{"id":118079,"date":"2017-10-25T00:00:00","date_gmt":"2017-10-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118079"},"modified":"2021-03-03T17:08:10","modified_gmt":"2021-03-04T01:08:10","slug":"non-lasciare-la-customer-experience-mano-al-destino","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/non-lasciare-la-customer-experience-mano-al-destino","title":{"rendered":"Non Lasciare la Customer Experience in Mano al Destino"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Fato. Sorte. Destino. <\/em>Ci credi in tutte queste cose? Sei certo che giochino effettivamente un ruolo nelle esperienze della tua vita? E che contribuiscano alla qualit\u00e0 delle esperienze che tu e la tua azienda offrite ai vostri clienti?<\/p>\n

Oggi ce ne sono miliardi che avranno a che fare con milioni di aziende in tutto il mondo e, in qualsiasi caso, le persone confronteranno e porteranno all\u2019attenzione le esperienze vissute nei loro precedenti incontri, le proprie aspettative sul futuro e le esperienze degli altri.<\/p>\n

Per comprendere un po\u2019 meglio il concetto di destino, proviamo a pensare al film Sliding Doors<\/em> della fine degli anni \u201890. In esso Gwyneth Paltrow interpreta il personaggio di Helen, una pubblicitaria di Londra che viene licenziata. Dopo essere uscita di corsa, dirigendosi per prendere al volo la metropolitana, sulla sua vita si spalancano due scenari:<\/p>\n

    \n
  1. Sale sul treno e rientra a casa dove trova il suo ragazzo Gerry a letto con un\u2019altra donna. Dopo un breve periodo di sofferenza decide di lasciarlo, trova un nuovo compagno e migliora gradualmente la sua vita.<\/li>\n
  2. Perde quel treno e arriva a casa dopo che la donna ha lasciato l\u2019abitazione, quindi continua a ignorare l\u2019infedelt\u00e0 di Gerry. Tuttavia, con il tempo, inizia a sospettarlo e perde la propria felicit\u00e0.<\/li>\n<\/ol>\n

    In questo film (magari anche un po\u2019 scadente), viene descritto il destino di Helen, esplorandolo attraverso due storie parallele basate semplicemente sulla perdita (o meno) di un treno a Londra prima che le sue porte si chiudano. Ci\u00f2 che vive \u00e8 al di l\u00e0 del suo controllo, uno scherzo del destino, semplicemente buona o cattiva sorte.<\/p>\n

    Al contrario, tu e la tua azienda avete la forza per controllare il destino dei vostri clienti. Mettendo le loro Customer Experience in mano a sorte o fortuna, chi pu\u00f2 essere realmente certo di come potranno andare a finire le cose?<\/p>\n

    Essere proattivi, non reattivi nelle interazioni<\/strong><\/h2>\n

    La gestione proattiva delle esperienze dei tuoi clienti \u00e8 un elemento vitale. \u00c8 necessario passare da CX di medio livello a CX eccezionali, e l\u2019eccellenza non si raggiunge per caso. Essere proattivo nella tua modalit\u00e0 di interazione con i clienti ti offre l\u2019opportunit\u00e0 di gestire i loro ricordi relativi ai rapporti che vivono con la tua azienda.<\/p>\n

    Secondo le \u20187 Abitudini delle Persone che hanno Grande Efficacia\u2019 stilate da Stephen R. Covey \u201cle persone proattive si portano dietro la propria situazione climatica\u201d. E le aziende proattive fanno lo stesso.<\/p>\n

    Qual \u00e8 il valore della Customer Experience Proattiva?<\/strong><\/h2>\n

    Il valore generato riguarda sia i tuoi clienti che la tua azienda. I primi troveranno maggiore facilit\u00e0 di interazione e si sentiranno valorizzati. Dal canto tuo, costruirai una relazione duratura con loro<\/a>,<\/u> rendendoli disponibili e desiderosi di condividere la propria storia di successo con altri.<\/p>\n

    Questo ti permette di aumentare il fatturato, mentre i clienti pi\u00f9 contenti tendono a costare meno. Infine, una gestione attiva della tua strategia di contatto con il cliente produrr\u00e0 una maggiore compliance con le normative, quali il Telephone Consumer Protection Act (TCPA)\u00a0o l\u2019Office of Communications Act (OffCom) nel Regno Unito, cos\u00ec come agli standard del customer service per le utility e le pubbliche amministrazioni.<\/p>\n

    U<\/u>na soluzione di outbound proattivo rientra in un ecosistema pi\u00f9 vasto che abilita un passaggio coerente e costante del cliente tra self-service e servizio assistito. Il tutto supportato dal contesto usato per l\u2019engagement proattivo outbound e per gestire le interazioni inbound.<\/p>\n

    L\u2019utilizzo di una piattaforma comune ti consente di usare questo contesto per instradare l\u2019interazione al miglior agente disponibile. Laddove appropriato, gli agenti possono anche passare dalle interazioni inbound a quelle outboud. Questo ti consente di gestire i customer journey in modo coerente e intelligente nel corso del tempo, nonch\u00e9 per gli interi cicli di vita dei clienti e tra i confini aziendali.<\/p>\n

    Facciamo un esempio: un communications service provider americano offre proattivamente un\u2019indagine sulla soddisfazione del cliente attraverso un SMS a due vie e registra un elevato tasso di risposta.<\/a> Se un cliente risponde assegnando un basso punteggio NPS, il communications service provider lo chiama entro 24 ore per risolvere il problema e fornirgli un risultato altamente soddisfacente.<\/p>\n

    Qual \u00e8 il prossimo passo per un customer engagement proattivo?<\/strong><\/h2>\n

    I bot supportati da machine learning, intelligenza artificiale (AI) e linguaggio naturale stanno cambiando rapidamente l\u2019engagement proattivo. Presto le conversazioni dei tuoi clienti verranno automatizzate, anche se l\u2019accesso all\u2019assistenza umana dovr\u00e0 comunque restare tra le opzioni disponibili. Intanto puoi comunque gi\u00e0 avviare proattivamente alcune di queste conversazioni automatizzate.<\/p>\n

    I clienti oggi possono quindi servirsi di pi\u00f9 di un canale per passare tra, e legare in modo coerente e costante, self-service e servizio assistito. Ecco qui di seguito un esempio di questo engagement<\/a> multicanale<\/u>:<\/p>\n