{"id":118083,"date":"2017-11-09T00:00:00","date_gmt":"2017-11-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118083"},"modified":"2019-01-03T11:53:44","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:44","slug":"semplicita-e-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/semplicita-e-customer-experience","title":{"rendered":"Semplicit\u00e0 e customer experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La tecnologia cambia il rapporto tra cliente e azienda, abilitando nuove opportunit\u00e0 di business, per chi le sapr\u00e0 cogliere.<\/p>\n

Questo il messaggio lanciato da Genesys e Bizmatica nell\u2019incontro promosso a Milano qualche tempo fa, sul tema \u201cSemplicit\u00e0 e customer experience\u201d.<\/p>\n

I lavori sono stati aperti da una relazione di Carlo Alberto Carnevale-Maff\u00e8 della SDA Bocconi School of Management, con un focus sul nuovo concetto di CRM e sull\u2019organizzazione della domanda. Il CRM integrato, abbattendo i silos all\u2019interno dell\u2019azienda, pu\u00f2 diventare uno strumento strategico per coinvolgere maggiormente i clienti e migliorare le performance. Come? Il primo passo \u00e8 ascoltare il cliente per trarre informazioni preziose, raccogliendo i dati generati dalle conversazioni online, tra cliente e cliente e tra azienda e cliente. L\u2019effetto principale \u00e8 quello di rendere il cliente organico al proprio business, veicolo di passaparola, pur consapevoli che il cliente non si pu\u00f2 possedere. Il cliente ha un nuovo potere, grazie a internet in tasca e la possibilit\u00e0 di condividere contenuti attraverso i social network. Per questo l\u2019azienda deve idealmente assumerlo, in un rapporto alla pari. Il cliente sceglie il canale che preferisce, valuta offline e compra online quando lo ritiene conveniente e pratico. Per questo la strategia dell\u2019azienda di successo deve essere multicanale e omnicanale.<\/a><\/p>\n

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A seguire, Gartner ha illustrato alcuni dati frutto di un sondaggio globale tra aziende di diverse dimensioni, Italia inclusa, nel loro viaggio verso la transizione digitale. Un primo passaggio chiave \u00e8 stato il ribadire come la tecnologia e il digitale vada visto dalle imprese come un abilitatore di nuova crescita per il futuro e non un costo o un obbligo temporaneo. Le figure che guidano il processo all\u2019interno dell\u2019azienda sono diverse e variegate, dal CEO al Chief Digital Officer, fino al Chief Data Officer per quelle che curano maggiormente la raccolta di informazioni interne e le mettono al servizio del business. In questo momento storico, le aziende italiane si trovano ancora in una fase di definizione (35%) e di\u00a0realizzazione (41%) del progetto di transizione verso il digitale. L\u2019Italia mantiene un divario rispetto alla media globale di investimento in Information technology, fermandosi alla met\u00e0 del 3,5% medio sui ricavi. All\u2019interno dei settori tecnologici, le imprese italiane investono pi\u00f9 della media nel marketing digitale e prevedono un notevole incremento di investimento in machine learning e internet of things. Cosa fare in questo scenario? Gartner consiglia alle aziende di cambiare abitudini, prendendo qualche rischio in pi\u00f9. Un esempio \u00e8 lo svecchiamento dell\u2019investimento informatico ereditato dal passato. Se non \u00e8 pi\u00f9 in linea con le esigenze date dalla trasformazione in atto, va messo da parte e ripensato da capo.<\/p>\n

Andrej Carli, proseguendo i lavori, ha presentato la visione di Bizmatica sul tema dell\u2019omnicanalit\u00e0. Obiettivi prioritari: l\u2019aumento della soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione. Il tutto attraverso una metodologia, comprensiva di 7 fasi, attraverso la quale rafforzare la customer experience delle aziende clienti.<\/p>\n

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Tra i casi presentati durante l\u2019incontro, Vidyo, Engie e Che Banca. Tra i trend pi\u00f9 forti c\u2019\u00e8 il coinvolgimento dei clienti attraverso il video, con una previsione di crescita notevole. Il 46% dei contact center prevede entro il 2018 di introdurre la video chat per l\u2019assistenza clienti. Il settore bancario \u00e8 tra quello pi\u00f9 attivo nel video, con l\u201980% delle aziende che dichiara di pianificarne l\u2019integrazione nei propri servizi nell\u2019immediato futuro.<\/p>\n

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ENGIE ha raccontato la propria esperienza, confermando come l\u2019essere orientati al cliente, con l\u2019integrazione di canali digitali, web e chat, ha permesso di acquisire un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza sul mercato italiano. Esperienza simile a quella di Che Banca che, trovatasi ad acquisire sportelli sul territorio dopo essere nata come banca solo online, ha sfruttato i servizi offerti da Genesys e Bizmatica per avere una regia comune dei canali di contatto con il cliente, con il risultato finale di avere ottenuto una relazione coerente e vincente con lo stesso cliente.<\/p>\n

Mauro De Caro ha chiuso i lavori della giornata introducendo la visione di Genesys con la roadmap di sviluppo della piattaforma PureConnect<\/a>. L\u2019approccio vincente sulla customer experience \u00e8 parlare alle aziende, ma pensare ai clienti finali. L\u2019evoluzione della piattaforma arriva alla sua nona versione, G.NINE<\/a>, frutto di 200 milioni di dollari di investimenti annui in ricerca e sviluppo, per far convergere trend digitali e customer experience offerta dalle aziende ai propri clienti.<\/p>\n

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Le novit\u00e0 in arrivo sono varie, ma non sono da trascurare alcune importanti funzioni gi\u00e0 attive da tempo e non sempre sfruttate al meglio, come i co-browsing, in cui l\u2019utente naviga online, assistito e guidato da un operatore al telefono. La messaggistica \u00e8 un\u2019area sempre pi\u00f9 importante e PureConnect per questo comprende l\u2019integrazione di Facebook Messenger, molto popolare tra i navigatori in tutto il mondo. Tra le nuove funzioni pi\u00f9 interessanti De Caro ha illustrato il potenziale del visual IVR<\/a>, per accompagnare le chiamate con lo smartphone, e una sezione potenziata di analytics per mettere i dati al servizio del business.<\/p>\n

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Ultimo focus dedicato al tema degli assistenti intelligenti (Amazon Alexa, Google Assistant, Microsfoft Cortana, Apple Siri per fare alcuni esempi), con la visione di Genesys racchiusa in Kate. Kate \u00e8 un sistema di intelligenza artificiale unico nel suo genere (blended AI), che unisce la tecnologia alla conoscenza umana, per potenziare la customer experience. Un nuovo territorio dove Genesys \u00e8 in grado di integrare servizi e tecnologie di terze parti, con l\u2019obiettivo finale di rispondere meglio e pi\u00f9 velocemente ai bisogni del cliente.<\/p>\n

Il tema della customer experience si \u00e8 confermato essere centrale per l\u2019evoluzione dell\u2019impresa moderna, in uno scenario in cui la tecnologia diventa un ponte che unisce il cliente e i suoi bisogni, con le aziende capaci di ascoltarlo e di intercettarli, qualsiasi sia la piattaforma o il canale di contatto utilizzati.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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