Confronto esteso dei piani

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Genesys Cloud CX 1

Genesys Cloud CX 2

Genesys Cloud CX 3

Self-service

Strumento di progettazione basato sul web in modalità drag-and-drop

Flussi di chiamate self-service inbound

Richiamate (IVR)

Configurazione audio in coda

Flussi di chiamate outbound

Flussi di e-mail e chat

Flussi di messaggistica e SMS

Flussi di lavoro

Controllo delle versioni nativo

Stampa di un flusso di chiamata

Monitoraggio degli errori in tempo reale

Funzionalità robusta di modifica delle espressioni

Opzione di sviluppo basata su YAML

Opzione di sviluppo basata su YAML

IVR con funzione vocale

Riconoscimento vocale automatico (ASR): lingue supportate

Gestione dei prompt integrata

Attivazione vocale integrata

IVR sicuro

Sintesi vocale (TTS): lingue supportate

Integrazione TTS: Google, Amazon Polly, Acapela, Nuance Vocalizer, Speechmorphing

Voicebot

Voicebot nativo (Genesys Dialog Engine)

Integrazione con Amazon Lex

Integrazione con Google Dialogflow

Chatbot

Integrazione con Amazon Lex

Chatbot nativo (Genesys Dialog Engine)

Integrazione con Google Dialogflow

Intelligenza artificiale

*la funzionalità AI dei prodotti è su base utilizzo (per evento). I segni di spunta riportati di seguito indicano la disponibilità della versione GC.

Customer Engagement predittivo*

Voicebot e chatbot nativi (Genesys Dialog Engine)*

Integrazioni bot Amazon Lex e Google Dialogflow (self-service)*

Routing predittivo*

Canali

E-mail

Chat web

Co-browsing in chat web

Condivisione dello schermo

SMS

App di messaggistica

(WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Message, Line, Instagram Direct Message [in arrivo])

Messaggistica web

Bot: chat, messaggistica, SMS

Chatbot nativo (Genesys Dialog Engine)

Integrazione con Amazon Lex

Integrazione con Google Dialogflow

Routing: chat, e-mail, SMS e messaggistica

Bullseye routing

Routing predittivo*

Routing agente preferito

Routing prioritario FIFO (First In First Out)

Routing basato sulle competenze

Informazioni sul cliente

Codici di wrap-up

Risposte predefinite

Contatti esterni

Customer journey per agenti

Inbound

Self-service (IVR)

Richiamate (IVR e web)

Configurazione audio in coda

Casella vocale (routing ACD)

Co-browsing in voce e condivisione dello schermo

Bot: voce

Voicebot nativo (Genesys Dialog Engine)

Integrazione con Amazon Lex

Integrazione con Google Dialogflow

Routing

Bullseye routing

Routing predittivo*

Routing agente preferito

Routing prioritario FIFO (First In First Out)

Routing basato sulle competenze

Informazioni sul cliente

Codici di wrap-up

Risposte predefinite

Contatti esterni

Customer journey per agenti

Outbound

Regole avanzate di elaborazione dei profili

Messaggistica automatica/senza agenti

Rilevamento della segreteria telefonica

Gestione degli elenchi dei contatti

Elenco contatti API Rest

Esportazione dei dati

Combinazione inbound/outbound

Anteprima

Anteprima controllata dall’agente

Progressiva

Potenza

Predittiva

Richiamate programmate

Campagne di contatto SMS

Modelli di contenuto della campagna SMS

Partnership per la tutela della privacy

Configurazione del tasso di abbandono

Controllo dell’ID chiamante

Sequenze di campagna

Filtro per gli elenchi di chiamate

Impostazioni multilivello dell’ID chiamante

Visualizzazione della pianificazione in stile Outlook

Vista avanzamento

Orari di chiamata

Elenchi dinamici delle opposizioni (non chiamare)

Molteplici elenchi delle opposizioni per campagna

Integrazione online di DNC.com

Controllo e modifiche del pacing

Mappatura del fuso orario: automatica per il Nord America

Supporto fuso orario

Informazioni sul cliente

Codici di wrap-up

Risposte predefinite

Contatti esterni

Customer journey per agenti

Script degli agenti

Personalizzazione script

Script predefinito: informazioni di contatto di base

Importazione/esportazione degli script

Supporto chiamate inbound e outbound: voce

URL dello screen pop

Chat ed e-mail

Messaggistica e SMS

Tipi di variabili complesse

Modelli

Controllo della versione

Registrazione:

Registrazione interazione: tutti i canali (doppio e singolo canale)

Procedura di Revisione

Pausa sicura

Ricerca flessibile delle interazioni

Archiviazione cloud a lungo termine

Accesso alla riproduzione in base alle autorizzazioni

Conservazione delle registrazioni in base alle policy

Esportazione in base alle policy su S3 esterno

Scaricamento ed eliminazione in blocco tramite API

Registrazione dello schermo: tutti i canali

Registrazione dello schermo multi monitor

Gestione della qualità:

Ascolto/monitoraggio, annotazione, valutazione

Valutazione della procedura di revisione

Procedura di calibrazione

Assegnazione della valutazione (ad hoc e in base a criteri)

Progettazione di moduli di valutazione

Tipologie di serie di domande: sì/no, scelta multipla, critica, fatale

Ponderazione modulo di valutazione

Notifica e feedback della valutazione

Ricerca di valutazione avanzata

Coaching di qualità ad hoc (contrassegno delle registrazioni per il coaching)

Dashboard di amministrazione e valutazione della qualità

Voce del cliente:

Sondaggi web multi-canale post-interazione

Vista sondaggi

NPS come tipo di domanda

Sondaggio in base alle politiche

Analisi testuale e vocale:

Trascrizione vocale

Individuazione e tagging degli argomenti

Gestore degli argomenti con libreria integrata e argomenti dei clienti

Valutazione del sentiment dei clienti

Endpoint API per l’analisi vocale e testuale

Pianificazione della forza lavoro:

Previsione e programmazione multi e mono sito

Configurazione flessibile del gruppo di pianificazione

Molteplici modelli degli obiettivi di servizio

Reclutamento

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Automazione dei processi

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Previsioni:

Supporto dei canali vocali e digitali

Previsione settimanale e multi settimanale (intervalli di 6 settimane)

Previsione automatizzata con un solo clic basata su intelligenza artificiale (molteplici metodi di previsione)

Determinazione del metodo migliore (“pulsante facile”)

Modelli in base alla stagione

Basato su modello

Indice storico ponderato

Monitoraggio della contrazione

Gestione automatica di dati mancanti e valori difformi

Importazione dei dati cronologici

Cronologia delle tendenze e convalida

Pianificazione:

Realizzazione e modifica manuale della pianificazione

Realizzazione della pianificazione settimanale e multi settimanale

Scenari ipotetici illimitati

Pianificazione basata sui carichi

Avvisi di violazione delle regole per la manodopera/vincoli di pianificazione

Rotazione turni/rotazione piano di lavoro

Modifiche al programma di verifica

Scambio di turni

Gestione dei permessi

Notifiche di modifica della pianificazione/posta in arrivo unificata

Conformità in tempo reale

Cronologia conformità

Monitoraggio e riprogrammazione in giornata

Strumenti di mobilità per i dipendenti:

Supporto di calendario esterno per le pianificazioni

Applicazione mobile nativa (iOS e Android)

Visualizzazione della pianificazione

Invio richieste di permesso

Visualizzazione stato delle loro richieste di permesso

Ricezione delle notifiche push

Apprendimento e sviluppo:

Moduli di feedback e sviluppo integrati

Costruzione di moduli: documenti, immagini, video, interazioni, URL, testo

Assegnazione automatica dello sviluppo per ruolo, gruppo, competenza, coda

Assegnazione o annullamento dell’assegnazione manuale dei moduli

Definizione del tempo di completamento consigliato

Visualizzazione del piano di sviluppo: successivi moduli assegnati e appuntamenti di coaching

Corso di e-learning integrato su Genesys Cloud CX per l’onboarding

Prestazioni ed engagement:

(Pagina iniziale dell’agente) visualizzazione a 360 gradi dell’attività dell’agente

KPI personalizzati

Scheda di valutazione del team e delle attività personali

Punteggi personali migliori ottenuti

Classifiche in stile gaming

Andamento delle performance giornaliere, mensili e trimestrali

Premi e riconoscimenti (gamification):

Gestione dei premi

Sistema a punti configurabile

Coaching:

Pianificazione del coaching con fasce orarie ottimizzate dalla gestione della forza lavoro

Inserimento nella sessione di interazioni, documenti, note, annotazioni e feedback

Collegamento degli eventi di coaching a più interazioni

Notifica posta in arrivo

Video e condivisione dello schermo abilitati

Analisi e reportistica

Viste cronologiche e in tempo reale

Viste personali: code, prestazioni

Coda e agente: attività, prestazioni

Interazioni: vista, dettagli

Informazioni della chiamata (DNIS), competenze, viste di wrap-up

Flussi: prestazione, destinazione, risultati

Campagne outbound

Richiamate programmate

Dashboard di amministrazione e valutazione della qualità

Vista sondaggi

Attività dell’agente: panoramica, scheda di valutazione, classifiche

Monitoraggio in giornata e pianificazione delle viste di conformità

Gestione delle viste

Criteri di filtro flessibili

Salva viste

Esporta: viste personalizzate in formato PDF, CSV

Esporta: selezione del fuso orario, selezione delle impostazioni locali

Esportazioni pianificate

Consegna tramite e-mail

Dashboard delle prestazioni

Dashboard personalizzabili

Dashboard pubbliche/private

Licenza solo Wallboard

Altro

Supervisione iPad: dashboard in tempo reale, ascolto, posizione

Accesso a dati e metriche delle interazioni tramite API flessibili

Avvisi

Comunicazione e collaborazione unificate

Comunicazione

IP PBX cloud

Selezione automatica

IVR con abilitazione vocale

Gestione dei prompt

Riconoscimento vocale automatico (ASR)

Sintesi vocale (TTS)

Messaggi/musica in attesa

Chiamate vocali inbound e outbound

Audioconferenza

Comandi di chiamata sul desktop

Stato/presenza

Geolocalizzazione

Squillo di gruppo, gruppi di ricerca

Registrazione delle chiamate

Casella vocale

Fax inbound e outbound

Posta in arrivo unificata

Video chat e conferenze

Chat: singola e di gruppo

Directory aziendale

Profilo utente personalizzabile

Contatti esterni

Condivisione desktop

Condivisione di file

Applicazione mobile nativa

Softphone WebRTC

Telefoni IP

Telefono remoto

Single sign-on (SSO)

Opzioni di comunicazione avanzate

Interfaccia utente di Genesys Cloud CX integrata in Salesforce

Interfaccia utente di Genesys Cloud CX integrata nell’estensione del browser

Applicazioni di AppFoundry Marketplace

Servizi vocali (vedere la sezione Servizi vocali)

Servizi vocali

Chiamate urbane

Chiamate interurbane

Chiamate internazionali

Servizi di emergenza

Servizi di chiamata gratuita

Acquisto numero (locale, personalizzato, numero verde, internazionale)

Portabilità del numero

Integrazioni

AppFoundry Marketplace: applicazioni, progetti e modelli

Applicazioni di CRM e di gestione dei casi premium:

Microsoft Dynamics 365

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Salesforce

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Zendesk

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Oracle

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

ServiceNow

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Altre

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Applicazioni UC e di collaborazione premium:

Microsoft Teams

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Zoom Meetings

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Zoom Phone (Zoom telefono)

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Altre applicazioni premium

via AppFoundry

via AppFoundry

via AppFoundry

Ambiti di applicazioni OAuth

Bot (AI): Bring Your Own, Amazon Lex, Google Dialogflow

Applicazioni client

Attività con i dati

E-mail

Client incorporati

SCIM (gestione delle identità)

Single sign-on

Motori di sintesi vocale (Text-to-Speech)

Webhook

WebRTC

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