{"id":118058,"date":"2017-07-20T00:00:00","date_gmt":"2017-07-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118058"},"modified":"2019-01-03T11:53:50","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:50","slug":"da-insoddisfatti-fan-come-il-digitale-puo-trasformare-la-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/da-insoddisfatti-fan-come-il-digitale-puo-trasformare-la-customer-experience","title":{"rendered":"Da insoddisfatti a fan: come il digitale pu\u00f2 trasformare la customer experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le aziende pi\u00f9 innovative stanno spingendo verso l’adozione di tecnologie digitali per migliorare la customer experience (CX), ma il successo di queste iniziative dipende dall’adozione delle stesse da parte del cliente finale. Come vincere la naturale resistenza al cambiamento di ognuno di noi? Come far conoscere i nuovi servizi e, soprattutto, farli adottare con entusiasmo?<\/p>\n

Tre sono gli ostacoli principali che i manager si trovano a dover affrontare:<\/p>\n

    \n
  1. Le aziende si trovano a lanciare progetti digitali per migliorare l’esperienza cliente senza ragionare sulle motivazioni del cliente per provarle;<\/li>\n
  2. Il fattore generazionale pu\u00f2 influire fortemente sull’interesse del consumatore finale;<\/li>\n
  3. Per molti consumatori, la prima esperienza con un nuovo strumento digitale non \u00e8 stata soddisfacente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Per vincere questa sfida \u00e8 necessario che i nuovi progetti digitali di CX rispondano a problemi reali in maniera definitiva. Comunicare al mercato i nuovi progetti richiede inoltre una attenzione particolare nel sottolineare i vantaggi per il cliente, tenendo conto dei diversi segmenti del mercato.<\/p>\n

    Il cliente al centro, sempre<\/h2>\n

    Una indagine dell’IBM Institute for Business Value condotta su 600 manager ha evidenziato come i benefici principali del digitale applicato alla CX sono quattro miglioramenti: capacit\u00e0 di servire il cliente pi\u00f9 velocemente, aumentare la cattura di dati, ottenere pi\u00f9 informazioni sui clienti e assistenza pi\u00f9 efficace. Se questi sono i criteri nello sviluppo di nuovi progetti digitali, il successo non \u00e8 affatto garantito, considerando come i bisogni dei clienti potrebbero essere ben diversi.<\/p>\n

    L’interazione tra cliente e azienda diventa spesso una abitudine. Spesa al supermercato sempre nello stesso giorno della settimana, alla stessa ora, per esempio. Quando l’esperienza funziona e si consolida, viene ripetuta senza pensarci pi\u00f9. Perch\u00e9 cambiare quindi? La risposta che danno le aziende e i manager non \u00e8 la stessa dei clienti. A eccezione della comodit\u00e0, tutte le principali risposte date dai manager sono in fondo alla classifica delle risposte dei clienti. I clienti non hanno alcun interesse a chi li serve e a chi controlla il processo: vogliono velocit\u00e0 e convenienza, meglio se risparmiando. La tecnologia fine a se stessa non \u00e8 di alcun appeal, la curiosit\u00e0 a sperimentare \u00e8 lasciata ad altri frangenti della vita quotidiana.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    L’et\u00e0 conta<\/h2>\n

    Il confidenza con la tecnologia, soprattutto in un paese come l’Italia, varia tra generazioni. Certo, ogni cliente fa storia a se, ma ci\u00f2 non toglie che la generazione dei millennial ha un rapporto pi\u00f9 stretto con l’adozione di nuove tecnologie, anche sul piano della customer experience. Per quanto quindi la digital transformation sia un tema ormai sentito e diffuso, non per questo tutti i consumatori ragionano automaticamente in termini digitali. Se due terzi dei millenial intervistati da IBM Institute for Business Value (6618 interviste) sono pronti a valutare nuove opportunit\u00e0 di interazione digitale con le aziende di cui si servono, la percentuale per la generazione del Baby boom scende al 39%.<\/p>\n

    Andando a verificare conoscenza, utilizzo regolare e interesse ad adottare nuovi servizi digitali, per informarsi meglio sui prodotti, ottenere pi\u00f9 assistenza e comprare un prodotto pi\u00f9 comodamente, il divario tra generazioni \u00e8 rimasto pressoch\u00e9 costante. Il maggior distacco si verifica sia nella conoscenza dei servizi gi\u00e0 attivi, in particolare per il commercio elettronico, sia rispetto l’utilizzo degli stessi. Ci\u00f2 che dovrebbe preoccupare i manager \u00e8 la percentuale di consumatori pi\u00f9 avanti con l’et\u00e0 che dichiara di conoscere i nuovi servizi ma che non li ha ancora provati e non ha interesse a provarli. Pi\u00f9 che a scoraggiarci, questi dati dovrebbero convincerci che la transizione verso il digitale non \u00e8 affatto compiuta. Lanciare nuovi servizi aspettandosi una adozione di massa \u00e8 velleitario. Ci\u00f2 che serve \u00e8 una analisi puntale dei propri clienti, con una segmentazione che consenta di capire le potenzialit\u00e0 del digitale. Investire in design thinking e sviluppo di profili di clienti tipo (user persona) diventa fondamentale per migliorare il tasso di adozione dei nuovi servizi.<\/p>\n

    Aspettative non corrisposte<\/h2>\n

    Il divario generazionale tende a zero nel motivare l’insoddisfazione nell’utilizzo di nuovi servizi digitali. Le ragioni sono diverse, ma la risposta pi\u00f9 frequente \u00e8 stata “non ha funzionato come mi aspettavo”. Lo standard dei grandi player del digitale a cui il consumatore \u00e8 abituato pone l’asticella dell’aspettativa molto in alto. In questo senso l’azienda deve investire nella chiarezza, per dimostrare le funzionalit\u00e0 offerte e i benefici che la nuova esperienza digitale pu\u00f2 generare, offrendo al consumatore una risposta chiara al perch\u00e9 adottarla e con quali risultati.<\/p>\n

    Il disagio maggiore manifestato dall’indagine \u00e8 stato la scomodit\u00e0, seguita dalla difficolt\u00e0 di utilizzo e dalla confusione. Segno della poca pazienza che i consumatori hanno verso le alternative digitali, rispetto alle abitudini positive consolidate nel tempo. La prima impressione conta nel digitale, ancor di pi\u00f9 della vetrina di un negozio. Fallire al primo tentativo potrebbe creare una frizione difficile da vincere per molto tempo.<\/p>\n

    Come vincere la sfida<\/h2>\n

    Migliorare metriche aziendali di vario genere pu\u00f2 sembrare una ragione sufficiente per lanciare sul mercato una nuova CX digitale, ma se questa non risolve dei punti critici del cliente, l’adozione sar\u00e0 lunga e difficile. Reinventare la CX significa mettersi veramente nei panni del cliente. Non \u00e8 un caso se la sperimentazione di Amazon per un nuovo tipo di negozio alimentare con Amazon Go, non ha tolto semplicemente i cassieri, ma ha eliminato direttamente la fila all’uscita, insieme alla cassa. Un modello di esperienza diverso, i cui benefici sono subito visibili.<\/p>\n

    Analizzare i propri clienti, interpretare i bisogni, riconoscere che non tutti sono uguali, soprattutto in termini generazionali, aiuta l’azienda a indirizzare gli sforzi nella direzione giusta. Individuare il profilo (o i profili) del cliente tipo \u00e8 il primo passo per definire quale iniziativa digitale di CX debba avere la priorit\u00e0 nel progetto di digital transformation dell’azienda nel suo insieme. Senza una verifica, i piani immaginati dal management potrebbero non essere allineati con quelli dei clienti. Meglio saperlo prima.<\/p>\n

    La trasformazione digitale influenza i consumatori nel modo in cui interagiscono e comprano online. Comprendere le aspettative con ricerche dedicate e uno sviluppo iterativo dei servizi permette di testare i risultati e andare nella direzione richiesta dai clienti, in termini di semplicit\u00e0 e di utilit\u00e0. I clienti vogliono comodit\u00e0, velocit\u00e0 e tempo risparmiato. Come comunicare questi vantaggi varia a seconda del segmento considerato. Sui clienti meno motivati \u00e8 necessaria una azione diversa rispetto a quella pensata per i pi\u00f9 digitalizzati.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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