Unifiez les conversations avec la gestion des parcours clients

Utilisez vos données pour créer des expériences clients d'exception, à chaque fois.

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Les parcours clients confus génèrent des expériences clients non satisfaisantes

Si les données clients sont cloisonnées pour chaque canal, vous risquez de manquer des occasions de communiquer avec vos clients de façon personnalisée. Si vous rassemblez toutes les données de vos clients, un contexte précis fait surface. Vous obtenez alors une image de chacun d’entre eux, et découvrez ses besoins immédiats et futurs.

Une carte des parcours clients permet aux agents de prendre connaissance du contexte lié à chaque individu qui vous contacte, et de réagir de manière personnalisée au moyen d’informations en temps réel. Les cartes vous indiquent également quand appliquer des mesures proactives pour effectuer une vente ou conserver un client mécontent. Améliorer le parcours des clients permet à votre entreprise de se démarquer des nombreux concurrents.

Saisissez chaque opportunité grâce à la carte des parcours

Vendez plus

Utilisez vos informations sur le parcours client pour booster vos ventes. Atteignez davantage de clients en leur proposant une offre adaptée, au moment opportun, sur le canal optimal. Si le premier achat est facile pour votre client, il réitérera l’expérience.

Un service plus intelligent

Procurez à vos agents les informations dont ils ont besoin. Bénéficiant d’un accès en temps réel aux données des clients sur tous les canaux, les agents peuvent offrir une expérience de service hautement personnalisée. Celle des clients s’en trouve également améliorée.

Perdez moins

Formez vos agents à lutter contre l’abandon des sites et des paniers. Identifiez les problématiques fréquentes, afin que les agents sachent quand contacter les clients présentant des signes de mécontentement ou de désintérêt.

Réussir son plan d'action :

Obtenir la solution idéale de centre de contact dans le cloud avec notre outil de définition des schémas directeurs et plans d'actions dédié à l'expérience client.

Essayez-le maintenant

Combinez les données pour améliorer l'expérience client

Les données peuvent être votre plus grande force. Mais elles peuvent aussi être encombrantes. Les outils d'analyse modernes sont capables de faire le tri au sein de vos données et de vous indiquer les prochaines étapes pertinentes. Si vous cherchez à différencier votre marque par votre excellente expérience client, tirez des leçons des interactions passées. Les données historiques vous procurent un aperçu de base de ce que les prospects et les clients souhaitent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Utilisez-les pour commencer à élaborer un nouveau type de parcours client.

Chez Genesys, nous connaissons les données. Elles permettent d'utiliser les fonctionnalités d'IA de Genesys sur l'ensemble des canaux et des systèmes. Ces mêmes données alimentent nos moteurs d'apprentissage machine pour façonner des expériences clients prédictives. Faites en sorte que les informations que vous détenez sur les clients vous soient utiles. Repérez les modèles et exploitez-les pour améliorer la cartographie des parcours clients. Tirez des leçons des interactions passées pour améliorer les interactions futures.

Capturez les informations clients sur tous les canaux

Des données abondantes fournissent des informations pertinentes sur la façon d’adapter les expériences de vos clients. Collectez des données à partir de tous vos points de contact au fil du temps. Cela vous permettra de créer une image complète et précise de chaque client. Suivez le comportement des canaux et des autres préférences, afin de créer des modèles commerciaux reposant sur des tendances historiques.

Unifiez les données pour voir le parcours complet des clients

Les données cloisonnées sont une perte de temps. Les clients doivent répéter les informations ; les délais de traitement s’allongent et les agents éprouvent des difficultés à aider les utilisateurs, car ils ne savent pas lesquels sont des clients. Unifiez vos données. Assurez-vous que les équipes de tous les services en ayant besoin peuvent y accéder sur l’ensemble des canaux et des systèmes.

Tenez les agents informés pour un service optimisé

Si vos agents sont en mesure d’interpréter les données d’un client, ils peuvent agir de manière bénéfique, à la fois pour lui et votre entreprise. Le client profite d’un service plus intelligent et plus efficace. Vous enregistrez des délais de traitement plus courts et une meilleure satisfaction client. Un processus gagnant-gagnant.

"Genesys nous offre la possibilité de bâtir cette expérience omnicanal que nous souhaitions pour nos clients. Nous partageons ainsi un langage commun entre tous les canaux que nous déployons au sein de l'entreprise."

Kim Arseneault

Conseillère stratégique

Desjardins

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Offrez à chaque client l'expérience qu'il attend

Tableau de bord de gestion des parcours clients

Apprenez à connaître vos clients

Suivez l’historique des parcours pour avoir une idée précise de vos clients. Ajoutez un contexte et des informations pertinentes aux profils clients. Informez les agents des évolutions, des intentions et des sentiments.

Définissez des règles sans faire appel au département informatique

Adaptez votre cartographie des parcours clients pour répondre à leurs besoins actuels. Les outils modernes vous permettent de définir des règles métier d’engagement client sans connaissances techniques. Votre équipe de service à la clientèle bénéficie ainsi de plus de contrôle et de flexibilité.

Suivez la chronologie des parcours

Soyez présents lorsque vos clients ont besoin de vous. Offrez à vos agents une vue chronologique des parcours clients associée au contexte d’interaction. Utilisez les cartes des expériences clients pour déterminer avec précision où un client se trouve et l’aide dont il a besoin.

Découvrez ce qui se passe maintenant

Offrez à vos responsables une visibilité en temps réel sur la progression des parcours clients. Utilisez cet accès pour repérer les tendances, les problèmes et les opportunités d’optimisation. Des outils adaptés vous permettent de gérer l’expérience client pour garantir des résultats positifs.

Gardez le contact avec les clients

Anticipez les problèmes grâce aux notifications proactives envoyées aux clients. Partagez des informations sur les annulations de vols, les pannes et rappels d’entretien, etc. Cessez de jouer aux devinettes avec votre produit ou votre service pour simplifier les interactions.

Cessez de perdre des clients

Utilisez l’IA et les données historiques pour déterminer où les prospects abandonnent leur parcours. Fixez une règle pour activer une prise de contact par un agent à ces points de désabonnement. Proposez votre aide au moment opportun pour fidéliser les clients.

Ressources

Cartographie des parcours : une expérience irréprochable passe par une approche externe

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Découvrez comment la cartographie et la gestion des parcours clients interagissent

Reliez les différents points des parcours clients. Approfondissez vos connaissances à chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise. Demandez une démonstration gratuite pour découvrir comment Genesys peut unifier vos communications et vous aider à proposer une expérience client qui permet à votre entreprise de se démarquer de la concurrence.

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Chaque année, Genesys^® offre plus de 70 milliards d'expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l'IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n'importe quel canal, tout en améliorant l'expérience des employés. Genesys est le pionnier des expériences en tant que service (Experience as a Service^℠) afin que les entreprises de toutes tailles puissent offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, interagir avec empathie, susciter la confiance des clients et les fidéliser.

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