{"id":118039,"date":"2017-05-11T00:00:00","date_gmt":"2017-05-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118039"},"modified":"2021-03-01T23:48:20","modified_gmt":"2021-03-02T07:48:20","slug":"il-problema-crescente-della-proliferazione-digitale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/il-problema-crescente-della-proliferazione-digitale","title":{"rendered":"Il problema crescente della proliferazione digitale"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se molte aziende hanno appena imparato a gestire canali consolidati come la chat e l&#8217;email, la rivoluzione digitale, che cambia completamente\u00a0le abitudini dei consumatori, sta gi\u00e0 lanciando nuove sfide. Oggi \u00e8 piuttosto comune che nei contact center si creino team di assistenza clienti sui social media. Ipotizziamo dunque che la vostra\u00a0azienda abbia gi\u00e0 creato un team specializzato\u00a0all&#8217;interno del\u00a0contact center, attraverso tool dedicati, per gestire le richieste dei clienti su questi canali.<\/p>\n<p>E con la moderazione nei forum come bisogna muoversi? Servono\u00a0competenze e una tecnologia leggermente diversa per questa attivit\u00e0, consideriamo dunque di aver bisogno di un altro team. I due team lavoreranno in sinergia nella stessa stanza. Per l&#8217;<a href=\"http:\/\/blog.genesys.com\/will-finally-see-end-social-customer-service-silos-2015\/\">assistenza clienti nei social media<\/a> siamo a cavallo, ma che facciamo per l&#8217;<a href=\"http:\/\/blog.genesys.com\/will-iot-change-customer-experience\/\">Internet of Things<\/a>? Bisogna creare un altro team che se ne occupi. E la realt\u00e0 virtuale? Cosa facciamo con l&#8217;intelligenza artificiale (AI) e gli assistenti virtuali?<\/p>\n<p>Essere un&#8217;azienda flessibile, innovativa, capace di muoversi rapidamente nell&#8217;era digitale \u00e8 oggi imprescindibile. Ma quando termina la fase sperimentale ed \u00e8 il momento di integrare le innovazioni nel modello operativo, ecco che si presenta\u00a0il problema della proliferazione. L&#8217;incapacit\u00e0 di stare\u00a0al passo con la tecnologia necessaria crea difficolt\u00e0\u00a0a diversi livelli:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00e8 negativa per i consumatori:<\/strong> un&#8217;esperienza travagliata e sconnessa allontana i clienti. Sempre pi\u00f9 volubili, i consumatori pretendono coerenza e linearit\u00e0, altrimenti si rivolgono a marchi pi\u00f9 attenti a soddisfarli;<\/li>\n<li><strong>\u00e8 negativa per i dipendenti:<\/strong> i dipendenti dei contact center che si dedicano ai canali digitali sono spesso pi\u00f9 volubili dei clienti. Se non hanno modo di lavorare con le nuove tecnologie utilizzate in altri dipartimenti, perdono entusiasmo;<\/li>\n<li><strong>\u00e8 negativa per l&#8217;azienda:<\/strong> gestire cos\u00ec tanti sistemi tecnologici, programmi di formazione\u00a0e, peggio ancora, installare tecnologie per cercare di connettere quei mondi distinti, drena risorse. \u00c8 inoltre difficile raggiungere traguardi ambizioni se l&#8217;esperienza del cliente non decolla.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&#8220;La cultura della collaborazione&#8221;, l&#8217;abilit\u00e0 dei reparti di un&#8217;azienda di lavorare insieme, \u00e8 una delle grandi sfide che il mondo del marketing ha affrontato nel 2016, secondo un report di Marketing Society and Bloomberg Media. \u00c8 una componente critica per ogni azienda flessibile e innovativa. Ma inserirla effettivamente nei meccanismi aziendali, a tutti i livelli, non \u00e8 semplice. La sfida non riguarda solo il marketing ma attraversa il marketing, le vendite e i servizi.<\/p>\n<p>Lo stesso report evidenzia un&#8217;altra sfida cruciale: l&#8217;era della centralit\u00e0 del cliente. Una sfida per certi versi opposta a quella della collaborazione interna: le aziende devono abbattere le barriere tra squadre e reparti mentre il cliente lo fa gi\u00e0. I clienti passano da un canale all&#8217;altro, da un dispositivo all&#8217;altro, da un luogo all&#8217;altro in cerca di una risposta. Oggi il viaggio dei clienti comincia in genere online: pi\u00f9 di un terzo \u00e8 ancora online quando comunica con i dipendenti dell&#8217;azienda a cui si rivolgono.<\/p>\n<h2><strong><em>I clienti non soltanto utilizzano molti canali e dispositivi, li usano tutti allo stesso momento!<\/em><\/strong><\/h2>\n<p>Se un&#8217;azienda \u00e8 sconnessa e frammentata, come pu\u00f2 sperare di intercettare il consumatore digitale, ottenendo i ricavi e i margini operativi che sono propri delle imprese native digitali? Questa \u00e8 la domanda! Orchestrare il customer engagement centralmente e complessivamente \u00e8 la risposta. Occorre rifondare l&#8217;esperienza del cliente su una piattaforma che:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Coinvolga il consumatore digitale<\/strong>, offrendo\u00a0al cliente la possibilit\u00e0 di interagire con il brand\u00a0tramite ogni canale e dispositivo (compreso il telefono), uno alla volta o tutti insieme, da ogni localit\u00e0, e riconoscendo\u00a0bisogni e opportunit\u00e0 dove e quando si presentano.<\/li>\n<li><strong>Coinvolga il dipendente digitale<\/strong>, consentendo\u00a0al dipendente di guidare il consumatore nel suo viaggio tramite uno strumento desktop omnicanale con cui gestire tutti i tipi di interazione; strumento che sia al tempo stesso il fulcro dell&#8217;operativit\u00e0, della formazione\u00a0e della collaborazione del dipendente con il resto dell&#8217;azienda.<\/li>\n<li><strong>Ottimizzi l&#8217;azienda digitale<\/strong>,\u00a0utilizzando\u00a0i dati raccolti da tutti i canali e dispositivi per <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">ottimizzare il viaggio digitale<\/a> e gestire il carico di lavoro per un&#8217;amministrazione efficiente dell&#8217;azienda.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Soprattutto, la piattaforma deve essere affidabile, in tempo reale e capace di lavorare in scala. \u00c8 il cuore dell&#8217;esperienza del cliente, un elemento critico per l&#8217;azienda. Adottate dunque una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/cloud-platform\">piattaforma per la customer experience<\/a> di provata affidabilit\u00e0.<\/p>\n<p>Aziende native digitali come Uber e Airbnb hanno questi valori nel loro DNA: questo \u00e8 il loro vantaggio. Non perdete terreno, create subito il vostro\u00a0DNA digitale, mettendo al centro la customer experience.<\/p>\n<p>Per sapere di pi\u00f9 su come orientarsi nel mondo digitale, <em>5 modi per gestire l&#8217;assistenza clienti digitale<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se molte aziende hanno appena imparato a gestire canali consolidati come la chat e l&#8217;email, la rivoluzione digitale, che cambia completamente\u00a0le abitudini dei consumatori, sta gi\u00e0 lanciando nuove sfide. 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