{"id":118167,"date":"2018-09-20T00:00:00","date_gmt":"2018-09-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118167"},"modified":"2019-01-03T11:53:25","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:25","slug":"clienti-si-aspettano-di-piu-soddisfali-con-il-riconoscimento-vocale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/clienti-si-aspettano-di-piu-soddisfali-con-il-riconoscimento-vocale","title":{"rendered":"I clienti si aspettano di pi\u00f9: soddisfali con il riconoscimento vocale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Oggi la sfida per le aziende \u00e8 quella di trovare continuamente delle nuove strade per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti rispetto alle esperienze vissute con il proprio brand. Questo senza svenarsi e all\u2019interno di uno scenario alimentato dai progressi tecnologici compiuti in termini di opzioni, cos\u00ec come di quantit\u00e0 di canali disponibili, e da una decisa tendenza verso una maggiore personalizzazione e un engagement proattivo. Ecco che, in un presente fatto di grande abbondanza di alternative e concorrenti, rispondere a tutto questo in modo conveniente e gestibile diventa anche prioritario se si vuole restare la prima scelta dei clienti.<\/p>\n

Come affrontare questa sfida?<\/strong><\/p>\n

Per raggiungere detto obiettivo \u00e8 possibile affidarsi a quanto si ha gi\u00e0 in casa. Hai, ad esempio, una piattaforma IVR (Interactive Voice Response), come Genesys Pure Engage GVP? Te lo chiedo perch\u00e9 praticamente tutti gli IVR possono beneficiare di una tecnologia di riconoscimento vocale che, grazie alla sua flessibilit\u00e0, permette di superare i limiti di un sistema DTMF (con selezione a toni) in termini di logica, men\u00f9 e complessit\u00e0 di informazioni inseribili da un chiamante. Il tutto proprio mentre la crescente popolarit\u00e0 dei personal digital assistant, quali Amazon Echo o Google Home, ha reso il riconoscimento vocale una forma di interfaccia diffusa e ben accettata da parte dei clienti.<\/p>\n

Se hai gi\u00e0 un IVR, diventa quindi semplice e conveniente aggiungere il riconoscimento vocale cos\u00ec come estenderlo alle applicazioni in uso. La selezione automatica abilitata da questo nuovo sistema pu\u00f2 evitare che le attivit\u00e0 abbandonino l\u2019ambiente self-service e, cosa pi\u00f9 importante, pu\u00f2 migliorare la Customer Experience sia che la chiamata resti all\u2019interno dell\u2019IVR sia che venga trasferita a un agente. Il self-service permette inoltre a un contact center di aumentare le ore di supporto disponibili in relazione alle operazioni svolte in modo autonomo dai clienti.<\/p>\n

L\u2019aggiunta del riconoscimento vocale \u00e8 quindi in grado di migliorare enormemente la produttivit\u00e0 dell\u2019IVR esistente. Inoltre, visto che hai gi\u00e0 investito (e contabilizzato) in questa tecnologia fondamentale, estendendola con un self-service basato su voce puoi anche godere di un ritorno degli investimenti elevato.<\/p>\n

A questo punto la domanda che devi farti \u00e8: quali operazioni automatizzo con il riconoscimento vocale? Non tutte sono infatti parimenti adatte al self-service. Fortunatamente identificare quelle giuste pu\u00f2 rivelarsi molto semplice e immediato.<\/p>\n

Hai operazioni di contact center in cui chi chiama interagisce con un agente che inserisce le informazioni (come i numeri di conto corrente) in un sistema di backend e quindi legge sullo schermo quelle rilevanti quali l\u2019estratto conto, gli ordinativi o lo stato di eventuali reclami, o altre semplici risposte? Se la risposta \u00e8 affermativa allora hai molte probabilit\u00e0 di avere un ottimo candidato per il self-service basato su voce. Quando devi scegliere ricordati che meno informazioni separate i chiamanti devono fornire, pi\u00f9 \u00e8 probabile che la richiesta sia adatta al self-service.<\/p>\n

Oggi il cliente si aspetta che tu \u201clo riconosca\u201d quando chiama. A tal fine, i numeri di cellulare stanno diventando un eccellente rivelatore dell\u2019identit\u00e0 di ciascuno. Ma \u00e8 a ancora meglio se puoi verificarla usando le informazioni ANI (Automatic Number Identification) nel momento in cui chiama l\u2019IVR. Ecco che puoi identificare o confermare in modo rapido e semplice il cliente, e quindi fornirgli quanto richiesto con eguale prontezza e concisione.<\/p>\n

Perch\u00e9 affidarsi al riconoscimento vocale?<\/strong><\/p>\n

Il riconoscimento vocale aiuta a ridurre il tempo di gestione, indipendentemente dalla tipologia di settore coinvolto o di operazione svolta dagli agenti. Da una prospettiva di risparmio dei costi, un\u2019interazione automatizzata ha un costo al minuto pari al 25%, o meno, rispetto a quello delle interazioni gestite da un agente. Se le interazioni gestite da un agente costano tra 1 e 3 dollari al minuto, una chiamata di cinque minuti costa tra 5 e 15 dollari. I costi di gestione di una chiamata automatizzata variano invece tipicamente tra 0,25 e 0,50 centesimi al minuto o tra 1,25 e 2,15 dollari per chiamata.<\/p>\n

Questo significa che, trasferendo parte o tutta la chiamata sul self-service basato su riconoscimento vocale, puoi risparmiare tra 0,75 e 2,50 dollari al minuto per ogni minuto di tempo di gestione risparmiato.<\/p>\n

Nel frattempo, i chiamanti possono godere di un\u2019esperienza rapida ed efficiente, migliorando la propria soddisfazione con il brand e senza coinvolgere (o parlare con) alcun agente.<\/p>\n

BASTA FARE UNA SEMPLICE EQUAZIONE<\/strong><\/p>\n

Costo Agente per minuto: $1 ~ $3<\/p>\n

Costo di gestione automatizzata per minuto: 0,25 ~ 0,50<\/p>\n

5 minuti di chiamata= $5 ~ $15<\/p>\n

5 minuti di chiamata= $1,25 ~ $2,50<\/p>\n

Se vuoi saperne di pi\u00f9 su come il riconoscimento vocale pu\u00f2 essere usato nel tuo contact center dai un\u2019occhiata al nostro webinar pre-registrato, Usare il riconoscimento Vocale per Migliorare la Customer Experience e Ridurre i Costi<\/a>. Approfondiremo come identificare i migliori casi d\u2019uso per il self-service abilitato alla voce nel tuo contact center. Imparerai ad avvantaggiarti delle tecnologie vocali per migliorare la tua Customer Experience e rendere pi\u00f9 contenti gli agenti riducendo nel contempo i costi. Inoltre puoi consultare il nostro catalogo presente sul Genesys AppFoundry Marketplace<\/a>.<\/p>\n

Questo post \u00e8 stato scritto in collaborazione con Jeff Hopper. In quanto VP Client Services di LumenVox, Jeff gestisce il supporto tecnico, la formazione, la certificazione dei partner e le attivit\u00e0 di Sales Engineering. Jeff vanta oltre 20 anni di esperienza nel riconoscimento vocale e in altre tecnologie di contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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