{"id":118087,"date":"2017-11-16T00:00:00","date_gmt":"2017-11-16T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118087"},"modified":"2019-01-03T11:53:44","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:44","slug":"quale-aspetto-avra-la-customer-experience-nel-2022","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/quale-aspetto-avra-la-customer-experience-nel-2022","title":{"rendered":"Quale aspetto avr\u00e0 la Customer Experience nel 2022?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il 2022 potrebbe sembrare ancora lontano, ma in realt\u00e0 manca proprio poco. Credetemi, quando ho visto per la prima volta comparire 2022 sullo schermo, non ho potuto fare a meno di ripensare a programmi televisivi e film come I Pronipoti o Ritorno a Futuro, che dipingevano il futuro. Sebbene skate e macchine volanti non siano in realt\u00e0 ancora qualcosa di concreto, la Customer Experience cos\u00ec come oggi la conosciamo \u00e8 invece destinata a cambiare. E a guidarla non sar\u00e0 pi\u00f9 un solo fornitore o brand. Al contrario, il cliente potr\u00e0 vivere esperienze uniche prodotte da un insieme di organizzazioni e aziende diverse.<\/p>\n

Nello spirito del CX Day, qui di seguito trovate quindi tre mie previsioni su come sar\u00e0 la Customer Experience nel 2022. E sebbene molti dei cambiamenti descritti siano ancora agli inizi, si tratta di trend destinati via via a maturare non solo per fare la differenza ma anche per emergere come requisiti richiesti dagli stessi clienti.<\/p>\n

Il Potere alle Persone: la Collaborazione e la Cooperazione Creano il Nuovo Vantaggio Competitivo.<\/strong><\/h2>\n

I clienti del 2022 vorranno esperienze connesse e guidate da pi\u00f9 brand, di tipo end-to-end, e capaci di collegarsi in modo coerente e costante alle aziende che le offriranno. E queste ultime, a loro volta, modificheranno i propri modelli di business per adottare nuovi processi e soddisfare le aspettative dei clienti stessi.<\/p>\n

Un solo brand non determiner\u00e0 pi\u00f9 il proprio comportamento ma saranno i clienti a influenzarlo in base ai propri desideri, prendendo, di fatto,\u00a0 in mano il \u2018potere\u2019.\u00a0 E chi potrebbe biasimarli? Gi\u00e0 oggi hanno infatti a disposizione un ampio ventaglio di scelte distanti soli pochi click di mouse.<\/p>\n

La richiesta di esperienze coerenti e costanti necessiter\u00e0 quindi di una collaborazione e cooperazione tra aziende, enti pubblici e no-profit. Grazie alle piattaforme social-media, i clienti oggi hanno gi\u00e0 a disposizione una voce, un canale diretto per comunicare con il proprio fornitore e, cosa pi\u00f9 importante, con la rispettiva rete di migliaia di amici o follower. In molti casi, le relazioni sono costruite e supportate proprio attraverso queste reti estese; le aziende che desiderano fruirne devono quindi individuare la modalit\u00e0 corretta per lavorare insieme. Alcuni esempi: come fa un\u2019organizzazione che gestisce un servizio di ridesharing a continuare a relazionarsi con i consumatori oltre la pura e semplice fase di passaggio e trasporto? E tu come puoi riuscire a rimodellare virtualmente la tua casa senza aver mai messo piede in uno showroom?<\/p>\n

Personalizzazione, Privacy e Sicurezza<\/strong><\/h2>\n

Mentre intelligenza artificiale (AI), big data e Internet of Things (IoT) continuano a maturare, destinati a diventare fenomeni mainstream, sono convinto che la personalizzazione si trasformer\u00e0 in un elemento di differenziazione per brand e aziende. Gli individui vorranno in tal senso vivere esperienze specifiche e personalizzate, mentre le aziende utilizzeranno dal canto loro una profonda conoscenza dei clienti e di che cosa \u00e8 effettivamente necessario per soddisfarne le richieste. Kate di Genesys, a questo proposito, usa una combinazione di AI, bot e machine learning per personalizzare la Customer Experience.<\/p>\n

Nel 2022 le aziende non solo soddisferanno i clienti, ma compiranno un passo ulteriore per anticiparne esigenze, gusti, sfide, umori e desideri. Un po\u2019 come fanno gi\u00e0 Netflix e Amazon Prime per suggerire esattamente ai propri spettatori quale prossima serie guardare.<\/p>\n

Il rischio: avere a disposizione una potenza cos\u00ec grande significa anche assumersi un\u2019enorme responsabilit\u00e0. Esiste infatti il rischio di un uso improprio dei dati sui clienti, permanendo nel contempo il dubbio su chi effettivamente ne possiede il controllo.<\/p>\n

Il nuovo campo di battaglia sar\u00e0 dunque la privacy cos\u00ec come il controllo e la sicurezza dei dati personali. Una guerra in cui i clienti prevarranno nel controllare e gestire i propri dati personali. Le aziende di ogni tipo e dimensione dovranno quindi adattarsi e accettare il fatto che l\u2019impronta lasciata dal cliente nel mondo digitale appartiene ancora a lui. E che pu\u00f2 scegliere di dirigersi pi\u00f9 volte verso un fornitore ma anche di allontanarsene rapidamente, a seconda della fiducia riposta nei confronti della sicurezza dei propri dati personali.<\/p>\n

Per migliorare la fidelizzazione, \u00e8 necessario rispettare il fatto che i clienti possiedono i propri dati nonch\u00e9 il diritto di decidere con chi condividerli, oltre a scegliere quale esperienza voler vivere. Ecco che il legislatore giocher\u00e0 un ruolo chiave nel definire policy e regole capaci di indirizzare la fiducia del cliente.<\/p>\n

Una Nuova Fidelizzazione<\/strong><\/h2>\n

I clienti saranno pi\u00f9 fidelizzati in base alle esperienze vissute, indipendentemente dal fatto che siano frutto di un unico fornitore o di un insieme di brand, aziende e organizzazioni.<\/p>\n

Saranno ormai lontani i tempi del cliente fidelizzato sul singolo brand, per dare invece il benvenuto a quello che resta fedele a un insieme di esperienze vissute.<\/p>\n

Gi\u00e0 oggi assistiamo a questo cambiamento, con le aziende che devono impegnarsi a creare una migliore esperienza end-to-end, tenendo conto che i clienti si rivolgeranno alla concorrenza dopo averne vissuta una insufficiente. Alcuni esempi: non sei soddisfatto del tuo fornitore Internet? Nessun problema, disdici il servizio e scegline un altro. Hai incontrato ostacoli mentre facevi shopping online? Pazienza. Esiste un altro sito che offre il medesimo prodotto o uno simile, garantendo una procedura di acquisto pi\u00f9 semplice cos\u00ec come una migliore politica sui resi.<\/p>\n

In definitiva, la fidelizzazione che ci aspetta andr\u00e0 di pari passo con il processo legato alla cosiddetta branded experience, e non sar\u00e0 dipendente da un prodotto di un singolo fornitore. Qualcosa che rivoluziona la nostra visione attuale.<\/p>\n

\u00c8 giunto quindi il momento di confrontarsi,\u00a0 e definire il futuro della Customer Experience. Le aziende devono rendersi conto della forza che oggi i clienti hanno e della necessit\u00e0 di modificare i modelli di business, i processi e le attivit\u00e0, per indirizzare al meglio un futuro sempre pi\u00f9 vicino.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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