{"id":118056,"date":"2017-08-01T00:00:00","date_gmt":"2017-08-01T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118056"},"modified":"2021-03-08T17:30:42","modified_gmt":"2021-03-09T01:30:42","slug":"digital-transformation-e-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/digital-transformation-e-customer-experience","title":{"rendered":"Digital Transformation e Customer Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La trasformazione digitale \u00e8 ben pi\u00f9 di un termine oggi particolarmente di moda. In realt\u00e0 si tratta di una potente combinazione di tecnologia, strategia, processi e cultura aziendale diventata un obiettivo fondamentale per poter soddisfare le aspettative in rapida e costante evoluzione dei clienti odierni. Di fatto, le tecnologie digitali non solo stanno cambiando i modelli di engagement, ma anche fornendo nuove opportunit\u00e0 per guadagnare posizioni in termini di fatturato ed efficienza.<\/p>\n

Recentemente ho condotto insieme ad Art Schoeller, Vice President and Principal Analyst di Forrester Research, una sessione di domande e risposte relative proprio al tema della trasformazione digitale e della Customer Experience. Art condivise alcuni preziosi insight dalla sua prospettiva di analista, anticipando in quell\u2019occasione il nostro webinar globale del 28 e 29 giugno: Bene od Ostacolo: Il Tuo Contact Center Sta Aprendo la Strada Verso la Trasformazione Digitale<\/a>?<\/p>\n

In particolare, \u00e8 stato spiegato che le aziende con le prestazioni migliori raggiungono tale traguardo sviluppando una vera e propria ossessione per il cliente, anzich\u00e9 venirne semplicemente guidate.<\/p>\n

Come descriveresti il punto cruciale per compiere tale cambiamento?<\/p>\n

Art: I sei elementi del modello operativo Forrester \u2018sull\u2019ossessione per il cliente\u2019 devono tutti quanti tener conto di un forte allineamento nonch\u00e9 correlazione con questa \u2018mania\u2019. Essi comprendono struttura, processi, tecnologie, metriche, cultura e talento. \u00c8 come quando il motore di un\u2019auto funziona alla massima potenza. Se solo uno dei cilindri ha dei problemi, ecco che invece le prestazioni decadono.<\/p>\n

Quale suggerimento ti trovi a dare pi\u00f9 spesso alle aziende che quotidianamente fanno fatica a mettere in pratica la propria strategia di CX nel corso delle rispettive attivit\u00e0 di contact center?<\/p>\n

Art: Sono molti gli elementi che entrano in gioco in questo caso, e quello fondamentale riguarda l\u2019organizzazione. Spesso siamo testimoni di iniziative sulla trasformazione digitale e di team impegnati sulla Customer Experience, che nelle proprie analisi, non tengono conto di segmenti del customer journey condotti direttamente dal contact center. Parallelamente, i contact center si concentrano storicamente sulle attivit\u00e0 correnti, con poche o nessuna risorsa assegnata al miglioramento dei processi, all\u2019analisi del journey, e alla loro progettazione.<\/p>\n

Un vecchio motto recita, \u201cQuanto viene misurato \u00e8 quanto viene gestito.\u201d Quali sono le modalit\u00e0 pi\u00f9 efficaci in cui hai notato che l\u2019analisi del contact center<\/a> fungeva da ricca fonte di informazioni utile a favorire la trasformazione digitale?<\/p>\n

Art: Con sempre pi\u00f9 organizzazioni di customer service e contact center che fanno affidamento su metriche riguardanti il cliente – quali CSAT (Customer Satisfaction) o NPS (Net Promoter Score) – emerge un\u2019opportunit\u00e0 per allineare i risultati ottenuti con la governance e la gestione della Customer Experience su tutta l\u2019azienda nel suo complesso. Tuttavia le cose possono andare male quando le misurazioni assumono un livello troppo avanzato. Il ruolo che l\u2019analisi del contact center pu\u00f2 rivestire \u00e8 quello di fornire all\u2019agente una vista approfondita sulle aree di miglioramento legate alla CX e alle sue misurazioni.\u00a0Quanto emerge non \u00e8 limitato solo al miglioramento di quella parte del journey assistita dall\u2019agente, ma deve mirare anche ai problemi puntuali riguardanti i touch point digitali, come ad esempio una pagina web progettata male o un\u2019applicazione mobile insoddisfacente.<\/p>\n

Sebbene strategia, cultura e processi giochino tutti un loro ruolo per rendere efficace una strategia di CX, quali sono i vantaggi offerti da una tecnologia di engagement del cliente basata su cloud<\/a>?<\/p>\n

Art: Dalle ultime ricerche emerge che le organizzazioni passate al cloud sono pi\u00f9 agili, in grado di adattare pi\u00f9 rapidamente i customer journey e di avere accesso a uno spettro maggiore di funzionalit\u00e0 di analisi.
\nPuoi descrivere alcuni dei migliori piccoli passi che hai visto compiere dai leader della CX per rendere i rispettivi contact center un asset della trasformazione digitale<\/a>?<\/p>\n

Art: La best practice \u00e8 che tutto questo derivi da una politica di leadership e supporto top-down, il che include anche lo stanziamento di un budget per una governance del customer journey nel suo complesso. Si tratta di un passaggio che pu\u00f2 apparire come un enorme cambiamento da apportare, ma in realt\u00e0 esistono dei passi incrementali che, dal basso verso l\u2019alto, riescono a favorirlo. Molte realt\u00e0 sono infatti in grado di identificare rapidamente nei propri customer journey quei \u201cpunti caldi\u201d fondamentali che si attivano quando le persone passano da un punto di contatto digitale\/self-service a uno assistito dal contact center. Questi \u201cpunti caldi\u201d sono quelli che impattano in modo chiaro su metriche chiave quali il fatturato o la soddisfazione dei clienti. Costruirvi attorno un team cross funzionale pu\u00f2 nella sostanza aiutare l\u2019avvio del percorso, che genera poi l\u2019ossessione per il cliente in un\u2019organizzazione.
\nUnisciti a me e Art Schoeller di Forrester Research, e guarda la registrazione del webinar: Bene od Ostacolo: Il Tuo Contact Center Sta Aprendo la Strada Verso la Trasformazione Digitale<\/a>?<\/a> Condivideremo le ultime idee e strategie per aiutarti a massimizzare il successo derivante dalla trasformazione digitale della tua azienda. Registrati subito per il tuo posto in prima fila.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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