{"id":118152,"date":"2018-07-26T00:00:00","date_gmt":"2018-07-26T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118152"},"modified":"2019-01-03T11:53:29","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:29","slug":"non-restare-fermo-trasforma-la-messaggistica-mobile-un-canale-intelligente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/non-restare-fermo-trasforma-la-messaggistica-mobile-un-canale-intelligente","title":{"rendered":"Non restare fermo: trasforma la messaggistica mobile in un canale intelligente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se sei una persona che, come me, cerca di destreggiarsi al meglio tra carriera e priorit\u00e0 familiari, talvolta ti troverai anche a dover fronteggiare alcuni ostacoli che la vita di ogni giorno ti mette davanti. Ad esempio renderti improvvisamente conto di non aver pagato delle bollette. Nel mio caso, grazie ad alcuni vendor lungimiranti, ne ho saldate parecchie usando gli SMS o altri canali di messaggistica. Ecco cosa normalmente accade: opss, mi sono scordato di pagare il fornitore del servizio! Ho un rapido confronto attraverso una app di messaggistica automatizzata e il mio pagamento viene elaborato in pochi secondi, il tutto direttamente dal mio smartphone. Esistono numerosi casi d\u2019uso come questo \u2013 dai pagamenti alla pianificazione degli appuntamenti \u2013 che sono relativamente semplici da implementare per le aziende e da usare per i clienti. Perch\u00e9, quindi, far perdere tempo a tutti in una conversazione telefonica oppure visitare un sito web per portare a termine un pagamento? Prova la messaggistica mobile.<\/p>\n

I pericoli di restare fermo in un mondo diventato mobile<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Nel 2016, sono stati 1,58 miliardi gli utenti di telefonia mobile che hanno avuto accesso alle app di messaggistica \u2018over-the-top\u2019 per comunicare. Le previsioni sono di una crescita fino a 2,48 miliardi di utenti nel 2021<\/a>. Di fatto, i clienti si aspettano sempre di pi\u00f9 un supporto coerente e costante per la messaggistica in-app, SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, indipendentemente dal canale preferito.<\/p>\n

La ricerca Genesys \u201cState of Customer Experience\u201d<\/a> ha scoperto che quando interagisce con un\u2019azienda per ricevere supporto e customer service il 78% delle persone intervistate usa un dispositivo mobile. E tale percentuale balza al 90% nel caso dei millennials.<\/p>\n

A livello geografico, oggi notiamo grandi differenze nell\u2019importanza attribuita alle app di messaggistica di terzi, con America Latina e Asia Pacifico in testa alla graduatoria. Tuttavia il divario si attenuer\u00e0 in relazione alla crescita dell\u2019adozione e delle aspettative dei clienti a livello mondiale. Da capire \u00e8 invece quale app o canale di messaggistica si affermer\u00e0 in ciascuna regione. E questo \u00e8 ancora tutto da vedere. Tuttavia le aziende devono prepararsi a supportare la messaggistica istantanea in svariate forme, indipendentemente da quale sar\u00e0 poi il vincitore. La messaggistica mobile come canale di engagement garantir\u00e0 infatti agli early adopter un significativo vantaggio competitivo.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Permettere ai clienti di comunicare usando il \u2018found time\u2019<\/strong><\/p>\n

L\u2019uso del \u2018found time\u2019 \u00e8 uno dei pi\u00f9 grandi vantaggi offerti dalla messaggistica mobile. Tipicamente i tradizionali canali di engagement costringono infatti\u00a0 i clienti a riservare del tempo per \u2018chiamare il customer service\u2019, e normalmente si parla di circa 30 minuti. Oggi le persone sono per\u00f2 meno tolleranti. Ad esempio, potrei avere a disposizione solo pochi minuti per avviare una conversazione, rispondere a un messaggio, o fornire qualche informazione. E invece avrei pi\u00f9 piacere a comunicare con un\u2019azienda in quelle finestre di \u2018found time\u2019, quando mi \u00e8 pi\u00f9 conveniente, riducendo i miei sforzi e la frustrazione come cliente. Nel report della ricerca Genesys, uno degli intervistati lo ha chiarito meglio: \u201c\u00c8 pi\u00f9 semplice spiegare la situazione e posso messaggiare mentre sto svolgendo altre attivit\u00e0, senza dover attendere che qualcuno sia disponibile.\u201d<\/p>\n

Un contesto persistente rende pi\u00f9 fluida l\u2019esperienza<\/strong><\/p>\n

Un altro beneficio chiave della messaggistica mobile sta nella continuit\u00e0 delle conversazioni, che genera vantaggi sia per le aziende che per i clienti, in una situazione win-win dove \u00e8 impossibile sbagliare. Il tutto seguendo un approccio che permette di rivedere rapidamente il pregresso e di ricominciare esattamente dal punto in cui si era rimasti. Attraverso la messagistica asincrona<\/a>, un cliente pu\u00f2 ad esempio rispondere immediatamente e fornire il consenso o informazioni aggiuntive, anche se la conversazione \u00e8 rimasta inattiva, senza dover ripristinare da capo il contesto.<\/p>\n

Da dove cominciare<\/strong><\/p>\n

Parti in piccolo e impara dalla tua esperienza. Che tu stia considerando l\u2019assistenza di un agente dal vivo o l\u2019aggiunta di un chatbot a un canale di messaggistica, o entrambi, inizia con un\u2019attivit\u00e0 comune e ripetitiva che risolver\u00e0 un problema immediato (es. riducendo il volume di chiamate grazie all\u2019automazione di un\u2019attivit\u00e0 tramite chatbot). Insomma, non provare a \u201cfar bollire l\u2019oceano\u201d, come era solita dire mia mamma. Quando le tue competenze e il livello di confidenza aumenteranno, amplierai i tuoi casi d\u2019uso e implementerai la nuova tecnologia su pi\u00f9 canali di messaggistica. Alla fine, anche un piccolo cambiamento pu\u00f2 avere un enorme impatto sui tuoi KPI.<\/p>\n

In conclusione: \u00c8 questo che i clienti si aspettano da un\u2019azienda moderna. E la nave si sta preparando a salpare. Salta quindi anche tu a bordo della messaggistica mobile e preparati ad avere un successo durevole.<\/p>\n

Guarda il webinar on-demand<\/em><\/strong><\/a> e scopri come i tuoi colleghi stanno andando oltre il contact center legacy.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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