{"id":609091,"date":"2025-12-18T08:09:18","date_gmt":"2025-12-18T16:09:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/transformer-chaque-experience-grace-a-lia"},"modified":"2025-12-18T08:12:38","modified_gmt":"2025-12-18T16:12:38","slug":"transforming-every-experience-with-ai","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/transforming-every-experience-with-ai","title":{"rendered":"Transformer chaque exp\u00e9rience gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"pre_h1 text-orange\">\u00c0 la demande<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h1>Transformer chaque exp\u00e9rience gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA<\/h1>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5>\u00c9valuez la maturit\u00e9 de votre CX, cr\u00e9ez de la valeur business et orchestrez des exp\u00e9riences d\u2019exception<\/h5>\n<p>[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<span data-olk-copy-source=\"MessageBody\">L\u2019exp\u00e9rience client (CX) est devenue un levier cl\u00e9 de diff\u00e9renciation concurrentielle. Pourtant, de nombreuses organisations peinent encore \u00e0 d\u00e9passer une automatisation fragment\u00e9e ou des am\u00e9liorations isol\u00e9es par canal, laissant une part importante de valeur inexploitable.<\/span><\/p>\n<p>Dans ce webinaire exclusif,\u00a0Peter Graf, Senior Vice President of Strategy chez Genesys, et\u00a0Mila D\u2019Antonio, Principal Analyst chez Omdia, pr\u00e9sentent le framework de maturit\u00e9 \u00ab <b>Levels of Experience Orchestration<\/b> \u00bb : un mod\u00e8le \u00e9prouv\u00e9 pour \u00e9valuer votre niveau de pr\u00e9paration \u00e0 l\u2019IA et acc\u00e9l\u00e9rer votre transformation de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p><span data-olk-copy-source=\"MessageBody\">Vous d\u00e9couvrirez comment les entreprises les plus avanc\u00e9es passent d\u2019une automatisation basique \u00e0 une orchestration intelligente des parcours, en s\u2019appuyant sur l\u2019IA, les insights pr\u00e9dictifs et la gestion des parcours clients, afin de r\u00e9duire les co\u00fbts, d\u00e9ployer la personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle et cr\u00e9er de nouveaux relais de valeur, tout en renfor\u00e7ant la fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><strong>\u00c0 l\u2019issue de ce webinaire, vous saurez :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Comment l\u2019IA peut g\u00e9n\u00e9rer de la valeur business \u00e0 chaque niveau, de l\u2019automatisation simple \u00e0 l\u2019orchestration compl\u00e8te des parcours<\/li>\n<li>O\u00f9 se situe votre organisation dans le framework Levels of Experience Orchestration<\/li>\n<li>Quelles capacit\u00e9s, quels processus et quels \u00e9tats d\u2019esprit sont n\u00e9cessaires pour progresser \u00e0 chaque niveau<\/li>\n<li>Comment transformer concr\u00e8tement le potentiel de l\u2019IA en r\u00e9sultats business mesurables<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init webinarform yesknown yesprefill yespp strict-check\"  ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Heureux de vous revoir,<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Ce n\u2019est pas vous ?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"701Ht000001CV5DIAW\"><input type=\"hidden\" name=\"CID_STATUS\" id=\"fe281\" value=\"Attended On-Demand\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/609091?thankyou=609091&page_type=webinars&page_attr=Analyst%3BBest%20Practice\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/609091\"><input type=\"hidden\" name=\"post_type\" id=\"fe448\" value=\"ondemand-webinar\"><input type=\"hidden\" name=\"integration\" id=\"fe362\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"language_code\" id=\"fe479\" value=\"fr-fr\"><input type=\"hidden\" name=\"full_url\" id=\"fe983\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/609091\"><input type=\"hidden\" name=\"post_id\" id=\"fe984\" value=\"609091\">\n    <div class=\"form-row row-email el_field form-floating\">\n        <input type=\"email\" class=\"form-control el_field elq-item-input required\" name=\"emailAddress\" id=\"fe192\" value=\"\" aria-label=\"E-mail professionnel\" placeholder=\"E-mail professionnel\">\n        <label for=\"fe192\">E-mail professionnel<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available  required\" name=\"firstName\" id=\"fe190\" value=\"\" placeholder=\"Pr\u00e9nom\">\n        <label for=\"fe190\">Pr\u00e9nom<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required\" name=\"lastName\" id=\"fe191\" value=\"\" placeholder=\"Nom\">\n        <label for=\"fe191\">Nom<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe219\" name=\"jobLevel1\" data-value=\"\">\n            <option selected=\"\" value=\"\"><\/option><option value=\"C-Level\">Cadre sup\u00e9rieur<\/option><option value=\"VP\">VP<\/option><option value=\"Director\">Directeur<\/option><option value=\"Manager\">Manager<\/option><option value=\"Principal\">Principal<\/option><option value=\"Engineer \/ Architect\">Ing\u00e9nieur\/Architecte<\/option><option value=\"Consultant\">Consultant<\/option><option value=\"Analyst\">Analyste<\/option><option value=\"Partner\">Partenaire<\/option><option value=\"Staff\">Personnel<\/option><option value=\"Unknown\">Autre<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe219\">R\u00f4le<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe218\" name=\"jobFunction1\" data-value=\"\">\n            <option selected=\"\" value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"Claims\">R\u00e9clamations<\/option><option value=\"Collections\">Collecte<\/option><option value=\"Contact Center Management\">Gestion du centre de contact<\/option><option value=\"Customer Experience\">Exp\u00e9rience client<\/option><option value=\"Customer Service\">Service client<\/option><option value=\"Ecommerce\/Digital Channels\">E-commerce\/canaux digitaux<\/option><option value=\"Finance\">Finance<\/option><option value=\"Human Resources\">Ressources humaines<\/option><option value=\"Influencer\">Influenceur<\/option><option value=\"Information Technology\">IT<\/option><option value=\"IT Architecture\">IT Architecture<\/option><option value=\"IT Infrastructure\">IT Infrastructure<\/option><option value=\"IVR\">SVI<\/option><option value=\"Marketing\">Marketing<\/option><option value=\"Operations \/ Process Management\">Gestion des op\u00e9rations\/processus<\/option><option value=\"Production Management\">Gestion de la production<\/option><option value=\"Purchasing\">Achats<\/option><option value=\"Sales\">Ventes<\/option><option value=\"Unknown\">Autre<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe218\">D\u00e9partement<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"company\" id=\"fe193\" value=\"\" placeholder=\"Nom de la soci\u00e9t\u00e9\">\n        <label for=\"fe193\">Nom de la soci\u00e9t\u00e9<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"tel\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"busPhone\" id=\"fe215\" value=\"\" placeholder=\"T\u00e9l\u00e9phone\">\n        <label for=\"fe215\">T\u00e9l\u00e9phone<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe194\" name=\"country\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <!-- Add country options here -->\n        <\/select>\n        <label for=\"fe194\">Pays<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available country_dep el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe214\" name=\"stateProv\" data-value=\"\">\n            <option selected=\"\" value=\"\"><\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe214\">D\u00e9partement\/r\u00e9gion<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"website1\" id=\"fe801\" value=\"\" placeholder=\"Your Website\">\n        <label for=\"fe801\">Your Website<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"city\" id=\"fe226\" value=\"\" placeholder=\"Ville\">\n        <label for=\"fe226\">Ville<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"title\" id=\"fe220\" value=\"\" placeholder=\"Intitul\u00e9 du poste\">\n        <label for=\"fe220\">Intitul\u00e9 du poste<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe221\" name=\"industry1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\" ><\/option>\n            <option value=\"Banking\">Banque<\/option><option value=\"Business Services\">Services commerciaux<\/option><option value=\"Capital Markets\">Capital Markets<\/option><option value=\"Communications\">Communications<\/option><option value=\"Consumer Products\">Consumer Products<\/option><option value=\"Defense & Intelligence\">Defense & Intelligence<\/option><option value=\"Education & Non-Profit\">Education & Non-Profit<\/option><option value=\"Energy & Utilities\">\u00c9nergie et services publics<\/option><option value=\"Entertainment\">Divertissement<\/option><option value=\"Government\">Service public<\/option><option value=\"Insurance\">Assurance<\/option><option value=\"Life Sciences\">Life Sciences<\/option><option value=\"Logistics\">Logistics<\/option><option value=\"Manufacturing\">Manufacturing<\/option><option value=\"Payors\">Payors<\/option><option value=\"Providers\">Providers<\/option><option value=\"Retailers\">Retailers<\/option><option value=\"Technology\">Technologies<\/option><option value=\"Travel & Hospitality\">Travel & Hospitality<\/option><option value=\"Retail Banking\">Retail Banking<\/option><option value=\"Other\">Autre<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe221\">Industrie<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe222\" name=\"levelofInterest1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"Just researching\">Recherches pr\u00e9liminaires<\/option><option value=\"Gathering business requirements\">\u00c9tablissement d\u2019un cahier des charges<\/option><option value=\"Comparing solutions\">Comparaison de solutions<\/option><option value=\"Ready for a conversation\">Pr\u00eat \u00e0 engager une discussion<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe222\">Domaine d\u2019int\u00e9r\u00eat<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe225\" name=\"numberofAgentsForm1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"1-20\">1 \u00e0 20<\/option><option value=\"21-50\">21 \u00e0 50<\/option><option value=\"51-100\">51 \u00e0 100<\/option><option value=\"101-300\">101 \u00e0 300<\/option><option value=\"301-500\">301 \u00e0 500<\/option><option value=\"501-1000\">501 \u00e0 1\u00a0000<\/option><option value=\">1000\">Plus de 1\u00a0000<\/option><option value=\"No Contact Center\">Pas un centre de contact<\/option><option value=\"Don't Know\">Ne sait pas<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe225\">Nombre de postes agents<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><div class=\"form-check single-checkbox-row form-row gdpr-field white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"explicitConsentEmailPhone\" id=\"fe224\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe224\">Oui. Me tenir inform\u00e9 par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone des informations relatives \u00e0 Genesys.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Visionner\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Visionner\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>En fournissant vos informations, vous acceptez notre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">politique de confidentialit\u00e9<\/a><\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong><span class=\"text-blue\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00c0 qui s\u2019adresse ce webinaire ?<\/span><\/strong><\/p>\n<p><em><span class=\"text-blue\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">Ce webinaire s\u2019adresse aux responsables de centres de contact, aux managers du service client, aux dirigeants et, plus largement, \u00e0 toute personne souhaitant exploiter l\u2019IA pour renforcer et faire \u00e9voluer ses capacit\u00e9s en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb3\/4&Prime;][vc_column_text]<\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\">Intervenants<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/4&Prime;][vc_row_inner r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb596409&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"text-orange\">Greg Thomas<\/strong><br \/>\nSr. Director Thought Leadership<br \/>\nGenesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb596408&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong class=\"text-orange\">Peter Graf<\/strong><br \/>\nSr. VP of Strategy<br \/>\nGenesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/4&Prime;][vc_row_inner r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb596774&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><b class=\"text-orange\"><span class=\"TextRun SCXP19503123 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-usefontface=\"false\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXP19503123 BCX0\">Mila D&rsquo;Antonio<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXP19503123 BCX0\">\u200b<\/span> <\/b><br \/>\nPrincipal Analyst, Customer<br \/>\nEngagement Intelligent Service<br \/>\nOmdia<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb] \u00c0 la demande [\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb] Transformer chaque exp\u00e9rience gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA &nbsp; \u00c9valuez la maturit\u00e9 de votre CX, cr\u00e9ez de la valeur business et orchestrez des exp\u00e9riences d\u2019exception [\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]L\u2019exp\u00e9rience client (CX) est devenue un levier cl\u00e9 de diff\u00e9renciation concurrentielle. Pourtant, de nombreuses organisations peinent encore \u00e0 d\u00e9passer une automatisation fragment\u00e9e ou [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":853,"featured_media":598819,"template":"","tax_priority":[54],"tax_contenttheme":[14893],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16202],"tax_products_programs":[16482],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-609091","webinars","type-webinars","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","webinar_type-analyst","webinar_type-best-practice","tax_priority-54","tax_contenttheme-improve-employee-experience-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_products_programs-genesys-ai-fr-fr","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr"],"acf":{"utm_pass":false,"asset_expiration":"","resource_next_steps":[{"ID":532655,"post_author":"1074","post_date":"2025-07-28 01:32:58","post_date_gmt":"2025-07-28 08:32:58","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]Nous assistons au d\u00e9but de l\u2019une des plus importantes transformations de l\u2019histoire de l\u2019entreprise, propuls\u00e9e par une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019intelligence artificielle (IA) g\u00e9n\u00e9rative et agentique. Ces technologies r\u00e9volutionnent la fa\u00e7on dont les entreprises g\u00e8rent les exp\u00e9riences client (CX) et collaborateur (EX) en activant de nouveaux niveaux d\u2019automatisation, d\u2019augmentation, de personnalisation et d\u2019optimisation.\r\n\r\nL\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA, qui consiste \u00e0 utiliser l\u2019IA pour coordonner les exp\u00e9riences entre les syst\u00e8mes et les canaux, est en train de passer de la vision \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9. Dans cet article, nous explorons le d\u00e9roulement de cette transformation (y compris ses potentiels d\u00e9veloppements) et d\u00e9finissons six niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience. Ce mod\u00e8le de maturit\u00e9 constitue une base qui permet aux entreprises d\u2019\u00e9valuer l\u2019\u00e9tat actuel de leur CX, d\u2019identifier les possibilit\u00e9s et d\u2019\u00e9laborer une strat\u00e9gie de croissance pilot\u00e9e par IA<sup>1<\/sup>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Introduction\u00a0<\/span><\/h2>\r\nL\u2019orchestration d\u2019exp\u00e9riences vise \u00e0 atteindre simultan\u00e9ment deux objectifs\u00a0:\r\n<ol>\r\n \t<li>R\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels<\/li>\r\n \t<li>Renforcement de la fid\u00e9lit\u00e9 client pour favoriser la croissance \u00e0 long terme<\/li>\r\n<\/ol>\r\nUne bonne strat\u00e9gie d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA aide les entreprises \u00e0 trouver le juste \u00e9quilibre entre l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et la cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences pens\u00e9es pour leurs clients.\r\n\r\nEn coordonnant les donn\u00e9es, les syst\u00e8mes, les canaux et les r\u00f4les, l\u2019orchestration cr\u00e9e des exp\u00e9riences plus efficaces et \u00e9motionnellement intelligentes pour les clients et les collaborateurs. \u00c0 mesure que des innovations font leur apparition, nous nous dirigeons vers une orchestration universelle qui transcende les activit\u00e9s en contact direct avec les clients et se d\u00e9ploie du front-office au back-office. Elle permet aux entreprises de repenser le centre de contact, les exp\u00e9riences client et collaborateur, ainsi que leur activit\u00e9 dans son ensemble.\r\n\r\nLes niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience ci-dessous d\u00e9finissent une courbe de maturit\u00e9, laquelle s\u2019\u00e9tend du 100\u00a0% manuel au 100\u00a0% autonome. Chaque niveau marque un grand pas en avant vers l\u2019automatisation, l\u2019augmentation, la personnalisation et l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience. Il s\u2019agit \u00e9galement d\u2019un levier de cr\u00e9ation de valeur, qui se traduit par une efficacit\u00e9, une fid\u00e9lit\u00e9 client et un engagement collaborateur accrus.\u00a0[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"578688\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Niveau 0 \u2013 Aucune orchestration\u00a0<\/span><\/h2>\r\nLes interactions avec les clients sont enti\u00e8rement manuelles et reposent sur des syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques de base, sans outils ni intelligence int\u00e9gr\u00e9s. Les conseillers humains s\u2019appuient sur la formation et la documentation statique. Chaque interaction est r\u00e9active et manque de constance et de coh\u00e9rence.\r\n\r\nDe m\u00eame, il n\u2019existe aucune vue unifi\u00e9e du client, aucune orchestration des t\u00e2ches ni insights \u00e0 l\u2019\u00e9chelle des diff\u00e9rents syst\u00e8mes. Le service client est trait\u00e9 comme une n\u00e9cessit\u00e9 op\u00e9rationnelle plut\u00f4t qu\u2019une fonction strat\u00e9gique, ce qui entra\u00eene une grande d\u00e9bauche d\u2019\u00e9nergie, une forte attrition et de mauvais r\u00e9sultats.\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Automatisation\u00a0\u2013 <\/strong>Aucune. Toutes les t\u00e2ches, y compris les demandes de routine, n\u00e9cessitent une implication totale du conseiller humain.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Augmentation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers humains travaillent sans assistance syst\u00e8me. Pas de mobilisation contextuelle des donn\u00e9es ni d\u2019assistance sp\u00e9cifique \u00e0 une t\u00e2che.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Personnalisation\u00a0\u2013<\/strong> Aucune personnalisation n\u2019est offerte par le syst\u00e8me en fonction du profil ou de l\u2019historique du client.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Optimisation\u00a0\u2013<\/strong> La formation manuelle et la planification statique dominent. Pas d\u2019informations en temps r\u00e9el, de gestion de la qualit\u00e9 ni d\u2019automatisation de la planification des effectifs.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Niveau 1 \u2013 Navigation par menus\u00a0<\/span><\/h2>\r\nLes syst\u00e8mes de serveur vocal interactif (SVI) fournissent une automatisation de base avec une logique de routage fixe et une reconnaissance vocale limit\u00e9e. Les clients interagissent via le clavier ou les menus vocaux, g\u00e9n\u00e9ralement pour v\u00e9rifier l\u2019\u00e9tat de leur demande ou \u00eatre dirig\u00e9 vers un service donn\u00e9. Bien que ce niveau d\u2019orchestration r\u00e9duise l\u00e9g\u00e8rement le volume des appels, les exp\u00e9riences restent impersonnelles et limit\u00e9es au canal vocal.\r\n\r\nLes conseillers humains sont toujours n\u00e9cessaires \u00e0 la plupart des t\u00e2ches et s\u2019appuient sur un contexte CRM limit\u00e9. Le contr\u00f4le qualit\u00e9 est manuel et r\u00e9trospectif. Le syst\u00e8me fonctionne, mais ne s\u2019adapte pas.\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Automatisation\u00a0\u2013 <\/strong>Le SVI g\u00e8re les demandes d\u2019informations simples (v\u00e9rification du solde d\u2019un compte, \u00e9tat d\u2019une commande\u2026) en fonction d\u2019une saisie clavier ou de la reconnaissance de mots-cl\u00e9s. La logique est fixe et non adaptative.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Augmentation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers humains peuvent consulter des dossiers clients statiques pendant les interactions, mais doivent chercher manuellement les informations pertinentes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Personnalisation\u00a0\u2013<\/strong> Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences et les pr\u00e9f\u00e9rences linguistiques sont possibles, mais les exp\u00e9riences sont majoritairement uniformes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Optimisation\u00a0\u2013 <\/strong>L\u2019assurance qualit\u00e9 est bas\u00e9e sur des \u00e9chantillons d\u2019interactions enregistr\u00e9es. La planification des effectifs humains est chronophage et r\u00e9active.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Niveau 2 \u2013 Automatisation de bo\u00eetes de dialogue pr\u00e9d\u00e9finies\u00a0<\/span><\/h2>\r\nL\u2019IA conversationnelle associe la reconnaissance vocale automatis\u00e9e (ASR), le traitement du langage naturel (NLP) et la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU) pour interagir sur plusieurs canaux de communication. Les interactions sont r\u00e9gies par des r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies et des dialogues script\u00e9s. Les mod\u00e8les d\u2019IA pr\u00e9dictive sont appliqu\u00e9s \u00e0 des cas d\u2019usage sp\u00e9cifiques (comme le routage ou l\u2019engagement) mais n\u2019ont pas encore \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9s pour d\u00e9terminer les meilleures actions \u00e0 entreprendre dans le cadre d\u2019une exp\u00e9rience globale.\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Automatisation\u00a0\u2013<\/strong> L\u2019IA conversationnelle permet aux bots d\u2019automatiser les dialogues de routine avec les clients sur les canaux digitaux et vocaux (en omnicanal) comme le suivi des commandes, la r\u00e9initialisation des mots de passe ou la v\u00e9rification d\u2019identit\u00e9. Les bots sont rigides et suivent des flux pr\u00e9d\u00e9finis structur\u00e9s autour d\u2019une logique script\u00e9e et d\u2019arbres de d\u00e9cision fixes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Augmentation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers humains commencent \u00e0 recevoir une assistance contextuelle par le biais d\u2019outils de gestion des connaissances, ainsi que des suggestions sur la marche \u00e0 suivre en fonction du contexte CRM ou de mots-cl\u00e9s.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Personnalisation\u00a0\u2013 <\/strong>L\u2019exp\u00e9rience client reste standardis\u00e9e et manque d\u2019adaptabilit\u00e9 ou de personnalisation au-del\u00e0 des entr\u00e9es statiques. Des fonctionnalit\u00e9s de base de Workforce Engagement Management (WEM) sont introduites et aident \u00e0 aligner les t\u00e2ches sur les comp\u00e9tences et la disponibilit\u00e9 des collaborateurs.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Optimisation\u00a0\u2013 <\/strong>Les exp\u00e9riences sont optimis\u00e9es \u00e0 l\u2019aide de mod\u00e8les d\u2019IA pr\u00e9dictifs sp\u00e9cialis\u00e9s pour le routage, l\u2019engagement et les pr\u00e9visions. L\u2019analyse vocale et textuelle permet de r\u00e9aliser des processus d\u2019assurance qualit\u00e9.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Niveau 3 \u2013 Conversations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par le syst\u00e8me\u00a0<\/span><\/h2>\r\nL\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative utilise des grands mod\u00e8les de langage (LLM) et des architectures bas\u00e9es sur des transformeurs pour produire du contenu dans les limites de sa configuration. L\u2019IA effectue des t\u00e2ches pour lesquelles elle a \u00e9t\u00e9 explicitement con\u00e7ue ou entra\u00een\u00e9e. Elle am\u00e9liore les exp\u00e9riences gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation, \u00e0 l\u2019augmentation, \u00e0 la personnalisation et \u00e0 l\u2019optimisation, tout en fonctionnant dans le respect d\u2019une logique et de workflows pr\u00e9d\u00e9finis.\r\n\r\nAu niveau 3, l\u2019IA ne raisonne pas et ne prend pas de d\u00e9cisions au-del\u00e0 des instructions qu\u2019elle re\u00e7oit. Elle ne fait qu\u2019appliquer ce pour quoi elle est programm\u00e9e, avec plus d\u2019ampleur et de fluidit\u00e9.\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Automatisation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers virtuels pilot\u00e9s par IA automatisent des interactions plus vastes et plus complexes (r\u00e9solution, statut des commandes, demandes li\u00e9es aux produits). Ces conseillers virtuels semblent autonomes, mais fonctionnent strictement dans le cadre de workflows et de r\u00e8gles pr\u00e9configur\u00e9s. Ils ne raisonnent pas et ne sont pas capables de d\u00e9duction au-del\u00e0 des mod\u00e8les d\u00e9finis. Des fonctionnalit\u00e9s telles que la reconnaissance de l\u2019intention ou la gestion des FAQ leur permettent de g\u00e9rer des sc\u00e9narios plus nuanc\u00e9s, mais uniquement dans la limite de leur entra\u00eenement et de leur configuration. Les fonctionnalit\u00e9s de superviseur virtuel permettent d\u2019automatiser le suivi op\u00e9rationnel en alertant les parties prenantes en fonction de seuils pr\u00e9d\u00e9finis ou de signaux comportementaux.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Augmentation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers copilotes augmentent les performances humaines en fournissant des insights pertinents (suggestions d\u2019actions \u00e0 entreprendre, r\u00e9sum\u00e9s, articles de connaissance), mais seulement dans la limite des r\u00e8gles et mod\u00e8les pr\u00e9d\u00e9finis. Ils r\u00e9agissent aux indices ou signaux reconnus dans la conversation, mais ne sont pas capables de s\u2019adapter ni de planifier au-del\u00e0 de ces param\u00e8tres. Les copilotes superviseurs et administrateurs offrent quant \u00e0 eux des conseils et des recommandations en fonction de crit\u00e8res pr\u00e9configur\u00e9s, ce qui permet de d\u00e9velopper les connaissances sans outrepasser les limites d\u00e9cisionnelles impos\u00e9es.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Personnalisation\u00a0\u2013 <\/strong>L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative peut adapter ses r\u00e9ponses \u00e0 l\u2019aide d\u2019une segmentation structur\u00e9e, d\u2019une classification des intentions et de caract\u00e9ristiques d\u00e9finies par l\u2019entreprise. Elle propose des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es en fonction des informations qui lui ont \u00e9t\u00e9 communiqu\u00e9es, des donn\u00e9es CRM, des pr\u00e9f\u00e9rences connues ou des interactions ant\u00e9rieures pour g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats qui correspondent aux objectifs et segments sp\u00e9cifiques \u00e0 l\u2019entreprise. Bien que le contenu semble personnalis\u00e9, il est g\u00e9n\u00e9r\u00e9 dans les limites d\u2019une logique et d\u2019un comportement pr\u00e9d\u00e9finis. \u00c0 ce niveau, la personnalisation est puissante, mais pr\u00e9configur\u00e9e.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Optimisation\u00a0\u2013 <\/strong>L\u2019orchestration des parcours et la gestion de l\u2019exp\u00e9rience sont optimis\u00e9es par la capacit\u00e9 de l\u2019IA \u00e0 ex\u00e9cuter des strat\u00e9gies d\u2019optimisation planifi\u00e9es. Les mod\u00e8les pr\u00e9dictifs am\u00e9liorent les pr\u00e9visions, la planification et l\u2019\u00e9quilibrage de la charge de travail, et affinent continuellement les recommandations en fonction des donn\u00e9es historiques. Cependant, l\u2019IA n\u2019est toujours pas adaptative. Elle ne fait que suivre les comportements qu\u2019elle a appris et est r\u00e9guli\u00e8rement entra\u00een\u00e9e par les humains pour rester pertinente. L\u2019orchestration des t\u00e2ches, des alertes et des workflows dans le front-office et le back-office repose toujours sur des conditions d\u00e9finies, et non pas sur un raisonnement proactif.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Niveau 4 \u2013 Cr\u00e9ation d\u2019une exp\u00e9rience agentique\u00a0<\/span><\/h2>\r\nL\u2019IA passe de simple ex\u00e9cutante \u00e0 celle par qui toutes les solutions arrivent. Les syst\u00e8mes sont configur\u00e9s pour des objectifs sp\u00e9cifiques et utilisent le raisonnement, la planification et la m\u00e9moire pour d\u00e9terminer le meilleur chemin de r\u00e9solution tout en fonctionnant dans des limites clairement d\u00e9finies.\r\n\r\nCe niveau introduit l\u2019IA agentique, qui interpr\u00e8te le contexte, planifie les \u00e9tapes et ajuste les actions en fonction d\u2019entr\u00e9es dynamiques. Cependant, toute ex\u00e9cution reste semi-autonome. La contribution, l\u2019approbation et la supervision humaines restent n\u00e9cessaires pour s\u2019aligner sur l\u2019intention et \u00e9viter les d\u00e9passements.\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Automatisation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers virtuels, superviseurs et administrateurs peuvent d\u00e9sormais effectuer les t\u00e2ches transactionnelles et s\u00e9quences de d\u00e9cision plus complexes dans des domaines plus exigeants tels que la vente, le renouvellement et la r\u00e9tention. Ils sont capables de d\u00e9terminer les meilleures \u00e9tapes pour atteindre un objectif donn\u00e9, en tenant compte des contr\u00f4les de s\u00e9curit\u00e9 et des crit\u00e8res d\u2019approbation pr\u00e9d\u00e9finis. Ces syst\u00e8mes peuvent r\u00e9f\u00e9rencer et suivre des contenus structur\u00e9s tels que des proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles standard (SOP), des articles de connaissance ou des instructions pour ex\u00e9cuter leurs t\u00e2ches avec pr\u00e9cision et coh\u00e9rence. L\u2019ex\u00e9cution asynchrone devient plus courante\u00a0: les t\u00e2ches progressent en arri\u00e8re-plan pendant que les clients ou les collaborateurs effectuent d\u2019autres t\u00e2ches. Le conseiller virtuel avertit l\u2019utilisateur lorsque des t\u00e2ches sont termin\u00e9es ou n\u00e9cessitent une saisie, maintenant ainsi la transparence et le contr\u00f4le humain.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Augmentation\u00a0\u2013 <\/strong>Les copilotes sont de plus en plus proactifs\u00a0: ils font appara\u00eetre des suggestions intelligentes aux conseillers, superviseurs et administrateurs humains, et leur proposent de les ex\u00e9cuter lorsqu\u2019elles sont approuv\u00e9es. Cela inclut la mise \u00e0 jour du System of Record (SoR), l\u2019identification des risques, la rationalisation des processus et la traduction des communications en temps r\u00e9el. Ces copilotes produisent \u00e9galement des signaux en temps r\u00e9el pour aider \u00e0 coacher les utilisateurs humains. Ils mettent en \u00e9vidence les \u00e9tapes manqu\u00e9es, offrent des conseils en mati\u00e8re de conformit\u00e9 ou rappellent des \u00e9l\u00e9ments de contexte cl\u00e9s de mani\u00e8re positive et non intrusive. Au lieu de prendre le contr\u00f4le, ils aident les collaborateurs \u00e0 \u00eatre plus performants gr\u00e2ce \u00e0 des suggestions subtiles et contextuelles. Bien qu\u2019ils analysent des donn\u00e9es complexes et adaptent leurs suggestions, ils n\u2019agissent jamais de mani\u00e8re autonome, pr\u00e9servant ainsi l\u2019autorit\u00e9 d\u00e9cisionnelle de l\u2019humain.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Personnalisation\u00a0\u2013 <\/strong>\u00c0 ce niveau, la personnalisation devient plus strat\u00e9gique et ax\u00e9e sur les donn\u00e9es. Les syst\u00e8mes d\u2019IA utilisent la m\u00e9moire interne, les profils clients, les interactions ant\u00e9rieures et les indices contextuels pour d\u00e9terminer les r\u00e9ponses ou les workflows qui correspondent le mieux au client concern\u00e9. Cela inclut l\u2019exploitation de segments d\u00e9finis par l\u2019entreprise, de l\u2019historique des transactions et de r\u00e8gles pr\u00e9configur\u00e9es. Les conseillers humains b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une assistance qui s\u2019adapte \u00e0 la complexit\u00e9 du sc\u00e9nario et de suggestions qui s\u2019apparentent davantage \u00e0 des guides personnalis\u00e9s plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 des workflows g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9s. Cependant, toute personnalisation continue de fonctionner dans les limites configur\u00e9es par l\u2019entreprise, sans improviser au-del\u00e0.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Optimisation\u00a0\u2013 <\/strong>L\u2019orchestration exploite le contexte dynamique pour am\u00e9liorer les flux d\u2019exp\u00e9rience entre les syst\u00e8mes. Les composants d\u2019IA identifient les chemins et r\u00e9solutions les plus efficaces en semi-autonomie\u00a0: ils exigent moins de configuration manuelle, mais fonctionnent dans la limite des contraintes pr\u00e9d\u00e9finies. Des capacit\u00e9s de d\u00e9tection d\u2019anomalies, de reconnaissance de motifs et de prise de d\u00e9cision bas\u00e9e sur la m\u00e9moire aident \u00e0 identifier les processus lacunaires ou les tickets d\u2019assistance. Dans les cas qui appellent \u00e0 la discr\u00e9tion ou \u00e0 l\u2019interpr\u00e9tation d\u2019une politique, comme l\u2019approbation d\u2019un emprunt immobilier ou un ajustement financier, l\u2019IA assiste vos collaborateurs en pr\u00e9parant le contexte n\u00e9cessaire \u00e0 la d\u00e9cision\u00a0\u2013 mais c\u2019est l\u2019humain qui r\u00e9alise l\u2019action finale.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Niveau 5 \u2013 Orchestration agentique universelle\u00a0<\/span><\/h2>\r\nL\u2019IA devient autonome tout en \u00e9tant ax\u00e9e sur les objectifs. Elle est d\u00e9sormais capable de planifier, de prendre des d\u00e9cisions et d\u2019ex\u00e9cuter des actions de mani\u00e8re ind\u00e9pendante en fonction des objectifs d\u00e9finis par les acteurs humains. Les conseillers, superviseurs et administrateurs virtuels ne sont plus limit\u00e9s par des workflows fixes ou l\u2019ex\u00e9cution lin\u00e9aire des t\u00e2ches. Ils g\u00e9n\u00e8rent de nouvelles strat\u00e9gies de fa\u00e7on dynamique et coordonnent les actions de mani\u00e8re adaptative pour atteindre les r\u00e9sultats m\u00e9tiers, et sont guid\u00e9s par des objectifs g\u00e9n\u00e9raux plut\u00f4t que par des instructions rigides.\r\n\r\nCe niveau repr\u00e9sente la pointe de la maturit\u00e9 de l\u2019orchestration, o\u00f9 l\u2019IA passe du stade d\u2019automatisation r\u00e9active \u00e0 une gestion autonome et collaborative de l\u2019exp\u00e9rience.\r\n\r\nLes syst\u00e8mes d\u2019IA y combinent LLM, m\u00e9moire, planification et raisonnement, le tout renforc\u00e9 par des boucles de feedback continues. Les exp\u00e9riences ne sont plus cloisonn\u00e9es ou transactionnelles\u00a0: elles deviennent fluides, adaptatives et intelligentes dans l\u2019ensemble des \u00e9cosyst\u00e8mes.\r\n\r\nLes entit\u00e9s d\u2019IA interagissent directement entre elles. Elles \u00e9changent des objectifs, du contexte et des responsabilit\u00e9s, ce qui permet une orchestration distribu\u00e9e \u00e0 la fois entre les syst\u00e8mes internes et les partenaires externes. L\u2019intervention humaine devient strat\u00e9gique et intentionnelle, et se concentre sur la supervision, la gouvernance et les d\u00e9cisions complexes qui n\u00e9cessitent de l\u2019empathie, de la cr\u00e9ativit\u00e9 ou du jugement.\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Automatisation\u00a0\u2013 <\/strong>Les conseillers, les superviseurs et les administrateurs virtuels initient, ex\u00e9cutent et effectuent des t\u00e2ches de bout en bout de mani\u00e8re autonome. Les syst\u00e8mes interpr\u00e8tent les objectifs m\u00e9tiers et les donn\u00e9es contextuelles pour d\u00e9terminer le chemin optimal \u00e0 suivre sans recourir \u00e0 des scripts pr\u00e9d\u00e9finis ni \u00e0 une intervention manuelle. La responsabilit\u00e9 et le transfert des t\u00e2ches se font de mani\u00e8re dynamique entre les conseillers intelligents, les d\u00e9cisions \u00e9tant prises en coop\u00e9ration entre les r\u00f4les et les domaines. \u00c0 mesure que les syst\u00e8mes poursuivent des objectifs communs, ils alignent les d\u00e9cisions entre les services, les canaux et m\u00eame les r\u00e9seaux de partenaires, en ex\u00e9cutant des actions \u00e0 grande \u00e9chelle en toute harmonie. La plupart des besoins op\u00e9rationnels, qu\u2019ils soient de front ou de back-office, sont r\u00e9solus automatiquement gr\u00e2ce \u00e0 une collaboration intelligente et multi-acteur.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Augmentation\u00a0\u2013 <\/strong>Bien que l\u2019IA g\u00e8re la plupart des t\u00e2ches de mani\u00e8re ind\u00e9pendante, les humains restent essentiels \u00e0 la supervision, \u00e0 l\u2019\u00e9laboration de r\u00e8gles et au jugement strat\u00e9gique. Les copilotes vont chercher les r\u00e9sultats de mani\u00e8re proactive, r\u00e9sument les mesures qui ont \u00e9t\u00e9 prises et les mettent en forme \u00e0 des fins d\u2019audit ou d\u2019intervention. Dans certains sc\u00e9narios, les copilotes anticipent les besoins et proposent de r\u00e9aliser des t\u00e2ches en fonction de ce qui est g\u00e9n\u00e9ralement approuv\u00e9. Ainsi, ils \u00e9largissent leur rayon d\u2019action. Mais surtout, les copilotes et les conseillers autonomes peuvent collaborer en se transf\u00e9rant des insights et des d\u00e9cisions interm\u00e9diaires en toute fluidit\u00e9 pour soutenir les acteurs humains et optimiser l\u2019efficacit\u00e9. Les collaborateurs b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une intelligence orchestr\u00e9e qui s\u2019adapte \u00e0 leur r\u00f4le, \u00e0 leur contexte et \u00e0 leur workflow. Ainsi, les acteurs humains deviennent des contributeurs \u00e0 fort impact, ax\u00e9s sur la prise de d\u00e9cision.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Personnalisation\u00a0\u2013 <\/strong>Les exp\u00e9riences sont orchestr\u00e9es par des administrateurs, superviseurs et conseillers virtuels qui apportent tous des perspectives, un contexte et des fonctions uniques. Ces syst\u00e8mes intelligents s\u2019appuient sur les interactions ant\u00e9rieures, les connaissances de l\u2019entreprise et l\u2019\u00e9volution des signaux comportementaux pour adapter les exp\u00e9riences en temps r\u00e9el. La personnalisation, dynamique et distribu\u00e9e, ne repose pas sur un seul syst\u00e8me mais sur des co-acteurs pilot\u00e9s par IA qui coordonnent leur compr\u00e9hension des objectifs, des pr\u00e9f\u00e9rences et de l\u2019\u00e9tat du parcours du client. Que ce soit au sein d\u2019une seule marque ou \u00e0 travers plusieurs \u00e9cosyst\u00e8mes, les conseillers virtuels synchronisent leurs r\u00e9ponses et leurs d\u00e9cisions afin d\u2019assurer la continuit\u00e9, la pertinence et l\u2019alignement des intentions \u00e0 chaque point de contact.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Optimisation\u00a0\u2013 <\/strong>L\u2019optimisation devient autonome, distribu\u00e9e et ax\u00e9e sur les objectifs. Chaque syst\u00e8me d\u2019IA contribue \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des performances non pas de mani\u00e8re isol\u00e9e, mais dans le cadre d\u2019un r\u00e9seau d\u2019apprentissage collaboratif continu. Ils perfectionnent les workflows et les mod\u00e8les de d\u00e9cision en fonction de boucles de feedback partag\u00e9es, de donn\u00e9es de performances et d\u2019indicateurs de r\u00e9alisation des objectifs. La logique d\u2019orchestration s\u2019adapte de mani\u00e8re fluide \u00e0 l\u2019\u00e9volution des priorit\u00e9s organisationnelles et les conseillers IA travaillent ensemble \u00e0 redistribuer les efforts, r\u00e9\u00e9quilibrer les strat\u00e9gies et optimiser les r\u00e9sultats \u00e0 grande \u00e9chelle. Ce fonctionnement cr\u00e9e une couche d\u2019intelligence autonome dans laquelle l\u2019orchestration \u00e9volue avec l\u2019environnement sans n\u00e9cessiter de configuration manuelle ou de formation suppl\u00e9mentaire.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]Le mod\u00e8le de maturit\u00e9 des niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience illustre comment une entreprise peut passer d\u2019op\u00e9rations enti\u00e8rement manuelles \u00e0 des syst\u00e8mes intelligents pilot\u00e9s par IA, capables de g\u00e9rer et d\u2019am\u00e9liorer CX et EX en compl\u00e8te autonomie. Chaque niveau repr\u00e9sente une avanc\u00e9e importante dans les capacit\u00e9s et la valeur potentielle de l\u2019IA, allant de l\u2019automatisation isol\u00e9e des t\u00e2ches \u00e0 des syst\u00e8mes capables de planifier, de raisonner et d\u2019agir pour atteindre les objectifs de l\u2019entreprise.\r\n\r\n\u00c0 mesure qu\u2019elles d\u00e9veloppent cette orchestration de l\u2019exp\u00e9rience, les entreprises ont tendance \u00e0 op\u00e9rer sur plusieurs niveaux \u00e0 la fois, en fonction de leurs priorit\u00e9s commerciales, segments clients, contraintes op\u00e9rationnelles et risques sp\u00e9cifiques. Certaines exp\u00e9riences restent hautement structur\u00e9es et supervis\u00e9es par l\u2019humain, tandis que d\u2019autres b\u00e9n\u00e9ficient davantage du fonctionnement et de l\u2019orientation autonomes.\r\n\r\nCe chemin vers la maturit\u00e9 implique \u00e9galement une collaboration accrue entre les syst\u00e8mes intelligents. Les conseillers pilot\u00e9s par IA doivent se coordonner les uns aux autres pour r\u00e9soudre des t\u00e2ches complexes, partager du contexte et s\u2019adapter de mani\u00e8re dynamique \u00e0 tous les parcours. Ces conseillers interconnect\u00e9s, qu\u2019ils prennent en charge les clients, les superviseurs ou les administrateurs, constituent la base d\u2019une orchestration \u00e9volutive et adaptative. Dans ce mod\u00e8le, l\u2019intelligence n\u2019est plus isol\u00e9e sur un syst\u00e8me ou une interaction unique. Il s\u2019agit d\u2019une fonctionnalit\u00e9 distribu\u00e9e, capable d\u2019apprendre, de partager et d\u2019am\u00e9liorer en permanence tout le paysage exp\u00e9rientiel.\u00a0[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion\u00a0<\/span><\/h2>\r\nLes niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience constituent un mod\u00e8le de maturit\u00e9 structur\u00e9 qui aide les entreprises \u00e0 mener \u00e0 bien leur transformation. Selon notre framework, la plupart des entreprises op\u00e8re actuellement aux niveaux\u00a01 ou\u00a02. La voie \u00e0 suivre est claire\u00a0\u2013 et le rythme s\u2019acc\u00e9l\u00e8re.\r\n\r\nLes entreprises qui investissent dans l\u2019orchestration agentique prennent une avance qui pourrait bien g\u00e9n\u00e9rer une valeur exponentielle\u00a0: automatisation et \u00e9volutivit\u00e9 renforc\u00e9es, collaborateurs plus autonomes et fid\u00e9lisation plus pouss\u00e9e des clients.\r\n\r\n\u00c0 quel niveau votre entreprise op\u00e8re-t-elle aujourd\u2019hui\u00a0? Comment passer au niveau sup\u00e9rieur\u00a0?\r\n\r\nGenesys est l\u00e0 pour vous guider vers l\u2019\u00e9tape suivante\u00a0\u2013 des exp\u00e9riences orchestr\u00e9es et \u00e9motionnellement intelligentes \u00e0 grande \u00e9chelle.\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><sup>1<\/sup> Il s'agit d'un document de travail et non d'une feuille de route produit. Genesys ne s'engage pas \u00e0 fournir les fonctionnalit\u00e9s d\u00e9crites dans ce document.\u00a0<\/span>\r\n\r\n<i><span style=\"font-weight: 400;\">*\u00a0Cet article, initialement publi\u00e9 le 14\u00a0mai\u00a02024, a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour. <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3>Auteurs\u00a0:<\/h3>\r\n[\/vc_column_text][vc_column_text css=\".vc_custom_1753326900070{border-bottom-width: 1.0em !important;}\"]<strong><img class=\"alignleft wp-image-383992\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Tony-Bates-Thumbnail-258x300.png\" alt=\"\" width=\"190\" height=\"221\" \/><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/author?auth=695\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tony Bates<\/a> est le PDG de Genesys.<\/strong> Il g\u00e8re la strat\u00e9gie, l'orientation et les op\u00e9rations de l'entreprise, pr\u00e9sente dans plus de 100\u00a0pays, et supervise une \u00e9quipe internationale de plus de 6\u00a0000\u00a0collaborateurs.\r\n\r\nFort d'une exp\u00e9rience de plusieurs dizaines d'ann\u00e9es, Tony Bates a dirig\u00e9 de nombreuses entreprises de type \u00ab\u00a0business-to-business\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0business-to-consumer\u00a0\u00bb dans des contextes de transitions de march\u00e9 majeures et d'\u00e9volutions rapides. Technologue passionn\u00e9 dans l'\u00e2me, Tony Bates a commenc\u00e9 sa carri\u00e8re dans l'exploitation des r\u00e9seaux et les infrastructures Internet, tout en s'initiant au codage de fa\u00e7on autonome pendant ses trajets quotidiens en train. Il a rapidement acquis un sens aigu des affaires qui lui a permis d'acc\u00e9der \u00e0 des postes de direction de premier plan dans certaines des entreprises SaaS les plus respect\u00e9es au monde.\r\n\r\nParmi les faits marquants de sa carri\u00e8re, on peut citer la direction de l'activit\u00e9 Service Provider de Cisco, le d\u00e9veloppement de sa division Enterprise and Commercial, dont le chiffre d'affaires annuel d\u00e9passe les 20 milliards de dollars, et le poste de PDG de Skype, o\u00f9 il a \u00e9t\u00e9 responsable de l'expansion de l'entreprise. Apr\u00e8s l'acquisition de Skype par Microsoft, Tony est devenu pr\u00e9sident, en charge des communications unifi\u00e9es, avant d'occuper le poste de vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif charg\u00e9 du d\u00e9veloppement commercial et des d\u00e9veloppeurs. Outre son r\u00f4le chez Genesys, Tony si\u00e8ge au conseil d'administration de VMWare.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\".vc_custom_1753326924078{margin-top: 1.0em !important;}\"]<strong><img class=\"alignleft wp-image-376651\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/petergraf_01_headshot_2020-272x300.jpg\" alt=\"\" width=\"190\" height=\"209\" \/> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/author?auth=290\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Peter Graf<\/a> est vice-pr\u00e9sident directeur de la strat\u00e9gie chez Genesys<\/strong>. Dans le cadre de ses fonctions, il est responsable du d\u00e9veloppement, de la communication et du maintien de la strat\u00e9gie Genesys.\r\n<p class=\"p2\">Avant de rejoindre Genesys en 2017, Peter a occup\u00e9 divers postes de direction dans les domaines de la strat\u00e9gie, du d\u00e9veloppement et du marketing pendant plus de 25\u00a0ans dans le secteur mondial des logiciels d'entreprise, notamment en tant que vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de la multinationale SAP. Peter a obtenu un doctorat en intelligence artificielle \u00e0 l'Universit\u00e9 de la Sarre et un master en informatique et en \u00e9conomie \u00e0 l'Universit\u00e9 technique de Kaiserslautern en Allemagne.<\/p>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Les niveaux d'orchestration de l'exp\u00e9rience","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"the-levels-of-experience-orchestration","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-08-06 02:34:28","post_modified_gmt":"2025-08-06 09:34:28","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":568352,"post_author":"853","post_date":"2025-04-21 23:43:31","post_date_gmt":"2025-04-22 06:43:31","post_content":"","post_title":"Playbook sur l'orchestration de l'exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"ai-powered-experience-orchestration-playbook","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-04-24 07:11:05","post_modified_gmt":"2025-04-24 14:11:05","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/playbook-sur-lorchestration-de-lexperience-basee-sur-lia","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":583301,"post_author":"185","post_date":"2025-07-23 04:30:11","post_date_gmt":"2025-07-23 11:30:11","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]L\u2019\u00e9conomie du service a fait son temps. Bien que les r\u00e9sultats restent un enjeu essentiel pour les entreprises, c\u2019est le\u00a0<em>ressenti<\/em>\u00a0des consommateurs lorsqu\u2019ils interagissent avec les marques qui prend le devant de la sc\u00e8ne de la nouvelle \u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.\r\n\r\nAu sein de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, les clients ne comparent pas seulement une entreprise \u00e0 ses concurrents, mais comparent aussi chacune de leurs interactions \u00e0 la meilleure exp\u00e9rience qu\u2019ils ont connue. Ils exigent des exp\u00e9riences contextuelles, fluides et capables de prendre en compte leur ressenti\u00a0: une application fonctionnelle, un message qui anticipe leurs intentions ou encore la r\u00e9solution de leur probl\u00e8me \u00e0 travers une approche\u00a0profond\u00e9ment empathique, que ce soit par un conseiller humain ou l\u2019IA agentique.\r\n\r\nPour qu\u2019une entreprise reste comp\u00e9titive, r\u00e9pondre aux besoins de base des clients ne suffit plus. Les entreprises leaders de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience ont compris que la CX \u00e9tait tout aussi importante que les produits et services qu\u2019elles proposent.\r\n\r\nCette \u00e9volution des enjeux de l\u2019exp\u00e9rience client en a fait un sujet de discussion jusqu\u2019aux plus hautes sph\u00e8res de l\u2019entreprise. La CX est devenue un vecteur cl\u00e9 de la fid\u00e9lit\u00e9 client, de la r\u00e9putation et du chiffre d\u2019affaires, et constitue l\u2019un des rares domaines o\u00f9 une entreprise peut encore se d\u00e9marquer de mani\u00e8re significative. Et\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx\">l\u2019IA est un levier innovateur d\u00e9cisif pour y parvenir<\/a>.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019IA, nouvel imp\u00e9ratif de la CX<\/span><\/h2>\r\nCe bouleversement dans les attentes des consommateurs co\u00efncide avec l\u2019essor soudain des capacit\u00e9s technologiques. Pendant des ann\u00e9es, l\u2019IA est rest\u00e9e en retrait dans le secteur de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: elle g\u00e9n\u00e9rait des recommandations, orientait la prise de d\u00e9cision et automatisait les processus back-end. Aujourd\u2019hui, elle est en voie de passer en premi\u00e8re ligne.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/automated-routing\">L\u2019IA pr\u00e9dictive<\/a>\u00a0est capable d\u2019anticiper les besoins.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/get-started-generative-ai-101?ost_tool=blog&ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a>\u00a0peut cr\u00e9er des messages de mani\u00e8re dynamique, r\u00e9sumer les conversations et faire appara\u00eetre des recommandations en temps r\u00e9el. Enfin,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/genesys-cloud-ai-studio\">l\u2019IA agentique<\/a>, qui d\u00e9signe les syst\u00e8mes capables d\u2019agir de mani\u00e8re autonome pour le compte des utilisateurs, ouvre la voie \u00e0 des exp\u00e9riences \u00e0 la fois intelligentes, adaptatives et proactives.\r\n\r\nLes capacit\u00e9s de l\u2019IA agentique vont bien au-del\u00e0 des formes d\u2019automatisation pilot\u00e9e par IA les plus courantes. Plut\u00f4t que d\u2019ex\u00e9cuter des t\u00e2ches pr\u00e9d\u00e9finies avec des r\u00e9ponses script\u00e9es, ces syst\u00e8mes autonomes savent d\u00e9finir et mener \u00e0 bien des objectifs de mani\u00e8re ind\u00e9pendante. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019aider un client ou de coacher un conseiller, l\u2019IA agentique est capable de comprendre le contexte, le motif et l\u2019environnement pour optimiser les r\u00e9sultats.\r\n\r\nEnsemble, ces fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA forment la base d\u2019un nouveau mode de travail, qui ne se contente pas de proposer l\u2019exp\u00e9rience, mais va jusqu\u2019\u00e0 l\u2019orchestration.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Lib\u00e9rer la valeur de l'IA gr\u00e2ce \u00e0 l'orchestration de l'exp\u00e9rience<\/span><\/h2>\r\nTrop d\u2019entreprises consid\u00e8rent l\u2019IA comme une technologie qui se greffe apr\u00e8s coup pour am\u00e9liorer une architecture obsol\u00e8te ou un patchwork d\u2019outils d\u00e9connect\u00e9s. Un outil pilote le chat, un autre les appels, et encore un autre la planification. Mais aucun de ces outils ne parle la m\u00eame langue.\r\n\r\nCette approche cloisonn\u00e9e engendre des exp\u00e9riences fragment\u00e9es\u00a0: le contexte se perd, faute d\u2019int\u00e9gration des donn\u00e9es, et l\u2019IA ne fonctionne pas \u00e0 son plein potentiel. R\u00e9sultat\u00a0: les gains \u00e0 court terme finissent vite par plafonner et les exp\u00e9riences restent tout aussi fragment\u00e9es qu\u2019avant.\r\n\r\nPour exploiter le plein potentiel de l\u2019IA, les entreprises ont besoin d\u2019une strat\u00e9gie compl\u00e8te qui leur permet d\u2019orchestrer l\u2019ensemble de la relation client. Cette strat\u00e9gie doit \u00eatre pilot\u00e9e par l\u2019intelligence \u00e0 chaque couche de l\u2019engagement afin de transformer les donn\u00e9es temps r\u00e9el en actions coordonn\u00e9es et cibl\u00e9es.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/experience-orchestration\">L\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA<\/a>\u00a0consiste \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences efficaces et empathiques de fa\u00e7on dynamique en coordonnant technologie, interactions et points de contact en toute fluidit\u00e9.\r\n\r\nPeu de technologies offrent ce niveau d\u2019exp\u00e9rience aux clients et aux collaborateurs. Les entreprises ont besoin d\u2019une plateforme d\u2019orchestration strat\u00e9gique qui unifie les utilisateurs, les syst\u00e8mes et les donn\u00e9es entre les canaux et les points de contact. Elle doit \u00e9galement utiliser l\u2019IA pour automatiser, augmenter, personnaliser et optimiser constamment des interactions complexes, multi-acteurs et multicanales.\r\n\r\nLe potentiel de l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pour les m\u00e9tiers est mesurable et incontestable\u00a0: gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes et \u00e0 la r\u00e9duction des co\u00fbts, l\u2019efficacit\u00e9 des entreprises se d\u00e9veloppe. Ce n\u2019est pas tout\u00a0: l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA permet aussi de r\u00e9pondre aux nouvelles attentes des clients \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, notamment en renfor\u00e7ant la fid\u00e9lisation, la satisfaction, la r\u00e9tention et la valeur vie des clients.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Franchir un nouveau cap de l\u2019orchestration<\/span><\/h2>\r\nAfin de se d\u00e9marquer dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, les entreprises ont besoin d\u2019une m\u00e9thode structur\u00e9e qui leur permette d\u2019\u00e9valuer leurs capacit\u00e9s d\u2019orchestration et d\u2019IA, d\u2019identifier les opportunit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e et d\u2019\u00e9tablir un plan clair pour transformer leur activit\u00e9.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\">Les niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience<\/a>\u00a0consistent en un framework qui couvre l\u2019ensemble de la courbe de maturit\u00e9 de l\u2019orchestration, depuis les premi\u00e8res interactions r\u00e9actives cr\u00e9\u00e9es manuellement \u00e0 l\u2019orchestration enti\u00e8rement autonome, hyperpersonnalis\u00e9e et auto-adaptative. Chaque passage au niveau sup\u00e9rieur s\u2019appuie sur les capacit\u00e9s d\u2019IA du niveau pr\u00e9c\u00e9dent pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de meilleure qualit\u00e9 et centr\u00e9es sur l\u2019humain.\r\n\r\n\u00c0 mesure que les entreprises progressent dans leur impl\u00e9mentation de l\u2019IA, elles g\u00e9n\u00e8rent de plus en plus de valeur gr\u00e2ce aux avanc\u00e9es obtenues dans plusieurs domaines\u00a0: automatisation, augmentation de l\u2019humain, personnalisation et optimisation.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\"578688\" alignment=\"center\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Propulser l\u2019exp\u00e9rience client vers de nouveaux sommets<\/span><\/h2>\r\nL\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience est d\u00e9j\u00e0 l\u00e0\u00a0: il est donc temps d\u2019agir. Les clients et les collaborateurs ne tol\u00e8rent plus les services fragment\u00e9s et impersonnels. Leurs exigences augmentent et leur fid\u00e9lit\u00e9 ne tient plus qu\u2019\u00e0 un fil. \u00c0 elles deux, l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative et l\u2019IA agentique ont le pouvoir de changer la donne.\r\n\r\nL\u2019IA n\u2019est pas seulement une opportunit\u00e9, c\u2019est un imp\u00e9ratif. Toute attentisme pourrait donc vous co\u00fbter cher.\r\n\r\nGenesys\u00a0Cloud\u2122 AI\u00a0Studio et Genesys\u00a0Cloud\u2122 AI\u00a0Guides\u00a0aident les entreprises \u00e0 se lancer dans cette direction.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=blog&amp;p=583072\">Les solutions AI\u00a0Studio et AI\u00a0Guides<\/a>\u00a0accompagnent les entreprises afin de cr\u00e9er, de tester et de g\u00e9rer rapidement l\u2019IA agentique de mani\u00e8re responsable.\r\n\r\n\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 l\u2019IA se d\u00e9veloppe \u00e0 une vitesse fulgurante, plus possible de rester spectateur. Pour toutes les entreprises, un choix s\u2019impose\u00a0: \u00e9voluer ou se laisser distancer. Il est temps de passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante\u00a0\u2013 et de vous d\u00e9marquer dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_video link=\"https:\/\/youtu.be\/qceazEkoh54?si=zlRH7FzhQGYw41A4\" css=\"\"][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"L\u2019IA pour l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience : comment propulser la CX vers de nouveaux sommets","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"ai-for-the-experience-economy-how-to-deliver-the-next-level-of-experience","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-07-28 01:23:30","post_modified_gmt":"2025-07-28 08:23:30","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/lia-pour-leconomie-de-lexperience-comment-offrir-une-experience-de-niveau-superieur","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"w_tycontent":"<p>Pour t\u00e9l\u00e9charger les documents mentionn\u00e9s dans cette session, veuillez consulter la section \u00ab Continuer \u00e0 explorer \u00bb ci-dessous.<\/p>\n","ns_title":"Continuer \u00e0 explorer","item_nav_hide":"no","disable_chat":true,"no_index":false,"no_follow":false,"media_type":"embed","media_position":"left","media_embed":"<iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/v4nbk5NZ3Ss?cc_lang_pref=fr&cc_load_policy=1&hl=fr&rel=0\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>","disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","is_on_demand":true,"get_started_config":"default","is_zoom":false,"meta_title":"","meta_description":"","meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","gsc_tab":false,"enable_external_utm":false,"add_to_global_events":false,"enable_global_intellimize":true,"enable_intellimize_api":false,"enable_anti_flicker":false,"enable_ab_test":false,"next_steps_type":"default","ns_subtitle":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/609091","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/webinars"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/853"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/609091\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":609096,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/609091\/revisions\/609096"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/598819"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=609091"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=609091"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=609091"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=609091"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=609091"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=609091"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=609091"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=609091"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=609091"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=609091"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=609091"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}