{"id":118091,"date":"2017-11-24T00:00:00","date_gmt":"2017-11-24T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118091"},"modified":"2019-01-03T11:53:43","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:43","slug":"che-cosa-genesys-e-brand-icone-globali-sanno-gia-dellintelligenza-artificiale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/che-cosa-genesys-e-brand-icone-globali-sanno-gia-dellintelligenza-artificiale","title":{"rendered":"Che cosa Genesys e i Brand icone globali sanno gi\u00e0 dell\u2019Intelligenza Artificiale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Era una buona giornata in Genesys. E lo era anche per Kate, la nostra nuova intelligenza artificiale (AI) dedicata alla Customer Experience. Perch\u00e9? Perch\u00e9 se sei come me, anche tu sarai contento quando un istituto di ricerca molto rispettato e leader di mercato conferma ci\u00f2 che sospettavi fin dall\u2019inizio: l\u2019AI innalzer\u00e0 il livello di soddisfazione dei clienti, e questa non \u00e8 semplicemente un\u2019idea per il futuro, ma qualcosa che sta accadendo gi\u00e0 oggi.<\/p>\n

Adottare In Anticipo l\u2019Intelligenza Artificiale<\/strong><\/h2>\n

Per il suo nuovo briefing paper, intitolato Getting to Iconic, MIT Technology Review ha intervistato 550 senior executive di alcune delle principali aziende al mondo, scoprendo che oltre il 90% dei brand iconici \u00e8 nettamente in anticipo rispetto alla concorrenza in termini di impiego dell\u2019AI per migliorare la soddisfazione dei clienti, rispetto a una media generale del 42%. La ricerca rivela inoltre che le aziende iconiche assegnano una maggiore efficacia agli strumenti di AI automatizzati se si integrano ed estendono le capacit\u00e0 del team di supporto, piuttosto che sostituire l\u2019investimento umano.<\/p>\n

Il nome che in Genesys diamo a tutto questo \u00e8 blended AI, ossia l\u2019idea che automazione e intelligenza artificiale funzionino meglio quando operano in combinazione con la potenza del tocco umano. Ed ecco perch\u00e9 abbiamo creato Kate: non per sostituire gli agenti in carne ed ossa, ma piuttosto per aiutarli a risolvere i problemi dei clienti pi\u00f9 rapidamente e con maggiore efficienza.<\/p>\n

Ci\u00f2 che oggi distingue le aziende \u00e8 la Customer Experience offerta. Nell\u2019era digitale non basta pi\u00f9 differenziarsi sul prezzo, su prodotti eccellenti ed unici, e sulle competenze in proprio possesso. Per mantenere i livelli elevati di customer engagement e di valore del brand necessari a restare competitivi, \u00e8 importante avere a disposizione la giusta combinazione di strumenti, applicazioni e processi operativi che consentono di interagire con i clienti in ogni fase del rispettivo journey, e per tutte le attivit\u00e0 di marketing, vendita e servizio. Riteniamo, insomma, che l\u2019AI rappresenti una parte fondamentale di questo mix, e che il suo contributo sia solo destinato ad aumentare.<\/p>\n

La ricerca ha inoltre scoperto che le aziende \u201cicone\u201d – quelle che hanno i pi\u00f9 alti gradi di soddisfazione per la Customer Experience cos\u00ec come un brand riconosciuto a livello mondiale \u2013 si distinguono per altri elementi chiave dalle concorrenti con livelli di engagement del cliente e gestione del brand pi\u00f9 bassi.<\/p>\n

    \n
  1. Un\u2019Attenzione all\u2019Omnicanalit\u00e0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Quasi il 90% delle realt\u00e0 identificate dalla ricerca come aziende iconiche ha affermato di gestire la propria Customer Experience da una prospettiva omnicanale. Questa percentuale \u00e8 scesa al 66% tra i membri di aziende poco performanti. Non sorprende che le prime presentassero anche il doppio di probabilit\u00e0 rispetto alle seconde di impiegare soluzioni tecnologiche all\u2019avanguardia, quali la gestione dei programmi di fidelizzazione self-service di nuova generazione e la somministrazione di indagini sulla \u201cvoce dei clienti\u201d a fini di analisi.<\/p>\n

      \n
    1. Uso della Tecnologia di Automazione per Estendere le Capacit\u00e0 dei Team di Supporto al Cliente <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00a0<\/strong>Sebbene le aziende iconiche si siano dimostrate pi\u00f9 disposte a definirsi leader tecnologiche, lo sono state meno nel considerare la tecnologia come soluzione primaria per vincere le sfide della Customer Experience. In altre parole, riconoscono che affidarsi troppo alla tecnologia per il puro scopo di migliorare l\u2019efficienza pu\u00f2 ostacolare, piuttosto che migliorare, la Customer Experience. Nonostante gli straordinari passi avanti compiuti dalle tecnologie dedicate alla CX, queste aziende continuano ad assegnare un valore elevato agli investimenti in capitale umano, e si concentrano sull\u2019individuazione di un sano equilibrio tra i canali di comunicazione umani e automatizzati.<\/p>\n

        \n
      1. La Gestione Attiva della Customer Experience Sull\u2019Intero Ecosistema<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Le aziende iconiche ammettono anche che non possono fare da sole. Per diventare e restare leader \u00e8 importante lavorare insieme ai partner di canale, i fornitori e i brand contigui per estendere la Customer Experience ottimale sull\u2019intero ecosistema. Le aziende iconiche rivelano, infine, il doppio di probabilit\u00e0 rispetto alle altre di richiedere ai partner un\u2019adesione ai propri standard per la Customer Experience e quasi il triplo di avere i relativi sistemi integrati con quelli dei partner stessi.<\/p>\n

          \n
        1. Supporto dei Valori di Brand<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          In gran parte a causa dei social media e di altre forme di engagement online, le aziende iconiche riconoscono che i clienti li osservano da vicino. La Corporate Social Responsability (CSR) non \u00e8 mai stata cos\u00ec importante per i brand leader, e sempre di pi\u00f9 i clienti desiderano condividere valori e punti di vista con i propri fornitori. Nell\u2019ambito dell\u2019indagine, il 75% delle aziende iconiche hanno indicato che la CSR \u00e8 una delle componenti pi\u00f9 importanti del valore di brand, rispetto a solo il 21% di quelle che registrano prestazioni inferiori.<\/p>\n

          In definitiva, quanto emerso in Getting to Iconic evidenzia quanto l\u2019innovazione giochi un ruolo sempre pi\u00f9 importante nella Customer Experience. Il futuro appare radioso per quelle realt\u00e0 che implementano soluzioni omnicanale all\u2019avanguardia, identificano nuove opportunit\u00e0 per introdurre applicazioni di Intelligenza Artificiale e gestiscono la Customer Experience attraverso un ecosistema esteso. Saranno questi, in definitiva, i brand iconici del futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Era una buona giornata in Genesys. E lo era anche per Kate, la nostra nuova intelligenza artificiale (AI) dedicata alla Customer Experience. Perch\u00e9? Perch\u00e9 se sei come me, anche tu sarai contento quando un istituto di ricerca molto rispettato e leader di mercato conferma ci\u00f2 che sospettavi fin dall\u2019inizio: l\u2019AI innalzer\u00e0 il livello di […]<\/p>\n","protected":false},"author":211,"featured_media":123300,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17760],"tax_blogcategory":[15948,13094],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118091","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-business-optimization-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118091","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/211"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118091\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":385283,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118091\/revisions\/385283"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/123300"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118091"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118091"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118091"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118091"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118091"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118091"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118091"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118091"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118091"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118091"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118091"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118091"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118091"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}