Giacomo, titolare di polizza assicurativa, era indeciso sulla compilazione di alcuni moduli di richiesta di indennizzo. Per ottenere chiarimenti aveva provato senza successo a servirsi del self-service online e a interagire con un chatbot. Frustrato, aveva preso in mano il telefono, ricevendo risposta alle sue domande specifiche da un agente che aveva poi chiuso frettolosamente la chiamata. Rimasto ancora con diversi dubbi irrisolti, Giacomo aveva quindi richiamato altre due volte, senza successo. Si sentiva come se stesse facendo lui tutto il lavoro al posto degli agenti, decidendo di raccontare quanto accaduto a un responsabile della compagnia che si era scusato per il servizio insoddisfacente. Questi aveva spiegato che i volumi di chiamate erano cresciuti ma le risorse a disposizione non erano sufficienti per gestirli. Sconfortando ulteriormente Giacomo.
I canali digitali e le opzioni self-service forniscono ai clienti un accesso conveniente a un numero maggiore di informazioni e supporto. Tuttavia, per problematiche più complesse, gli agenti dal vivo sono ancora necessari. E quando si parla di assicurazioni, il report “The connected customer experience” spiega che il 72% dei clienti preferiscono ancora una chiamata telefonica. Questo significa che le competenze per risolvere i problemi e interagire con i clienti in modo empatico risultano fondamentali. Qualcosa che vale anche per i migliori team di contact center, che possono anch’essi fare fatica a svilupparle e a riuscire a soddisfare le aspettative dei propri interlocutori, impattando sul servizio offerto.
È improbabile che l’aggiunta di canali possa risolvere il problema, al contrario di quella di strumenti studiati per coinvolgere maggiormente i singoli membri del team.
Quando integrati con la tua soluzione di contact center, le soluzioni di workforce engagement management (WEM) permettono infatti agli agenti di offrire esperienze più utili ed empatiche.
1. Guida gli agenti per dare vita a interazioni personalizzate
Chi stipula una polizza assicurativa desidera sentirsi ascoltato e capito. Nei momenti che prevedono la compilazione di una richiesta di indennizzo, vuole anche parlare con un agente in grado di interagire in modo efficiente ed empatico. Un workflow complesso può in tal senso influire negativamente sulla capacità di concentrazione dell’agente rispetto alle esigenze del cliente. Passare il tempo vagando tra sistemi differenti alla ricerca di dettagli sulle polizze o di informazioni rilevanti sull’assicurato lo distrae e danneggia il flusso della conversazione creando frustrazione in entrambe le parti.
Raggruppare tutti i dati e i processi in un’unica piattaforma unificata può far risparmiare tempo agli agenti e migliorare la loro concentrazione. Un rapido accesso alle informazioni rilevanti sul titolare della polizza, come i dettagli della richiesta di indennizzo e la cronologia della conversazione, fornisce inoltre un contesto importante per la personalizzazione. In aggiunta, crea una continuità di servizio nel momento in cui sono più agenti a interagire con il cliente.
Strumenti come gli agent-assist possono fare ancora di più per aiutare gli agenti a indirizzare la conversazione in modo corretto. Appoggiandosi a un motore dotato di intelligenza artificiale (AI), un agent-assist evidenzia i passi migliori da compiere, insieme a risposte alle domande più frequenti. Questa guida può rivelarsi particolarmente utile per gli agenti che supportano prodotti molto sofisticati.
Opzioni ulteriormente avanzate mostrano anche un ‘punteggio di fiducia’ per decidere la validità del suggerimento. Grazie al machine learning, gli agenti possono migliorare i suggerimenti successivi assegnando singoli punteggi; un supporto puntuale per focalizzarsi più intensamente sulla conversazione e rispondere più rapidamente alle esigenze dell’assicurato.
Aiutando l’agente a mantenere l’attenzione sul chiamante, l’agent-assist crea un’interazione più fluida che migliora la soddisfazione. L’efficienza così guadagnata consente al contact center di mantenere la qualità della Customer Experience quando il volume delle chiamate è elevato o il personale è ridotto.
2. Estendi le competenze degli agenti tramite l’analisi delle interazioni
Mentre l’automazione e il self-service gestiscono sempre più attività quali richieste semplici e preventivi, gli agenti di contact center passano più tempo a occuparsi di interazioni lunghe, complesse e variegate. Tali interazioni potrebbero richiedere competenze specialistiche, in particolare se il personale sta supportando e servendo prodotti sofisticati o trattando un nuovo processo di indennizzo. Questo significa che lo sviluppo di competenze e l’assicurazione della qualità sono fattori cruciali. Garantire un’elevata qualità delle chiamate può essere difficile mentre i controlli a campione portano via tempo. Insomma, è come cercare un ago in un pagliaio.
Analisi vocale e testuale possono automatizzare il processo e garantire la valutazione di tutte le interazioni. Gli strumenti di analisi possono valutare l’agente sulle metriche da te prescelte, come quelle relative all’empatia, e segnalare problemi in base alla conversazione svolta. Ad esempio, potrebbe essere necessario accertarsi che gli agenti stiano incoraggiando i titolari di polizza a usare una mobile app quando inviano foto che mostrano un danno insieme a una richiesta di indennizzo. Valutando testo e argomento, l’analisti vocale e testuale è in grado di segnalare una conversazione in cui l’agente ha invece chiesto all’assicurato di inviare foto via email. Suggerendo di assegnare l’agente a un’attività di formazione sulle mobile app.
Le dashboard di qualità che aggregano i dati permettono ai responsabili di rendersi conto delle prestazioni generali del team, evidenziare i trend nel tempo e indicare le opportunità di sviluppo delle competenze per ciascun agente. La sentiment analysis può inoltre aiutare a determinare rapidamente se un chiamante ha vissuto un’esperienza positiva o negativa. Se la dashboard viene aggiornata con analytics che operano in tempo reale, il responsabile del team può offrire un coaching istantaneo agli agenti.
3. Fornisci agli agenti gli strumenti per migliorare le prestazioni
Gli stessi processi di analisi che permettono ai responsabili del team di individuare i problemi di interazione possono consentire agli agenti di gestire le proprie prestazioni. La dashboard degli agenti completa di KPI offre una serie di informazioni utili a monitorare le rispettive metriche. La gamification si serve di strumenti motivazionali per alimentare una crescita continua. Gli agenti possono verificare come il coaching e altre occasioni di formazione impattano sulle prestazioni e quindi confrontarsi con altri membri del team. Una dose di salutare concorrenza fa sì che gli agenti possano sfidarsi tra loro per migliorare i risultati complessivi,
Con la possibilità di influire positivamente sulle metriche delle prestazioni gli agenti sono coinvolti e più impegnati sull’organizzazione e i relativi clienti, e meno propensi all’abbandono.
Secondo lo studio McKinsey on Customer Care: Excellence in the Digital Age, gli agenti di contact center coinvolti e soddisfatti hanno l’8,5 di possibilità in più di restare nel team anziché lasciare entro un anno. Questo consente di offrire una Customer Experience di qualità elevata.
Conclusione
In ambito assicurativo, l’agente di contact center svolge un ruolo fondamentale per mantenere elevata la soddisfazione dei clienti, andando ben oltre la fornitura di preventivi sui prodotti e risposte a quesiti amministrativi. Di fatto, i titolari di polizza contano molto sugli agenti per essere aiutati quando affrontano esperienze difficili. Mantenere gli agenti formati, supportati e coinvolti è una componente fondamentale della Customer Experience. Nel momento in cui la digital transformation sta riplasmando il settore, il servizio personalizzato resta un solido elemento di differenziazione (e fidelizzazione) apprezzato al pubblico. E un cliente fidelizzato è in definitiva anche un cliente che non ti abbandonerà.
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