{"id":118111,"date":"2018-02-14T00:00:00","date_gmt":"2018-02-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118111"},"modified":"2019-01-03T11:53:37","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:37","slug":"qual-e-il-ruolo-della-customer-experience-per-le-pmi","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/qual-e-il-ruolo-della-customer-experience-per-le-pmi","title":{"rendered":"Qual \u00e8 il ruolo della Customer Experience per le PMI?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Lo sviluppo della tecnologia cloud – in cui i servizi tecnologici sono resi disponibili on demand senza installazioni sul posto in azienda – permette oggi alle piccole e medie imprese italiane di recuperare posizioni con la concorrenza internazionale<\/a>, migliorando l\u2019esperienze cliente, con servizi avanzati e a basso costo.<\/p>\n

Il cliente al primo posto<\/p>\n

Migliorare la customer experience \u00e8 il nuovo mantra dell\u2019impresa moderna. Nulla di nuovo, per chi ha sempre messo la soddisfazione del cliente al primo posto. Ci\u00f2 che cambia \u00e8 il modo per raggiungere questo obiettivo. La difficolt\u00e0 sta tutta nel far s\u00ec che l\u2019esperienza cliente di alto livello sia uniforme e coerente durante tutto il customer journey<\/strong> e i punti di contatto (touchpoint) durante questo percorso. Come agire per raggiungere questo obiettivo?<\/p>\n

Un punto di partenza \u00e8 assicurarsi che tutti i dipendenti siano formati per porre il cliente in cima alle priorit\u00e0, qualsiasi sia la posizione in azienda. Un comportamento gentile e accogliente non \u00e8 sufficiente. Serve anche fornire la risposta giusta al momento giusto e soddisfare i bisogni informativi che il cliente esprime. I chatbot<\/strong> su sito e app possono dare un contributo importante ad abbassare costi e fluidificare la circolazione delle informazioni. La tecnologia \u00e8 per\u00f2 nulla, se alle spalle non ha una base di dati di conoscenza condivisa a cui attingere e operatori in grado di intervenire quando i chatbot non possono andare oltre. L\u2019ideale, in questo senso, \u00e8 un approccio misto tra supporto umano e supporto automatizzato, per cogliere il meglio dell\u2019uno e dell\u2019altro.<\/p>\n

L\u2019ascesa di internet e del social web ha mostrato come il consumatore voglia essere protagonista e interagire con le aziende di cui si serve. Chiedere un feedback diventa quindi il modo pi\u00f9 semplice per conoscere direttamente l\u2019opinione del cliente. Monitorare periodicamente la soddisfazione, con questionari da tenere online sul sito e offline sul punto vendita, nel caso in cui ci\u00f2 sia possibile, \u00e8 un\u2019attivit\u00e0 da svolgere periodicamente, cos\u00ec da tracciarne l\u2019evoluzione nel tempo. Un questionario sintetico potrebbe chiedere come i clienti percepiscono i prodotti e i servizi offerti dall\u2019azienda, quali bisogni sono soddisfatti e quali no, quali funzioni si potrebbero sviluppare e qual \u00e8 la percezione dell\u2019azienda nel suo insieme.<\/p>\n

I social media si rivelano un ottimo canale di raccolta di informazioni, su comportamenti, opinioni e tendenze del mercato. Avere una presenza attiva sul social web diventa quindi indispensabile per poter attivare un presidio o consolidare nel tempo un avamposto strategico. Una pagina su Facebook, per le dimensioni che il social network ha assunto in Italia e nel mondo, \u00e8 indubbiamente un buon punto di partenza. Twitter pu\u00f2 diventare il canale dove agganciare al mondo della comunicazione e dell\u2019informazione, per cogliere trend e inserirsi in conversazioni in tema, grazie al monitoraggio attivo di parole chiave e hashtag. LinkedIn \u00e8 la piattaforma pi\u00f9 indicata per le aziende B2B, facendo leva sulla reputazione acquisita nel tempo dai rappresentanti dell\u2019azienda sul mercato, anche online. Le relazioni continuano a contare, anche nell\u2019era digitale.<\/p>\n

Il marketintg che funziona<\/p>\n

Internet sempre in tasca \u00e8 una grande opportunit\u00e0 di business, soprattutto per le imprese che hanno una componente territoriale. Il marketing geolocalizzato<\/strong>, grazie al sensore GPS incluso in ogni dispositivo mobile, \u00e8 una realt\u00e0 da alcuni anni. Inviare al potenziale cliente le informazioni di cui ha bisogno, nel momento in cui ne ha bisogno in base alla propria posizione geografica, \u00e8 un modo per essere pi\u00f9 efficienti nell\u2019uso delle risorse e soddisfare il cliente con servizi personalizzati, quasi su misura. Per far questo \u00e8 necessario prima di tutto ottenere la fiducia del cliente (o potenziale cliente) e avere il suo permesso a operare in questo senso. La posizione geografica \u00e8 pur sempre uno dei dati pi\u00f9 sensibili che abbiamo. Tale forma di marketing \u00e8 destinata a crescere in rilevanza, considerando come lo smartphone sia gi\u00e0 oggi in Italia la porta di accesso esclusiva alla rete per milioni di persone e viene usato quotidianamente da oltre 20 milioni di italiani di ogni fascia d\u2019et\u00e0.<\/p>\n

L\u2019altro trend da cavalcare \u00e8 l\u2019ascesa inarrestabile del video<\/strong>. Anche in questo caso si tratta dell\u2019uovo di Colombo, se pensiamo che la televisione era e continua a essere il media pi\u00f9 utilizzato, con oltre 4 ore di visione in media al giorno per ogni italiano. Internet non rappresenta altro che una moltiplicazione dei canali e dei contenuti, distribuiti sulle piattaforme social in base agli interessi mostrati dall\u2019utente. Per un\u2019azienda tutto ci\u00f2 rappresenta la democratizzazione (e l\u2019abbassamento del costo degli investimenti) della comunicazione attraverso il video. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat permettono di diffondere brevi video o di andare in diretta e trasmettere a una platea potenzialmente infinita. A differenza della televisione tradizionale, in questo caso lo spettatore ha un canale di ritorno attraverso il quale pu\u00f2 interagire con il produttore di contenuti, con un feedback veloce (il cuoricino di apprezzamento), una opinione sotto forma di commento o, nel caso di YouTube, rispondendo a un video con un proprio video. In ottica customer experience, il video pu\u00f2 diventare il canale prioritario per educare il cliente e vendere un prodotto pi\u00f9 sofisticato, offrire una consulenza o l\u2019assistenza di cui il cliente ha bisogno o rafforzare il proprio posizionamento di marca con contenuti di qualit\u00e0, originali e autorevoli.<\/p>\n

I dati sono il motore del futuro<\/p>\n

Servizi avanzati di customer service, integrazione di servizi online e offline, business intelligenze attraverso i social media sono tutti sistemi di raccolta di informazioni, di dati, essenziali per stare un passo avanti rispetto alla concorrenza e capire meglio cosa il mercato chiede. I big data<\/strong> per la PMI possono diventare la chiave di volta per competere (quasi) ad armi pari con i colossi internazionali. La vera sfida \u00e8 nell\u2019integrare tutti i dati di cui l\u2019azienda dispone gi\u00e0, per metterli a sistema e analizzarli in maniera intelligente<\/a>, cos\u00ec da trarre informazioni utili al miglioramento dei processi e allo sviluppo di nuovi prodotti. La miniera su cui le PMI sono sedute \u00e8 ancora tutta da valorizzare. L\u2019obiettivo \u00e8 a portata di mano, purch\u00e9 si abbattano i silo interni e si ragioni in un\u2019ottica di integrazione. La trasformazione digitale pu\u00f2 dare un contributo importante a cambiare la mentalit\u00e0 aziendale e diffondere una nuova cultura in cui il cliente \u00e8 veramente al centro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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