{"id":118120,"date":"2018-04-03T00:00:00","date_gmt":"2018-04-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118120"},"modified":"2021-03-03T16:16:43","modified_gmt":"2021-03-04T00:16:43","slug":"5-modi-per-trasformare-un-brand-icona","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/5-modi-per-trasformare-un-brand-icona","title":{"rendered":"5 modi per trasformare un brand in icona"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La scorsa settimana stavo riflettendo su una conversazione relativa alla grande influenza che i diversi attimi vissuti dai clienti esercitano sulla costruzione di brand iconici. Questo mi ha ricordato le mie \u2018migliori\u2019 esperienze, cos\u00ec come quelle testimoniate da altri. Di fatto, che cosa le rende cos\u00ec positive e memorabili? E come un brand pu\u00f2 diventare talmente potente da riuscire a mantenere un grande supporto da parte dei suoi stessi clienti? Diamo un\u2019occhiata ad alcune delle aziende che ci riescono e su cosa effettivamente puntano per distinguersi.<\/p>\n

1 \u2013 <\/strong>Crea Connessioni Memorabili ed Emozionanti<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>\u00c8 rara un\u2019esperienza memorabile che dura una vita. Ed \u00e8 ancora pi\u00f9 raro tramandarla di generazione in generazione. \u00c8 questo che caratterizza il brand di Disneyland<\/a>. I genitori vi portano i figli, che una volta cresciuti vi portano a loro volta i propri. Con i ricordi positivi che proseguono senza interruzioni.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Nel libro\u00a0How the Magic Happens<\/a>, l\u2019ex vice presidente Disney Jody Jean Dreyer descrive come il parco estenda i raggi del proprio brand principale attraverso esperienze immersive, che considerano persone, racconto, e attenzione al dettaglio. Ad esempio, si serve degli odori per creare un\u2019esperienza complessa tenendo conto che l\u2019olfatto sollecita particolarmente il nostro cervello, e nello specifico agisce in quella zona che gestisce le emozioni. Tanto che anche la diffusione dell’aroma di popcorn lungo Main Street U.S.A. \u00e8 studiato a tale scopo.<\/p>\n

Coltivando ogni minima parte di un\u2019esperienza, Disneyland\u00a0crea un legame stretto\u00a0<\/a>tra le diverse generazioni che combina interazioni e brand, il che a sua volta produce una connessione emotiva.\u00a0<\/strong>In altre parole, \u201cil luogo pi\u00f9 felice del mondo\u201d diventa una solida esperienza composta da attimi precisi.<\/p>\n

2 \u2013 <\/strong>Abilita i Dipendenti per Esperienze Eccezionali<\/strong><\/p>\n

Zappos si differenzia dalle altre aziende in molte attivit\u00e0, attenzione per la cultura inclusa. Un\u00a0dipendente Zappos descrive la cultura<\/a>\u00a0come \u201ccercare di rendere un po\u2019 pi\u00f9 allegra la giornata di un altro\u2026 scegliendo di essere positivi, anzich\u00e9 mettere automaticamente qualcuno da parte\u2026 non sempre sappiamo quale sia la reale situazione ed esperienza di quella singola persona.\u201d<\/p>\n

Zappos si fida molto dei dipendenti per fare la cosa giusta<\/a>, senza imporre copioni vincolanti o regole inutili da seguire. L’approccio \u00e8 questo: ampliare la fiducia e ottenere un riscontro positivo. Una posizione che trova applicazione nell\u2019uso del telefono, che Zappos considera fondamentale per\u00a0la costruzione di relazioni personali<\/a>. Quando un cliente chiama, gli agenti dotati degli strumenti adeguati trascorrono con lui il tempo necessario a dar vita a un\u2019esperienza eccezionale. Ecco che Zappos sta cercando delle strade per far s\u00ec che\u00a0pi\u00f9<\/em>\u00a0<\/em>persone chiamino, ritenendolo un prezioso strumento di marketing e sviluppo del brand.<\/p>\n

L\u2019idea \u00e8 che basti una sola interazione telefonica eccellente per generare un solido ricordo che \u201cquesta azienda vuole essere mia amica.\u201d<\/p>\n

\u00a0<\/strong>3 \u2013 <\/strong>Offri un Senso di Appartenenza e Scopo<\/strong><\/p>\n

Nel 2017,\u00a0USAA<\/a>\u00a0si \u00e8 ancora una volta posizionata in testa al settore bancario per la qualit\u00e0 della Customer Experience, nel suo caso offerta ai militari e alle loro famiglie. La banca progetta i propri servizi con l\u2019obiettivo specifico di alleviare lo stress dei suoi clienti e, di conseguenza, costruisce relazioni fidate che durano una vita.<\/p>\n

Si tratta di una missione profondamente radicata nella sua cultura. Ad esempio, la formazione del dipendente ha caratteristiche tipicamente militari. I lavoratori ricevono lettere di assegnazione in piena regola e \u201cpasti pronti da mangiare,\u201d tutti pensati per aiutarli a entrare nella mentalit\u00e0 del cliente.<\/p>\n

L\u2019empatia \u00e8 alla base delle innovazioni tecnologiche di USAA. Ad esempio si parla di servizi speciali per chi \u00e8 dislocato all\u2019estero, che fanno sentire i clienti pi\u00f9 protetti e curati. Il report Forrester Customer Experience Index<\/a>\u00a0ha quindi scoperto che tra i clienti bancari diretti che si sono sentiti rispettati, il 90% sosterr\u00e0 il brand in questione. E nel caso di una realt\u00e0 customer centrica come USAAA, questo vale per tutta la vita.<\/p>\n

4 \u2013 <\/strong>Offri a Tutti i Clienti un Servizio Eccellente<\/strong><\/p>\n

L\u2019attenzione al cliente di Emirates Airline<\/a>\u00a0\u00e8 leggendaria. Da molti anni\u00a0lavora con una mappa del customer journey<\/a>, tenendo conto di ogni attimo vissuto dal cliente, dalle prenotazioni all\u2019esperienza in volo all\u2019interazione con i contact center. E, coerentemente, si tratta di una priorit\u00e0 assoluta.<\/p>\n

Emirates ha sette contact center globali con oltre 2.200 agenti, servendo clienti in 19 lingue e 48 Paesi. Questi centri ogni giorno gestiscono una media di 35.000 chiamate e 6.000 email. La compagnia aerea raccoglie le chiamate e le instrada attraverso il cloud verso un agente che parla la lingua preferita dal chiamante.<\/p>\n

Il brand Emirates promette un volo decisamente migliore rispetto a quello della maggior parte delle altre compagnie aeree,\u00a0con un’alta qualit\u00e0 per tutti i passeggeri<\/a>. Anche la classe economy gode infatti di 3.000 canali di intrattenimento, ottimi pasti a bordo ispirati dalla regione geografica, e aggiornamenti social in volo. Questo trattamento di punta \u00e8 alla base dell\u2019elevata fidelizzazione dei suoi clienti.<\/p>\n

Pratiche di business coerenti<\/a>\u00a0sono al centro di ci\u00f2 che abilita un riconoscimento del cliente privo di contraddizioni, e quindi una gestione prioritaria delle interazioni, dovunque nel mondo. Indipendentemente dalla classe di volo Emirates, i principi di business restano gli stessi, cos\u00ec come la reportistica e le misure della qualit\u00e0.<\/p>\n

5 \u2013 <\/strong>Realizza l\u2019Esperienza di Promozione<\/strong> Definitiva<\/strong><\/p>\n

In un blog precedente abbiamo parlato della\u00a0forza di quei clienti che si fanno sostenitori<\/a>\u00a0del brand promuovendolo e influenzando i clienti potenziali. Il sostegno definitivo arriva da coloro che si tatuano il nome del proprio fornitore. Questa originale espressione di fidelizzazione \u00e8 stata adottata per la prima volta dai clienti Harley-Davidson<\/a>\u00a0che reagivano alle campagne \u201cfreedom of the road\u201d e \u201crebel by choice\u201d.<\/p>\n

La casa motociclistica\u00a0coltiva questa esperienza<\/a>\u00a0in vari modi che la aiutano a tracciare i propri seguaci e consentono loro di assumere direttamente il controllo, come accade nell’Harley Owners Group (H.O.G.). Harley promuove anche eventi, quali il Sturgis Motorcycle Rally, al quale i motociclisti non vedono l\u2019ora di partecipare.<\/p>\n

Per alimentare il business, Harley ha anche esteso il brand all\u2019abbigliamento. E si promuove presso il mondo militare che considera un suo cliente naturale.<\/p>\n

Che Cosa Possiamo Imparare dai Migliori<\/strong><\/p>\n

La costruzione di un brand adorato dai clienti richiede, perch\u00e9 duri sul lungo termine, tanto duro lavoro e impegno. Inoltre necessita di un allineamento allo scopo del brand, e una cultura che vuole che ogni dipendente lo comprenda e si appassioni nel raggiungere i suoi obiettivi.<\/p>\n

Alla fine, questi e altri brand offrono esperienze ben pensate e definite, al contrario di quelle casuali. Dominano il settore dove operano perch\u00e9 alla fine noi siamo contenti di interagire con loro.<\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 sui brand iconici e la tecnologia, leggi il report <\/em>MIT Technology Review,\u00a0<\/em>Getting to Iconic:\u00a0How world-leading brands balance talent and technology for CX excellence<\/em>.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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