{"id":118138,"date":"2018-06-11T00:00:00","date_gmt":"2018-06-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118138"},"modified":"2019-01-03T11:53:32","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:32","slug":"momenti-che-contano-g-summit-roma-2018","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/momenti-che-contano-g-summit-roma-2018","title":{"rendered":"I momenti che contano – G-Summit Roma 2018"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Una customer experience, che vada oltre le aspettative del cliente, unisce tutti i momenti della giornata e i canali attraverso i quali il cliente preferisce interagire con l\u2019azienda. Il risultato? Pi\u00f9 soddisfazione del cliente, pi\u00f9 fatturato, pi\u00f9 clienti fidelizzati, maggiore efficienza nell\u2019organizzazione del lavoro. Questo il filo conduttore dell\u2019edizione 2018 del G-Summit italiano a Roma.<\/p>\n

Dopo i saluti di Paolo Mariottini (VP Sales Italia) e Marco Carraro (Sales director), Keith Pierce (Senior vice president corporate marketing) ha aperto i lavori ricordando che il cliente \u00e8 digitale (85% dei casi) e che pi\u00f9 della met\u00e0 usa ormai pi\u00f9 di 4 canali per relazionarsi con le aziende di cui si serve. I clienti non sono cambiati con la tecnologia. Ci\u00f2 che chiedono \u00e8 un servizio clienti veloce, personalizzato e capace di risolvere i suoi problemi al primo tentativo.<\/p>\n

L\u2019intelligenza artificiale al servizio del cliente<\/strong><\/h2>\n

I nuovi servizi di navigazione vocale, come Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant sono solo l\u2019ultimo passaggio evolutivo di una tecnologia che moltiplica i punti di contatto e cerca di semplificare la relazione tra azienda e cliente. Una relazione che Genesys punta a espandere, coinvolgendo altri dipartimenti all\u2019interno dell\u2019azienda, quali vendite e marketing. Il fine ultimo, la soddisfazione del cliente, genera quindi altri benefici per l\u2019impresa, come vendite aumentate e pi\u00f9 efficienza nell\u2019impiego del personale. Tutto ci\u00f2 \u00e8 reso possibile dall\u2019analisi dei dati di tutte le interazioni azienda-cliente generate, cos\u00ec da permettere a sistemi di intelligenza artificiale sviluppati da Genesys di aumentare l\u2019efficienza del servizio.<\/p>\n

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Un esempio viene dal predictive routing, ovvero della tecnologia che, grazie ai dati, mette in contatto con il cliente l\u2019operatore pi\u00f9 qualificato per l\u2019esigenza del momento. Kate, il sistema di intelligenza artificiale sviluppato da Genesys, prende in carico la richiesta, interpreta il bisogno e lo inoltra all\u2019agente disponibile con la migliore esperienza. I risultati si vedono e si toccano: meno tempo nella gestione della chiamate e pi\u00f9 soddisfazione del cliente.<\/p>\n

Digital transformation e customer experience<\/strong><\/h2>\n

IDC ha presentato alcuni dati sull\u2019impatto della trasformazione digitale nelle organizzazioni aziendali. La previsione \u00e8 che entro il 2019 il 45% dei ricavi delle aziende, che avranno implementato all\u2019interno una digital transformation, verr\u00e0 da modelli di business innovativi, come l\u2019abbonamento a servizi invece dell\u2019acquisto di beni. In questo scenario migliorare la customer experience diventa una priorit\u00e0 per le aziende in Europa e in Italia. Ci\u00f2 che IDC suggerisce \u00e8 l\u2019implementazione di una nuova architettura, in cui l\u2019intelligenza artificiale \u00e8 destinata a giocare un ruolo chiave.<\/p>\n

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Le buone pratiche da cui imparare<\/strong><\/h2>\n

Il sistema Italia non \u00e8 affatto in ritardo nello sviluppo di tecnologie innovative al servizio delle imprese, nel supporto dei clienti. Al G-Summit 2018 di Roma sono state presentate varie buone pratiche Ubi Banca, Chebanca! e Aci Global. Ubi Banca, nella persona di Sasha Morgan Piersanti (Remote channels business specialist) ha raccontato come la tecnologia Genesys, implementata da NTT Data, sia stata utilizzata per promuovere un onboarding dei nuovi clienti tutto digitale. Tutti i dati del login, in video comunicazione, sono analizzati grazie al riconoscimento facciale e archiviati con immagini ad alta risoluzione, garantendo la sicurezza del sistema e la facilit\u00e0 di accesso per il cliente.<\/p>\n

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Content marketing, Kate e Apple Business Chat<\/strong><\/h2>\n

La consueta sessione demo, gestita con brio da Stefania Covatta (Solution consulting director) e Andrea Friio (VP Technical marketing), ha mostrato come l\u2019integrazione di Kate, il sistema di blended AI Genesys, pu\u00f2 aiutare l\u2019azienda a offrire al cliente soluzioni personalizzate, generare nuovo business e curare il cliente sui canali che preferisce.<\/p>\n

Con Genesys l\u2019azienda pu\u00f2 proporre a un potenziale cliente, che sta cercando un servizio da acquistare sul sito, un pop up con una soluzione su misura, sulla base del comportamento del cliente nella sua navigazione e sui suoi acquisti precedenti. La relazione con il potenziale cliente continua su Apple Business Chat, integrata con Genesys, dove Kate chatta in automatico con l\u2019utente, cercando di interpretare al meglio i suoi bisogni, prima di proporre le migliori soluzioni su misura per lui. Nel momento della verit\u00e0, la conversazione viene dirottata sul miglior operatore disponibile, individuato e selezionato come il migliore per chiudere la vendita, secondo il contesto e i desiderata del cliente. Il tutto viene gestito, integrando tutti i dati, nel pannello di controllo Genesys.<\/p>\n

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Formazione a tutto campo con Genesys University<\/strong><\/h2>\n

Claudio Menozzi (Education sales manager) ha presentato i servizi di formazione offerti da Genesys University a tutti i clienti, per sfruttare al meglio le funzionalit\u00e0 offerte dai prodotti Genesys. Un sistema integrato dove la forza vendite pu\u00f2 apprendere giorno dopo giorno utilizzando corsi in aula, corsi online, eLibrary, blog, forum e community. Le tracce tematiche sono cinque: amministrazione, sviluppo, automazione, monitoraggio e gestione e analytics. Ognuna di queste \u00e8 pensata per tecnici e operatori di customer service<\/p>\n

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Il Genesys Knowledge Network si arricchisce ogni giorno di nuovi contenuti e documenti, per migliorare l\u2019esperienza di apprendimento e non perdere le opportunit\u00e0 generate dallo sviluppo continuo di nuove funzioni introdotte nei prodotti Genesys.<\/p>\n

Le prossime sfide<\/h2>\n

Keith Pierce, in un\u2019intervista a margine dell\u2019evento, ha sottolineato la centralit\u00e0 della recente acquisizione di Altocloud e l\u2019importanza della tecnologia predittiva ora disponibile all\u2019interno dell\u2019offerta Genesys. L\u2019analisi dei dati consente all\u2019intelligenza artificiale di anticipare i bisogni dell\u2019utente, prevedendo il suo comportamento. Per questo motivo diventa fondamentale la convergenza tra servizio clienti e marketing, per offrire un servizio migliore e promuovere al meglio l\u2019offerta dell\u2019azienda tra i clienti. Uno sviluppo tecnologico che non sostituisce il tocco umano, ma lo integra, a seconda del momento, del luogo e del contesto. Per Genesys il cloud \u00e8 oggi un tema prioritario, insieme all\u2019integrazione dell\u2019intelligenza artificiale. Anticipare i bisogni del cliente, favorire il match ideale tra cliente e azienda nel momento del bisogno e previsione del risultato sono i focus che guideranno Genesys nello sviluppo dei prodotti per le aziende, in Italia e nel mondo.<\/p>\n

Appuntamento al 2019<\/strong><\/h2>\n

Tutto il team Genesys, nel ringraziare cliente e partner, ha infine dato appuntamento tra un anno per l\u2019edizione 2019 del CX EMEA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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