{"id":118030,"date":"2017-03-27T00:00:00","date_gmt":"2017-03-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118030"},"modified":"2021-03-04T19:19:18","modified_gmt":"2021-03-05T03:19:18","slug":"diventare-una-rockstar-del-routing-con-il-vero-routing-omnicanale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/diventare-una-rockstar-del-routing-con-il-vero-routing-omnicanale","title":{"rendered":"Diventare una Rockstar del Routing con il vero Routing Omnicanale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Come appassionato di musica e con una collezione di oltre 10.000 LP, quando si tratta di esperienze con i clienti e contact center penso spesso ad analogie con la musica. Recentemente, riflettendo sulle comuni sfide dei clienti, mi \u00e8 venuta in mente una vecchia canzone di Jeff Lynne e la sua rock band classica, la Electric Light Orchestra. Nella loro hit tra le top ten del 1976 \u201cTelephone Line\u201d, Lynne canticchia \u201cti direi tutto, se prendessi in mano quel telefono\u201d. Il testo della canzone parla di abbondono e di un amore perduto e suona perfetto anche per i clienti di oggi, che si sentono sempre pi\u00f9 abbandonati e subiscono le conseguenze di un servizio intralciante, con un routing<\/a> basato su coda.<\/p>\n

Troppo spesso i clienti vengono lasciati con una sensazione di frustrazione dal momento che non si soddisfano le loro necessit\u00e0. Dai lunghi tempi di attesa agli alti tassi di trasferimento a causa dell\u2019instabilit\u00e0 di sistema, i problemi legati al routing sono in aumento e spingono i clienti a guardare verso le aziende che offrono un servizio migliore.<\/p>\n

Il vostro routing \u00e8 stonato?<\/h2>\n

Come una brutta canzone che non vi esce dalla testa, una soluzione contact center con funzionalit\u00e0 di routing limitate tocca tutte le corde sbagliate e non se ne andr\u00e0 via facilmente. Molte aziende IT cercano di adattare la loro infrastruttura antiquata e incentrata sulla voce per cercare di soddisfare le esigenze dei clienti in rapida evoluzione, con l\u2019aggiunta di canali di comunicazione digitali e soluzioni mirate. Tuttavia queste non affrontano le sfide prioritarie del routing basato su coda che limita la visibilit\u00e0, i dati, gli utenti business e i clienti, n\u00e9 sostiene una customer experience omnicanale<\/a> differenziata e personalizzata.<\/p>\n

Un approccio orchestrato<\/h2>\n

La maggior parte degli esperti di musica condivide l\u2019opinione che Jeff Lynne sia uno dei maestri del rock\u2019n\u2019roll di maggiore talento, noto per la sua capacit\u00e0 di produrre arrangiamenti orchestrali complessi. Non diversamente dai musicisti di talento, i professionisti IT di oggi, responsabili delle operazioni dei contact center, hanno bisogno di impressionanti capacit\u00e0 di orchestrazione. Con gli attuali contact center, che in media supportano quasi 10 canali di comunicazione, i professionisti devono condurre un routing senza soluzione di continuit\u00e0 del cliente attraverso una molteplicit\u00e0 di canali voce e digitali. Questo \u00e8 impossibile con una soluzione contact center obsoleta. Per far cantare ai clienti le tue lodi, \u00e8 necessario avere la giusta soluzione di routing per supportare i customer journey e soddisfare le loro aspettative. Una piattaforma di customer experience basata su cloud<\/a> che supporti un vero routing omnicanale \u00e8 lo strumento per raggiungere questo obiettivo.<\/p>\n

Grazie alle funzionalit\u00e0 del vero routing omnicanale, il ruolo dell\u2019IT viene ridefinito, passando dal semplice mantenimento dell\u2019ambiente del contact center all\u2019ottimizzazione dello stesso. Non vi \u00e8 pi\u00f9 la necessit\u00e0 di adeguare manualmente il routing in continuazione. Invece, il tempo pu\u00f2 essere impiegato per creare processi di routing di valore che sono la chiave per una customer experience differenziante. Dal momento che i clienti desiderano sempre pi\u00f9 esperienze personalizzate, \u00e8 necessario fornire journey su misura e mirati, usando lo storico dei clienti e il contesto in tempo reale.<\/p>\n

Toccare la corda giusta<\/h2>\n

Con un approccio di routing omnicanale si pu\u00f2 anche ottenere una maggiore visibilit\u00e0 e comprensione attraverso i vari canali. Le competenze e l\u2019insieme di queste possono essere filtrate o esercitate attraverso il pool completo di risorse virtuali. Si avr\u00e0 anche una visione pi\u00f9 approfondita su un\u2019unica fonte di verit\u00e0 su tutte le risorse e i tipi di interazione. Il risultato \u00e8 un sostanziale miglioramento della conoscenza che permette di prendere decisioni di business pi\u00f9 precise.<\/p>\n

Il vero routing omnicanale \u2013 musica per le orecchie del cliente<\/h2>\n

A differenza di Jeff Lynne, che ha affinato il suo talento musicale per pi\u00f9 di 50 anni, si pu\u00f2 diventare una rockstar del routing implementando la Customer Experience Platform di Genesys. Essa consente alle aziende di tenere il passo con la velocit\u00e0 del business di oggi e forse i tuoi clienti ti dedicheranno addirittura una standing ovation.<\/p>\n

Sei stanco della solita musica del tuo fornitore di soluzioni contact center? Pronto a diventare una rockstar del routing? Dai un\u2019occhiata alle nostre Best Practices per il Contact Center Routing.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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