{"id":118089,"date":"2017-11-27T00:00:00","date_gmt":"2017-11-27T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118089"},"modified":"2019-01-03T11:53:43","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:43","slug":"trasforma-l-omnicanalita-e-il-self-service-nei-pilastri-della-tua-struttura-dedicata-alla-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/trasforma-l-omnicanalita-e-il-self-service-nei-pilastri-della-tua-struttura-dedicata-alla-customer-experience","title":{"rendered":"Trasforma l\u2019 Omnicanalit\u00e0 e il Self-Service nei pilastri della tua struttura dedicata alla Customer Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]In quest\u2019epoca customer centrica i clienti desiderano poter assumere il controllo delle conversazioni tenute con le aziende, richiedendo nel contempo esperienze self-service guidate, personalizzate e contestuali che riconoscono il valore del proprio tempo. Ecco che le realt\u00e0 che forniscono esperienze self-service allineate con dette aspettative sono in grado di generare quella soddisfazione in grado a sua volta di influenzare direttamente i risultati, misurati in termini di diminuzione dell\u2019esodo verso la concorrenza, riduzione dei costi di contact center e aumento della fidelizzazione dei clienti e della loro disponibilit\u00e0 a farsi essi stessi promotori del brand.<\/p>\n

Con cos\u00ec tanta posta in gioco, le aziende devono considerare il self-service come una pietra angolare della propria strategia dedicata alla Customer Experience, investendo per fornirne uno omnicanale e allineato con le aspettative dei clienti. E le soluzioni di self-service omnicanale Genesys si rivelano fondamentali per attuare in modo efficace questa strategia.<\/p>\n

Per rispondere con successo alle aspettative, le aziende devono, di fatto, offrire canali self-service coordinati. Le esperienze dovrebbero, inoltre, essere integrate in modo tale da permettere ai clienti un passaggio agevole da un canale all\u2019altro, senza dover ripetere un\u2019interazione o ricominciare da capo, e di capire che il proprio tempo \u00e8 valutato correttamente. Tutto questo \u00e8 fondamentale per offrire un\u2019esperienza self-service personalizzata. Inoltre, se realizzato in modo corretto, il self-service evita che i clienti si rivolgano al contact center, migliorando l\u2019efficienza operativa globale.<\/p>\n

Dopo aver implementato l\u2019offerta per il self-service omnicanale di Genesys, Eircom, il pi\u00f9 grande fornitore di servizi di telecomunicazioni d\u2019Irlanda, ha registrato un aumento del proprio punteggio NPS (Net Promoter Score), passato da 5,6 a 6,3, un ritorno degli investimenti in meno di sei mesi, e un aumento del 100% nell\u2019uso del self-service stesso nei primi 12 mesi.<\/p>\n

Grazie a una vera e propria esperienza omnicanale, le aziende possono eliminare i silos e adottare il self-service sui diversi canali di comunicazione. Il supporto coerente e costante di un customer journey end-to-end attraverso canali e punti di contatto evita che i clienti debbano ripetere le stesse informazioni agli agenti con i quali conversano. E per farlo correttamente, le aziende devono condividerle, insieme al contesto, su tutti i canali utilizzati per svolgere un\u2019interazione.<\/p>\n

Non limitarti quindi a progettare un\u2019esperienza self-service omnicanale, ma fai un passo ulteriore e progetta dei customer journey self-service omnicanale. Per riuscirci devi creare una serie di percorsi abilitanti il passaggio tra i diversi canali, ad esempio dal web self-service all\u2019IVR visuale ai chat bot automatizzati, e quindi condividere il contesto tra loro. Questo ridurr\u00e0 la durata media del customer journey e, in definitiva, garantir\u00e0 una Customer Experience migliore.<\/p>\n

Tieni sempre sotto controllo le richieste in costante evoluzione dei clienti. Viviamo in un\u2019era basata sulla tecnologia: i clienti si affidano sempre di pi\u00f9 a nuovi canali di comunicazione, come SMS, messaggistica istantanea, IVR visuale, chat bot e agenti virtuali. E le realt\u00e0 che maturano e offrono il self-service omnicanale di Genesys soddisferanno i clienti fidelizzandoli sul lungo termine.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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