{"id":118044,"date":"2017-06-05T00:00:00","date_gmt":"2017-06-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118044"},"modified":"2019-01-03T11:53:52","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:52","slug":"iot-e-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/iot-e-customer-experience","title":{"rendered":"IoT e Customer Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Dai 4 miliardi di dispositivi online lo scorso anno, nel 2020 Intel prevede che il numero crescer\u00e0 fino a 200 miliardi: circa 26 per ogni umano. L\u2019Internet of Things (IoT), che in italiano potrebbe essere tradotto come l\u2019internet degli oggetti, \u00e8 l\u2019anello di congiunzione della brand experience, in uno scenario in cui il consumatore \u00e8 sempre connesso e capace di comunicare, con gli amici e con le aziende di cui si serve.<\/p>\n

La disponibilit\u00e0 dei dati generati dall\u2019essere sempre online offre all\u2019impresa la possibilit\u00e0 di acquisire informazioni essenziali per migliorare prodotti e servizi e, non ultima, la customer experience. Le sfide che IoT pone alla societ\u00e0 sono numerose: privacy, interoperabilit\u00e0, costi, protocolli, sicurezza. Come per i social media, IoT non \u00e8 una moda passeggera, ma siamo consapevoli di essere oggi in una fase pionieristica, lontani dalla diffusione su larga scala. Ci\u00f2 non deve essere un motivo per rinviare investimenti che possono gi\u00e0 oggi dare frutti e generare risparmi e ricavi. Attendere alla finestra non paga.<\/p>\n

Il mondo digitale sta convergendo con il mondo degli atomi. Ce ne accorgiamo tutti i giorni con le possibilit\u00e0 che il nostro smartphone e internet sempre in tasca ci offrono. Internet of Things \u00e8 l\u2019espressione che vuole sintetizzare il concetto che ogni oggetto pu\u00f2 essere connesso in rete, con altri oggetti, ambienti e persone. Una piattaforma per generare dati e informazioni, utili a favorire il coinvolgimento con i clienti e l\u2019innovazione. Un fitness tracker \u00e8 uno dei primi esempi in tal senso: il sensore biometrico genera dati sull\u2019attivit\u00e0 fisica che possono essere usati dall\u2019utente per migliorare il proprio stato psicofisico, suggerendo comportamenti positivi, che generano un impatto finanziario reale. Un\u2019assicurazione con clienti pi\u00f9 in salute potr\u00e0 offrire piani pi\u00f9 convenienti e risparmiare sui premi erogati.<\/p>\n

La customer experience ne viene rivoluzionata, perch\u00e9 ogni elemento della brand experience pu\u00f2 entrare in gioco, offrendo dati, feedback e informazioni, grazie a sensori intelligenti, in automatico. Pi\u00f9 potere al consumatore, pi\u00f9 opportunit\u00e0 per l\u2019azienda di migliorare il rapporto con il cliente. Raccogliere i feedback sull\u2019uso del prodotto diventa pi\u00f9 veloce, accelerando il processo innovativo. I prodotti in mano agli utenti inviano dati sull\u2019uso che ne viene fatto, facilitando l\u2019assistenza clienti, prevenendo i problemi prima che si manifestino. Un aggiornamento software diventa pi\u00f9 facile e veloce, abilitando nuove funzioni. I dati vengono analizzati attraverso algoritmi e machine learning, per offrire una esperienza d\u2019uso pi\u00f9 personalizzata e rispondente ai bisogni del cliente.<\/p>\n

Un esempio in tal senso viene dalla scatola nera associata alle polizze RC Auto. In rapida diffusione anche nel nostro paese, questa tecnologia consente di raccogliere dati sul profilo di guida del cliente, cos\u00ec da premiare con polizze meno onerose gli automobilisti pi\u00f9 disciplinati, incentivando un uso del veicolo pi\u00f9 sicuro ed ecologico. Nel momento in cui i dati sono raccolti in maniera trasparente verso il cliente, tutti ne hanno da guadagnare. I dati generati e messi in rete si trasformano cos\u00ec in strade pi\u00f9 sicure, meno incidenti, risparmio sui premi e un cliente pi\u00f9 soddisfatto.<\/p>\n

Seppur IoT rappresenti una rivoluzione tecnologica, per le aziende lo sviluppo di una strategia parte da un rinnovamento nell\u2019approccio alla customer experience. Un approccio in cui la disponibilit\u00e0 di nuovi sensori per la raccolta di dati e informazioni diventa funzionale al raggiungimento di obiettivi di business e non un esercizio fine a se stesso. La trasformazione digitale \u00e8 trasversale all\u2019organizzazione aziendale e per questo l\u2019impatto di IoT va valutato su tutte le funzioni di business e non solo su quelle che si relazionano direttamente con il consumatore finale. Una mappa dell\u2019esperienza diventa quindi fondamentale, per conoscere il comportamento del cliente lungo tutto il customer journey, incluse preferenze e bisogni. Qui entrano in gioco i dispositivi connessi: quando vengono utilizzati? Dove possono generare informazioni utili? Quale il valore per l\u2019utente finale? Gli ostacoli potenziali devono essere abbattuti gi\u00e0 nella fase di progettazione, riducendo lo scalino all\u2019adozione, fugando fin dal principio ogni timore sulla privacy e sulla sicurezza dei dati. Lo scopo \u00e8 risolvere un problema reale del cliente, con una soluzione che sia allo stesso tempo semplice e facile da usare, senza inganni.<\/p>\n

La maggior parte dei consumatori non sono early adopter della tecnologia. Ci\u00f2 che vogliono, il pi\u00f9 delle volte, \u00e8 migliorare l\u2019esperienza attuale. Le aziende che vogliono attivare nuovi sensori nei prodotti offerti, dovrebbero adottare una logica incrementale, introducendo piccoli cambiamenti. Rivoluzionare l\u2019esperienza, fin dal principio, \u00e8 rischioso: i clienti non amano i cambiamenti repentini delle proprie abitudini. Offrire valore tangibile, senza sotterfugi e senza generare timori, \u00e8 la chiave vincente. Rapide iterazioni dell\u2019esperienza e l\u2019introduzione di nuove funzioni, una per volta, imparando dai feedback ottenuti con l\u2019analisi dei primi dati, aiutano a sviluppare innovazione che genera fidelizzazione e soddisfazione del cliente.<\/p>\n

La scelta delle piattaforme tecnologiche \u00e8 un passaggio chiave, da non sottovalutare. Scegliere la tecnologia alla base dei sensori abilitante significa definire i parametri all\u2019interno dei quali andr\u00e0 a svilupparsi la nuova customer experience. La lista dei dispositivi attivati all\u2019interno dell\u2019ombrello IoT \u00e8 gi\u00e0 numerosa (stampanti 3D, smartphone, wearable, auto) ma \u00e8 destinata a crescere ulteriormente, includendo sensori geolocalizzati (beacon), scaffali intelligenti, POS, sistemi di pagamenti, videocamere e infrastrutture di rete. Lo smartphone oggi \u00e8 la porta di accesso principale nel mondo IoT, grazie alla sua ubiquit\u00e0 e ai sensori che racchiude, ma le aziende devono prepararsi gi\u00e0 all\u2019era post smartphone. Passer\u00e0 del tempo prima dell\u2019affermazione di nuovi dispositivi altrettanto diffusi e popolari, ma i primi esempi cominciano ad affermarsi sul mercato. La famiglia di prodotti Amazon Echo, dai quali interrogare il sistema di intelligenza artificale Alexa, \u00e8 disponibile soltanto in alcuni paesi, ma \u00e8 gi\u00e0 ricca di varianti per l\u2019ambiente domestico e per l\u2019automotive. L\u2019accesso vocale abiliter\u00e0 funzioni svolte da dispositivi IoT in maniera pi\u00f9 efficace di quanto possa fare uno smartphone.<\/p>\n

La tecnologia pi\u00f9 potente \u00e8 quella che abilita opportunit\u00e0 per il cliente (e per l\u2019azienda, in forma di dati e feedback), non quella che diventa una barriera al raggiungimento dei propri obiettivi. Per ottenere questo risultato \u00e8 necessario che l\u2019azienda identifichi i sensori necessari (RFID, NFC, Wi-Fi, altro), quali di questi raccolgano dati proprietari e riservati e quali facciano leva su infrastrutture e servizi gi\u00e0 esistenti (attraverso API o infrastrutture pubbliche). Altrettanta attenzione va riservata alla gestione dei dati e alla tutela della privacy dei clienti. La trasparenza sar\u00e0 una delle chiavi attraverso cui i clienti accetteranno o meno l\u2019introduzione di nuovi servizi. Una attenzione necessaria, anche per l\u2019evoluzione di un quadro legislativo in movimento, senza dimenticare che il cliente, non la tecnologia, resta al centro dell\u2019esperienza.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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