{"id":118146,"date":"2018-07-05T00:00:00","date_gmt":"2018-07-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118146"},"modified":"2019-01-03T11:53:30","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:30","slug":"analizza-dati-del-tuo-contact-center-per-promuovere-una-crescita-organizzativa","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/analizza-dati-del-tuo-contact-center-per-promuovere-una-crescita-organizzativa","title":{"rendered":"Analizza i dati del tuo contact center per promuovere una crescita organizzativa"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]I contact center non dovrebbero essere pi\u00f9\u00a0 considerati solo degli abilitatori del customer service, ma anche un driver chiave della crescita aziendale. E l\u2019ambito del contact center dovrebbe essere visto come parte integrante di una strategia globale di relazione con il cliente.<\/p>\n

Di fatto, l\u2019enorme quantit\u00e0 di dati generati nel contact center dalle interazioni multicanale svolte via telefono, VoIP, email, web chat e social consente di tastare il polso dei clienti, conoscerne le aspettative, e tracciarne gli indicatori di soddisfazione. Le aziende devono andare in profondit\u00e0 di questi dati tramite diversi strumenti di analisi<\/a> che, nell\u2019ambito dei cosiddetti \u2018analytics\u2019, producono informazioni utilizzabili per sviluppare roadmap finalizzate alla promozione del brand, ampliare la gamma di prodotto, ottimizzare la forza lavoro, e molto altro ancora.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Oltre i tradizionali strumenti di analisi<\/strong><\/p>\n

Sebbene i business leader siano consapevoli dell\u2019importanza della raccolta dei dati prodotti dal contact center, non necessariamente comprendono il potenziale che la relativa analisi ha per la crescita della propria organizzazione<\/a>. Le aziende oggi si distinguono meno in base alle caratteristiche, le funzionalit\u00e0 e il prezzo dei rispettivi prodotti, e pi\u00f9 per il customer service e la compliance. Tuttavia, avere a disposizione degli strumenti di analisi non \u00e8 sufficiente. Bisogna essere in grado di accumulare, manipolare e valutare grandi quantit\u00e0 di dati non strutturati nonch\u00e9 individuare le azioni successive da compiere.<\/p>\n

Da una parte i contact center devono interagire con clienti ostili e giustamente maldisposti a tollerare esperienze mediocri e incoerenti. Inoltre, la leadership aziendale non si aspetta nulla di meno che l\u2019offerta di una Customer Experience straordinaria. I contact center spesso si trovano quindi stretti tra due fuochi. Ecco che una gestione ottimale dei dati non strutturati raggiunta con lo stato dell\u2019arte degli strumenti di analisi offre loro quella potenza necessaria a soddisfare entrambe le parti. Ed \u00e8 qui che entrano in gioco le analisi approfondite del contact center e del customer care compiute tramite strumenti che lavorano sul patrimonio dei dati lasciati dietro quotidianamente dai clienti nel corso delle interazioni, e che estraggono informazioni concretamente utilizzabili.<\/p>\n

Affrontare direttamente le sfide del contact center<\/strong><\/p>\n

Il contact center si trova davanti diverse sfide che, tramite gli strumenti giusti, pu\u00f2 finalmente vincere scavando e analizzando in profondit\u00e0 i dati sui clienti<\/a>.<\/p>\n

    \n
  1. Le attivit\u00e0 di contact center si affidano a una moltitudine di sistemi transazionali, ciascuno dei quali genera grandi volumi di dati disparati, di norma memorizzati in modo indipendente, generando di conseguenza uno scarso o nessun valore. Al contrario, bisogna guardare ai big data in modo olistico per ricavare informazioni realmente utilizzabili. L\u2019analisi integrata del contact center garantisce un elevato valore alle attivit\u00e0 di contact center.<\/li>\n
  2. Quotidianamente viene raccolta una quantit\u00e0 di dati sui clienti sempre maggiore, sia a livello singolo che aggregato. Ecco che i sistemi di analisi consentono di capire i comportamenti dei clienti. Ad esempio, permettono di sapere se si affidano principalmente agli SMS, quando si servono dei social media, e se utilizzano realmente i telefoni come telefoni. In tempo reale si hanno a disposizione informazioni approfondite ricavate dai dati, ad esempio per organizzare adeguatamente lo staff, le code e i contatti. In breve, tutto questo permette di comprendere il motivo del contatto di un cliente.<\/li>\n
  3. La nuova normativa dell\u2019Unione Europea (UE) chiamata General Data Protection Regulation (GDPR)<\/a> ed entrata definitivamente in vigore nel maggio 2018, \u00e8 destinata a cambiare il modo in cui i dati verranno memorizzati, elaborati, trasferiti e analizzati. I data scientist, gli scienziati dei dati, giocano un ruolo decisivo nel preparare le aziende al GDPR. Quest\u2019ultimo avr\u00e0 infatti un impatto importante sulle modalit\u00e0 di profilazione dei clienti e di elaborazione dei dati personali, e in particolare per analizzare o prevedere determinati aspetti relativi a comportamento, condizione socioeconomica, preferenze, stato di salute e cos\u00ec via di un singolo individuo. Di fatto il GDPR fornisce ai clienti un \u201cdiritto alla spiegazione\u201d da parte di quelle organizzazioni che prendono decisioni tramite sistemi automatizzati. Uno dei principi fondamentali del GDPR \u00e8 infatti di permettere agli utenti di esprimere il proprio consenso in modo volontario, e con la piena conoscenza di come le proprie informazioni verranno usate e per quale scopo. In base al GDPR, l\u2019organizzazione dovr\u00e0 fornire notifica alla persona coinvolta, elencare le conseguenze potenziali e, quindi, garantire l\u2019opportunit\u00e0 di rinunciare. \u00c8 probabile che ogni distorsione percepita all\u2019interno degli algoritmi di elaborazione infranga il GDPR, e che il requisito del consenso del cliente causer\u00e0 un deciso calo del volume dei dati grezzi a disposizione. Per evitare che questo si verifichi occorrer\u00e0 quindi renderli perfettamente anonimi. Una cosa \u00e8 per\u00f2 certa: il GDPR \u00e8 una realt\u00e0 per ogni analista o scienziato dei dati e sta diventando una parte integrante del loro ruolo. Quindi devono prepararsi comprendendo gli obblighi normativi anzich\u00e9 evitarli. E, in tal senso, va considerato una lezione da apprendere il recente caso di Facebook e Cambridge Analytica.<\/li>\n
  4. L\u2019interazione con il cliente non \u00e8 pi\u00f9 confinata a una sequenza di domande e risposte. Per garantire una Customer Experience positiva, le organizzazioni stanno passando da un\u2019attivit\u00e0 di contact center reattiva a una proattiva, da una semplice mentalit\u00e0 ricevi-e-rispondi a una pensata per monitorare, allertare, prevedere e ottimizzare le interazioni del cliente. Un approccio integrato garantito dall\u2019uso di sistemi di analisi del contact center migliorer\u00e0 la soddisfazione del cliente, abbasser\u00e0 i costi operativi e aumenter\u00e0 il fatturato per singolo cliente.<\/li>\n
  5. I clienti richiedono nuovi canali di supporto, inclusi social media, SMS ed email. E questo pu\u00f2 essere facilitato solo da un aumento degli investimenti IT. Tuttavia quelli destinati a portare efficienze operative ed efficacia all\u2019interno del contact center sono molto inferiori rispetto alla domanda, rappresentando un serio ostacolo a una gestione efficace del volume delle interazioni dei clienti. Un problema che richiede un\u2019attenzione particolare.<\/li>\n<\/ol>\n

    Le priorit\u00e0 e la focalizzazione all\u2019interno del contact center non riguarderanno pi\u00f9 la riduzione della durata delle conversazioni e del numero di chiamate, bens\u00ec il miglioramento della Customer Experience e la comprensione dei customer journey. Qualcosa che verr\u00e0 implementato attraverso strumenti di analisi completi e appropriati. Scopri come PayPal ha utilizzato strumenti di reportistica e analisi <\/a>per accelerare la crescita e produrre i rispettivi customer journey.<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]I contact center non dovrebbero essere pi\u00f9\u00a0 considerati solo degli abilitatori del customer service, ma anche un driver chiave della crescita aziendale. E l\u2019ambito del contact center dovrebbe essere visto come parte integrante di una strategia globale di relazione con il cliente. Di fatto, l\u2019enorme quantit\u00e0 di dati generati nel contact center dalle interazioni […]<\/p>\n","protected":false},"author":300,"featured_media":122878,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[13114,13094],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118146","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-business-optimization-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118146","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/300"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118146\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":123503,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118146\/revisions\/123503"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/122878"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118146"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118146"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118146"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118146"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118146"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118146"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118146"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118146"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118146"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118146"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118146"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118146"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118146"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}