{"id":118093,"date":"2017-12-19T00:00:00","date_gmt":"2017-12-19T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118093"},"modified":"2019-01-03T11:53:42","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:42","slug":"customer-experience-9-trend-da-seguire-nel-2018","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/customer-experience-9-trend-da-seguire-nel-2018","title":{"rendered":"Customer experience: 9 trend da seguire nel 2018"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il 2017 volge al termine e giunge il momento di guardare oltre, verso il nuovo anno. Il futuro che aspetta le imprese italiane sembra volgere al bello: previsioni di PIL in ripresa, quadro economico internazionale stabile e positivo. I mercati scommettono sull\u2019efficienza del progresso tecnologico e tutti i principali titoli tech hanno toccato i massimi nell\u2019ultimo trimestre dell\u2019anno.<\/p>\n

Cosa possiamo aspettarci, in questo scenario, sul tema customer experience e opportunit\u00e0 di business?<\/p>\n

Mobile o crisi<\/h2>\n

In pochi anni, lo smartphone \u00e8 diventato la principale via d\u2019accesso a internet. Le abitudini di navigazione da mobile sono diverse da quelle da desktop. Pi\u00f9 servizi mediati da applicazioni, pi\u00f9 tempo passato su social network e messaggistica, pi\u00f9 contenuti visuali.<\/p>\n

Per le aziende tutto ci\u00f2 significa dover adattare la propria strategia di comunicazione e di promozione, essere presente dove sono attivi i propri clienti, attivare nuovi canali di ascolto e di relazione. I consumatori stanno acquisendo sicurezza nell\u2019uso dei nuovi dispositivi e di pari passo diventano pi\u00f9 esigenti. Le aspettative vanno corrisposte, con nuovi servizi che fanno leva su app e integrazione dei canali gi\u00e0 attivi, per offrire un\u2019esperienza veramente omnicanale.<\/p>\n

Walmart permette oggi ai suoi clienti che acquistano online di segnalare un reso attraverso l\u2019app dell\u2019azienda. Il cliente segnala il prodotto che vuole rendere indietro e il punto vendita dove intende consegnarlo. Il tempo di reso nel negozio diventa di soli 30 secondi, con un miglioramento della soddisfazione del cliente e dei costi di gestione.<\/p>\n

Big data per servizi personalizzati<\/h2>\n

Il 2018 sar\u00e0 l\u2019anno della verit\u00e0 per l\u2019analisi dei dati raccolti e lo sviluppo di nuovi servizi su misura del cliente. I data point attraverso i quali tracciare il comportamento del cliente, online (sito, app, social, mobile) e offline sul punto vendita, possono essere utilizzati per comprendere meglio i bisogni, aumentare la soddisfazione e vendere di pi\u00f9. Si fanno largo sul mercato nuove tecnologie che consentono di applicare l\u2019intelligenza artificiale per analizzare l\u2019espressione del viso dei clienti nel punto vendita e interpretare il loro stato d\u2019animo quando sono al telefono con l\u2019azienda. Queste informazioni, usate nel rispetto della privacy, possono offrire insight inaspettate sulle abitudini dei consumatori e generare idee per migliorare vendite e posizionamento.<\/p>\n

La legge dei quattro cavalieri<\/h2>\n

Il 2017 ha visto il consolidamento del potere in mano ai quattro cavalieri del mondo web & tech moderno: Apple, Google, Amazon e Facebook. I quattro cavalieri dell\u2019apocalisse digitale, come definiti dal Prof. Scott Galloway<\/a> della NYU, continuano a crescere in maniera inarrestabile. Ognuno nel proprio campo, dettano legge nelle aspettative verso i servizi online. L\u2019elevato livello di qualit\u00e0 del servizio offerto influenza l\u2019esperienza del cliente anche con tutte le altre aziende. Se con Amazon posso risolvere un problema con un prodotto con una veloce chat, perch\u00e9 non posso farlo anche con altre aziende? Se con Google la risposta a un quesito \u00e8 a distanza di un click, perch\u00e9 non \u00e8 lo stesso sul sito dell\u2019azienda di cui mi servo? Gioco forza nel 2018 l\u2019aspettativa del cliente, soprattutto pi\u00f9 giovane, continuer\u00e0 a crescere e l\u2019azienda non pu\u00f2 non continuare a innovare per stare al passo.<\/p>\n

IoT per nuovi servizi<\/h2>\n

Molte delle informazioni raccolte dalle aziende, per offrire un servizio su misura, vengono da nuovi dispositivi connessi alla rete (Internet of Things \u2013 IoT). Smartwatch, fitness tracker e lo stesso smartphone che abbiamo in tasca comunicano continuamente con la rete, condividendo informazioni utili a comprendere meglio il comportamento del cliente. In altri casi i nuovi dispositivi abilitano nuovi servizi: la videocamera che ci consente di vederci addosso un vestito da comprare online, l\u2019altoparlante intelligente che risponde alle nostre domande (vedi sotto), il lucchetto intelligente che si sblocca per la consegna a domicilio di un pacco. Il 2018 vedr\u00e0 la diffusione sul mercato di nuovi servizi abilitati da nuovi dispositivi intelligenti. Doppio vantaggio per le aziende: pi\u00f9 informazioni sul consumatore, pi\u00f9 vendite, online e offline.<\/p>\n

Il negozio \u00e8 molto di pi\u00f9<\/h2>\n

Il punto vendita, dato per morto con l\u2019avvento del commercio elettronico, cambia pelle e sopravvive. Nel 2018 dobbiamo aspettarci una pi\u00f9 forte integrazione tra ecommerce e retail. L\u2019acquisizione di Whole Foods Market da parte di Amazon non \u00e8 che l\u2019inizio di un rafforzamento e una integrazione dell\u2019esperienza cliente offline e online. Certo, il negozio cos\u00ec come \u00e8 sempre stato, \u00e8 destinato a cambiare pelle.<\/p>\n

Non un mero spazio fisico dove collezionare beni, ma un punto di riferimento per ottenere consulenza. Un ponte tra esperienza online e contatto fisico con l\u2019azienda che non pu\u00f2 essere improvvisato. Il punto vendita, con l\u2019implementazione di nuove tecnologie, diventa pi\u00f9 efficiente e contribuisce alla raccolta dati. Una occasione in pi\u00f9 per rafforzare il posizionamento dei brand online, presto imitato anche da grandi marchi che aumenteranno la loro presenza diretta sul territorio, con nuovi flagship store.<\/p>\n

La voce del padrone<\/h2>\n

I pi\u00f9 giovani non amano chiamare un numero di telefono e attendere un operatore disponibile, quando possono risolvere il loro problema cercando online o chattando con un operatore. Il canale voce si adatta quindi ai tempi e viene affiancato da tecnologie di riconoscimento vocali pi\u00f9 efficienti e performanti. La capacit\u00e0 della macchina di comprendere il linguaggio umano \u00e8 cos\u00ec migliorata che Amazon con Alexa \u00e8 in grado di distinguere l\u2019inglese utilizzato da un americano da quello di un canadese, di un indiano o di un australiano. Il 2018 sar\u00e0 probabilmente l\u2019anno in cui Amazon Alexa e Google Assistant parleranno in italiano, arrivando anche sul nostro mercato con nuovi dispositivi connessi.<\/p>\n

Per l\u2019azienda questo si traduce in un nuovo canale attraverso il quale erogare informazioni, servizi e coltivare relazioni con i clienti. Sviluppare \u201cskill\u201d per Alexa o Google Assistant vorr\u00e0 dire entrare in casa dei clienti, con servizi da attivare con una semplice richiesta vocale, quando le mani non necessariamente sono libere, in cucina o impegnati in altre attivit\u00e0. Nuove piattaforme da non lasciare ai competitor, ma da presidiare come un nuovo terreno di conquista e di fidelizzazione del cliente. I contenuti pensati per il sito e i canali social, dovranno essere adattati per essere interpretati dal web semantico<\/p>\n

Automatizzato s\u00ec, ma con un tocco umano<\/h2>\n

L\u2019automatizzazione di processi e di servizi \u00e8 il sacro Graal di ogni manager. Nel 2018 vedremo un consolidamento dei servizi di automatizzazione, per abbattere i silos che dividono marketing, vendite e servizio clienti, con l\u2019obiettivo di mettere a sistema i dati raccolti e offrire un\u2019esperienza omnicanale che si sviluppi lungo tutto il customer journey. In questo senso chatbot e risponditori vocali, indistinguibili da un operatore in carne ossa, verranno implementati su larga scala, favoriti dalla diffusione di assistenti vocali e da un abbassamento dei costi.<\/p>\n

Se la macchina consentir\u00e0 di applicare un risparmio, l\u2019unione dell\u2019uomo e della macchina consentir\u00e0 di moltiplicare il risparmio ottenibile. L\u2019uomo continuer\u00e0 a rappresentare una componente indispensabile per affinare la risposta della macchina e per intervenire in ogni momento in cui a macchina si avviciner\u00e0 ai propri limiti di comprensione. Il vantaggio \u00e8 evidente: un cliente soddisfatto, soprattutto nella fase critica di adozione delle nuove tecnologie, sar\u00e0 pi\u00f9 propenso ad utilizzarle rispetto ai canali tradizionali, pi\u00f9 onerosi per l\u2019azienda.<\/p>\n

L\u2019esperienza \u00e8 una, ora pi\u00f9 che mai<\/h2>\n

Uno scenario complesso quello che abbiamo davanti, in cui la trasformazione digitale diventa il fulcro dell\u2019evoluzione dell\u2019azienda. Ognuno dei cambiamenti che stiamo vivendo deve essere messo a sistema con gli altri, perch\u00e9 l\u2019insieme degli investimenti si ripaghi in un tempo pi\u00f9 breve, aumentando il vantaggio competitivo acquisito. Se i punti di contatto e le opportunit\u00e0 si moltiplicano, l\u2019esperienza cliente deve rimanere una e una soltanto. Avere un chatbot all\u2019avanguardia se l\u2019app non \u00e8 all\u2019altezza, vanifica l\u2019investimento. Lo stesso vale per una rete di punti vendita che non mantiene le aspettative generate dall\u2019esperienza online.<\/p>\n

Una complessit\u00e0 che non deve spaventare: la tecnologia a supporto delle aziende, per rafforzare la customer experience in senso omnicanale, esiste, \u00e8 facile da usare, integra tutti gli strumenti e costa sempre meno. Ci\u00f2 che serve \u00e8 farsi guidare da mani esperte, monitorare i risultati, imparare dall\u2019esperienza e continuare a investire. L\u2019efficienza potenziale e il nuovo business generato giustificano il cambio di rotta e l\u2019impegno necessario.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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