{"id":118154,"date":"2018-08-06T00:00:00","date_gmt":"2018-08-06T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118154"},"modified":"2019-01-03T11:53:28","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:28","slug":"costruire-relazioni-durature-mappando-customer-journey","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/costruire-relazioni-durature-mappando-customer-journey","title":{"rendered":"Costruire relazioni durature mappando i customer journey"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Per tutti noi la celebre citazione di Ralph Waldo Emerson \u201cla vita \u00e8 un viaggio, non una destinazione\u201d rappresenta un prezioso monito sul fatto che la vita \u00e8 ben oltre il trasferimento da un punto A ad un punto B. Ecco che nel caso degli attuali clienti digitali ci si dovrebbe concentrare sul loro journey (il viaggio, appunto), partendo dalla prima interazione compiuta con noi\u00a0 e seguendone poi l\u2019intero ciclo di vita. Infatti, per ottenere ottimi risultati, non basta pi\u00f9 relazionarsi su una singola interazione o un unico canale alla volta: i customer journey di successo vanno, al contrario, ottimizzati nel tempo sui diversi punti di contatto mentre i clienti proseguono il proprio percorso affidandosi ai canali preferiti.<\/p>\n

La sfida del cambio di canale<\/strong><\/p>\n

La complessit\u00e0 dei customer journey \u00e8 esponenzialmente cresciuta parallelamente alla rapida adozione di quei canali che offrono servizi assistiti e self-service di tipo digitale. Il passaggio dall\u2019uno all\u2019altro rappresenta ormai la regola, e in ogni momento i clienti si aspettano di usare il pi\u00f9 adatto a loro. Tuttavia, affidandosi a un sistema di contact center ormai superato e focalizzato sulla voce, viene a mancare la visibilit\u00e0 completa sui journey e i relativi canali. Il risultato \u00e8 un engagement frammentato che impedisce la creazione di quella esperienza coerente, costante e personalizzata che oggi il cliente si aspetta.<\/p>\n

Nonostante le aspettative in crescita dei clienti, la maggior parte delle aziende fa fatica quando si tratta di andare oltre le interazioni casuali. Di fatto, in base al\u00a0report Genesys State of Customer Experience<\/a>, meno del 30% tiene traccia delle preferenze di canale dei clienti. Inoltre, se per restare al passo delle loro aspettative si aggiungono solo ulteriori canali a un sistema obsoleto, la situazione si complica ulteriormente. Ecco che con l\u2019inserimento di ogni nuovo canale digitale, cresce invece l\u2019esigenza di una soluzione di engagement in grado di orchestrare i customer journey omnicanale.<\/p>\n

Mettere il cliente davanti a tutto<\/strong><\/p>\n

Le aziende che eccellono nella Customer Experience esaminano e ottimizzano i journey, mappandoli; un\u2019attivit\u00e0 che richiede la comprensione di ogni aspetto del ciclo di acquisto del cliente. Documentandone esigenze, percezioni e punti di contatto, \u00e8 di fatto possibile disegnare quei processi che mettendo al centro il cliente ottimizzano anche la CX. Il journey mapping non solo aiuta a individuare le eventuali falle, i punti di debolezza e le opportunit\u00e0 presenti nei processi esistenti, ma in generale favorisce anche l\u2019allineamento e la coerenza aziendale.<\/p>\n

I journey di successo sono progettati per plasmare il comportamento del cliente, ridurre lo sforzo a lui richiesto e aumentare l\u2019efficienza globale. Tuttavia, per produrre risultati quantificabili devono essere orchestrati, monitorati e costantemente ottimizzati. Un traguardo che richiede l\u2019adozione di una piattaforma per la Customer Experiencer che sia aperta, stabile e collaudata e che supporti tutti i canali e i punti di contatto basandosi su un vero routing omnicanale.<\/p>\n

Superando le limitazioni di un sistema di contact center obsoleto, \u00e8 possibile usare il contesto, che comprende anche i profili dei clienti e lo storico delle interazioni, per produrre journey di successo eliminando nel contempo tutto quanto \u00e8 di ostacolo al cliente.<\/p>\n

Creare customer journey coerenti e costanti, senza intoppi<\/strong><\/p>\n

La nuova grande innovazione che entra in gioco nella realizzazione di customer journey ottimali \u00e8 rappresentata dal routing predittivo che identifica i momenti chiave di verit\u00e0. Servendosi di una combinazione di intelligenza artificiale (AI) e machine learning, il routing predittivo<\/a>\u00a0scava nella profondit\u00e0 dei dati e d\u00e0 vita alla migliore combinazione possibile cliente-destinazione. Bilanciando tra loro in tempo reale le condizioni ambientali – come i livelli di servizio e l\u2019occupazione degli agenti – e i modelli predittivi, il routing predittivo punta alla migliore combinazione cliente-agente possibile in\u00a0 quel preciso momento. Producendo ottimi risultati.<\/p>\n

Inoltre, elaborando sempre pi\u00f9 interazioni, il sistema riesce ad analizzare i dati storici\u00a0 e il contesto per prevedere automaticamente l\u2019esito dell\u2019azione. In questo modo si generano nuove opportunit\u00e0 per dimostrare il valore del brand, acquisire nuovi clienti e sviluppare ulteriormente le relazioni con quelli esistenti, ottimizzando nel contempo tutte le attivit\u00e0 in gioco. Ne consegue una sempre maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti parallelamente ad un incremento dell\u2019efficienza operativa.<\/p>\n

Adattarsi alla nuova realt\u00e0<\/strong><\/p>\n

I complessi customer journey cross canale sono una realt\u00e0 destinata a restare. Con cos\u00ec tante opzioni di comunicazione a disposizione, i clienti vogliono servirsi del canale che meglio si adatta a loro in qualsiasi momento. Inoltre si aspettano un\u2019esperienza coerente, costante e personalizzata. Adattarsi a questa realt\u00e0 \u00e8 fondamentale per restare competitivi e differenziarsi sul mercato. Ma richiede la capacit\u00e0 di mappare, orchestrare, monitorare e ottimizzare i customer journey.<\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 su come creare customer journey in base ai dati raccolti leggi il nostro nuovo executive brief Superare le Interazioni Casuali Progettando Journey Studiati<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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