{"id":118052,"date":"2017-06-22T00:00:00","date_gmt":"2017-06-22T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118052"},"modified":"2019-01-03T11:53:51","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:51","slug":"3-trend-che-alzano-lasticella-della-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/3-trend-che-alzano-lasticella-della-customer-experience","title":{"rendered":"3 trend che alzano l\u2019asticella della customer experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Di recente ho partecipato a un paio di eventi di settore incentrati sul tema della customer experience<\/a>. In generale, si tratta di ottime occasioni di incontro con tanti altri responsabili ed esperti della CX operativi in svariati mercati, comparti e Paesi. Molte delle loro aziende hanno di fatto raggiunto una maturit\u00e0 di pensiero particolarmente elevata sui processi collegati ai clienti cos\u00ec come sulle analisi ad essi correlate, frutto di anni di indagini e del loro ascolto diretto. Parecchie aziende si sono inoltre affidate a terzi per la misurazione dei dati sui clienti della concorrenza, e per mettere a confronto le prestazioni.<\/p>\n

Un aspetto \u00e8 emerso chiaramente da questi incontri: l\u2019asticella viene costantemente spostata verso l\u2019alto. Ecco quindi tre punti da prendere in considerazione per restare al passo con\u00a0l\u2019evoluzione delle aspettative in termini di customer experience.<\/p>\n

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  1. Non \u00e8 una questione di numeri. <\/strong>Mirare a una percentuale precisa di\u00a0Net Promoter Score (NPS)<\/u><\/a>\u00a0non \u00e8 sufficiente per vincere. Certo, pu\u00f2 essere di aiuto, in quanto ti permette di gestire l\u2019andamento delle tue stesse prestazioni. Tuttavia, se il settore in cui ti trovi a competere sta compiendo enormi passi avanti, ma tu resti comunque indietro, allora i numeri da soli non bastano. L\u2019innovazione in termini di analisi, processi, dimensioni dei diversi campioni presi in considerazione, segmentazione, e altro ancora rappresentano quei fattori che ti consentono di concentrarti sulle aree pi\u00f9 importanti della tua attivit\u00e0. Molte realt\u00e0, di fatto, raggiungono un determinato numero in un determinato momento. Un traguardo che, da solo, non basta. L\u2019esperienza dimostra infatti che se punti a una particolare cifra probabilmente la raggiungerai, perdendo per\u00f2 di vista il vero obiettivo: migliorare quell\u2019esperienza in grado di alimentare il sostegno al brand da parte degli stessi clienti.<\/li>\n<\/ol>\n
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    1. La fidelizzazione \u00e8 importante, ma \u00e8 il sostegno del brand che alimenta la crescita.<\/strong>\u00a0All\u2019inizio di quest\u2019anno, Accenture Strategy ha rilasciato la sua 12th Annual Global Consumer Pulse Survey<\/u><\/a>, e ho avuto l\u2019opportunit\u00e0 di assistere a una presentazione dei risultati pi\u00f9 importanti. Accenture ha intervistato 25.000 consumatori in 11 settori e 33 Paesi. Non riveler\u00f2 tutto quello che contiene il report, ma una cosa \u00e8 emersa chiaramente: il 61% dei consumatori ha scelto un altro fornitore nel 2016, con una \u201cpassaggio di mano\u201d di circa 6 trilioni di dollari tra aziende concorrenti. E questo guardando ai soli Stati Uniti. In sostanza, 6 trilioni di dollari hanno cambiato destinatario senza creare alcun valore aggiuntivo; i consumatori sono di fatto rimasti frustrati dalle esperienze vissute e hanno espresso la propria opinione con il proprio portafoglio, spostando i propri investimenti altrove. Possono anche essere state persone rimaste fedeli a quel brand per molti anni, ma qualcosa \u00e8 poi successo (o non successo) e le ha spinte a cambiare. Se erano dei sostenitori del brand, la ricerca dimostra che vivendo un\u2019esperienza positiva non solo sarebbero stati contenti, ma avrebbero anche detto a familiari e amici perch\u00e9 affidarsi a una determinata azienda.<\/li>\n<\/ol>\n
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      1. Capire i fattori economici.\u00a0<\/strong>La segmentazione \u00e8 un elemento critico per capire come la tua realt\u00e0 correla tra loro le attivit\u00e0 dedicate ad esecuzione e strategia per migliorare le prestazioni. La maggior parte delle aziende sono concorrenti in vari segmenti di mercato: quelli di piccole e medie dimensioni, nel mid-market, enterprise, e altro ancora. Il modo in cui tu stesso servi questi segmenti di clientela pu\u00f2 variare parecchio in relazione al costo di acquisizione, a quello di servizio e alla sensibilit\u00e0 di ciascuno rispetto al prezzo richiesto. Ad esempio, un elevato costo di acquisizione sommato a un elevato costo di servizio, il tutto associato a una grande sensibilit\u00e0 per il prezzo, equivale a basse possibilit\u00e0 di profitto per l\u2019azienda. Alcuni segmenti di clientela si rivelano inoltre pi\u00f9 strategici rispetto ad altri. Ci sono quelli caratterizzati da una crescita elevata, oppure che sono altamente profittevoli o semplicemente molto strategici, ragionando su un piano quinquennale. L\u2019ascolto di quello che pensano i tuoi clienti diventa un elemento critico per raggiungere il successo, ma devi sempre individuare il punto di equilibrio corretto per sapere quali leve puoi e dovresti azionare in base ai riscontri ricevuti.<\/li>\n<\/ol>\n

        Nel 2017 vai quindi alla ricerca di quelle modalit\u00e0 che ti consentono di andare oltre la semplice rincorsa di un punteggio migliore, comprendendo appieno le ragioni e le esigenze dei tuoi clienti grazie un percorso olistico, e trasformando le tue attivit\u00e0 dedicate alla customer experience in qualcosa di profondamente radicato in termini di sostenitori del brand.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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