{"id":118054,"date":"2017-07-24T00:00:00","date_gmt":"2017-07-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118054"},"modified":"2021-03-08T17:49:10","modified_gmt":"2021-03-09T01:49:10","slug":"sei-pronto-per-le-sfide-dellomnicanalita-di-domani","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/sei-pronto-per-le-sfide-dellomnicanalita-di-domani","title":{"rendered":"Sei pronto per le sfide dell’omnicanalit\u00e0 di domani?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Riesci a immaginare cosa potrebbe significare ricevere oggi sulla tua scrivania il giornale di domani? In caso affermativo, saprai gi\u00e0 che prevedere quanto sta per accadere nel prossimo futuro \u00e8 una dote preziosa, fonte di grandi opportunit\u00e0. Grazie ad essa potresti infatti guadagnare tantissimo dal mercato azionario, evitare che si verifichino disastri di ogni genere e anticipare qualsiasi avvenimento possibile!
\nDi tutti gli argomenti che affronto quotidianamente con i clienti, la capacit\u00e0 di fare previsioni, ossia il cosiddetto \u2018forecasting\u2019, \u00e8 uno di quelli che probabilmente mettono pi\u00f9 di cattivo umore chi si occupa della gestione del contact center. E le ragioni sono tante. Di fatto prevedere \u00e8 sia un\u2019arte che una scienza che, se praticata con precisione, influenza decisamente le prestazioni del tuo contact center.<\/p>\n

In sintesi, un corretto forecasting permette di avere clienti e dipendenti contenti. Ma farlo nel modo giusto su tutti i canali, in un ambiente caratterizzato dall\u2019engagement<\/a> omnicanale, risulta pi\u00f9 critico che mai.<\/p>\n

Tante sono le ragioni per le quali la tua organizzazione dovrebbe focalizzarsi sul forecasting. Questa attivit\u00e0 \u00e8 infatti cruciale per qualsiasi processo di business, tattico o strategico che sia. Svolgila con precisione e tutto il resto verr\u00e0 da s\u00e8.<\/p>\n

Tuttavia, il forecasting richiede anche una grande specializzazione, propria solo di poche persone. Per avere successo, tenete quindi da conto queste ultime e aiutate le altre a recuperare terreno. Sembra facile a dirsi, ma in realt\u00e0 per ottenere risultati positivi \u00e8 necessaria una conoscenza olistica di tutti i driver di business. Inoltre non \u00e8 semplice delegare le responsabilit\u00e0, cos\u00ec come addestrare nuove risorse, in quanto ognuna tende ad avere un proprio stile personale, il che finisce per complicare le singole valutazioni. Rendendo perfino arduo quantificare gli incentivi da erogare.<\/p>\n

In effetti, quando il forecasting funziona, diminuiscono anche i problemi. D\u2019altro canto \u00e8 il primo a entrare nel mirino se le cose vanno male. Questo perch\u00e9 non si tratta di un\u2019area circoscrivibile con precisione, e una stessa previsione pu\u00f2 rivelarsi corretta al 100% per le chiamate commerciali, e solo al 15% per quelle di assistenza. Fare una previsione non \u00e8 quindi mai semplice come appare, specialmente se non viene supportata da un insieme moderno di strumenti che consentano di giocare alla pari, concedendo a tutti l\u2019accesso alle informazioni e alle funzioni necessarie a raggiungere il proprio traguardo con profitto.<\/p>\n

Hai bisogno di aiuto per le tue previsioni? Nessun problema!<\/p>\n

Fortunatamente, Genesys pu\u00f2 affiancarti in diversi modi per comprendere e risolvere la tematica del forecasting. Il suo software dedicato al Workforce management<\/a> fornisce infatti svariate opzioni flessibili progettate per affrontare al meglio un argomento tanto affascinante quanto complicato.<\/p>\n

Una cosa che ho notato \u00e8 che ogni azienda con la quale ho lavorato esprime requisiti diversi quando se ne parla, e questo potrebbe spiegare perch\u00e9 \u00e8 un tema che intimidisce molto. Ecco che un forecasting di successo nel retail<\/a> non genera necessariamente lo stesso risultato su altri mercati, quale ad esempio quello delle utility.<\/p>\n

Per partire con il piede giusto si pu\u00f2 quindi frequentare un workshop dedicato, e compiere una valutazione della salute dei rispettivi processi di workforce management\u00a0<\/a>(WFM). Si tratta di sessioni che coinvolgono tutte le figure chiave, permettendo loro di rivedere, sviluppare e documentare i processi di forecasting con la profondit\u00e0 e il dettaglio massimi possibili, o pi\u00f9 appropriati. L\u2019obiettivo del workshop non \u00e8 semplicemente quello di fare luce su questo tema, perch\u00e9 allora si rivelerebbe solo una perdita di tempo. Piuttosto si tratta di identificare, conservare e documentare tutti i dettagli altrimenti facilmente trascurabili. Ad esempio, un forecaster potrebbe non ricordarsi di verificare mensilmente le comunicazioni a livello marketing prima di chiudere la propria analisi.<\/p>\n

In sostanza, il forecasting rappresenta il primo passo, semplice ed efficace, per trasformare qualsiasi team di WFM da impenetrabile compilatore di fogli di calcolo a cuore pulsante del business.<\/p>\n

Gli obiettivi dei workshop dedicati al forecasting sono:<\/p>\n

Riconoscere l\u2019importanza di questo lavoro. Senza una previsione sulla domanda, non possiamo gestire la nostra attivit\u00e0. Dobbiamo responsabilizzare tutte le persone coinvolte e ottenere l\u2019approvazione da parte dalle figure senior.
\nIdentificare, discutere e limare ogni punto dolente.
\nDescrivere i benefici attesi dalla risoluzione di ogni problema.
\nLavorare su ogni singolo punto, uno per uno, documentando e descrivendo le soluzioni e le best practice valide per ciascuno di essi.
\nDefinire un piano chiaro comprensivo di ruoli, responsabilit\u00e0, attivit\u00e0, risultati attesi e tempistiche.
\n\u00c8 importante capire che non si tratta di una formazione riguardante l\u2019uso di un prodotto, e in questo caso di un software; discuteremo invece le caratteristiche e funzioni di Genesys WFM, evidenziando le best practice e aiutando i partecipanti a imparare a calare il tutto nella vita reale.<\/p>\n

\u00c8 proprio qui che il workshop pu\u00f2 dare il massimo, ossia avvicinare tra loro l\u2019arte e la scienza del forecasting. Esso permetter\u00e0 di far emergere l\u2019incredibile potenziale che caratterizza questa attivit\u00e0, incoraggiando chi utilizza Excel a \u201cmostrare i muscoli\u201d e a scegliere il software Genesys Workforce Optimization<\/a> (WFO) per le attivit\u00e0 di previsione e pianificazione, migliorando i risultati.<\/p>\n

In definitiva, gli algoritmi e le metodologie previsionali odierni sono estremamente potenti, coprono una quantit\u00e0 di requisiti e sono supportati da un team competente e tecnicamente avanzato di esperti WFM. Puoi quindi star certo che il workshop avr\u00e0 enormi benefici su tutti i membri del tuo team di pianificazione.<\/p>\n

Se condotto nel modo corretto, per te sar\u00e0 come avere in mano gi\u00e0 oggi il giornale di domani.<\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 su come pianificare con successo la forza lavoro in un mondo omnicanale, scarica subito il nostro whitepaper Pianifica e Gestisci la Tua Forza Lavoro Omnicanale.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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