{"id":118081,"date":"2017-10-30T00:00:00","date_gmt":"2017-10-30T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118081"},"modified":"2019-01-03T11:53:45","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:45","slug":"come-individuare-i-canali-giusti-per-una-strategia-omnicanale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/come-individuare-i-canali-giusti-per-una-strategia-omnicanale","title":{"rendered":"Come individuare i canali giusti per una strategia omnicanale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]I canali di contatto tra azienda e cliente si moltiplicano, grazie alla diffusione del digitale e dei dispositivi mobili. Questa piccola rivoluzione impone alle aziende di ridefinire e ripensare come meglio servire i clienti, a partire da un nuovo concetto di contact center. Per migliorare la customer experience e far crescere la soddisfazione del cliente non basta aggiungere nuovi canali o ridurre il tempo di gestione delle richieste di assistenza. Ci\u00f2 che serve \u00e8 una strategia che fornisca un\u2019 esperienza omnicanale, permettendo al cliente di scegliere canali e modalit\u00e0 di coinvolgimento che meglio soddisfino le sue esigenze. Come raggiungere questo obiettivo? Si comincia dall\u2019analizzare i canali esistenti, dal punto di vista esterno del cliente, fino a riconsiderare i punti di contatto prioritari, nell\u2019ambito di una riorganizzazione che razionalizzi le spese e integri i nuovi canali digitali.<\/p>\n

La sfida dell\u2019omnicanalit\u00e0<\/h2>\n

L\u2019aumento dei canali offerti ai clienti per entrare in contatto con l\u2019azienda non necessariamente porta a sviluppare una migliore customer experience. Secondo una ricerca Genesys<\/a>, il 58% dei clienti cerca informazioni online prima di chiamare un call center e il 34% di chi chiama \u00e8 online nel momento in cui parla con un operatore. I canali tradizionali sono spesso usati come ultima spiaggia da chi non ha trovato soddisfazione su altri canali pi\u00f9 immediati. Una ricerca Dimension Data<\/a> mostra un forte divario generazionale in termini di canali utilizzati. Se il telefono \u00e8 l\u2019ultimo canale preferito dai clienti della Generazione Y (nati tra il 1981 e il 1999), lo stesso \u00e8 il primo per tutte le generazioni nate prima del 1980, con un picco del 90,4% per i pi\u00f9 anziani, nati prima del 1944.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

I canali digitali si mostrano quindi essenziali per interagire con le giovani generazioni, a partire dai social media, ragion per cui \u00e8 indispensabile ripensare l\u2019organizzazione dei contact center. L\u2019investimento in questo ambito va quindi rivalutato in termini di risorse investite in tecnologia, processi e persone.<\/p>\n

Come sviluppare una strategia multicanale<\/h2>\n

La centralit\u00e0 del cliente \u00e8 il requisito essenziale per comprendere i comportamenti e il bisogno dei clienti, ma non basta. Le informazioni raccolte devono essere analizzate e integrate in una strategia multicanale cos\u00ec da offrire un livello di servizio elevato su ogni canale, con un\u2019 offerta personalizzata sulla base del profilo del cliente, tenendo traccia delle preferenze espresse in termini di punti di contatto.<\/p>\n

Non offrire il canale giusto per il cliente giusto, pu\u00f2 risultare in una perdita dei clienti pi\u00f9 importanti e in uno spreco di risorse. Perch\u00e9 non offrire un canale dedicato ai clienti alto spendenti e servire con canali troppo costosi altri clienti di minor profilo? In questo contesto \u00e8 necessario considerare per\u00f2 che ogni canale pu\u00f2 svolgere una funzione parzialmente diversa, a seconda del settore economico di riferimento. Ogni strategia deve essere pensata sul proprio business, senza mutuare e replicare casi di successo di altri mercati, che potrebbero non essere immediatamente applicabili ad altri settori.<\/p>\n

I fattori chiave per definire i canali<\/h2>\n

Una strategia per definire i canali prioritari si fonda su alcuni fattori chiave. Ogni canale dovrebbe comprendere obiettivi specifici da raggiungere. Prim\u2019ancora di investire su un canale, questo andrebbe valutato sotto due punti di vista: il livello di maturit\u00e0 e di adozione sul mercato e il livello di digitalizzazione del proprio cliente tipo.<\/p>\n

Tra i principali obiettivi da considerare troviamo il contributo come singolo canale alla strategia complessiva, i dati relativi alle preferenze dei clienti, la capacit\u00e0 di raggiungere i clienti su diversi mercati, i costi per l\u2019implementazione e la manutenzione, i trend di crescita. Ogni canale raggiunge un livello di maturit\u00e0 in un arco di tempo diverso. Per questo \u00e8 indispensabile monitorare alcuni parametri per valutare il tasso di utilizzo, i costi di mantenimento, il livello di soddisfazione del cliente e l\u2019evoluzione del canale nel tempo. Solo con queste informazioni sar\u00e0 possibile determinare quali vuoti colmare, dove investire, per avere un reale impatto sul business.<\/p>\n

Aprire qualsiasi canale digitale, senza aver prima analizzato cosa il cliente chiede, pu\u00f2 rivelarsi un boomerang, minacciando la capacit\u00e0 dell\u2019operatore di gestire in maniera efficiente le relazioni, soprattutto se il budget disponibile \u00e8 limitato. La trasformazione digitale \u00e8 un processo che richiede un cambiamento strutturale, che deve partire dal vertice. Solo un top management convinto e attivo pu\u00f2 ispirare e contagiare i livelli inferiori dell\u2019organizzazione, fino a chi tutti i giorni ha relazioni con il cliente finale.<\/p>\n

Da dove cominciare<\/h2>\n

In un ecosistema digitale in continua espansione, una strategia omnicanale, in cui ogni canale \u00e8 definito dal valore creato, \u00e8 la strada maestra per aumentare i ricavi, ridurre i costi e soddisfare i propri clienti. L\u2019ottimizzazione degli investimenti non scende in secondo piano, ma deve essere allineata con gli obiettivi del servizio cliente e dell\u2019implementazione dei canali funzionali a tale scopo. La strategia per canale va sviluppata in maniera sostenibile, sulla base delle capacit\u00e0 e delle necessit\u00e0 dell\u2019azienda, insieme alle aspettative del cliente, con un doppio approccio, interno ed esterno.<\/p>\n

I contact center gi\u00e0 attivi vanno quindi sottoposti, come primo passo, a una indagine conoscitiva cos\u00ec da valutarne lo stato e il potenziale. Il secondo passo \u00e8 definire una strategia per ottimizzare i canali esistenti e capire quali se ne possono aggiungere. In ultimo \u00e8 da sviluppare una roadmap per aumentare l\u2019automazione dei processi e di riflesso l\u2019efficienza, senza impattare sulla customer experience. Con la continua crescita dei punti di contatto digitali, l\u2019esperienza omnicanale \u00e8 destinata a diventare un elemento critico nel determinare il successo di un\u2019azienda.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]I canali di contatto tra azienda e cliente si moltiplicano, grazie alla diffusione del digitale e dei dispositivi mobili. Questa piccola rivoluzione impone alle aziende di ridefinire e ripensare come meglio servire i clienti, a partire da un nuovo concetto di contact center. Per migliorare la customer experience e far crescere la soddisfazione del […]<\/p>\n","protected":false},"author":413,"featured_media":121726,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[13114],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118081","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118081","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/413"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118081\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":119987,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118081\/revisions\/119987"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/121726"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118081"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118081"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118081"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118081"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118081"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118081"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118081"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118081"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118081"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118081"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118081"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118081"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118081"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}