{"id":118070,"date":"2017-09-13T00:00:00","date_gmt":"2017-09-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118070"},"modified":"2019-01-03T11:53:47","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:47","slug":"le-tendenze-del-marketing-digitale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/le-tendenze-del-marketing-digitale","title":{"rendered":"Le tendenze del marketing digitale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nuovi investimenti per potenziare lo standard del customer journey, per applicare l\u2019intelligenza artificiale all\u2019apprendimento delle interazioni col cliente e offrire cos\u00ec una vera esperienza personalizzata. Con questo focus, i marketing leader su scala globale guardano all\u2019immediato futuro. Una nuova indagine di Salesforce, che ha coinvolto 3500 manager in tutto il mondo, evidenzia come l\u2019intelligenza artificiale sia considerata essenziale per migliorare il servizio al cliente. A questo si aggiunge una rinnovata attenzione nell\u2019offrire un\u2019 esperienza coerente su tutti i canali, soddisfando e anticipando le aspettative di un cliente sempre pi\u00f9 esigente.<\/p>\n

I manager intervistati prevedono una crescita degli investimenti per sviluppare tecnologie di intelligenza artificiale, applicate alla personalizzazione delle campagne e alla crescita del ROI, con un +50% nell\u2019arco dei prossimi due anni. Consapevoli dell\u2019importanza di un customer journey senza punti deboli, la difficolt\u00e0 maggiore incontrata risulta essere la presenza di silo da abbattere, tra vendite, marketing e assistenza, per uniformare la raccolta di dati sul cliente e utilizzare questi ultimi nel processo di machine learning funzionale al miglioramento del servizio. I cambiamenti nell\u2019organizzazione interna, volti a facilitare la collaborazione e lo scambio di informazioni, soprattutto tra reparto vendite e assistenza clienti, sono in corso d\u2019opera. Nei prossimi due anni la previsione \u00e8 di un aumento considerevole dell\u2019apporto tecnologico alle strategie di marketing.<\/p>\n

La rivoluzione dell\u2019intelligenza artificiale<\/h2>\n

L\u2019intelligenza artificiale (IA) in questo ambito \u00e8 vista come la migliore opportunit\u00e0 per analizzare e comprendere meglio il comportamento del cliente e individuare di conseguenza il messaggio pi\u00f9 efficace e il miglior canale sul quale trasmetterlo. Le organizzazioni che hanno gi\u00e0 cominciato a investire in questa direzione mostrano gi\u00e0 i primi risultati positivi. Le aziende con un tasso di crescita superiore al mercato adottano questa tecnologia pi\u00f9 del doppio delle aziende che sottoinvestono in tecnologie di IA per le proprie campagne marketing.<\/p>\n

Pi\u00f9 della met\u00e0 delle aziende leader utilizza gi\u00e0 l\u2019IA e oltre un quarto ne prevede una applicazione entro i prossimi due anni. Il 57% dei manager intervistati considera l\u2019IA una priorit\u00e0 assoluta per permettere alla propria azienda di comunicare col cliente in una relazione uno a uno, su tutti i punti di contatto attivi. L\u2019IA \u00e8 vista inoltre come un mezzo per creare pi\u00f9 efficienza nelle operazioni e migliorare indirettamente la produttivit\u00e0. In questo modo \u00e8 possibile gestire un rapporto percepito come personale, tra azienda e cliente, scalando grandi numeri, grazie all\u2019utilizzo dei big data che l\u2019azienda raccoglie gi\u00e0, ma non analizza e non sfrutta a dovere. Gli stessi insight sono alla base di una personalizzazione spinta dei contenuti e delle landing page delle campagne di marketing digitale.<\/p>\n

Un customer journey senza punti deboli<\/h2>\n

Offrire un customer journey personalizzato, al massimo livello, richiede che ogni interazione venga costruita e si basi su ognuna delle precedenti interazioni. Un aumento dei dati tracciati e dei canali su cui l\u2019azienda \u00e8 presente rischia di complicare il risultato, con la difficolt\u00e0 di raccogliere tutti i dati in un\u2019unico contenitore e godere quindi di una singola prospettiva rispetto al profilo e alle esigenze del cliente.<\/p>\n

Il 93% dei marketing manager intervistati, tra le aziende con performance superiori, si dice molto soddisfatto nell\u2019abilit\u00e0 raggiunta nel creare una singola visione del proprio cliente, in maniera condivisa; solo il 24% dei manager delle aziende sotto performanti si dice altrettanto soddisfatto. Il 67% dei marketing leader \u00e8 convinto che la principale ragione del successo raggiunto sia stata la creazione di un customer journey coerente su tutti i canali e su ogni punto di contatto e solo il 23% di questi \u00e8 soddisfatto del livello raggiunto nel mettere a frutto le informazioni raccolte sul cliente. Interessante notare come il 34% del budget speso dai marketing leader \u00e8 su canali che non esistevano fino a 5 anni fa e questa percentuale \u00e8 prevista salire fino al 40% entro il 2019.<\/p>\n

Nuove priorit\u00e0, nuova organizzazione aziendale<\/h3>\n

Una customer experience di qualit\u00e0 non \u00e8 pi\u00f9 semplicemente una responsabilit\u00e0 del marketing, ma abbraccia anche altri dipartimenti dell\u2019azienda, a partire dalle vendite e dal servizio clienti. I marketing leader vanno oltre il facilitare la collaborazione tra dipartimenti, ma puntano a una riorganizzazione delle strutture interne. L\u201989% di questi considera essenziale un approccio olistico tra acquisizione, onboarding e strategie di fidelizzazione, superando i ruoli tradizionali segmentati per canali, come i social gestiti dal marketing e il canale email gestito dall\u2019assistenza clienti. Il 64% \u00e8 convinto che una strategia intorno al customer journey richieda un cambiamento nell\u2019organizzazione e sta lavorando quindi nella ridefinizione di come vendite, marketing e servizio clienti lavorano insieme.<\/p>\n

Le aziende pi\u00f9 performanti condividono informazioni tra dipartimenti con un tasso doppio rispetto alle aziende meno performanti. Il marketing offre al commerciale lead di qualit\u00e0 pi\u00f9 frequentemente, informa il servizio clienti di promozioni e offerte speciali, sospendendo azioni dirette sui clienti che hanno un ticket aperto per un problema da risolvere. I contatti sono pi\u00f9 efficaci, il cliente ha un tasso di soddisfazione maggiore e il tutto genera importanti efficienze interne che riducono i costi e aumentano il ROI. Non \u00e8 un caso quindi se l\u201988% delle aziende di maggior successo gestisce le richieste che arrivano dai social media con un team in cui convergono marketing e servizio clienti, contro il 37% delle aziende meno performanti.<\/p>\n

La tecnologia applicata al marketing prende il volo<\/h2>\n

L\u2019investimento in nuove tecnologie \u00e8 un fattore chiave per mantenere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. La crescita maggiore \u00e8 prevista nelle applicazioni di intelligenza artificiale e di Internet of Things, seguite da piattaforme di marketing automation e strumenti di ascolto dei social media (social listening).<\/p>\n

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Fonte: https:\/\/www.salesforce.com\/form\/pdf\/2017-state-of-marketing.jsp?nc=7010M000000u6f2&d=7010M000000u6ex<\/p><\/div>\n

La crescita anno su anno di queste tecnologie va dal +53% al +28%. Guida la crescita l\u2019intelligenza artificiale con un 27% di marketing manager che ne prevedono un prossimo utilizzo nei prossimi due anni. Le piattaforme per la gestione dei dati dei clienti sono le pi\u00f9 adottate al momento (70% di penetrazione) e nei prossimi due anni arriveranno all\u201989% dei leader di mercato.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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