{"id":118135,"date":"2018-06-04T00:00:00","date_gmt":"2018-06-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118135"},"modified":"2019-01-03T11:53:32","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:32","slug":"genesys-la-tecnologia-dal-volto-umano","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/genesys-la-tecnologia-dal-volto-umano","title":{"rendered":"Genesys, la tecnologia dal volto umano"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il concetto di moment connected \u00e8 stato al centro del G-Summit Roma 2018, dove esperti e operatori hanno spiegato come ottenere una customer experience di successo.<\/p>\n<p>\u201cLa tecnologia deve abilitare il pensiero umano\u201d. Con questa affermazione si \u00e8 aperto, in questi giorni a Roma, l\u2019evento di <strong>Genesys<\/strong> dedicato alla customer experience di nuova generazione, dove i padroni di casa, il vp sales Italia, <strong>Paolo Mariottini<\/strong>, e il sale director, <strong>Marco Carraro<\/strong>, hanno introdotto il concetto di customer experience secondo Genesys. Un\u2019esperienza in cui l\u2019intelligenza artificiale e il machine learning consentono di dare una risposta reattiva, predittiva e contestuale, ma solo se supportate dallo human touch, in una perfetta sinergia tra digitale ed emozionale.<\/p>\n<p><strong>Intelligenza non solo artificiale<\/strong><\/p>\n<p>Le evidenze ci parlano di un mondo in cui il 47% degli utenti utilizza quattro o pi\u00f9 canali, di cui il preferito resta quello vocale (50%). Il cliente desidera un servizio su misura, veloce e in linea con le sue esigenze. Su questo, l\u2019automazione rappresenta una grande opportunit\u00e0 in termini di efficienza e risparmio. Come dimostra Kate, la prima piattaforma di intelligenza artificiale integrata al mondo che aiuta a ottimizzare la relazione con l\u2019utente, a costruire modelli predittivi, a definire la migliore azione, producendo risultati in termini di soddisfazione del cliente (+3,5%), risparmio dei tempi (-7%) e incremento della risoluzione dei problemi (+4%). Ma tutto ci\u00f2, sottolinea <strong>Keith Pierce<\/strong>, senior vice president corporate marketing di Genesys, presuppone il valore umano: \u201cinvestire sulla tecnologia non serve a niente se non si investe sulle persone\u201d.<\/p>\n<p><strong>Cx: priorit\u00e0 delle aziende europee<\/strong><\/p>\n<p>La customer experience rappresenta un forte elemento di trasformazione che catturer\u00e0, nei prossimi 10 anni, il 90% della crescita e che, gi\u00e0 oggi, rappresenta la terza priorit\u00e0 delle aziende europee (52%); tuttavia, il mercato presenta ancora un basso livello di maturit\u00e0 per la scarsa capacit\u00e0 di gestire i dati. In questo, racconta <strong>Andrea Sangalli<\/strong>, associate research director retail insights di <strong>Idc<\/strong>, una best practice \u00e8 quella di <strong>McDonald <\/strong>che \u00e8 riuscita\u00a0ad aumentare del 6% le vendite globali introducendo chioschi digitali, ordini su mobile, delivery e table service, che hanno consentito di dirottare i cassieri su servizi a valore aggiunto. Nella customer experience \u00e8 cruciale il ricorso al cloud (su cui il 65% delle aziende europee sta investendo) perch\u00e9 consente di essere veloci sul mercato e indipendenti dal provider. Qui la migliore best practice \u00e8 quella di Alibaba che, ricorrendo ai sistemi di intelligenza artificiale, ha creato sei miliardi di pagine web personalizzate producendo un incremento delle vendite del 20%.<\/p>\n<p><strong>Le best practice<\/strong><\/p>\n<p>A sostegno di questa vision, sono stati presentati alcuni casi di successo in cui l\u2019utilizzo di soluzioni fornite da Genesys e dai suoi partner hanno supportato la digital transformation, aumentando la user experience. \u00c8 il caso di <strong>CheBanca<\/strong>, la cui esigenza era raggiungere e gestire i clienti su tutti i canali. Anche in questo progetto molto importante \u00e8 stata la componente umana: utilizzando il canale video il cliente delle filiali remote pu\u00f2 ricevere una consulenza di qualit\u00e0, con un aumento della soddisfazione e una riduzione dei costi per la banca. Un\u2019altra best practice, dove la tecnologia si \u00e8 ben combinata con il valore umano, \u00e8 quella di <strong>Aci Global<\/strong>, la cui mission \u00e8 dare assistenza a chi ha problemi di mobilit\u00e0. Qui la sfida era dare servizi efficaci attraverso il canale voce, individuando le soluzioni migliori e integrando i servizi di assistenza con i canali di accesso degli utenti. Molte le criticit\u00e0 da superare, come la localizzazione esatta del chiamante e l\u2019efficientamento dei sistemi operativi per ridurre i tempi di gestione della chiamata.<\/p>\n<p><strong>Il futuro nelle smart Tv<\/strong><\/p>\n<p>A chiusura dell\u2019evento, l\u2019immagine visionaria di <strong>Softphone<\/strong>, che da cinque anni sviluppa connettori di Crm per conto di Genesys. Il prossimo futuro vedr\u00e0 l\u2019integrazione degli utenti finali utilizzando le smart tv: 800 milioni di dispositivi connessi che offrono un grande potenziale di servizi. Un\u2019interazione che parte dal telecomando, portando la comunicazione su altri canali e servizi, dove il limite sar\u00e0 solo l\u2019immaginazione.<\/p>\n<p><strong>Fonte<\/strong>: Insurance Daily, GIOVED\u00cc 24 MAGGIO 2018 N. 1346<\/p>\n<p><strong>Autore: <\/strong>Laura Servidio[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il concetto di moment connected \u00e8 stato al centro del G-Summit Roma 2018, dove esperti e operatori hanno spiegato come ottenere una customer experience di successo. \u201cLa tecnologia deve abilitare il pensiero umano\u201d. 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