{"id":118099,"date":"2018-01-10T00:00:00","date_gmt":"2018-01-10T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118099"},"modified":"2019-01-03T11:53:41","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:41","slug":"3-motivi-fondamentali-per-scegliere-lanalisi-delle-interazioni-con-clienti","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/3-motivi-fondamentali-per-scegliere-lanalisi-delle-interazioni-con-clienti","title":{"rendered":"3 Motivi Fondamentali per Scegliere l’Analisi delle Interazioni con I Clienti"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ammontano a 62 miliardi di dollari all\u2019anno le perdite delle aziende causate da un customer service insufficiente (Serial switchers strikes again, NewVoiceMedia, Jan. 2016<\/a>)<\/p>\n

Forrester Research prevede che per il 2020 le aziende che basano le proprie attivit\u00e0 sulle informazioni, come ad esempio Baidu e Netfix, quadruplicheranno il fatturato che passer\u00e0 da 333 miliardi a 1,2 trilioni di dollari, crescendo otto volte\u00a0 pi\u00f9 rapidamente rispetto al PIL globale (Top Five Imperatives To Win In The Age Of The Customer, May 23, 2017<\/a>).<\/p>\n

Le aziende customer centriche come queste rappresentano una concreta minaccia per molte di quelle realt\u00e0 che hanno dato la precedenza ad aree quali produzione e distribuzione dei beni, anzich\u00e9 decidere di comprendere meglio le esigenze e i desideri reali dei clienti e offrire, di conseguenza, esperienze personalizzate.<\/p>\n

Per garantire tutto questo hai sostanzialmente bisogno di informazioni, e per ottenerle devi iniziare a servirti di tutti i tuoi dati in modo corretto. Ecco che, una volta eliminati dai sistemi di business quei silos che li contengono, \u00e8 importante che tu vada alla ricerca di una buona applicazione per l\u2019analisi di clienti, dipendenti e di tutte le attivit\u00e0 di tipo operativo. I tre motivi principali sono:<\/p>\n

Conservazione dei clienti<\/p>\n

Nessuno potrebbe negare che la conservazione dei clienti esistenti, la cosiddetta retention, sia un elemento fondamentale per la sopravvivenza di un brand. Con il punteggio NPS (Net Promoter Score) aziendale che viene costantemente ricalcolato ad ogni interazione gestita e dopo i successivi commenti social condivisi dalla base clienti.<\/p>\n

In passato, una Customer Experience negativa avrebbe generato semplicemente una conversazione interessante davanti a un caff\u00e8. Con l\u2019avvento dei social media, tuttavia, i clienti che non vedono il proprio problema risolto possono lamentarsi davanti a una platea globale che verr\u00e0 a conoscenza di ogni tua eventuale mancanza.<\/p>\n

Molte aziende, inoltre, oggi si concentrano pi\u00f9 sull\u2019acquisizione di nuovi clienti piuttosto che sulla conservazione di quelli esistenti. Eppure, lo sapevi che costa cinque volte di pi\u00f9 attrarne di nuovi che conservare quelli esistenti, e che con un semplice aumento del 5% dei tassi di retention i tuoi profitti potrebbero crescere tra il 25% e il 90% (Customer Acquisition Vs. Retention Costs, Invesp, Dec. 2015<\/a>)?<\/p>\n

Il modo migliore per incrementare il tuo tasso di conservazione dei clienti \u00e8 l\u2019offerta di una Customer Experience di qualit\u00e0.<\/p>\n

Comportamenti degli agenti<\/strong><\/p>\n

Gli agenti che operano in prima linea sono anch\u2019essi fondamentali per la tua Customer Experience. Guadagnando un\u2019ottima visibilit\u00e0 sulle interazioni svolte puoi di fatto prendere decisioni migliori.<\/p>\n

A questo punto chiediti se sei pienamente consapevole di che cosa sta accadendo e se hai una visione globale sulle prestazioni degli agenti.<\/p>\n

Tradizionalmente, l\u2019analisi del comportamento degli agenti viene basata su un insieme di metriche aggregate e standardizzate che dovrebbero riassumerne le buone prestazioni. Sfortunatamente, non risultano adeguate per costruire un customer service di qualit\u00e0.<\/p>\n

Ecco che per individuare subito i pattern comportamentali negativi (come la messa in attesa immediata dei clienti, il mostrarsi occupati quando non lo si \u00e8, ecc.) che influiscono sulle prestazioni degli agenti, non puoi che affidarti a un approccio granulare e automatizzato.<\/p>\n

Il calcolo del ROI \u00e8 presto fatto. Ad esempio, proviamo a immaginare un costo per agente a tempo pieno di 65 mila dollari, pari a 280 dollari al giorno. Riuscendo a identificare 15 minuti di tempo perso al giorno per ciascun agente presente in un contact center composto da 300 agenti, avremmo 2700 dollari al giorno, che in 220 giorni lavorati all\u2019anno equivarrebbero a poco meno di 600 mila dollari!<\/p>\n

E questo senza nemmeno considerare l\u2019impatto che un comportamento negativo potrebbe avere sulla Customer Experience o le opportunit\u00e0 di fatturato.<\/p>\n

I costi \u201cnascosti\u201d del supporto<\/strong><\/p>\n

La maggior parte delle aziende hanno in casa una marea di dati, e ne stanno sfruttando appena un terzo del totale. Ancora peggio, solo il 29% afferma di riuscire a tradurre l\u2019esito delle attivit\u00e0 di analisi compiute sui dati in risultati di business effettivamente quantificabili (Top Five Imperatives To Win In The Age Of The Customer, May 23, 2017<\/a>)<\/p>\n

Di fatto, le due sfide principali che impediscono alle organizzazioni di fare un uso concreto degli analytics sono \u201cgarantire la qualit\u00e0 dei dati provenienti da una variet\u00e0 di fonti\u201d e \u201caccedere ai dati provenienti da una variet\u00e0 di fonti\u201d (Pick A Powerful Pilot To Propagate Customer Analytics, Jul. 19, 2017<\/a>)<\/p>\n

Il tempo di risoluzione dei problemi ha un effetto significativo. Pi\u00f9 sar\u00e0 rapido, meno probabilit\u00e0 ci saranno di replicare Customer Experience insufficienti, minimizzando di conseguenza l\u2019impatto sul brand. I guasti che influiscono in modo critico sull\u2019erogazione di un servizio sono una bomba a orologeria, e le conseguenze a livello finanziario aumentano esponenzialmente rispetto al periodo di indisponibilit\u00e0. Per far fronte a questa sfida, una delle pi\u00f9 grandi banche del Canada ha implementato Aria\u2019s Visualizer<\/a> (uno strumento per l\u2019analisi di business e supporto) migliorando del 75% i tempi di risposta del supporto. Tali applicazioni di analisi non vanno quindi sottostimate.<\/p>\n

I sistemi che offrono analisi delle interazioni con i clienti in modo efficiente e realmente accessibile consentono allo staff di supporto di basso livello o di fascia non senior di estrarre direttamente quelle informazioni di sistema utili alla risoluzione dei problemi. Si tratta di un\u2019opzione che permette allo staff tecnico senior di concentrare le proprie energie sulle iniziative critiche e orientate al futuro.<\/p>\n

Per prendere miglior decisioni operative, le risorse deputate all\u2019analisi di business possono, inoltre, far leva sui dati relativi ai comportamenti di agenti e sistemi.<\/p>\n

In definitiva, la mancanza di una visibilit\u00e0 adeguata in queste tre aree \u2013 Customer Experience e retention, comportamento del dipendente, problematiche di supporto \u2013 ha un importante impatto finanziario. Ecco che applicazioni analitiche come Aria\u2019s Visualizer aprono le porte a un approccio di qualit\u00e0 e unificato alla visualizzazione dei dati a livello di interazione, a un approccio strategico al supporto, e a un\u2019analisi comportamentale delle prestazioni che possono aiutarti a fornire il migliore customer service possibile.<\/p>\n

Questo blog post \u00e8 stato scritto insieme a Chris Theriault, Product Marketing Manager di Aria Solutions. Chris vanta oltre 15 anni di esperienza nell\u2019assistenza ai contact center di dimensioni medio grandi attraverso analisi dei sistemi, progettazione, integrazione, supporto tecnico, ingegneristica architetturale e di\u00a0 soluzioni. \u00c8 dal 2004 che Chris lavora in Aria Solutions, impegnandosi su oltre 50 progetti di engagement, trasformando le attivit\u00e0 dei clienti e raggiungendo con successo gli obiettivi prefissati.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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