{"id":118109,"date":"2018-02-12T00:00:00","date_gmt":"2018-02-12T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118109"},"modified":"2021-03-09T19:51:59","modified_gmt":"2021-03-10T03:51:59","slug":"la-differenza-tra-customer-service-e-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/la-differenza-tra-customer-service-e-customer-experience","title":{"rendered":"La differenza tra Customer Service e Customer Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Molte aziende progettano i propri processi basandosi sulla convinzione che \u201ctutte le cose che riguardano i clienti\u201d vengano risolte o create all\u2019interno del customer service. Questa percezione errata e radicata del tema del customer engagement deriva da un modo di pensare superato, ed \u00e8 una delle ragioni del fiasco degli sforzi compiuti per migliorare la Customer Experience globale.<\/p>\n

Un Evento in Una Complessa Ragnatela di Eventi<\/strong><\/p>\n

Il customer service risolve problemi e risponde a domande o richieste immediate, in un preciso momento. Nella maggior parte dei casi, si tratta di eventi una tantum, guidati dalle interazioni e, spesso, influenzati da esperienze che dovrebbero filare via lisce, senza tuttavia riuscirci. Lo stato emotivo dei clienti potrebbe, inoltre, influenzarne enormemente il riscontro rispetto al customer service da te proposto. Tali reazioni emotive, e i ricordi che si portano dietro, spesso emergono nei risultati delle indagini condotte sui clienti stessi.<\/p>\n

Quando le aziende registrano un riscontro deludente, possono concentrarsi esclusivamente sull\u2019individuazione dei problemi esistenti in quella parte dell\u2019organizzazione che \u00e8 stata criticata, come appunto il customer service. Ma si stratta solo di una risposta tattica. Spesso i problemi emergono come sintomi in una parte dell\u2019organizzazione, ma la causa principale si estende molto pi\u00f9 in profondit\u00e0 e tocca molte parti dell’azienda.<\/p>\n

Le interazioni svolte presso il customer service rappresentano solo una delle componenti della Customer Experience, e non basta pi\u00f9 una semplice ottimizzazione dei reparti dedicati per dar vita a dei rapporti migliori.<\/p>\n

Guarda al Customer Journey in modo Olistico <\/strong><\/p>\n

La vera Customer Experience, d\u2019altro canto, \u00e8 la conseguenza di una serie di connessioni create tra tutte le funzioni e i punti di contatto esistenti. A contare \u00e8 ogni interazione svolta nel corso del customer journey, comprese tutte quelle emozioni e relazioni instauratesi direttamente con il tuo brand.<\/p>\n

Mantenere un\u2019esperienza globale positiva richiede connessioni intenzionali tra i silos di business che stanno dietro le quinte e l\u2019offerta del servizio nel \u201cMoment of truth\u201d del cliente, un elemento assolutamente critico per il successo. Dominare la costruzione di questo progetto significa mettere in connessione lo scopo e le emozioni, portare avanti un duro lavoro, e possedere quella mentalit\u00e0 imprenditoriale che permette di uscire dagli schemi prefissati.<\/p>\n

Senza questa mentalit\u00e0 e l\u2019approccio sopra descritto, la maggior parte delle aziende offriranno ai clienti solo esperienze mediocri, in uno scenario dove il costo della fidelizzazione al brand si conferma enorme. Walker, una delle principali societ\u00e0 di consulenza focalizzate sulla Customer Experience, prevede in tal senso che nel 2020 la Customer Experience superer\u00e0 il prezzo e il prodotto<\/strong><\/a> come elemento di differenziazione decisivo del brand per le realt\u00e0 B2B.<\/p>\n

Scala la Gerarchia del Customer Engagement<\/strong><\/p>\n

Tenendo conto dello scenario competitivo in cui oggi le aziende svolgono la propria attivit\u00e0,\u00a0 l\u2019applicazione esclusiva di miglioramenti tattici si rivela come una scelta troppo avventata, insostenibile e non redditizia. Al contrario, le realt\u00e0 migliori devono affrontare problemi sistematici basandosi su un affinamento e una re-ingegnerizzazione costante dell\u2019esperienza olistica o totale vissuta dal cliente. Il suggerimento \u00e8 di iniziare concentrandoti sul miglioramento dei tuoi sforzi in tre singole aree:<\/p>\n