{"id":118077,"date":"2017-10-18T00:00:00","date_gmt":"2017-10-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118077"},"modified":"2019-01-03T11:53:46","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:46","slug":"non-escludere-il-cliente-dalla-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/non-escludere-il-cliente-dalla-customer-experience","title":{"rendered":"Non Escludere il Cliente dalla Customer Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Sono certo che nel corso dello scorso anno avrai letto questi titoli: La Customer Experience \u00e8 il Campo di Battaglia dell\u2019Innovazione; I Bot Rivoluzioneranno la Customer Experience; Come le Qualit\u00e0 dell\u2019Intelligenza Artificiale Sorprenderanno i Clienti<\/em>. Sebbene possano sembrare affermazioni roboanti, alcune di queste tecnologie rivoluzioneranno realmente l\u2019engagement del cliente<\/u><\/a>. E potrebbero anche rivelarsi un elemento catalizzatore che modificher\u00e0 lo scenario tecnologico. In tutto questo non ci stiamo per\u00f2 dimenticando qualcosa? Il protagonista pi\u00f9 importante della Customer Experience \u00e8 infatti il cliente.<\/p>\n

\u00c8 arrivato quindi il momento di fare un salto indietro e pensare ai nostri obiettivi, che cosa \u00e8 stato creato e che cosa stiamo cercando di ottenere.<\/p>\n

Scatta una Foto, Durer\u00e0 Pi\u00f9 a Lungo<\/strong><\/h2>\n

Un anno fa, ho sottoscritto un abbonamento annuale a un pacchetto di software fotografico, che poi ho usato saltuariamente (ma che sorpresa…). Se sei come me, avresti probabilmente sovrastimato anche tu le tue capacit\u00e0 artistiche e il tempo richiesto a padroneggiare un nuovo hobby. In qualche angolo remoto della tua mente, sempre positiva, ti sei infatti convinto di poter riuscire a imparare senza problemi animazione, fotografia o qualsiasi altra cosa, acquistando il software dedicato.<\/p>\n

Tornando a noi, questa particolare formula di abbonamento annuale riservata al software per uso personale si \u00e8 rivelata una vera e propria trappola. Queste le condizioni: fornisci il numero di carta di credito e accetti ogni minima condizione proposta. Potrebbero probabilmente chiederti anche informazioni sul tuo primogenito, non si sa mai. Se per\u00f2 vuoi cancellare l\u2019abbonamento, l\u2019onere \u00e8 tutto tuo. Il service provider continuer\u00e0 infatti a fatturare senza avvisarti<\/p>\n

Dopo un paio di mesi, mi sono reso conto che non riuscivo a rendere giustizia a nessuna delle mie \u201cabilit\u00e0 artistiche\u201d, quindi ho chiamato il provider, chiedendo se esisteva un modo per cancellare l\u2019abbonamento. Mi \u00e8 stato risposto molto bruscamente: la condizione era di sottoscriverne uno annuale oppure versare l\u2019equivalente di sei mesi al momento della cancellazione. Mantenendo un atteggiamento positivo, ho di nuovo optato per un abbonamento annuale, piuttosto che pagare una penale di sei mesi. Ma questo significava aver finalmente liberato del tempo per imparare a usare il software?<\/p>\n

Nessun premio in palio per chi indovina\u2026 Di fatto ho praticamente smesso di usare questo prodotto. La cosa peggiore \u00e8 che, scaduto l\u2019anno, mi sono completamente dimenticato di cancellare l\u2019abbonamento. Ma i clienti non dovrebbero poter stabilire in anticipo le scadenze? No, non \u00e8 una prerogativa per tutti.<\/p>\n

Ecco che ho iniziato a cercare sul sito web della societ\u00e0 di software un numero telefonico da contattare, senza per\u00f2 essere qualificato per servirmi del suo numero verde; il mio abbonamento mi consentiva di fatto solo interazioni in chat. Riluttante ho quindi avviato una chat e sono stato prontamente indirizzato verso una persona dall\u2019altra parte del mondo. Ecco che, per la mezzora successiva, abbiamo chiacchierato.<\/p>\n

Inizialmente l\u2019agente ha cercato di convincermi ad abbonarmi per un altro anno: \u201cStai prendendomi in giro?\u201d, gli ho risposto. Quindi ha tentato di portarmi a scegliere l\u2019abbonamento di sei mesi. Infine, voleva farmi pagare un paio di mesi in pi\u00f9 perch\u00e9 \u201ccomprendeva\u201d la mia situazione.<\/p>\n

Visto che ci trovavamo in una situazione di stallo, incapaci di concludere le nostre trattative dopo circa 45 minuti di chat, sono stato trasferito al suo supervisore. Quindi ho dovuto raccontare di nuovo la mia storia. Dopo un\u2019ora e mezza abbiamo concluso che avrei pagato un altro mese prima che l\u2019abbonamento venisse\u00a0 cancellato con successo.<\/p>\n

Crea Customer Experience Cross-Generazionali<\/strong><\/h2>\n

Se le soluzioni per la Customer Experience vengono realizzate in modo monolitico, servendo i clienti senza tenere in alcun conto di chi si tratta, cosa desiderano e quando, allora qualsivoglia bot o soluzione di intelligenza artificiale (AI) non sar\u00e0 di alcun aiuto alla causa del servizio e della conservazione dei clienti.<\/p>\n

Oggi ci troviamo di fronte a un bivio digitale, che include un dono tecnologico che serve quattro generazioni differenti. Abbiamo quelli della Generazione X che sono immigrati digitali e scettici verso l\u2019adozione di nuove tecnologie. E i Baby Boomer che possono essere ancor pi\u00f9 scettici, reticenti al cambiamento e territoriali. I Millennial dal canto loro sono i Woodstock-er digitali che non hanno problemi a memorizzare i numeri di carta di credito sui propri orologi o addirittura inserire un chip nelle proprie mani. E infine, ci sono quelli della Generazione Z, che sono ancora pi\u00f9 avanzati nell\u2019uso della tecnologia.<\/p>\n

Io appartengo alla Generazione X, sono un immigrato digitale non un multitasker. Se mi fosse stata fornita un\u2019opzione per chiamare oppure per essere richiamato attivamente, anzich\u00e9 obbligarmi a digitare sulla tastiera per 90 minuti, il mio problema sarebbe stato risolto nel giro di pochi minuti. Ecco che l\u2019azienda avrebbe avuto la possibilit\u00e0 di salvare parte del fatturato e conservarmi come cliente fedele.<\/u> Invece mi ha perso per sempre.<\/p>\n

Un Millennial avrebbe anche potuto apprezzare la chat, ma le generazioni precedenti spesso hanno gusti diversi. La piattaforma per la Customer Experience installata deve capire il contesto del cliente e le sue preferenze, anzich\u00e9 obbligarlo semplicemente a vivere un\u2019interazione monolitica.<\/p>\n

Certamente i bot, l\u2019intelligenza artificiale e le altre s<\/u>oluzioni per la Customer Experience aiutano a eliminare i colli di bottiglia e a semplificare le offerte dell\u2019azienda. Tuttavia, prima di dotarsi di queste tecnologie, le aziende devono cercare di capire meglio i propri clienti; rivolgersi ad analisti di business per ottenere un\u2019immagine pi\u00f9 chiara dei suoi segmenti di clientela, cosa gli piace e cosa no, la tipologia di interazione ottimale per quel cliente, e quando e dove preferirebbe comunicare. La responsabilit\u00e0 di chi guida il business \u00e8 di cogliere appieno queste sfumature come parte della strategia dedicata alla CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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