{"id":118132,"date":"2018-05-23T00:00:00","date_gmt":"2018-05-23T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118132"},"modified":"2021-02-14T22:22:44","modified_gmt":"2021-02-15T06:22:44","slug":"5-trend-tecnologici-dei-contact-center-e-il-loro-filo-conduttore","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/5-trend-tecnologici-dei-contact-center-e-il-loro-filo-conduttore","title":{"rendered":"5 trend tecnologici dei contact center e il loro filo conduttore"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando pensi al futuro tecnologico dei contact center, quanto in l\u00e0 riesci a spingerti con la fantasia? Sei mesi? Un anno? Forrester ha riflettuto su come sar\u00e0 la tecnologia di contact center nel 2021, proponendoci prospettive davvero esaltanti. Tuttavia, per molti versi, il futuro in realt\u00e0 \u00e8 gi\u00e0 qui insieme a noi, considerato che le aziende visionarie utilizzano, o sperimentano, gli stessi metodi di contatto innovativi.<\/p>\n

Ci\u00f2 che mi ha colpito del report \u00e8 stato il fatto che tutte e cinque le tecnologie illustrate condividano un filo conduttore che permette alle aziende di connettere tra loro metodi di contatto innovativi e di offrire servizi pi\u00f9 coinvolgenti ed efficaci. E questo filo conduttore si chiama cloud, un elemento che sta gi\u00e0 connettendo i canali di contatto dando luogo ad esperienze coerenti e costanti per i clienti di molte organizzazioni.<\/p>\n

Queste aziende, di fatto, si trovano in pole position nell\u2019adozione di alcuni, o tutti e cinque i trend tecnologici futuri seguenti.<\/p>\n

1. Video bidirezionale:<\/strong> Il video bidirezionale ti consente di migliorare la qualit\u00e0 relazionale di ogni interazione svolta tra te e i tuoi clienti. Usando la videocamera di un telefono, laptop o webcam, i clienti forniscono un contesto visivo della propria situazione o, se \u00e8 il caso, mostrano direttamente un problema vissuto con un prodotto. L\u2019agente, dal canto suo, propone al cliente la soluzione del problema tramite una video interazione diretta o fornendo a sua volta le istruzioni.<\/p>\n

Nell’era degli smartphone, il video bidirezionale non \u00e8 certo da considerarsi fantascienza,\u00a0 visto che stiamo assistendo a una maggiore accettazione di queste esperienze rispetto alle comunicazioni vocali e a quelle semplicemente testuali. Immagina di camminare nei dintorni del tuo negozio di abbigliamento preferito, e di ricevere un SMS che ti comunica la presenza di una nuova commessa e il reparto in cui lavora: \u201cEntra a conoscere Sandra\u201d. Ecco che puoi semplicemente cliccare sul link incluso nel messaggio per avviare una video chat dove la nuova arrivata ti mostrer\u00e0 l\u2019assortimento pi\u00f9 recente. Per episodi pi\u00f9 complessi, a fare la differenza di valore \u00e8 la maturit\u00e0 della realt\u00e0 aumentata e di quelle tecnologie di riconoscimento a supporto della comprensione delle singole situazioni da parte dell\u2019agente. In questo caso si deve inoltre tener conto della potenza elaborativa a disposizione, con le aziende che si stanno rivolgendo al cloud per risolvere anche questo aspetto.<\/p>\n

2. Realt\u00e0 aumentata (AR) e realt\u00e0 virtuale (VR):<\/strong>AR e VR hanno il potenziale di rendere pi\u00f9 profondo il contatto con il cliente rispetto al video. Di fatto, forniscono un\u2019esperienza immersiva che aiuta i clienti a ottenere il massimo dalle tue offerte. Potrebbe trattarsi di una situazione complessa, con un agente che affianca un cliente in fase di configurazione, oppure pi\u00f9 semplicemente della comparsa di un puntatore su un pulsante che il cliente deve premere. Il cloud indirizza i relativi ostacoli in termini di ampiezza di banda e mette a disposizione quella potenza elaborativa virtualmente illimitata richiesta per abilitare l\u2019intelligenza e l\u2019automazione di AR e VR.<\/p>\n

3. Assistenti virtuali (VA):<\/strong>I VA di nuova generazione forniscono automaticamente ai clienti l\u2019assistenza di cui necessitano. Di fatto, oggi si assiste nel mondo consumer a una crescita esponenziale nell\u2019uso di quelle esperienze intelligenti garantite con precisione dagli assistenti virtuali. E i progressi compiuti fronte machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale renderanno nel contempo le interazioni con i VA una realt\u00e0 soddisfacente per tutti i soggetti che hanno rapporti con il customer service.<\/p>\n

Per essere pronto al futuro, immagina i benefici di cui godranno i tuoi agenti grazie alle esperienze di blended AI prodotte dagli assistenti virtuali, in termini di maggiore qualit\u00e0 e dimensioni delle interazioni. In tale contesto l\u2019intelligenza dei VA, e la conseguente utilit\u00e0, aumentano quando i sistemi comprendono al meglio il contesto di riferimento. Oltre a considerare la geolocalizzazione come ovvio punto di partenza (es: per la pianificazione di un trasporto o conoscere le previsioni meteorologiche), va tenuto conto che la potenza elaborativa e l\u2019apprendimento distribuito di esperienze precedenti hanno bisogno della tecnologia cloud per connettere i diversi momenti condivisi da agenti e clienti.<\/p>\n

4. Messaggistica:<\/strong> La messaggistica gioca un ruolo enorme nella comunicazione odierna, ma rappresenta una parte relativamente piccola dell\u2019interazione complessiva dei contact center con i clienti. Uno scenario che per\u00f2 \u00e8 destinato a cambiare. Dal punto di vista del cliente, una relazione giocata sulla messaggistica ha bisogno di persistenza, anzich\u00e9 comporsi di una serie di interazioni isolate con agenti diversi e su argomenti molteplici. La persistenza del cloud pu\u00f2 in tal senso connettere prontamente tra loro i canali e le interazioni, fornendo la base per offrire una messaging experience lineare e non frammentata.<\/p>\n

5. Internet of Things\u00a0(IoT):<\/strong>I dispositivi connessi che rendono possibile l\u2019IoT sono probabilmente la tecnologia pi\u00f9 trasformativa tra quelle esplorate nel report Forrester. Molte aziende, come le case automobilistiche e i produttori di sistemi medicali, offrono gi\u00e0 un supporto proattivo basato sui dati che i dispositivi connessi veicolano. Il cloud fornisce quella dorsale che permette ai dati generati dai sensori di combinarsi con i servizi che rendono l\u2019IoT cos\u00ec rivoluzionario.<\/p>\n

In sostanza, il cloud<\/a> non solo abilita queste cinque tecnologie, ma offre tutta la potenza necessaria a metterle in connessione tra loro. Concretizzando l\u2019enorme potenziale dei servizi che legano senza soluzione di continuit\u00e0 gli assistenti virtuali e la messaggistica con l\u2019AR e i dispositivi IoT.<\/p>\n

Considera in conclusione questo scenario: un veicolo (un\u2019altra forma di dispositivo IoT) \u2018sente\u2019 di aver bisogno di assistenza. Quando l\u2019auto non \u00e8 in uso l\u2019assistente virtuale invia quindi al guidatore un messaggio per pianificare un intervento presso il concessionario locale. Il cliente fissa un appuntamento richiedendo anche un auto in prestito per il periodo di intervento. Per evitare un mancato arrivo, il concessionario richiede quindi che un vero agente del servizio clienti confermi la prenotazione. Ecco che l\u2019assistente virtuale \u2018invia\u2019 l\u2019interazione a un agente presso il concessionario. Questi interagisce rapidamente con il cliente tramite un video bidirezionale per confermare i requisiti e dare il via libera al prestito gratuito dell\u2019auto.<\/p>\n

Preparati Subito per il 2021<\/strong><\/p>\n

Approfondisci i cinque trend tecnologici appena illustrati scaricando lo studio \u201cPianifica Subito per il Customer Service del 2021\u201d di Forrester. Ne saprai di pi\u00f9 su ogni tecnologia e capirai come potrebbe impattare sul tuo contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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