{"id":118161,"date":"2018-08-27T00:00:00","date_gmt":"2018-08-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118161"},"modified":"2019-01-03T11:53:27","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:27","slug":"5-principi-del-journey-shaping","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/5-principi-del-journey-shaping","title":{"rendered":"5 principi del journey shaping"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Anni fa ho imparato che tra le molte attivit\u00e0 da svolgere nella progettazione e gestione della Customer Experience c\u2019\u00e8 il customer journey <\/a>mappin<\/a>g. Inizialmente, il suo approccio metodico mi aveva entusiasmato, lasciandomi per\u00f2 anche una sensazione di passivit\u00e0. Per quanto possa sembrare logico mappare svariati customer journey, si tratta di una descrizione statica di come i clienti potrebbero muoversi, oppure di un insieme di dati sui loro journey raccolti solo fino a un certo punto del relativo percorso.<\/p>\n

Cosa ne pensi per\u00f2 di rendere vive e dinamiche le mappe dei tuoi journey? Oppure di intervenire su un\u2019opportunit\u00e0 in un preciso momento di business? Genesys rende tutto questo possibile. Noi lo chiamiamo \u2018Journey Shaping\u2019, ed \u00e8 l\u2019ultima frontiera del Customer Experience Management<\/a>, estremamente rilevante per queste ragioni:<\/p>\n

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  1. I consumatori sono omnicanale:<\/strong> I consumatori utilizzano pi\u00f9 canali che in passato, ed \u00e8 improbabile che questa situazione cambier\u00e0. Di fatto, il numero di canali di cui si servono \u00e8 destinato solo a crescere. Di conseguenza, molte organizzazioni si adeguano aprendo ulteriori canali e punti di contatto.<\/li>\n
  2. I consumatori non sono tutti uguali:<\/strong> Tipi diversi di consumatori usano tipi diversi di canali. E in base al tipo di richiesta, situazione o momento della giornata, potrebbero selezionare un canale diverso per avviare la conversazione.<\/li>\n
  3. Il comportamento del consumatore \u00e8 erratico:<\/strong> Molti di questi nuovi canali sono sufficienti per compiere un\u2019operazione elementare o porre una semplice domanda. Tuttavia, se la risposta non \u00e8 abbastanza rapida, o non porta a un esito soddisfacente, i consumatori passeranno rapidamente su un altro canale. \u00c8 tutta una questione di gratificazione immediata.<\/li>\n
  4. \u00c8 difficile anticipare:<\/strong> In questo tornado di interazioni le organizzazioni fanno fatica ad anticipare i desideri e le esigenze del cliente. Risulta, inoltre, difficile reagire tempestivamente e monetizzare un\u2019opportunit\u00e0 per offrire un nuovo prodotto o compiere quel passo in pi\u00f9 utile a soddisfare il cliente.<\/li>\n
  5. Le aziende sono sotto pressione:<\/strong> Con cos\u00ec tanti percorsi possibili, diventa faticoso migliorare i tuoi risultati di business. Garantire il raggiungimento di punteggi NPS (Net Promoter Score) positivi, tassi di conversione elevati e un\u2019ottimizzazione dei costi si trasforma in una vera e propria sfida.<\/li>\n
  6. L\u2019impatto operativo \u00e8 elevato:<\/strong> Da una prospettiva operativa, \u00e8 difficile gestire tutti questi punti di contatto. Formare il tuo staff all\u2019uso di tecnologie diverse, misurare gli SLA e la qualit\u00e0, prevedere, pianificare per ogni tipo di punto di contatto, si rivela un\u2019attivit\u00e0 complessa, costosa e impegnativa.<\/li>\n<\/ol>\n

    Plasmare il customer journey in tempo reale<\/strong><\/p>\n

    Con la proliferazione attuale dei canali, e con i contatti consumer che continuano ad aumentare, comprendere quale sia l\u2019azione migliore per ciascun singolo customer journey<\/a>, e in un particolare momento, pu\u00f2 apparire impossibile. Allo stesso modo, pu\u00f2 rivelarsi arduo tracciare ogni interazione, su tutti i canali, e prevedere il prossimo passo da compiere per aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare i lead e la conversione in vendite, o accelerare il tempo di risoluzione. \u00c8 proprio qui che entra in gioco la tua piattaforma di customer engagement.<\/p>\n

    5 principi del journey shaping con una piattaforma di customer engagement<\/strong><\/p>\n

    Per plasmare il customer journey come fin qui descritto, la piattaforma di customer engagement deve soddisfare questi cinque criteri.<\/p>\n

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    1. Coprire il ciclo di vita del cliente. <\/strong>La Customer Experience non riguarda solo il customer service. Per coinvolgere veramente i clienti potenziali e quelli esistenti, il journey deve essere plasmato con coerenza e continuit\u00e0 tenendo conto di marketing, vendite, e servizi. Tutto questo viene semplicemente percepito, e giudicato, dal cliente come un\u2019unica brand experience.<\/li>\n
    2. Disporre di una visione su tutte le interazioni con il cliente. <\/strong>Pensa alla piattaforma di customer engagement come a un sistema connesso con ogni punto di contatto con il cliente: sito web, applicazione mobile, IVR, account Twitter aziendale, contact center, back office, partner di business, e cos\u00ec via. Ciascuno di essi riceve dati in tempo reale da ogni punto di contatto per raccogliere pi\u00f9 informazioni possibili, ed elaborare attraverso un insieme di regole di business quale sia la successiva azione da compiere per ogni singola interazione.<\/li>\n
    3. Connettersi alla tua architettura aziendale.<\/strong> Connettendosi alle altre applicazioni e fonti di dati presenti nella tua architettura aziendale, come il sistema di CRM, quello di automazione marketing, l\u2019HRM, e i sistemi vendite e fatturazione, la piattaforma di customer engagement arricchisce le informazioni disponibili su ciascuna interazione. Tutto questo migliora la qualit\u00e0 di ogni decisione e previsione, e prendere decisioni migliori, tipicamente, significa anche ottenere risultati migliori.<\/li>\n
    4. Conoscere i tuoi dipendenti.<\/strong> La piattaforma di customer engagement \u00e8 anche consapevole della presenza, delle competenze e delle prestazioni di business di ogni tua risorsa. Cos\u00ec come i dipendenti aiutano i clienti a risolvere i rispettivi problemi, rispondendo alle domande e vendendo loro nuovi o ulteriori prodotti, gli algoritmi di machine learning svelano con continuit\u00e0 le correlazioni esistenti tra tutti i diversi punti dai quali originano i dati. Inoltre possono prevedere l\u2019azione migliore o il dipendente pi\u00f9 adatto a cui affidare un\u2019attivit\u00e0.<\/li>\n
    5. Supportare la<\/strong> Blended AI<\/strong><\/a>. <\/strong>Mentre il numero delle interazioni totali continua ad aumentare, non puoi evitare di applicare l\u2019automazione sotto forma di sistemi IVR, chatbot, e assistenti virtuali per far crescere le tue attivit\u00e0. Raddoppiare la tua forza lavoro risulta, di fatto, troppo costoso. Ecco che diventa vitale legare in modo coerente e costante le funzionalit\u00e0 di self service guidate dall\u2019intelligenza artificiale (AI) e i dipendenti reali.<\/li>\n<\/ol>\n

      Una piattaforma di customer engagement che agisce immediatamente, applica l\u2019intelligence al momento giusto ed \u00e8 supportata dalla AI, plasmando ogni customer journey in tempo reale. Per saperne di pi\u00f9, leggi il Journey Mapping eBook: Un Approccio Outside-in per Offrire Customer Experience Eccezionali.<\/a><\/p>\n

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