{"id":118003,"date":"2017-01-05T00:00:00","date_gmt":"2017-01-05T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118003"},"modified":"2019-01-03T11:53:58","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:58","slug":"intelligenza-artificiale-e-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/intelligenza-artificiale-e-customer-experience","title":{"rendered":"Intelligenza Artificiale e Customer Experience?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Dal Mobile World Congress 2016 al recente discorso sulla roadmap decennale di Facebook tenutosi durante la conferenza per gli sviluppatori F8, l’intelligenza artificiale (IA) \u00e8 decisamente apparsa come uno dei trend tecnologici pi\u00f9 caldi del momento. E, considerando nello specifico la sua applicazione in ambito Customer Experience<\/a>, oggi emerge come un tema prioritario quando si parla di innovazione in azienda.<\/p>\n

Le notizie provenienti da diversi esperimenti di IA non sono per\u00f2 ancora molto rassicuranti: il disastro registrato da Tay ha infatti dimostrato ancora una volta la validit\u00e0 di quanto avrebbe detto dell’informatica un mio professore universitario: \u201cinserisci spazzatura \u2013 rilasci spazzatura\u201d. Quindi da un lato dovremmo essere felici di avere i computer che ci danno una mano con la CX, ma dall’altro appare anche molto rischioso in quanto qualsiasi intelligenza artificiale esposta direttamente al pubblico pu\u00f2 essere manipolata per dar luogo a reazioni cattive, razziste o fuori luogo se soggetta a stimoli apparentemente innocenti; a volte solo per dire qualcosa altre frutto di un sabotaggio programmato per creare problemi.<\/p>\n

Nell’ambito della Customer Experience<\/a>, il rapporto con l’automazione \u00e8 del resto sempre stato controverso. Un cliente gradirebbe essere servito da un robot, e in che misura? Perch\u00e9 un’azienda dovrebbe voler investire una quantit\u00e0 significativa di tempo e denaro per poi esporre ad abusi e terribili attacchi potenziali da parte di troll e hacker la sua prima interfaccia verso l’esterno cos\u00ec come le attivit\u00e0 maggiormente visibili?<\/p>\n

Il problema di ogni intelligenza artificiale \u00e8, ovviamente, legato all’apprendimento. Quindi nel caso di Tay l’errore compiuto da Microsoft \u00e8 stato probabilmente quello di credere che la rete pubblica fosse onesta e leale mentre trasferiva al suo bot delle capacit\u00e0 di conversazione.<\/p>\n

Avendo lavorato per molti anni nel campo della Customer Experience<\/a>, non mi fiderei mai di un bot che impara a comportarsi in base a quanto avviene sui social media: vi immaginate di inviare un agente neoassunto ad apprendere capacit\u00e0 di conversazione ed empatia direttamente\u2026 sulla strada?<\/p>\n

Ma\u2026. d’altro canto, so bene che queste persone (quelle del team CX) si trovano letteralmente sedute su una pila di registrazioni di interazioni che vengono raramente utilizzate, se non in relazione ad alcune sparute regole di gestione della qualit\u00e0 e della compliance. Quindi, perch\u00e9 non servirsi di questi big data per istruire l’IA, in un ambiente controllato, reale e di tipo aziendale, a svolgere una conversazione su un marchio o prodotto?\u00a0Forse non si tratta di un’idea originale ma non ho visto finora nessuno metterla concretamente in pratica. Il freno maggiore \u00e8 probabilmente il fatto che i progetti di intelligenza artificiale si trovano ancora in una fase sperimentale, sono molto costosi e non portano a risultati del tutto certi.<\/p>\n

Proviamo per\u00f2 a mettere il nuovo assunto in ascolto di migliaia di ore di conversazione in modo tale che impari a risolvere i problemi, a passare in modo appropriato le chiamate, a comportarsi correttamente quando interagisce, mantenendo il linguaggio di business aziendale e di brand! Sarebbe un obiettivo impossibile per qualsiasi essere umano, mentre per un bot\u2026 nessun problema.<\/p>\n

Il risultato: un agente perfettamente formato, pronto a rispondere alle richieste pi\u00f9 difficili al pari di quello attualmente pi\u00f9 competente. Inoltre, poich\u00e9 ogni contact center \u00e8 diverso dall’altro, le registrazioni porteranno ad apprendimenti e comportamenti differenti e pi\u00f9 accurati da parte di una stessa intelligenza artificiale. Non \u00e8 quindi auspicabile che il sogno di un IA di questo tipo diventi realt\u00e0?<\/p>\n

Del resto, come consumatori, probabilmente non ci interesser\u00e0 che le risposte arrivino da un bot, ancor pi\u00f9 nello specifico dei canali digitali dove non esiste voce e tracciamento e quindi sarebbe difficile rendersene conto. Insomma, ci\u00f2 che soprattutto importa \u00e8 la percezione della CX, non la realt\u00e0 che si cela dietro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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