{"id":118095,"date":"2017-12-28T00:00:00","date_gmt":"2017-12-28T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118095"},"modified":"2021-03-03T19:03:36","modified_gmt":"2021-03-04T03:03:36","slug":"3-modi-per-supervisori-di-migliorare-lengagement-del-dipendente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/3-modi-per-supervisori-di-migliorare-lengagement-del-dipendente","title":{"rendered":"3 Modi per i Supervisori di Migliorare l’Engagement del Dipendente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]In un contact center il ruolo di supervisore \u00e8 forse quello pi\u00f9 difficile da svolgere, dovendo garantire che il proprio team offra un customer service eccezionale, e abilitare \u2018steward\u2019 aziendali efficaci e realmente coinvolti. Si tratta inoltre di una figura che deve adattarsi ai cambiamenti di business in modo rapido e trasparente, eseguendo un lavoro impegnativo che non pu\u00f2 fondarsi su stili di gestione superati e strumenti inefficaci.<\/p>\n

I supervisori di contact center hanno fortunatamente la possibilit\u00e0 di trasformarsi subito in coach migliori, introducendo i cambiamenti seguenti.<\/p>\n

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    Le Risorse Vanno Coinvolte, Non Ottimizzate.<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Nel 2025 i millennials rappresenteranno fino al 75% della forza lavoro. Si tratta di dipendenti moderni desiderosi di avere una relazione totale con quanto stanno facendo. Altrimenti lasceranno il proprio posto. Uno scarso coinvolgimento genera infatti una rotazione elevata nonch\u00e9 Customer Experience scadenti, impattando in modo significativo sui risultati aziendali.<\/p>\n

    Storicamente i contact center hanno sempre puntato all\u2019ottimizzazione, spremendo fino all\u2019ultima goccia di produttivit\u00e0 dai dipendenti. Essendo sempre pi\u00f9 evidente quanto conti l\u2019engagement, i loro manager devono tuttavia concentrarsi su altro. Il report Gartner intitolato The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management<\/em><\/a> (Il Passaggio Essenziale dall\u2019Ottimizzazione della Forza Lavoro alla Gestione del Suo Engagement<\/em>) afferma che \u201cnei prossimi anni le tradizionali tecniche di gestione operativa perderanno sempre pi\u00f9 colpi. Spostare l\u2019attenzione sull\u2019engagement del dipendente risulter\u00e0 essenziale per garantirne la fidelizzazione insieme a Customer Experience di qualit\u00e0.\u201d<\/p>\n

    Un buon engagement del dipendente comincia da un supervisore efficace del contact center, che dedichi il tempo necessario a far crescere e guidare le risorse a lui affidate. L\u2019offerta di indicazioni sporadiche non \u00e8 infatti sufficiente, ed \u00e8 giunto il momento di far leva su informazioni personalizzate basate sui trend ricavati dalle interazioni reali; bisogna inoltre offrire un riscontro diretto che aiuti i dipendenti a crescere e a restare coinvolti. E per far questo vanno adottati gli strumenti giusti.<\/p>\n

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      Consigliare non Serve. \u00c8 il momento del Coaching<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      \u00c8 facile parlare di che cosa i contact center manager dovrebbero fare per coinvolgere i dipendenti. Pi\u00f9 complicato \u00e8 invece determinare un piano fattibile e attuabile.<\/p>\n

      Gli strumenti di contact center del passato consentivano ai supervisori di ascoltare le interazioni dei dipendenti e di fornire consigli a bassa voce su come comportarsi. Questo metodo \u00e8 ormai superato e insostenibile, rappresentando un elemento di distrazione per gli agenti, facendoli inoltre sentire controllati, anzich\u00e9 supportati.<\/p>\n

      Fortunatamente la moderna tecnologia di contact center propone strumenti di gestione della qualit\u00e0 e metriche in tempo reale sulle code e le prestazioni delle risorse. L\u2019aggiunta dell\u2019analisi vocale e delle trascrizioni delle conversazioni fornisce una vista senza precedenti sulle interazioni in cui sono coinvolti clienti e dipendenti, includendo anche filtri basati su singole emozioni o atteggiamenti, nonch\u00e9 specifici termini o frasi. Sono queste le tipologie di informazioni necessarie ai supervisori di contact center per far venire a galla le problematiche da risolvere e le opportunit\u00e0 utili a guidare e motivare i dipendenti con successo.<\/p>\n

      Mettiamo che, in un periodo di festivit\u00e0 stagionale, una dashboard critica evidenzi un picco particolare nei tempi di gestione. Ecco che si potrebbe cliccare sulla relativa coda per verificare che cosa sta accadendo. Quindi, notando che un agente conduce interazioni prolungate, si vorr\u00e0 indagare maggiormente sul fenomeno.<\/p>\n

      Ecco che potrebbe emergere una carenza di informazioni che allunga i tempi di risoluzione di alcune problematiche tecniche. O magari, la risorsa sta invece proponendo promozioni speciali legate a quella particolare festivit\u00e0, facendo contenti i clienti per gli acquisti effettuati ed entusiasmandoli per l\u2019esperienza vissuta. Riuscendo ad ascoltare le interazioni presenti e passate, ci si pu\u00f2 di fatto fare un\u2019idea pi\u00f9 completa delle prestazioni dei dipendenti, nonch\u00e9 dei loro punti di forza e di debolezza. Quindi, si pu\u00f2 costruire un feedback di qualit\u00e0 per svolgere migliori attivit\u00e0 di training e coaching.<\/p>\n

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        Passare dalla Gestione all\u2019Abilitazione<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Pur essendo sempre pi\u00f9 diffuso, il passaggio strategico dall\u2019ottimizzazione all\u2019engagement deve ancora affermarsi come la regola. Le aziende hanno la rara opportunit\u00e0 di ottenere un vantaggio competitivo concentrandosi da subito sul coinvolgimento e l\u2019abilitazione dei dipendenti.<\/p>\n

        La componente di abilitazione, il cosiddetto empowerment, diventer\u00e0 di fatto sempre pi\u00f9 importante, mentre le tecnologie emergenti stanno cambiando la natura delle interazioni gestite dagli agenti. Presto, le richieste banali verranno risolte con maggiore coerenza attraverso il self-service o metodi che non prevedono un\u2019interfaccia umana, come i chat bot. Questo significa che verso gli agenti in carne e ossa verranno instradate interazioni pi\u00f9 complesse, richiedendo una maggiore agilit\u00e0, conoscenza e confidenza con la materia.<\/p>\n

        Per costruire un contact center capace di garantirti il successo futuro, prepara e abilita anche tu da subito i tuoi dipendenti. Accertati che i team siano attrezzati e motivati per risolvere i problemi pi\u00f9 rapidamente e produrre Customer Experience agevoli. I tuoi dipendenti, i clienti e i risultati complessivi te ne saranno grati.<\/p>\n

        Scopri come la piattaforma Genesys PureCloud mette a disposizione dei supervisori del contact center gli strumenti necessari a migliorare l\u2019engagement e le prestazioni del dipendente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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