{"id":600693,"date":"2025-10-29T01:37:49","date_gmt":"2025-10-29T08:37:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/une-cx-empathique-a-lere-de-lia-conformite-europeenne-souverainete-et-innovation-en-ia-agentique"},"modified":"2025-10-29T01:44:19","modified_gmt":"2025-10-29T08:44:19","slug":"empathic-cx-in-the-age-of-ai-eu-compliance-sovereignty-and-agentic-ai-innovation","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/empathic-cx-in-the-age-of-ai-eu-compliance-sovereignty-and-agentic-ai-innovation","title":{"rendered":"Une CX empathique \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA : Conformit\u00e9 europ\u00e9enne, souverainet\u00e9 et innovation en IA agentique"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<strong>Webinaire \u00e0 la demande<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1757690635131{margin-bottom: 20px !important;}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h1>Une CX empathique \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA : Conformit\u00e9 europ\u00e9enne, souverainet\u00e9 et innovation en IA agentique<\/h1>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Le consultant ind\u00e9pendant Chris Lewis interviewe des leaders de Genesys pour explorer comment la convergence du\u00a0AI Act europ\u00e9en, du RGPD et de la Directive europ\u00e9enne sur l\u2019accessibilit\u00e9\u00a0transforme l\u2019exp\u00e9rience client dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience \u2014 cr\u00e9ant \u00e0 la fois des d\u00e9fis et de nouvelles opportunit\u00e9s pour offrir des interactions personnalis\u00e9es et empathiques gr\u00e2ce \u00e0 une IA responsable.[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 mesure que l\u2019IA red\u00e9finit l\u2019exp\u00e9rience client dans tous les secteurs, les organisations doivent naviguer dans un paysage r\u00e9glementaire complexe tout en visant des interactions plus personnalis\u00e9es et empathiques. Rejoignez des experts du secteur pour d\u00e9couvrir comment la convergence de l\u2019AI Act europ\u00e9en, du RGPD et de la Directive sur l\u2019accessibilit\u00e9 ouvre \u00e0 la fois des d\u00e9fis et des opportunit\u00e9s in\u00e9dites pour transformer l\u2019exp\u00e9rience client via des d\u00e9ploiements responsables d\u2019IA.<\/p>\n<h4>\u00c0 l\u2019issue de cette session, vous disposerez d\u2019une feuille de route claire pour :<\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Mettre en \u0153uvre des exp\u00e9riences client pilot\u00e9es par l\u2019IA conformes aux trois cadres r\u00e9glementaires<\/li>\n<li>Pr\u00e9parer votre organisation aux \u00e9volutions du paysage r\u00e9glementaire europ\u00e9en et aux nouvelles exigences de souverainet\u00e9<\/li>\n<li>Exploiter l\u2019IA agentique pour r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels tout en am\u00e9liorant la satisfaction client<\/li>\n<li>Construire un avantage concurrentiel gr\u00e2ce \u00e0 une innovation CX conforme et inclusive<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init webinarform yesknown yesprefill yespp strict-check\"  ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Heureux de vous revoir,<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Ce n\u2019est pas vous ?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input 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value=\"Influencer\">Influenceur<\/option><option value=\"Information Technology\">IT<\/option><option value=\"IT Architecture\">IT Architecture<\/option><option value=\"IT Infrastructure\">IT Infrastructure<\/option><option value=\"IVR\">SVI<\/option><option value=\"Marketing\">Marketing<\/option><option value=\"Operations \/ Process Management\">Gestion des op\u00e9rations\/processus<\/option><option value=\"Production Management\">Gestion de la production<\/option><option value=\"Purchasing\">Achats<\/option><option value=\"Sales\">Ventes<\/option><option value=\"Unknown\">Autre<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe218\">D\u00e9partement<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"text\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"company\" id=\"fe193\" value=\"\" placeholder=\"Nom de la soci\u00e9t\u00e9\">\n        <label for=\"fe193\">Nom de la soci\u00e9t\u00e9<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <input type=\"tel\" class=\"form-control el_field elq-item-input cb_available required eloq_ppe\" name=\"busPhone\" id=\"fe215\" value=\"\" placeholder=\"T\u00e9l\u00e9phone\">\n        <label for=\"fe215\">T\u00e9l\u00e9phone<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe194\" name=\"country\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <!-- Add country options here -->\n        <\/select>\n        <label for=\"fe194\">Pays<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div>\n    <div class=\"form-row cb_available country_dep 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Products\">Consumer Products<\/option><option value=\"Defense & Intelligence\">Defense & Intelligence<\/option><option value=\"Education & Non-Profit\">Education & Non-Profit<\/option><option value=\"Energy & Utilities\">\u00c9nergie et services publics<\/option><option value=\"Entertainment\">Divertissement<\/option><option value=\"Government\">Service public<\/option><option value=\"Insurance\">Assurance<\/option><option value=\"Life Sciences\">Life Sciences<\/option><option value=\"Logistics\">Logistics<\/option><option value=\"Manufacturing\">Manufacturing<\/option><option value=\"Payors\">Payors<\/option><option value=\"Providers\">Providers<\/option><option value=\"Retailers\">Retailers<\/option><option value=\"Technology\">Technologies<\/option><option value=\"Travel & Hospitality\">Travel & Hospitality<\/option><option value=\"Retail Banking\">Retail Banking<\/option><option value=\"Other\">Autre<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe221\">Industrie<span 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Me tenir inform\u00e9 par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone des informations relatives \u00e0 Genesys.<\/label><\/div><div class=\"single-checkbox-row form-row white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"contactMe\" id=\"fe509\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe509\">Je souhaite \u00eatre contact\u00e9 par un expert CX<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Visionner\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Visionner\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>En fournissant vos informations, vous acceptez notre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">politique de confidentialit\u00e9<\/a><\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: center;\">Rencontrez les intervenants<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb593375&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.genesys.com\/media\/ClaireBeatty_Genesys.jpeg\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Chris Lewis<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Founder of <strong>Lewis Insight<\/strong> and <strong>The Great Telco Debate<\/strong>,<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Independent Telecoms Industry and Accessibility Analyst, Strategic Advisor, and Public Speaker<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Lewis Sight Consultancy<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb586050&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Steve Barratt<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">AI &amp; Digital Sales Specialist<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb593376&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Yasser Yoshua Wardasbi<\/strong><br \/>\nSenior Program Manager &#8211; EU Sovereign Cloud<br \/>\n<strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb598661&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Rashid Shabbir<\/strong><br \/>\nPrincipal Security Architect<br \/>\n<strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Webinaire \u00e0 la demande[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1757690635131{margin-bottom: 20px !important;}\u00a0\u00bb] Une CX empathique \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA : Conformit\u00e9 europ\u00e9enne, souverainet\u00e9 et innovation en IA agentique [\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Le consultant ind\u00e9pendant Chris Lewis interviewe des leaders de Genesys pour explorer comment la convergence du\u00a0AI Act europ\u00e9en, du RGPD et de la Directive europ\u00e9enne sur l\u2019accessibilit\u00e9\u00a0transforme l\u2019exp\u00e9rience client [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1160,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[54],"tax_contenttheme":[14892,14893,14894],"tax_bundle":[15305,18505],"tax_contenttheme2":[16127,16157,16109,16193],"tax_capability_sitewide":[16202,16224,18156,16316,16257],"tax_products_programs":[17540],"tax_buying_job":[16676,16746,16825,16666],"tax_buyer_persona":[16888,16916],"tax_sector":[16925,16978,17016,17033,16957,18513],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-600693","webinars","type-webinars","status-publish","hentry","webinar_type-best-practice","webinar_type-customer","tax_priority-54","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme-improve-employee-experience-fr-fr","tax_contenttheme-level-up-your-technology-fr-fr","tax_bundle-employee-experience-fr-fr","tax_bundle-genesys-ai-fr-fr","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-fr-fr","tax_contenttheme2-grow-your-business-fr-fr","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-fr-fr","tax_capability_sitewide-cloud-migration-fr-fr","tax_capability_sitewide-integrations-fr-fr","tax_capability_sitewide-digital-fr-fr","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-fr-fr","tax_buying_job-job-3-requirements-building-fr-fr","tax_buying_job-job-5-validation-fr-fr","tax_buying_job-job-9-pain-disruption-management-fr-fr","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-fr-fr","tax_buyer_persona-business-fr-fr","tax_buyer_persona-technical-fr-fr","tax_sector-financial-fr-fr","tax_sector-industrial-fr-fr","tax_sector-public-fr-fr","tax_sector-retail-fr-fr","tax_sector-healthcare-fr-fr","tax_sector-technologies","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr","tax_content_type-video-fr-fr","tax_set-video"],"acf":{"utm_pass":true,"asset_expiration":"","resource_next_steps":[{"ID":571753,"post_author":"1036","post_date":"2025-05-13 02:42:05","post_date_gmt":"2025-05-13 09:42:05","post_content":"","post_title":"L\u2019\u00e9tat de l\u2019exp\u00e9rience client : Europe","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"state-of-cx-europe","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-05-13 02:45:11","post_modified_gmt":"2025-05-13 09:45:11","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=571753","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":585759,"post_author":"1117","post_date":"2025-08-22 02:54:25","post_date_gmt":"2025-08-22 09:54:25","post_content":"[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\" el_class=\"d-none\"]L\u2019intelligence artificielle\u00a0(IA) s\u2019est immisc\u00e9e dans presque tous les aspects de notre vie, tant professionnelle que sociale. Un cadre juridique est donc n\u00e9cessaire pour garantir qu\u2019elle soit utilis\u00e9e correctement et dans l\u2019int\u00e9r\u00eat de tous.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\"\"]<strong><em>Cet article a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 par Chris Lewis, fondateur de Lewis Insight et The Great Telco Debate, analyste ind\u00e9pendant du secteur des t\u00e9l\u00e9communications et de l\u2019accessibilit\u00e9, conseiller strat\u00e9gique, et conf\u00e9rencier.<\/em><\/strong>\r\n\r\nL\u2019intelligence artificielle\u00a0(IA) s\u2019est immisc\u00e9e dans presque tous les aspects de notre vie, tant professionnelle que sociale. Un cadre juridique est donc n\u00e9cessaire pour garantir qu\u2019elle soit utilis\u00e9e correctement et dans l\u2019int\u00e9r\u00eat de tous. Celui-ci doit inclure non seulement les grands mod\u00e8les de langage\u00a0(LLM) g\u00e9n\u00e9r\u00e9s dans le monde entier, mais aussi les mod\u00e8les g\u00e9n\u00e9r\u00e9s localement et les mod\u00e8les\u00a0RAG\u00a0(g\u00e9n\u00e9ration augment\u00e9e de r\u00e9cup\u00e9ration) sp\u00e9cifiques \u00e0 une entreprise ou \u00e0 un march\u00e9. Cela signifie que le secteur des t\u00e9l\u00e9communications, des op\u00e9rations r\u00e9seau \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client, se transformera consid\u00e9rablement \u00e0 mesure que l\u2019IA trouvera sa place dans l\u2019ensemble de l\u2019entreprise.\r\n\r\nCet article explique comment l\u2019essor de l\u2019IA et l\u2019application de diverses r\u00e9glementations comme le RGPD, la\u00a0<a href=\"https:\/\/artificialintelligenceact.eu\/\">loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA<\/a>\u00a0et la\u00a0<a href=\"https:\/\/accessible-eu-centre.ec.europa.eu\/content-corner\/news\/eaa-comes-effect-june-2025-are-you-ready-2025-01-31_en\">loi europ\u00e9enne sur l\u2019accessibilit\u00e9<\/a>\u00a0peuvent contribuer \u00e0 am\u00e9liorer et \u00e0 rendre plus inclusive l\u2019exp\u00e9rience client.\r\n\r\nDe la m\u00eame mani\u00e8re que le\u00a0RGPD a transform\u00e9 nos activit\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA va red\u00e9finir l\u2019utilisation de l\u2019IA. Les r\u00e9glementations suscitent souvent le scepticisme du secteur de la tech, qui remet en question leur validit\u00e9. Cependant, l\u2019IA couvre tous les aspects de la gestion des entreprises et des clients\u00a0: il est donc absolument n\u00e9cessaire de disposer d\u2019un cadre juridique pour r\u00e9guler son utilisation et sa gestion par toutes les parties prenantes. La loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA sera essentielle pour aider \u00e0 \u00e9tablir des mesures de s\u00e9curit\u00e9 et d\u00e9finir l\u2019infrastructure, l\u2019architecture, la gestion des programmes\u00a0\u2013 et le mod\u00e8le financier\u00a0\u2013 appropri\u00e9s.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Structure propos\u00e9e de la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA<\/span><\/h2>\r\nFormalis\u00e9e en 2024 et impl\u00e9ment\u00e9e progressivement jusqu\u2019en 2026, la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA classe les syst\u00e8mes d\u2019IA en quatre niveaux de risque.[\/vc_column_text][omnitable][omnitable_row headerrow=\"header-row\"][omnitable_col]<strong>Risque<\/strong>[\/omnitable_col][omnitable_col]<strong>Exemple<\/strong>[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Risque inacceptable (utilisation interdite)[\/omnitable_col][omnitable_col]\r\n<ul>\r\n \t<li>Notation sociale par les autorit\u00e9s<\/li>\r\n \t<li>IA subliminale ou manipulatrice portant pr\u00e9judice aux personnes vuln\u00e9rables<\/li>\r\n \t<li>Identification biom\u00e9trique \u00e0 distance en temps r\u00e9el dans les espaces publics<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Risque \u00e9lev\u00e9 (utilisation autoris\u00e9e dans le cadre d\u2019une r\u00e9glementation stricte) :[\/omnitable_col][omnitable_col]\r\n<ul>\r\n \t<li>Infrastructure critique (p.\u00a0ex. transports, \u00e9nergie)<\/li>\r\n \t<li>\u00c9ducation (p.\u00a0ex. syst\u00e8mes de notation)<\/li>\r\n \t<li>Emploi, RH, pouvoirs judiciaires<\/li>\r\n \t<li>Migration, justice<\/li>\r\n \t<li>Diagnostic m\u00e9dical<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Risque limit\u00e9 [\/omnitable_col][omnitable_col]\r\n<ul>\r\n \t<li>Sous r\u00e9serve d'obligations de transparence (p.\u00a0ex. les utilisateurs doivent \u00eatre inform\u00e9s lorsqu'ils interagissent avec un syst\u00e8me d'IA comme un chatbot).<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Risque minime [\/omnitable_col][omnitable_col]Aucune obligation sp\u00e9cifique[\/omnitable_col][\/omnitable_row][\/omnitable][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Les exigences applicables \u00e0 la cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Risque \u00e9lev\u00e9\u00a0\u00bb, dans laquelle se trouvent les t\u00e9l\u00e9communications, comprennent\u00a0:<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Une gestion robuste des risques<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Des donn\u00e9es d'entra\u00eenement de haute qualit\u00e9<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Une supervision humaine<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Une documentation technique<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Les \u00e9valuations de conformit\u00e9 et la surveillance du march\u00e9 comprennent les \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Transparence et responsabilit\u00e9<\/span><\/li>\r\n \t<li>Notification des utilisateurs lorsque l\u2019IA est utilis\u00e9e<\/li>\r\n \t<li>Explicabilit\u00e9 des d\u00e9cisions affectant les droits<\/li>\r\n \t<li>Divulgation du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par l\u2019IA par les fournisseurs de mod\u00e8les de base (p.\u00a0ex. les LLM)<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]En r\u00e9sum\u00e9, la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA vise \u00e0 pr\u00e9server les emplois et le contr\u00f4le humains tout en favorisant l\u2019innovation et la croissance \u00e9conomique. Le secteur des t\u00e9l\u00e9communications est l\u2019un de ceux o\u00f9 le caract\u00e8re critique des infrastructures exige une surveillance rapproch\u00e9e de l\u2019utilisation de l\u2019IA.\r\n\r\nOn sait que la l\u00e9gislation est presque toujours en retard sur l\u2019activit\u00e9 du march\u00e9. L\u2019impact potentiel de l\u2019IA sur l\u2019emploi est \u00e9vident, tout comme l\u2019\u00e9volution de notre fa\u00e7on de travailler et de vivre. Cependant, le remplacement des humains par l\u2019IA ne fait pas l\u2019unanimit\u00e9, car la confiance dans les machines reste faible.\r\n\r\nPour le secteur des t\u00e9l\u00e9communications, qui doit surmonter la double difficult\u00e9 de devoir r\u00e9duire ses d\u00e9penses op\u00e9rationnelles et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019IA arrive \u00e0 point nomm\u00e9. En effet, elle est capable de g\u00e9rer d\u2019immenses volumes de t\u00e2ches et de donn\u00e9es et de fournir des r\u00e9sultats tant pour les op\u00e9rations r\u00e9seau que le service client. Elle poss\u00e8de donc le potentiel de transformer les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, qui sont des entreprises g\u00e9n\u00e9ralement conservatrices et prudentes, en structures plus efficaces et davantage ax\u00e9es sur le client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les bonnes donn\u00e9es au bon endroit<\/span><\/h2>\r\nEn g\u00e9n\u00e9ral, le secteur des t\u00e9l\u00e9communications veut utiliser les mod\u00e8les\u00a0LLM et RAG pour affiner les processus, \u00e9liminer les biais et se rapprocher des r\u00e9ponses et r\u00e9sultats demand\u00e9s. Cette approche suppose que les donn\u00e9es sur lesquelles reposent les mod\u00e8les d\u2019origine, les nouveaux mod\u00e8les et les am\u00e9liorations internes (comme la RAG) ont \u00e9t\u00e9 correctement nettoy\u00e9es. Manifestement, les entreprises actuelles en sont bien loin.\r\n\r\nDe nombreux services et secteurs d\u2019activit\u00e9 prot\u00e8gent farouchement les donn\u00e9es et informations qu\u2019ils pensent d\u00e9tenir sur leurs clients ou leurs op\u00e9rations. Mais faute de visibilit\u00e9 globale sur cette data \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, de nettoyage et de mise \u00e0 disposition de ces donn\u00e9es pour tous les services afin de produire les meilleurs r\u00e9sultats pour l\u2019entreprise et le client, les d\u00e9ploiements d\u2019IA sont vou\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9chec.\r\n\r\nAfin de garantir le succ\u00e8s des nombreuses initiatives d\u2019IA, il est donc indispensable de nettoyer et de rendre les donn\u00e9es obtenues accessibles \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019entreprise. \u00c0 l\u2019instar des d\u00e9ploiements cloud dans les services\u00a0IT, l\u2019<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-future-of-cx-how-ai-will-redefine-customer-experiences-in-2025\">IA fait son apparition dans tous les domaines de l\u2019entreprise<\/a>.\r\n\r\nUn cadre permettant de comprendre o\u00f9 l\u2019IA bourgeonne doit \u00eatre mis en place afin d\u2019\u00e9viter toute fuite importante de donn\u00e9es et d\u2019emp\u00eacher que des conseillers malveillants ne se propagent dans l\u2019entreprise pour r\u00e9cup\u00e9rer des donn\u00e9es critiques tout en semant le chaos. Par cons\u00e9quent, la gouvernance au sein de chaque entreprise et la capacit\u00e9 \u00e0 identifier o\u00f9 se d\u00e9roulent les activit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 l\u2019IA sont des conditions pr\u00e9alables \u00e0 la s\u00e9curisation de l\u2019entreprise. Cela peut \u00e9galement permettre \u00e0 l\u2019innovation de prosp\u00e9rer dans cet environnement \u00e9mergent.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enjeux g\u00e9opolitiques et souverainet\u00e9<\/span><\/h2>\r\nLes diff\u00e9rences g\u00e9ographiques ont toujours jou\u00e9 un r\u00f4le majeur dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications. En tant qu\u2019analystes, nous avons tendance \u00e0 regrouper nos observations en tendances mondiales. Mais le secteur des t\u00e9l\u00e9communications prend d\u00e9sormais la direction oppos\u00e9e et se localise de plus en plus. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne contraste avec la tendance des hyperscalers, fabricants d\u2019appareils et autres entreprises technologiques, qui s\u2019imposent comme des acteurs mondiaux.\r\n\r\nLes r\u00e9centes \u00e9volutions g\u00e9opolitiques ont incit\u00e9 de nombreux pays \u00e0 construire et \u00e0 prot\u00e9ger une position souveraine \u00e0 partir d\u2019une infrastructure con\u00e7ue pour soutenir les initiatives en mati\u00e8re d\u2019IA, tout en favorisant l\u2019innovation et l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique dans leur pays. La restriction des donn\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9chelle locale et leur inaccessibilit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale \u00e0 des fins d\u2019ingestion ou d\u2019inf\u00e9rence constituent \u00e0 la fois un obstacle et une opportunit\u00e9.\r\n\r\nDes \u00ab\u00a0usines d\u2019IA\u00a0\u00bb nationales commencent \u00e0 voir le jour et les services locaux visant \u00e0 fournir un soutien national ou r\u00e9gional vont se d\u00e9velopper. La protection de la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle et l\u2019impulsion de l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique seront des pr\u00e9requis pour les gouvernements comme pour les entreprises.\r\n\r\nPar ailleurs, il convient de noter que m\u00eame s\u2019il s\u2019agit d\u2019une l\u00e9gislation europ\u00e9enne, la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA affecte aussi toutes les entreprises non europ\u00e9ennes souhaitant exercer leurs activit\u00e9s au sein de l\u2019UE.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Loi europ\u00e9enne sur l\u2019accessibilit\u00e9<\/span><\/h2>\r\nParall\u00e8lement \u00e0 la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA, une nouvelle loi est entr\u00e9e en vigueur \u00e0 la fin du mois de juin\u00a02025\u00a0: la loi europ\u00e9enne sur l\u2019accessibilit\u00e9. Comme son nom l\u2019indique, cette loi vise \u00e0 garantir que l\u2019ensemble des interfaces et des communications avec les clients sont accessibles \u00e0 tous. Elle permet un acc\u00e8s et une interaction \u00e9quitables et adapt\u00e9s aux conditions de l\u2019utilisateur, plut\u00f4t qu\u2019aux restrictions des plateformes ou technologies impos\u00e9es par le prestataire du service.\r\n\r\nLa loi europ\u00e9enne sur l\u2019accessibilit\u00e9 s\u2019applique aux syst\u00e8mes op\u00e9rationnels internes afin de garantir un acc\u00e8s \u00e9quitable aux syst\u00e8mes de gestion, aux registres d\u2019appels et \u00e0 l\u2019ensemble des activit\u00e9s de l\u2019entreprise ind\u00e9pendamment de toute situation de handicap ou de d\u00e9ficience.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Allier la loi europ\u00e9enne sur l'IA et la loi europ\u00e9enne sur l'accessibilit\u00e9<\/span><\/h2>\r\nBien que cette alliance r\u00e9sulte en partie de la proximit\u00e9 chronologique des deux\u00a0textes l\u00e9gislatifs, elle exprime aussi une volont\u00e9 de garantir l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019ensemble des syst\u00e8mes et services. C\u2019est l\u00e0 tout l\u2019int\u00e9r\u00eat de la\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-inclusive-design-can-teach-us-about-customer-experience\">conception inclusive<\/a>, qui inclut tous les utilisateurs et combinaisons possibles \u00e0 l\u2019offre d\u00e8s le d\u00e9part plut\u00f4t que de les ajouter plus tard de fa\u00e7on maladroite et souvent inefficace.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Exp\u00e9rience client et identit\u00e9<\/span><\/h2>\r\nLes entreprises mettent en place toutes les mesures possibles pour garantir que les donn\u00e9es \u00e0 caract\u00e8re personnel\u00a0(DCP) ne sont pas utilis\u00e9es pour\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\">entra\u00eener les mod\u00e8les d\u2019IA<\/a>\u00a0et cr\u00e9er des inf\u00e9rences. Bien que cette prudence soit essentielle pour \u00e9viter toute utilisation abusive, la connaissance de l\u2019identit\u00e9 du client et de ses circonstances individuelles sont des leviers cl\u00e9s pour aider \u00e0 fournir le bon service au bon format.\r\n\r\nPar exemple, une personne ayant une d\u00e9ficience visuelle b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019un meilleur service si le conseiller (humain ou IA) avec lequel elle est mise en relation est conscient des \u00e9ventuelles limites (consulter des pages\u00a0web, naviguer dans des applications ou interagir via diff\u00e9rents canaux). Mais trouver le juste \u00e9quilibre entre personnalisation et protection de la vie priv\u00e9e des individus est un exercice d\u00e9licat.\r\n\r\nSi les biais persistent dans le syst\u00e8me, les pr\u00e9jug\u00e9s risquent d\u2019\u00eatre amplifi\u00e9s. Toutefois, si les biais ont \u00e9t\u00e9 \u00e9limin\u00e9s \u00e0 tous les stades, le partage d\u2019informations personnelles peut \u00eatre justifi\u00e9 par les avantages de conna\u00eetre l\u2019identit\u00e9 dans la cr\u00e9ation d\u2019interactions, l\u2019offre de produits ou la r\u00e9solution de probl\u00e8mes appropri\u00e9es.\r\n\r\nApr\u00e8s tout, l\u2019IA est particuli\u00e8rement dou\u00e9e pour traduire entre diff\u00e9rents canaux, et entre diff\u00e9rentes langues. Toutefois, l\u2019utilisation des donn\u00e9es rel\u00e8ve principalement du\u00a0<a href=\"https:\/\/all.docs.genesys.com\/System\/General_Data_Protection_Regulation\">RGPD<\/a>, pas de la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qui soutient les utilisateurs\u00a0?<\/span><\/h2>\r\nDes expressions comme \u00ab\u00a0exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb\u00a0(CX), \u00ab\u00a0parcours client\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0voix du client\u00a0\u00bb\u00a0(VoC) sont souvent utilis\u00e9es dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications. Cependant, comme l\u2019a d\u00e9clar\u00e9 l\u2019ancien DSI d\u2019un groupe t\u00e9l\u00e9com europ\u00e9en, \u00ab\u00a0pour les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, les clients sont un concept abstrait.\u00a0\u00bb\r\n\r\nCela signifie que, historiquement, le client n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 au centre des pr\u00e9occupations du secteur. Cette situation est en train de changer\u00a0: de nombreux dirigeants t\u00e9l\u00e9com reconnaissent d\u00e9sormais la n\u00e9cessit\u00e9 de se concentrer davantage sur la demande, tant celle des consommateurs que celle des entreprises et des partenaires de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me.\r\n\r\nParall\u00e8lement, l\u2019utilisation de l\u2019IA dans presque tout l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me signifie que les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms doivent comprendre leurs clients et leurs besoins, et d\u00e9terminer quels services r\u00e9pondent le mieux \u00e0 ces exigences. Si l\u2019entreprise n\u2019offre pas la \u00ab\u00a0meilleure\u00a0\u00bb option \u00e0 un client, il est fort probable qu\u2019un autre acteur de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me le fasse.\r\n\r\nPar cons\u00e9quent, de nombreux syst\u00e8mes d\u2019IA analyseront les offres et les besoins des clients, et recommanderont les solutions les plus adapt\u00e9es \u00e0 chaque individu ou entreprise. Cette technologie permettra de r\u00e9duire certaines disparit\u00e9s dans le monde des t\u00e9l\u00e9communications (o\u00f9 les gens restent soumis \u00e0 des tarifs inadapt\u00e9s) et d\u2019assurer un meilleur \u00e9quilibre entre l\u2019offre et la demande. L\u2019inertie des clients a jou\u00e9 un r\u00f4le majeur dans la survie de bon nombre de ces anciens tarifs, mais le moment est venu d\u2019\u00eatre plus ouvert en mati\u00e8re de recommandations de produits.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Concilier la conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations et la cr\u00e9ation d\u2019\u00e9cosyst\u00e8mes num\u00e9riques inclusifs<\/span><\/h2>\r\nL\u2019impact de l\u2019IA est ind\u00e9niable. Il est donc primordial pour tous les secteurs d\u2019\u00e9tablir une r\u00e9glementation aux degr\u00e9s appropri\u00e9s pour favoriser l\u2019innovation tout en contribuant \u00e0 prot\u00e9ger l\u2019ensemble des parties prenantes contre le d\u00e9tournement de donn\u00e9es.\r\n\r\nLa loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA va se heurter \u00e0 de nombreuses difficult\u00e9s, car elle vise \u00e0 r\u00e9guler un nombre consid\u00e9rable de variables et de permutations des activit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 l\u2019IA dans chaque entreprise. Certains sugg\u00e8rent d\u2019ailleurs qu\u2019\u00e9tablir un ensemble de principes r\u00e9gulateurs de l\u2019utilisation de l\u2019IA serait plus appropri\u00e9 que les crit\u00e8res normatifs ax\u00e9s sur les risques propos\u00e9s par l\u2019UE.\r\n\r\nDans la sph\u00e8re t\u00e9l\u00e9com, les avantages de cr\u00e9er un r\u00e9seau et un environnement\u00a0IT plus efficaces et capables de soutenir l\u2019IA sont incontestables. Plus important encore, le r\u00f4le relatif de la connectivit\u00e9 dans les futurs mod\u00e8les \u00e9conomiques devrait encourager les entreprises \u00e0 se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration d\u2019une exp\u00e9rience client empathique et personnalis\u00e9e.\r\n\r\nChangements g\u00e9opolitiques, relocalisation des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale, exigences en mati\u00e8re de souverainet\u00e9, engagements locaux en faveur des infrastructures d\u2019IA\u00a0: pour les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, c\u2019est le moment ou jamais de renforcer leur pr\u00e9sence sur le march\u00e9. En harmonisant les obligations de la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA avec les normes\u00a0EAA, ils peuvent contribuer \u00e0 att\u00e9nuer les risques r\u00e9glementaires tout en favorisant des \u00e9cosyst\u00e8mes num\u00e9riques inclusifs.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/lewisinsight.com\/\">Contactez Lewis\u00a0Insight<\/a> pour d\u00e9couvrir comment votre entreprise peut se conformer \u00e0 la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA et aux normes\u00a0EAA tout en favorisant une exp\u00e9rience client inclusive.\r\n\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Concilier le RGPD, la loi europ\u00e9enne sur l'IA et la loi europ\u00e9enne sur l'accessibilit\u00e9 pour une exp\u00e9rience client plus inclusive","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"connecting-gdpr-the-eu-ai-act-and-the-eu-accessibility-act-for-more-inclusive-cx","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-08-19 02:36:50","post_modified_gmt":"2025-08-19 09:36:50","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connecter-le-rgpd-la-loi-europeenne-sur-lia-et-la-loi-europeenne-sur-laccessibilite-pour-une-experience-client-plus-inclusive","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":586669,"post_author":"1167","post_date":"2025-08-25 14:29:46","post_date_gmt":"2025-08-25 21:29:46","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]Les r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es \u00e9voluent d\u2019une juridiction \u00e0 l\u2019autre et d\u2019un pays \u00e0 l\u2019autre, et leur port\u00e9e ne fait qu\u2019augmenter. Dans le m\u00eame temps, l\u2019intelligence artificielle\u00a0(IA) expose les entreprises \u00e0 de plus en plus de risques. Celles-ci sont alors contraintes de renforcer\u00a0\u2013 et de d\u00e9montrer\u00a0\u2013 la s\u00e9curit\u00e9 de leurs environnements.\r\n\r\nCependant, la conformit\u00e9 n\u2019est pas seulement une case \u00e0 cocher. Les probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9, de confidentialit\u00e9 et de conformit\u00e9 sont des r\u00e9alit\u00e9s op\u00e9rationnelles. Il faut d\u00e9montrer la conformit\u00e9 aux diff\u00e9rentes r\u00e9glementations comme\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/understanding-your-role-in-the-eu-ai-act-and-dora-compliance\">la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA<\/a>, le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/navigating-compliance-with-the-digital-operational-resilience-act\">r\u00e8glement sur la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle num\u00e9rique (DORA)<\/a>, le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/trust\/gdpr\">RGPD de l\u2019UE<\/a>, le r\u00e8glement sur les donn\u00e9es de l\u2019UE, la loi sur la portabilit\u00e9 et la responsabilit\u00e9 en mati\u00e8re d\u2019assurance maladie\u00a0(HIPAA) et la loi californienne sur la protection de la vie priv\u00e9e des consommateurs\u00a0(CCPA), alors m\u00eame que leur application s\u2019intensifie. Aujourd\u2019hui, une compromission de donn\u00e9es entra\u00eene non seulement des sanctions financi\u00e8res, mais peut \u00e9galement nuire \u00e0 la r\u00e9putation d\u2019une entreprise et provoquer le d\u00e9part des clients \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 changer de prestataire est plus facile que jamais.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/balancing-innovation-with-responsible-ai\">\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les entreprises cherchent \u00e0 \u00e9voluer de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et responsable<\/a>, plusieurs fonctionnalit\u00e9s se r\u00e9v\u00e8lent essentielles pour assurer des op\u00e9rations conformes. Il faut notamment v\u00e9rifier comment les prestataires mettent en \u0153uvre les contr\u00f4les de s\u00e9curit\u00e9 et g\u00e8rent les donn\u00e9es sensibles,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/comprehensive-guide-to-genesys-cloud-ai\">comment les mod\u00e8les d\u2019IA sont entra\u00een\u00e9s et utilis\u00e9s<\/a>, quelles mesures de protection sont en place, quelle est la documentation disponible en mati\u00e8re de due diligence et quelle est l\u2019approche du prestataire pour appliquer cette due diligence \u00e0 l\u2019\u00e9gard de ses clients.\r\n\r\nCet article explique pourquoi votre entreprise a besoin d\u2019outils simples qui comblent le d\u00e9ficit d\u2019information pour r\u00e9duire les risques li\u00e9s \u00e0 l\u2019IA et renforcer les strat\u00e9gies de conformit\u00e9.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">S\u2019adapter aux directives et r\u00e9glementations<\/span><\/h2>\r\nLa confidentialit\u00e9 est l\u2019un des deux principaux domaines de l\u2019environnement r\u00e9glementaire mondial. Apr\u00e8s le RGPD de l\u2019UE, qui a ouvert la voie aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 il y a huit\u00a0ans, d\u2019autres r\u00e9gions et \u00c9tats ont rattrap\u00e9 leur retard et \u00e9tabli leurs propres lois en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9. C\u2019est le cas de l\u2019Australie, de plusieurs pays d\u2019Asie et de la Californie.\r\n\r\nAu sein de l\u2019UE, plusieurs prestataires de services cloud\u00a0(CSP) ont annonc\u00e9 se lancer dans des services con\u00e7us pour le domaine cloud souverain de l\u2019UE. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/genesys-cloud\">Genesys\u00a0Cloud<\/a><sup>\u2122<\/sup>\u00a0est d\u00e9j\u00e0 disponible dans 14\u00a0r\u00e9gions principales et Genesys a annonc\u00e9 des projets de d\u00e9ploiement de la plateforme sur le domaine cloud souverain de l\u2019UE, offrant \u00e0 ses clients davantage d\u2019options de d\u00e9ploiement pour garantir une conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations et aux r\u00e8gles de l\u2019entreprise.\r\n\r\nEn raison de ces r\u00e9glementations et directives strictes, le public est de plus en plus sensibilis\u00e9 \u00e0 la confidentialit\u00e9 de son empreinte num\u00e9rique et conscient de ses droits \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9. En plus des directives et r\u00e9glementations concernant la confidentialit\u00e9, les entreprises doivent faire face aux d\u00e9fis en constante \u00e9volution de l\u2019IA, le deuxi\u00e8me plus grand domaine de l\u2019environnement r\u00e9glementaire mondial.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">G\u00e9rer les donn\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA<\/span><\/h2>\r\nLe public a d\u00e9sormais pris conscience des droits de confidentialit\u00e9 li\u00e9s \u00e0 l\u2019IA. Les utilisateurs savent que les informations saisies dans un syst\u00e8me d\u2019IA peuvent \u00eatre utilis\u00e9es ailleurs, car celui-ci n\u2019est pas n\u00e9cessairement priv\u00e9, et il n\u2019existe pas toujours de solutions d\u00e9di\u00e9es \u00e0 sa protection.\r\n\r\nL\u2019un des objectifs de la loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA est de cat\u00e9goriser les syst\u00e8mes d\u2019IA, leurs utilisations et leurs niveaux de risque. Par exemple, scanner le visage d\u2019une personne dans un lieu public est consid\u00e9r\u00e9 comme un risque inacceptable, d'o\u00f9 son interdiction.\r\n\r\nLes syst\u00e8mes \u00e0 haut risque et \u00e0 risque mod\u00e9r\u00e9 doivent respecter des obligations (notamment en mati\u00e8re de transparence) et certains syst\u00e8mes d\u2019IA apparemment \u00e0 faible risque seraient en fait \u00e0 plus haut risque dans certains cas d\u2019usage. \u00c0 cause de ces nuances, les entreprises doivent examiner de plus pr\u00e8s les contr\u00f4les d\u2019IA dont elles ont besoin.\r\n\r\nCette \u00e9volution rapide et complexe tend \u00e0 compliquer la gestion des contr\u00f4les d\u2019IA, en particulier pour les entreprises disposant de ressources limit\u00e9es. Les dates d\u2019application des nouvelles r\u00e9glementations approchent, tout comme la menace potentielle de lourdes sanctions. Si une entreprise n\u2019est pas \u00e0 jour sur ses formations, ou ne conna\u00eet pas l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des nouvelles lois en vigueur, elle se sent vite contrainte de rattraper son retard.\r\n\r\nLes grandes organisations et certains secteurs verticaux (sant\u00e9, services financiers) ont tendance \u00e0 \u00eatre mieux pr\u00e9par\u00e9s \u00e0 ces r\u00e9glementations, car ils sont soumis \u00e0 une surveillance plus \u00e9troite par les organismes r\u00e9gulateurs de la gestion des donn\u00e9es sensibles. Mais ce n\u2019est pas le cas de tous, et il en va de m\u00eame pour la plupart des ETI. Ces entreprises plus petites peuvent mener des analyses d\u2019impact pour comprendre si leurs donn\u00e9es clients sont vuln\u00e9rables. Si tel est le cas, que faire\u00a0?[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">G\u00e9rer la conformit\u00e9 manuellement, c\u2019est laisser la porte ouverte aux risques<\/span><\/h2>\r\nLes entreprises ont souvent recours aux t\u00e2ches manuelles pour respecter les r\u00e9glementations en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9, en particulier face aux risques croissants de non-conformit\u00e9. Dans certains cas, plut\u00f4t que de mandater un d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 \u00e0 la protection des donn\u00e9es ou un d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 \u00e0 la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es (dont de nombreuses entreprises disposent), les organismes r\u00e9gulateurs d\u00e9signent des membres du Comex ou du conseil d\u2019administration comme parties responsables en cas de non-conformit\u00e9.\r\n\r\nUne formation est \u00e9galement obligatoire pour les dirigeants. Ceux-ci doivent au moins comprendre les r\u00e9glementations qui concernent les technologies introduites pour que ces informations soient ensuite naturellement transmises au reste de l\u2019entreprise.\r\n\r\nOutre les sanctions financi\u00e8res qui peuvent affecter la rentabilit\u00e9 d\u2019une entreprise, sa r\u00e9putation peut \u00e9galement \u00eatre s\u00e9rieusement entach\u00e9e. Personne ne veut confier ses donn\u00e9es \u00e0 une entreprise connue pour avoir subi une compromission de donn\u00e9es.\r\n\r\nLa propagation rapide de telles nouvelles peut mener \u00e0 des annulations instantan\u00e9es et massives des produits et services d\u2019une entreprise. Par exemple, les mod\u00e8les d\u2019abonnement mensuel courants dans le divertissement grand public et dans d\u2019autres secteurs permettent aux clients de passer facilement \u00e0 la concurrence. Une fois que vous avez perdu leur confiance, il est d\u2019autant plus difficile de la regagner.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Renforcer la confiance des clients avec l\u2019appui d\u2019un prestataire fiable<\/span><\/h2>\r\nToute entreprise \u00e0 la recherche d\u2019un prestataire pour r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes de conformit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 doit examiner attentivement comment ses solutions utilisent les donn\u00e9es et comment celles-ci sont prot\u00e9g\u00e9es. Il ne suffit pas de v\u00e9rifier sur son site web qu\u2019il dispose d\u2019une certification sp\u00e9cifique et de le croire sur parole.\r\n\r\nC\u2019est pourquoi Genesys a cr\u00e9\u00e9 son\u00a0<a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\">portail de s\u00e9curit\u00e9, confidentialit\u00e9 et conformit\u00e9\u00a0(SPC)<\/a>, qui met \u00e0 disposition des partenaires et clients directs des documents et des certifications de conformit\u00e9 \u00e0 jour et centralis\u00e9s. Le portail r\u00e9pertorie des attestations de conformit\u00e9, des rapports de tests d\u2019intrusion, une analyse d\u2019impact relative \u00e0 la protection des donn\u00e9es\u00a0(AIPD), une analyse d\u2019impact des transferts de donn\u00e9es (TIA), des cartes de mod\u00e8les d\u2019IA (rapports de transparence) et toute la documentation relative aux bonnes pratiques. Il contient \u00e9galement des ressources d\u00e9taill\u00e9es, notamment des vid\u00e9os sur des sujets tels que le chiffrement utilis\u00e9 par la plateforme Genesys\u00a0Cloud ou l\u2019approche\u00a0SDLC de Genesys.\r\n\r\nAu-del\u00e0 de certains des cas d\u2019usage mentionn\u00e9s ci-dessus, le portail\u00a0SPC inclut le COE\u00a0AI\u00a0Assistant pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 et l\u2019exp\u00e9rience de recherche en self-service. Cet agent virtuel affiche des r\u00e9ponses \u00e0 partir de diff\u00e9rents sites g\u00e9r\u00e9s applicables et ressources de Genesys.\r\n\r\nD\u2019autres outils d\u2019essai, disponibles sur le portail dans le cadre d\u2019un accord d\u2019essai gratuit sign\u00e9, d\u00e9montrent l\u2019utilit\u00e9 des API de Genesys\u00a0Cloud pour mieux comprendre votre entreprise. Ils permettent par exemple de\u00a0:\r\n<ul>\r\n \t<li>Cr\u00e9er des rapports et d\u00e9gager des tendances en mati\u00e8re de risques de s\u00e9curit\u00e9<\/li>\r\n \t<li>R\u00e9aliser des audits et configurer des alertes pour surveiller les risques de s\u00e9curit\u00e9, de confidentialit\u00e9 et de conformit\u00e9 li\u00e9s \u00e0 votre entreprise sur Genesys\u00a0Cloud<\/li>\r\n \t<li>R\u00e9pondre automatiquement aux demandes sur les donn\u00e9es<\/li>\r\n<\/ul>\r\nEn utilisant des API pour cr\u00e9er vos propres outils, vous pouvez int\u00e9grer ces fonctionnalit\u00e9s \u00e0 vos tableaux de bord et \u00e0 votre portail de conformit\u00e9 existants, ce qui simplifie votre gestion de la conformit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Acc\u00e9der aux cartes de mod\u00e8les d\u2019IA pour une transparence totale<\/span><\/h2>\r\nGenesys a toujours privil\u00e9gi\u00e9 l\u2019int\u00e9gration de la s\u00e9curit\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9veloppement de ses produits (s\u00e9curit\u00e9 d\u00e8s la conception) plut\u00f4t que l\u2019ajout ult\u00e9rieur de fonctionnalit\u00e9s de protection. C\u2019est notre fa\u00e7on de travailler. Nous nous devons \u00e9galement d\u2019\u00eatre transparents sur notre utilisation de l\u2019IA dans nos produits. C\u2019est pourquoi nous fournissons des cartes de mod\u00e8les d\u2019IA.\r\n\r\nCes documents standardis\u00e9s expliquent en d\u00e9tail comment l\u2019IA et les donn\u00e9es sont utilis\u00e9es dans nos produits. Nous y expliquons comment un mod\u00e8le est cr\u00e9\u00e9, sur quelles donn\u00e9es il est entra\u00een\u00e9, ce que nous faisons de ces donn\u00e9es, comment les biais sont trait\u00e9s dans le mod\u00e8le et quels limites ou risques peuvent s\u2019appliquer. Nous \u00e9tablissons ainsi notre propre cadre de transparence, qui permet aux clients de suivre l\u2019\u00e9volution des r\u00e9glementations.\r\n\r\nSur Genesys\u00a0Cloud, ces cartes vous permettent de d\u00e9terminer comment les donn\u00e9es de vos clients circulent sur la plateforme et de comprendre pourquoi l\u2019IA ne place pas ces donn\u00e9es dans un pool d\u2019informations accessibles au public.\u00a0<a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\">\u00c0 l\u2019aide du portail\u00a0SPC<\/a>, vous pouvez t\u00e9l\u00e9charger ces documents pour tous nos produits qui int\u00e8grent l\u2019IA.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obtenez des r\u00e9ponses rapides et transparentes \u00e0 la demande<\/span><\/h2>\r\nLa plupart d\u2019entre nous consomment l\u2019information \u00e0 la demande. Nous sommes habitu\u00e9s \u00e0 chercher et \u00e0 obtenir les informations que nous souhaitons par nous-m\u00eames. Pourquoi ne pas en faire de m\u00eame pour les questions plus techniques\u00a0? Le\u00a0<a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\">portail\u00a0SPC de Genesys<\/a>\u00a0permet aux clients et aux partenaires d\u2019obtenir en self-service des certifications en temps r\u00e9el, de la documentation sur les fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA et m\u00eame des informations sur les vuln\u00e9rabilit\u00e9s induites par l\u2019IA.\r\n\r\nCe portail vous fait gagner du temps et acc\u00e9l\u00e8re la prise de d\u00e9cision en vous \u00e9vitant de passer par un conseiller, et r\u00e9duit par la m\u00eame occasion le risque d\u2019erreur humaine caus\u00e9 par la recherche ou le partage manuel d\u2019informations. Et lorsque vous avez besoin d\u2019une assistance plus pouss\u00e9e, vous pouvez toujours nous contacter.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\">Visionnez la vid\u00e9o<\/a>\u00a0pour d\u00e9couvrir comment les utilisateurs de Genesys\u00a0Cloud obtiennent rapidement des r\u00e9ponses \u00e0 des questions essentielles sur la s\u00e9curit\u00e9, la confidentialit\u00e9 et la conformit\u00e9 propres \u00e0 chaque environnement.\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n<strong><em>Remarque\u00a0\u2013<\/em><\/strong><em>\u00a0Le portail de s\u00e9curit\u00e9, de confidentialit\u00e9 et de conformit\u00e9 est disponible pour les clients directs et les partenaires de Genesys disposant d\u2019un accord de non-divulgation existant, tandis que l\u2019utilisation de certains outils n\u00e9cessite un accord d\u2019essai suppl\u00e9mentaire.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"S'adapter \u00e0 la nouvelle \u00e8re de la s\u00e9curit\u00e9, de la confidentialit\u00e9 et de la conformit\u00e9","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"navigating-the-new-era-of-security-privacy-and-compliance","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-08-13 08:27:12","post_modified_gmt":"2025-08-13 15:27:12","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/sadapter-a-la-nouvelle-ere-de-la-securite-de-la-confidentialite-et-de-la-conformite","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":590734,"post_author":"1155","post_date":"2025-09-12 09:52:47","post_date_gmt":"2025-09-12 16:52:47","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]L\u2019<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx\">essor rapide de l\u2019intelligence artificielle (IA) agentique<\/a> a transform\u00e9 les interactions et les workflows d\u2019exp\u00e9rience client (CX). Les grandes entreprises utilisent d\u00e9sormais l\u2019IA pour orchestrer des engagements en temps r\u00e9el personnalis\u00e9s, proactifs et de plus en plus autonomes.\r\n\r\nLa courbe d\u2019adoption de l\u2019IA a d\u00e9pass\u00e9 la phase de preuve de concept (PoC). Les entreprises s\u2019attendent d\u00e9sormais \u00e0 des r\u00e9sultats m\u00e9tiers tangibles, \u00e0 un avantage concurrentiel et \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-sg\/blog\/post\/discovering-the-business-value-of-ai-a-new-model-for-growth\">un retour sur investissement mesurable<\/a>. Mais bien que les opportunit\u00e9s de l\u2019IA soient nombreuses, les risques le sont aussi.\r\n\r\nLes responsables techniques se retrouvent ainsi face \u00e0 un double d\u00e9fi\u00a0: innover tout en assurant la s\u00e9curit\u00e9. Les entreprises doivent d\u00e9sormais proposer des innovations CX pilot\u00e9es par\u00a0IA \u00e0 grande \u00e9chelle tout en g\u00e9rant un \u00e9ventail croissant de risques (non-conformit\u00e9, instabilit\u00e9 g\u00e9opolitique, cyberattaques dop\u00e9es \u00e0 l\u2019IA, compromissions de donn\u00e9es et interruptions de service).\r\n\r\nFace \u00e0 de tels enjeux, plus possible de rel\u00e9guer les pratiques\u00a0CX responsables au second plan. Ce sont d\u00e9sormais des priorit\u00e9s strat\u00e9giques. Alors m\u00eame que l\u2019innovation s\u2019acc\u00e9l\u00e8re, int\u00e9grer la responsabilit\u00e9 et la transparence \u00e0 tous les niveaux de l\u2019exp\u00e9rience client n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi crucial.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Une double mission : innover en toute s\u00e9curit\u00e9<\/span><\/h2>\r\nLes entreprises sont soumises \u00e0 une r\u00e9elle injonction \u00e0 innover. Le climat concurrentiel exige des exp\u00e9riences client \u00e0 la fois plus automatis\u00e9es et personnalis\u00e9es\u00a0\u2013 dont l\u2019IA est un vecteur cl\u00e9. Selon\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/top-technology-trends-2025\">Gartner<\/a><sup>\u00ae<\/sup>, \u00ab\u00a0d\u2019ici\u00a02028, au moins 15\u00a0% des d\u00e9cisions professionnelles quotidiennes seront prises de mani\u00e8re autonome par le biais de l\u2019IA agentique, contre 0\u00a0% en\u00a02024\u00a0\u00bb<sup>1<\/sup>. Cet immense bond par rapport aux valeurs de r\u00e9f\u00e9rence actuelles marque le d\u00e9but de la prise de d\u00e9cision par l\u2019IA \u00e0 grande \u00e9chelle.\r\n\r\nCependant, une impl\u00e9mentation rapide de l\u2019IA sans l\u2019ajout de mesures de protection ad\u00e9quates cr\u00e9e des vuln\u00e9rabilit\u00e9s importantes. Et aucune n\u2019est plus pr\u00e9judiciable que l\u2019\u00e9rosion de la confiance des clients.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\"585884\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]Cette transition vers l\u2019IA agentique exige une gouvernance rigoureuse et une supervision\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\">\u00e9thique de l\u2019IA<\/a>. Les responsables IT et conformit\u00e9 doivent garantir la fiabilit\u00e9, la transparence, l\u2019\u00e9quit\u00e9 et l\u2019explicabilit\u00e9 de l\u2019IA tout en respectant les normes de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9.\r\n\r\nEn plus de cette complexit\u00e9, les donn\u00e9es qui alimentent ces syst\u00e8mes intelligents sont la cible de menaces de plus en plus sophistiqu\u00e9es. Les acteurs malveillants utilisent d\u00e9sormais l\u2019IA pour automatiser les attaques, peaufiner les campagnes de phishing et m\u00eame adapter leurs tactiques en temps r\u00e9el. Les entreprises doivent donc adopter une strat\u00e9gie de s\u00e9curit\u00e9 proactive et adaptative qui, id\u00e9alement, exploite l\u2019IA pour d\u00e9tecter et neutraliser les menaces.\r\n\r\nLes syst\u00e8mes pilot\u00e9s par\u00a0IA sont d\u00e9sormais consid\u00e9r\u00e9s comme des infrastructures strat\u00e9giques. En cas de d\u00e9faillance d\u2019un service IA en prise directe avec les clients, les effets se r\u00e9percutent sur l\u2019ensemble du parcours client. C\u2019est pourquoi il faut privil\u00e9gier les capacit\u00e9s de redondance et de r\u00e9cup\u00e9ration rapide.\r\n\r\nD\u00e9sormais, planifier la r\u00e9silience implique d\u2019assurer la disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes d\u2019IA ainsi que d\u2019autres syst\u00e8mes d\u2019exp\u00e9rience client strat\u00e9giques. Ce changement se refl\u00e8te dans des r\u00e9glementations telles que la directive\u00a0<a href=\"https:\/\/digital-strategy.ec.europa.eu\/en\/policies\/nis2-directive\">S\u00e9curit\u00e9 des r\u00e9seaux et des syst\u00e8mes d\u2019information\u00a02 (SRI\u00a02)<\/a>\u00a0de l\u2019Union Europ\u00e9enne et le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/navigating-compliance-with-the-digital-operational-resilience-act\">r\u00e8glement europ\u00e9en sur la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle num\u00e9rique (DORA)<\/a>, lesquels exigent un reporting et des engagements clairs en mati\u00e8re de gestion des risques li\u00e9s \u00e0 l\u2019IA et la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle.\r\n\r\nL\u2019innovation dans le secteur de l\u2019IA ne montre aucun signe de ralentissement. Les dirigeants doivent parvenir \u00e0 un \u00e9quilibre difficile\u00a0: comment innover rapidement et en toute s\u00e9curit\u00e9\u00a0?\r\n\r\nAdopter une approche trop prudente fait courir le risque de se laisser distancer par des concurrents plus audacieux. Mais d\u00e9ployer l\u2019IA sans mesure de protection, c\u2019est s\u2019exposer \u00e0 des risques r\u00e9glementaires, op\u00e9rationnels et r\u00e9putationnels.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\"585886\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9glementation et g\u00e9opolitique : vents de face pour l\u2019exp\u00e9rience client<\/span><\/h2>\r\nLa technologie n\u2019est plus le seul enjeu\u00a0: l\u2019\u00e9volution du cadre r\u00e9glementaire et g\u00e9opolitique cr\u00e9e de nouvelles contraintes op\u00e9rationnelles pour les entreprises.\r\n\r\nCette pression se fait particuli\u00e8rement ressentir \u00e0 travers l\u2019\u00e9volution de la conformit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale. Celle-ci est trop rapide pour la plupart des entreprises, qui doivent s\u2019adapter \u00e0 des cadres r\u00e9glementaires tels que la\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/understanding-your-role-in-the-eu-ai-act-and-dora-compliance\">loi europ\u00e9enne sur l\u2019IA<\/a>\u00a0et la norme ISO\/CEI\u00a042001, qui posent les bases d\u2019une IA responsable. Des r\u00e9glementations comme le RGPD\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/navigating-the-new-era-of-security-privacy-and-compliance\">appliquent des normes strictes de confidentialit\u00e9 et de gouvernance des donn\u00e9es<\/a>.\r\n\r\nL\u2019une des \u00e9volutions r\u00e9glementaires les plus importantes a \u00e9t\u00e9 l\u2019\u00e9mergence de nouvelles exigences de souverainet\u00e9, qui red\u00e9finissent les activit\u00e9s des entreprises dans toutes les r\u00e9gions\u00a0\u2013 y compris la conception et la mise \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019exp\u00e9rience client. Pour des raisons de s\u00e9curit\u00e9 nationale, de souverainet\u00e9 num\u00e9rique et de protectionnisme \u00e9conomique, les gouvernements du monde entier durcissent les r\u00e8gles relatives au stockage, au traitement et \u00e0 l\u2019acc\u00e8s aux donn\u00e9es clients.\r\n\r\nUn r\u00e9cent\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/mckinsey-digital\/our-insights\/risk-rebalancing-five-important-geopolitical-risk-questions-for-cios\">article de McKinsey &amp; Company<\/a>\u00a0r\u00e9v\u00e8le que plus de 70\u00a0% des pays disposent de leurs propres lois sur la protection et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es. Les directives de souverainet\u00e9 se concentrent de plus en plus sur les personnes et les entit\u00e9s qui contr\u00f4lent les donn\u00e9es et leur champ d\u2019op\u00e9ration. Ces obligations de grande envergure ont donn\u00e9 naissance \u00e0 des \u00ab\u00a0clouds souverains\u00a0\u00bb.<span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0<\/span>\r\n\r\nCette fragmentation g\u00e9opolitique, et les obligations r\u00e9glementaires qui en r\u00e9sultent, ralentit et complexifie la transformation de l\u2019exp\u00e9rience client. Les responsables\u00a0IT doivent d\u00e9sormais passer beaucoup de temps \u00e0 discuter de l\u2019architecture avec les prestataires externes pour savoir o\u00f9 vont les donn\u00e9es, identifier quelles juridictions y ont acc\u00e8s et \u00e9tablir un plan pour anticiper les changements de r\u00e9glementation.\r\n\r\nAujourd\u2019hui, la conformit\u00e9 red\u00e9finit la conception et le d\u00e9ploiement des solutions d\u2019exp\u00e9rience client. Offrir une exp\u00e9rience client \u00e0 grande \u00e9chelle n\u2019est pas seulement un d\u00e9fi technologique\u00a0: elle s\u2019accompagne de plus en plus d\u2019enjeux d\u2019architecture et de gouvernance.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Cinq priorit\u00e9s non n\u00e9gociables pour une exp\u00e9rience client responsable<\/span><\/h2>\r\nOffrir des exp\u00e9riences client pilot\u00e9es par\u00a0IA \u00e0 grande \u00e9chelle ne n\u00e9cessite pas seulement des capacit\u00e9s techniques. Cela exige une approche strat\u00e9gique qui tient compte d\u00e8s le d\u00e9part de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/company\/trust\">la confiance<\/a>, du risque, des r\u00e9glementations et de la r\u00e9silience.\r\n\r\nVoici cinq\u00a0priorit\u00e9s non n\u00e9gociables pour les responsables\u00a0CX qui font face \u00e0 cette complexit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Renforcer la s\u00e9curit\u00e9 de A \u00e0 Z<\/span><\/h3>\r\nLa s\u00e9curit\u00e9 doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 tous les niveaux de votre plateforme d\u2019exp\u00e9rience client, de l\u2019infrastructure et des applications \u00e0 la d\u00e9tection des identit\u00e9s, des donn\u00e9es et des menaces. Plus les cyberattaques sont cibl\u00e9es et complexes, plus les contr\u00f4les int\u00e9gr\u00e9s et la surveillance en temps r\u00e9el sont n\u00e9cessaires. Collaborez avec des fournisseurs qui ont d\u00e9montr\u00e9 la maturit\u00e9 de leurs pratiques de s\u00e9curit\u00e9 par le biais de certifications tierces ( ISO\/CEI\u00a027001, SOC\u00a02\u2026) et de leurs \u00e9quivalents r\u00e9gionaux (par exemple, C5, IRAP, ENS High). Ces accr\u00e9ditations ne sont pas facultatives\u00a0: elles constituent un pr\u00e9requis essentiel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Exiger la transparence et la supervision de l'IA<\/span><\/h3>\r\nPlus les syst\u00e8mes d\u2019IA gagnent en autonomie, plus leurs d\u00e9cisions et les donn\u00e9es qu\u2019ils utilisent ont de r\u00e9elles cons\u00e9quences en mati\u00e8re de r\u00e9glementation et de r\u00e9putation. Les responsables\u00a0CX ont besoin d\u2019une visibilit\u00e9 claire sur l\u2019entra\u00eenement de ces mod\u00e8les, l\u2019obtention et la s\u00e9curisation des donn\u00e9es ainsi que sur la surveillance et l\u2019att\u00e9nuation des biais d\u2019IA pour une repr\u00e9sentation \u00e9quitable des langues, des r\u00e9gions et des donn\u00e9es d\u00e9mographiques. Choisissez des partenaires qui publient leurs\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\">principes d\u2019IA \u00e9thique<\/a>, fournissent des outils explicatifs tels que des cartes de mod\u00e8les d\u2019IA et proposent des contr\u00f4les de gouvernance standard.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Renforcer la confidentialit\u00e9 et la gouvernance des donn\u00e9es<\/span><\/h3>\r\nFace \u00e0 l\u2019\u00e9volution rapide des lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es dans toutes les juridictions, les syst\u00e8mes\u00a0CX doivent fournir un contr\u00f4le total sur le lieu de stockage des donn\u00e9es, leur mouvement et les personnes qui peuvent y acc\u00e9der. La conformit\u00e9 n\u2019est pas le seul enjeu\u00a0: il est fondamental de pr\u00e9server la confiance des clients et la cr\u00e9dibilit\u00e9 de la marque. Une gouvernance solide permet \u00e9galement aux entreprises de comprendre comment les donn\u00e9es clients sont int\u00e9gr\u00e9es aux mod\u00e8les d\u2019IA, et donc d\u2019obtenir des r\u00e9sultats plus transparents et responsables.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Renforcer la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\r\n<\/span><\/h3>\r\nM\u00eame de brefs temps d\u2019interruption peuvent perturber des parcours clients critiques et affecter la fid\u00e9lit\u00e9. Une exp\u00e9rience client responsable n\u00e9cessite donc des plateformes conjuguant haute disponibilit\u00e9, \u00e9volutivit\u00e9 flexible et mises \u00e0 jour fluides. \u00c9valuez les capacit\u00e9s des fournisseurs \u00e0 respecter les accords de niveau de service\u00a0(SLA), \u00e0 maintenir la redondance globale et \u00e0 offrir une visibilit\u00e9 publique sur l\u2019\u00e9tat du syst\u00e8me et l\u2019historique des incidents. Il ne faut surtout pas faire d\u2019impasse sur la fiabilit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Aligner et responsabiliser les parties prenantes entre les d\u00e9partements<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\r\n<\/span><\/h3>\r\nL\u2019exp\u00e9rience client est une responsabilit\u00e9 partag\u00e9e et ne doit pas \u00eatre uniquement du ressort du service\u00a0IT. Affaires juridiques, conformit\u00e9, confidentialit\u00e9, s\u00e9curit\u00e9, op\u00e9rations, service client\u00a0: toutes les \u00e9quipes jouent un r\u00f4le essentiel dans la gestion des risques li\u00e9s \u00e0 l\u2019IA et dans le maintien de pratiques responsables. \u00c9tablissez un framework de gouvernance clairement soutenu par la direction, avec des r\u00f4les d\u00e9finis et une responsabilit\u00e9 commune entre les \u00e9quipes pour briser les silos et \u00e9voluer de mani\u00e8re responsable.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\"585887\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">La confiance, cela ne s'improvise pas \u00e0 la derni\u00e8re minute<\/span><\/h2>\r\n\u00c0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA agentique, les futurs leaders de la CX ne choisissent pas entre innovation et confiance. Ces deux moteurs de croissance sont indissociables \u00e0 leurs yeux.\r\n\r\nAvec l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019IA, leur double mission d\u2019innovation et de protection ne peut plus rester au second plan. La gouvernance doit s\u2019imposer comme un mod\u00e8le op\u00e9rationnel fondamental qui place la transparence, la s\u00e9curit\u00e9, la confidentialit\u00e9 et la r\u00e9silience sur un pied d\u2019\u00e9galit\u00e9 avec la vitesse d\u2019innovation et l\u2019\u00e9volutivit\u00e9.\r\n\r\nEn mettant l\u2019accent sur la responsabilit\u00e9, les entreprises peuvent d\u00e9ployer l\u2019IA en toute confiance, s\u2019adapter rapidement, diriger avec int\u00e9grit\u00e9 et gagner durablement la confiance des clients.\r\n\r\nPr\u00eat \u00e0 \u00e9valuer votre architecture d\u2019exp\u00e9rience client ou \u00e0 adopter une nouvelle plateforme d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par\u00a0IA\u00a0? <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/accelerate-customer-experience-outcomes-with-genesys-ai\">D\u00e9couvrez comment l\u2019IA de Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a> vous permet d\u2019automatiser et d\u2019optimiser l\u2019ensemble de votre exp\u00e9rience client de mani\u00e8re strat\u00e9gique.\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<em><sup><span style=\"font-weight: 400;\">1 <\/span><\/sup><span style=\"font-weight: 400;\">Source\u00a0: Article de Gartner, 2025\u00a0Top Strategic Technology Trends, Gene Alvarez, 21\u00a0octobre\u00a02024<\/span><\/em>\r\n\r\n<em><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">GARTNER est une marque d\u00e9pos\u00e9e et une marque de service de Gartner,\u00a0Inc. et\/ou de ses filiales aux \u00c9tats-Unis et dans le monde entier et est utilis\u00e9e dans le pr\u00e9sent document avec autorisation. Tous droits r\u00e9serv\u00e9s.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Exp\u00e9rience client responsable et IA : trouver le bon \u00e9quilibre entre innovation et s\u00e9curit\u00e9","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-09-11 05:46:52","post_modified_gmt":"2025-09-11 12:46:52","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/experience-client-responsable-resoudre-lequation-de-la-vitesse-et-de-la-securite-pour-lia","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"meta_description":"Le consultant ind\u00e9pendant Chris Lewis interroge les dirigeants de Genesys pour explorer comment la convergence de la loi europ\u00e9enne sur l'IA, du RGPD et de la loi europ\u00e9enne sur l'accessibilit\u00e9 remod\u00e8le l'exp\u00e9rience client dans l'\u00e9conomie de l'exp\u00e9rience, cr\u00e9ant des d\u00e9fis et de nouvelles opportunit\u00e9s pour offrir un engagement personnalis\u00e9 et empathique gr\u00e2ce \u00e0 une IA responsable.","ns_title":"Autres ressources","item_nav_hide":"no","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"media_type":"embed","media_position":"left","media_embed":"<iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/I82sxPTZecQ?cc_lang_pref=fr&cc_load_policy=1&hl=fr&rel=0\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>","disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","is_on_demand":true,"get_started_config":"default","is_zoom":false,"meta_title":"","meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","gsc_tab":false,"enable_external_utm":false,"add_to_global_events":false,"enable_global_intellimize":true,"enable_intellimize_api":false,"enable_ab_test":false,"w_tycontent":"","next_steps_type":"default","ns_subtitle":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600693","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/webinars"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1160"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600693\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":600697,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600693\/revisions\/600697"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=600693"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=600693"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=600693"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=600693"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=600693"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=600693"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=600693"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=600693"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=600693"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=600693"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=600693"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}