{"id":118067,"date":"2017-09-06T00:00:00","date_gmt":"2017-09-06T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118067"},"modified":"2021-03-03T17:18:37","modified_gmt":"2021-03-04T01:18:37","slug":"racconto-di-due-esperienze-il-customer-service-di-oggi","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/racconto-di-due-esperienze-il-customer-service-di-oggi","title":{"rendered":"Racconto di due esperienze: il customer service di oggi"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201cEra il tempo migliore e il tempo peggiore, la stagione della saggezza e la stagione della follia\u2026 era la primavera della speranza e l’inverno della disperazione…\u201d<\/p>\n

Con queste righe si apre Racconto di Due Citt\u00e0, il classico di Charles Dickens, ambientato in un periodo di rivoluzione, quando la tecnologia guidava cambiamenti di massa (alcuni positivi, altri meno) nella vita delle persone. Oggi, tuttavia, osserviamo una rivoluzione tecnologica superiore a quella scatenatasi alla fine del 18\u00b0 secolo.<\/p>\n

Nel dicembre 2016, il fisico Stephen Hawking scriveva in tal senso sul The Guardian \u201c\u2026L\u2019automazione delle fabbriche ha gi\u00e0 decimato i posti di lavoro nel manifatturiero tradizionale, mentre \u00e8 probabile che l\u2019avvento dell\u2019intelligenza artificiale <\/a>(AI) spinger\u00e0 tale distruzione del lavoro fin gi\u00f9 nel profondo delle classi medie, e resteranno solo i ruoli di maggiore assistenza, quelli creativi o di supervisione.\u201d<\/p>\n

Digitalizzazione, intelligenza artificiale, robotica e Internet of things (IoT<\/a>) stanno radicalmente cambiando il nostro vivere quotidiano. Dall\u2019automazione domestica abilitata dalla voce, passando per le macchine di auto diagnostica e segnalazione dei guasti, arrivando ai chat bot e ai sistemi di risposta automatica sui siti web, tutte le attivit\u00e0 pi\u00f9 semplici e dirette sono state automatizzate.<\/p>\n

Siamo quindi nel mezzo di un\u2019altra era rivoluzionaria che influir\u00e0 sul customer service cos\u00ec come lo conosciamo.<\/p>\n

La nuova tecnologia riesce a riparare una Customer Experience danneggiata?<\/p>\n

In un\u2019epoca di stupidit\u00e0, sono troppe le organizzazioni che hanno considerato la rivoluzione digitale come una semplice strada di riduzione dei costi, e specialmente di quelli del personale del customer service. All\u2019epoca della precedente rivoluzione self-service, nota anche come l\u2019era IVR, le aziende utilizzavano il self-service<\/a> per costruire una sorta di fili spinati e muri di cinta che allontanavano i clienti dal servizio assistito, anzich\u00e9 creare processi che li supportavano e abilitavano a completare con successo le proprie operazioni, in modo semplice e rapido. Questo \u00e8 quanto accadeva nell\u2019era digitale 1.0, quando sui siti web i numeri telefonici erano tenuti ben nascosti.<\/p>\n

L\u2019intelligenza artificiale, sostenuta da analisi dei dati e da interfacce utente sempre migliori, nonch\u00e9 da soluzioni voce e basate sul testo, produrr\u00e0 invece un\u2019altra rivoluzione del customer service.<\/p>\n

Gli ultimi sviluppi, in sostanza, potrebbero dar vita a un\u2019epoca di grande speranza per la Customer Experience, facendo emergere alcuni di quei valori capaci di produrre una rinascita del customer service Dickensiano. In questo inverno di angoscia self-service, la tormentata frustrazione e l\u2019isolamento in cui si trova il consumatore odierno vivr\u00e0 insomma una \u201cprimavera di speranza\u201d.<\/p>\n

Ma vediamo insieme alcuni tratti di una Customer Experience<\/a> dickensiana:<\/p>\n

Visiti il tuo negozio locale e vieni riconosciuto;
\nLa personalizzazione \u00e8 realmente personale quando lo staff sa chi sei;
\nI commessi dei negozi ti informano sulle novit\u00e0 e su cosa potrebbe interessarti;
\nIl marketplace \u00e8 fisico. Puoi testare i prodotti o chiedere informazioni relative a taglie e misure, caratteristiche e particolari elementi di distinzione;
\nTi viene ricordato, di persona, quando gli articoli richiesti devono essere ritirati o pagati.
\nNon riesco a immaginare una Bottega dell\u2019Antiquario incapace di riconoscere i clienti abituali oppure di sapere quali nuovi articoli a magazzino potrebbero essere di loro interesse.<\/p>\n

Oggi esiste un\u2019opportunit\u00e0 per riconquistare il vero spirito del customer service, tornare a quello personalizzato, ed essere nuovamente proattivi. Le organizzazioni sagge riconoscono che il loro obiettivo \u00e8 di garantire esperienze rilevanti per il cliente in quel preciso momento, che si tratti di un servizio self-service, assistito o preventivo.<\/p>\n

Scrivere una nuova Customer Experience Dickensiana<\/p>\n

Partendo dal cliente, e dalle sue esigenze e journey, si pu\u00f2 arrivare a creare un\u2019esperienza umana migliore. Combinando i punti di forza dell\u2019AI con un design avvincente della user experience (UX), sul telefono cos\u00ec come sul digitale, possiamo quindi:<\/p>\n

Comprendere le esigenze dei singoli clienti grazie a contesto e informazioni approfondite;
\nDiventare nuovamente personali;
\nPermettere ai clienti di controllare come comunichiamo con loro;
\nFornire suggerimenti e offerte iper personalizzate;
\nInviare notifiche e supportare proattivamente i clienti;
\nOffrire la giusta tipologia di servizio al momento giusto, un servizio self-service, assistito e preventivo.<\/p>\n

Tutto questo ci riporta ai giorni in cui i clienti venivano trattati come singoli individui, e non come semplici numeri e record. A quel tempo, i servizi proposti erano allineati alle esigenze di ciascuno e le aziende agivano proattivamente per garantire le esperienze migliori.<\/p>\n

Oggi abbiamo tuttavia la possibilit\u00e0 di passare dall\u2019offerta dei tempi peggiori all\u2019offerta di quelli migliori, innescando una rivoluzione che migliori la Customer Experience e renda nel contempo pi\u00f9 soddisfatto lo staff del customer service.<\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 su come Genesys ti pu\u00f2 far diventare proattivo in tema di Customer Experience, dai un\u2019occhiata a questo video: Le migliori Customer Experience richiedono una comunicazione proattiva.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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