{"id":118097,"date":"2018-01-03T00:00:00","date_gmt":"2018-01-03T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118097"},"modified":"2019-01-03T11:53:41","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:41","slug":"6-consigli-per-promuovere-una-customer-experience-di-livello-superiore","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/6-consigli-per-promuovere-una-customer-experience-di-livello-superiore","title":{"rendered":"6 consigli per promuovere una customer experience di nuova generazione"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un buon proposito che tutte le aziende dovrebbero avere, per cominciare bene il 2018, \u00e8 di alzare il proprio livello di customer experience. Lavorare sulla cultura aziendale \u00e8 un primo passo importante, ma non \u00e8 l\u2019unico. Mettere a sistema i dati che permettono di analizzare e comprendere i propri punti deboli e ascoltare i clienti dove si esprimono spontaneamente, online, sono altre attivit\u00e0 fondamentali per alzare l\u2019asticella. Vediamoli insieme.<\/p>\n

1. Nuovi arrivi, nuova linfa vitale<\/strong><\/p>\n

Qualunque sia la visione dell\u2019azienda per la customer experience (CX) e la cultura aziendale in cui si inserisce, \u00e8 fondamentale che ogni nuovo assunto abbia ben chiari alcuni concetti chiave quali centralit\u00e0 del cliente, decisioni orientate dal supporto di dati e niente silo tra dipartimenti interni. Promuovere questa cultura fin dall\u2019inizio \u00e8 il modo migliore per far crescere le nuove leve con il giusto orientamento, cos\u00ec da spingere tutta l\u2019azienda nella direzione scelta.<\/p>\n

2. Risorse umane: un asset strategico<\/strong><\/p>\n

Per le ragioni di cui sopra \u00e8 evidente come tutto il dipartimento dedicato alla valorizzazione delle risorse umane (HR) debba essere coinvolto nel promuovere una cultura aziendale con il cliente al centro. HR \u00e8 l\u2019alleato chiave per raggiungere questo obiettivo, mettendo a sistema le relazioni, gli strumenti, le procedure e il network che le Risorse umane hanno coltivato e utilizzato negli anni. I canali di comunicazione gi\u00e0 attivi con i dipendenti e l\u2019influenza e l\u2019autorevolezza capitalizzata nel tempo possono contribuire a fluidificare il cambio di mentalit\u00e0 e avviare il processo di trasformazione digitale.<\/p>\n

L\u2019obiettivo non \u00e8 sfruttare, ma coinvolgere. Un processo volto alla condivisione di buone pratiche e di contenuti che le Risorse umane possono contribuire a diffondere, a partire dai nuovi assunti. Qual \u00e8 il messaggio condiviso su customer experience e cliente a chi sta per entrare o \u00e8 appena entrato in azienda? Obiettivi di carriere e incentivi sono allineati con gli obiettivi relativi alla CX? Sono previste attivit\u00e0 di formazione per far crescere le persone e permettere loro di contribuire allo sviluppo delle azioni per una customer experience eccellente? Quali riconoscimenti sono previsti per rinforzare i risultati pi\u00f9 brillanti e dare a tutti un esempio positivo? Coinvolgere HR in questo percorso \u00e8 il modo migliore per non fallire e non perdere tempo inutilmente.<\/p>\n

3. Una strategia condivisa<\/strong><\/p>\n

Nel definire le strategie di customer experience \u00e8 bene coinvolgere tutti gli attori interni che possono dare un contributo o sono di fatto legati al cliente, in un modo o in un altro. Abbiamo parlato di Risorse umane, ma questo non \u00e8 certamente l\u2019unico dipartimento con cui avere strette relazioni. Invitare al tavolo strategico chi si occupa di servizio assistenza, marketing, vendite, legale permette di instaurare un clima di collaborazione che riduce al minimo il rischio di attriti e incomprensioni che spesso avvelenano il clima aziendale. Alzare il livello della customer experience \u00e8 una sfida ambiziosa, soprattutto per chi \u00e8 da tempo avviato in questo percorso. Continuare ad avanzare senza alleati interni, con gli insight e i feedback che ne possono nascere, significa mettere a rischio l\u2019intera operazione di miglioramento.<\/p>\n

La trasformazione digitale richiede l\u2019abbattimento dei silo interni come condizione base per ripensare l\u2019azienda capace di affrontare le sfide del presente e del futuro. In questo percorso \u00e8 essenziale muoversi tutti insieme e mettere a frutto nuove idee e un nuovo modo di pensare, senza le quali si rischia di chiudersi in un circolo vizioso autoreferenziale. Un tavolo permanente di scambio e di confronto pu\u00f2 risultare la soluzione vincente per affrontare uniti il cambiamento, senza timore di fallire e imparare dagli errori.<\/p>\n

4.\u00a0 Comunicare il cambiamento<\/strong><\/p>\n

Un fattore critico nel far permeare visione e obiettivi relativi alla customer experience \u00e8 la comunicazione interna. Non date per scontato che tutti vi seguano. Ognuno \u00e8 preso dalla sua funzione e dai suoi obiettivi. Ogni cambiamento richiede attenzione nella comunicazione. Vanno individuati messaggi chiave e momenti in cui discutere di questi tempi, oltre la routine e i messaggi che possono essere condivisi negli spazi online interni. Un piano di comunicazione studiato ad hoc pu\u00f2 aiutare ad avere tutti connessi. Un messaggio semplice, via via pi\u00f9 articolato, perch\u00e9 tutti siano allineati, ognuno per il contributo diretto e indiretto che pu\u00f2 fornire. Non mancheranno sorprese, con ambasciatori interni che si faranno carico, volontariamente, di trascinare i propri colleghi, consapevoli dei benefici a cascata su tutta l\u2019azienda.<\/p>\n

\u00c8 importante che nessuno venga lasciato indietro, soprattutto chi, per suo ruolo, ha un rapporto diretto nell\u2019influenzare la customer experience.<\/p>\n

5.\u00a0\u00a0Siamo tutti persone<\/strong><\/p>\n

Godere di nuove tecnologie, pi\u00f9 efficienti e pi\u00f9 performanti, non significa che l\u2019elemento umano debba essere trascurato, tutt\u2019altro! Nell\u2019implementazione di qualsiasi strategia di customer experience, il cliente, la persona, mantiene la sua centralit\u00e0, oggi pi\u00f9 che mai. La vera competizione, su molti mercati, si svolge su questo terreno. Rendere concreto questo concetto significa cambiare il modo di fare impresa: grafici, dati, report diventano un mezzo, non il fine del cambiamento. La visione serve esattamente a indirizzare le energie oltre il quotidiano.<\/p>\n

Non a caso molte aziende chiedono a ogni dipendente, dall\u2019ultimo assunto al top manager, di dedicare alcuni giorni ogni anno al contatto diretto con il cliente, per esempio rispondendo alle chiamate del contact center. Un bagno d\u2019umilt\u00e0 che aiuta a percepire i bisogni veri delle persone, come si esprimono e cosa realmente vogliono. Un esercizio da imitare, se non altro nello spirito.<\/p>\n

6. Non si finisce mai di imparare<\/strong><\/p>\n

Collaborazione, agilit\u00e0, innovazione. Tutti, a parole, siamo consapevoli che \u00e8 necessario implementare un nuovo modo di lavorare, ma quando si tratta di passare dalle parole ai fatti, non sempre siamo capaci di attuare il cambiamento. Per questo \u00e8 necessario dedicare risorse e tempo lavoro all\u2019aggiornamento continuo. Rispondere meglio alle esigenze del cliente, godere dei benefici della trasformazione digitale significa anche rivedere gli strumenti utilizzati nella pratica quotidiana e imparare nuove tecniche, per essere pi\u00f9 efficienti, pi\u00f9 snelli e fare gioco di squadra.<\/p>\n

Investire nell\u2019apprendimento continuo dovrebbe essere il mantra di ogni organizzazione, per assicurarsi di stare al passo con la concorrenza (e oltre!) rispetto a strumenti, competenze, conoscenze necessarie per trasformare i buoni propositi e la visione in comportamenti e pratiche nel lavoro di tutti i giorni.<\/p>\n

La competizione \u00e8 aperta. A questo punto sta all\u2019azienda raccogliere la sfida.<\/p>\n

Il futuro della customer experience comincia oggi.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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