{"id":118114,"date":"2018-03-06T00:00:00","date_gmt":"2018-03-06T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118114"},"modified":"2021-03-02T19:30:26","modified_gmt":"2021-03-03T03:30:26","slug":"ottimizzazione-della-forza-lavoro-la-punta-delliceberg","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/ottimizzazione-della-forza-lavoro-la-punta-delliceberg","title":{"rendered":"Ottimizzazione della Forza Lavoro: la punta dell’iceberg"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A lungo le aziende si sono concentrate sull\u2019ottimizzazione dell\u2019uso del contact center per migliorare i margini operativi. Hanno iniziato con i fogli elettronici per poi, rapidamente, adottare i software di previsione, pianificazione e tracciamento delle risorse per ottenere il massimo in ogni dato momento. Un approccio semplice da applicare in un contact center, dove i singoli eseguono ripetutamente un insieme limitato e misurabile di operazioni. \u00c8 invece possibile servirsi di pratiche di workload management su tutta l\u2019attivit\u00e0 aziendale?<\/p>\n

Le aziende sono diventate abili nell\u2019uso di queste metodologie per quegli agenti che guadagnano 12 dollari all\u2019ora; nel loro caso, tuttavia, servono degli enormi miglioramenti per generare dei minimi guadagni. Ad esempio, chi opera nel settore sanitario applica questo approccio agli agenti che nei call center si occupano degli appuntamenti, e che sono retribuiti con salari estremamente bassi rispetto a quelli dei medici professionisti. Che cosa accadrebbe, invece, se espandessimo l\u2019applicazione delle discipline di ottimizzazione sviluppate a livello di contact center a uno staff dalla retribuzione superiore? Cambieremmo drasticamente la partita, visto che piccoli miglioramenti produrrebbero ottimi risultati. Per l\u2019agente da 12 dollari all\u2019ora, ogni minuto guadagnato corrisponde di fatto a un risparmio di 20 centesimi. Tuttavia, per il tipico medico retribuito 125 dollari all\u2019ora, ogni minuto guadagnato corrisponde a oltre 2 dollari, con un rapporto di 10 a 1.<\/p>\n

Per far questo le aziende devono connettere tutte le figure coinvolte nella catena di offerta del servizio e quindi applicare la workforce optimization all\u2019insieme nel suo complesso. Ecco come funziona il processo:<\/p>\n

    \n
  1. Considera l\u2019offerta del servizio dal punto di vista del cliente. Sebbene esista la tentazione di isolare i gruppi di lavoro in silos di business funzionali, i clienti non vedono l\u2019offerta del servizio allo stesso modo. Il loro obiettivo non \u00e8 prendere appuntamenti, fare una visita da un medico, portare la prescrizione in farmacia, o vedere un fisioterapista. Semplicemente desiderano guarire dal mal di schiena. Quindi, se osserviamo l\u2019intero customer journey<\/a> che il cliente (in questo esempio, il paziente) sta vivendo per ridurre il mal di schiena, \u00e8 pi\u00f9 semplice considerare ogni singola persona coinvolta nel journey che dovr\u00e0 portare poi verso la guarigione.<\/li>\n
  2. Mappa i gruppi di lavoro e i canali di customer engagement. I canali devono essere mappati per capire dove un ruolo finisce e un altro comincia. Questo aiuta a identificare la singola prestazione coinvolta in ciascun passo del journey e pu\u00f2 essere usato per alimentare le attivit\u00e0 di miglioramento del processo. Inoltre, fornisce informazioni utili allo strumento di ottimizzazione della forza lavoro per quantificare lo sforzo e il costo richiesti per aiutare il paziente a stare meglio. Costi delle diverse attivit\u00e0 a parte, esistono altre opportunit\u00e0 per avere un processo pi\u00f9 efficiente ed eliminare il lavoro non necessario?<\/li>\n
  3. Dopo aver identificato l\u2019insieme di attivit\u00e0 e gruppi di lavoro, un \u201ccentro di eccellenza\u201d pu\u00f2 applicare olisticamente gli strumenti di workforce optimization<\/a> su tutta l\u2019azienda per prevedere, pianificare e tracciare la produttivit\u00e0. Bisogna, in tal senso, guardare ai metodi adottati dai clienti per interagire con ogni persona coinvolta nel processo di erogazione del servizio e far leva sul contesto dell\u2019engagement omnicanale durante tutto l\u2019evento.<\/li>\n<\/ol>\n

    In corso d\u2019opera, considera come identificare le caratteristiche di un successo. Si parla di previsioni di spesa e di risultati operativi da effettuare prima che venga eseguito qualsiasi lavoro, cos\u00ec come durante la fase di rilascio e periodicamente (almeno a livello mensile) dopo l\u2019implementazione. Il suggerimento \u00e8, infine, di riportare le informazioni costantemente all\u2019interno del processo per migliorare la Customer Experience e i risultati finanziari globali. Per saperne di pi\u00f9 su questi temi clicca su workforce planning<\/strong> \u00a0e optimization<\/strong>.<\/u><\/strong><\/p>\n

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