{"id":118156,"date":"2018-08-13T00:00:00","date_gmt":"2018-08-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118156"},"modified":"2019-01-03T11:53:28","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:28","slug":"il-nodo-gordiano-del-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/il-nodo-gordiano-del-customer-engagement","title":{"rendered":"Il nodo gordiano del customer engagement"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Alessandro Magno attravers\u00f2 l\u2019Asia insieme alle sue armate giungendo a un palazzo nei pressi di Gordio. Al suo interno si trovava un carro da buoi, utilizzato dal sovrano di un tempo per raggiungere la citt\u00e0. Il carro era assicurato ad un palo con un nodo talmente complesso da generare una profezia, che recitava<\/p>\n

\u201cChiunque scioglier\u00e0 questo nodo probabilmente dominer\u00e0 su tutta l\u2019Asia.\u201d<\/p>\n

Quando Alessandro si trov\u00f2 davanti al nodo, pens\u00f2 che non era importante ragionare su un metodo per scioglierlo. Anzich\u00e9 applicarsi con dita e denti, estrasse quindi la spada e lo tagli\u00f2 in due. Ancora oggi la leggenda \u00e8 considerata una testimonianza della creativit\u00e0 di Alessandro Magno<\/a>.<\/p>\n

La complessit\u00e0 crescente del customer engagement<\/strong><\/p>\n

Per le aziende il Nodo Gordiano \u00e8 rappresentato da interazioni con i clienti che si fanno sempre pi\u00f9 complesse. Il confronto avviene di frequente, su molti canali, con un costante passaggio dall\u2019uno all\u2019altro, e un utilizzo tra loro simultaneo. Ecco che la soluzione di aggiungere nuove risorse diventa comunque inefficace.<\/p>\n

Di fatto, ampliare l\u2019organico per gestire questa tipologia di interazioni \u00e8 come cercare di sciogliere il nodo con dita e denti: la solita vecchia tattica poco sostenibile. Secondo il Forrest Research Report sui Trend 2018 del Customer Service<\/a>, il taglio di questo Nodo Gordiano richiede, invece, una maggiore forza in termini di automazione, Intelligenza Artificiale, e conoscenza.<\/p>\n

    \n
  1. Concentrarsi sul contesto e la tipologia di richiesta<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    \u00c8 diventato pi\u00f9 complicato soddisfare le aspettative dei clienti, che sono sempre pi\u00f9 esigenti. Le aziende dovrebbero ragionare oltre i canali e il semplice trasferimento delle conversazioni su quelli digitali. Di fatto, \u00e8 molto pi\u00f9 efficace raggiungere gli obiettivi di business concentrandosi sull\u2019offerta della migliore esperienza possibile basata sul contesto e il tipo di richiesta, prevedendo anche l\u2019uso di chatbot, engagement visivo e interfacce vocali.<\/p>\n

      \n
    1. Automazione e AI riplasmano le attivit\u00e0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Metti l\u2019automazione e l\u2019intelligenza artificiale al centro della tua strategia. L\u2019AI abilita la prima per aggiungere rapidit\u00e0 e intelligenza nel tempo e porta alla luce nuove fonti di guadagno. In sostanza, puoi trasformare in modo decisivo la conduzione della tua attivit\u00e0 e avviare proattivamente l\u2019interazione con i clienti in qualsiasi punto del journey. L\u2019AI pu\u00f2 dimostrarsi molto efficace nella gestione dell\u2019organico, permettendoti di investire maggiormente nell\u2019aggiornamento degli agenti per indirizzare quelle interazioni con i clienti che richiedono approfondimenti e analisi.<\/p>\n

        \n
      1. Massimizza i rapporti umani<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        In un mondo sempre pi\u00f9 digitale e self-service ci sono meno occasioni di rapporto diretto tra persone. Investi in questi momenti preziosi di connessione qualificando la tua forza lavoro, fornendole gli strumenti giusti ed esplorando nuovi modelli operativi che massimizzano i rapporti umani in un mondo digitale.<\/a><\/p>\n

        Tieni d\u2019occhio i trend del customer service<\/strong><\/p>\n

        \u00a0<\/strong>Va da s\u00e9 che Alessandro prosegu\u00ec nella conquista dell\u2019Asia. Questo non dipese probabilmente dal Nodo Gordiano, bens\u00ec dalla sua capacit\u00e0 di cambiare tattica per risolvere problemi complessi. L\u2019attivit\u00e0 di maggiore successo \u00e8 di fatto quella che migliora la qualit\u00e0 del proprio servizio grazie a tattiche innovative allineate con i trend di mercato.<\/p>\n

        Leggi il Forrester Report scritto da Kate Leggett, Vice President e Principal Analyst. Scoprirai dove vale la pena investire tenendo conto dei 10 trend del Customer Service per il 2018, e di come questi ti potranno aiutare a fare un uso migliore delle tue risorse.\u00a0Scarica il Report Forrester<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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