{"id":564272,"date":"2025-04-06T12:10:24","date_gmt":"2025-04-06T19:10:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=webinars&#038;p=564272"},"modified":"2025-04-06T12:10:24","modified_gmt":"2025-04-06T19:10:24","slug":"all4customer-masterclass-agents-virtuels-au-conseiller-augmente","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/all4customer-masterclass-agents-virtuels-au-conseiller-augmente","title":{"rendered":"ALL4CUSTOMER Masterclass &#8211; Des agents virtuels au conseiller augment\u00e9 : comment l\u2019IA G\u00e9n\u00e9rative automatise votre relation client"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1742477419727{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/FCDDEA-3.png?id=562661) 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class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Ce n\u2019est pas vous ?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"7014X000003AhaPQAS\"><input type=\"hidden\" name=\"CID_STATUS\" id=\"fe281\" value=\"Attended On-Demand\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/wbE1aY8ecwA?si=jbzsy0zZvHDaQAAx\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" 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Me tenir inform\u00e9 par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone des informations relatives \u00e0 Genesys.<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Voir le replay\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Voir le replay\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>En fournissant vos informations, vous acceptez notre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">politique de confidentialit\u00e9<\/a><\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"text-20\" style=\"text-align: center;\">L\u2019automatisation de la relation client a connu une \u00e9volution fulgurante ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Aujourd\u2019hui, l\u2019IA G\u00e9n\u00e9rative ouvre un nouveau chapitre, en donnant naissance \u00e0 une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019assistants automatis\u00e9s : des agents virtuels aux copilots IA, capables non seulement de r\u00e9pondre aux demandes des clients, mais aussi d\u2019assister activement les conseillers humains pour optimiser leurs interactions.<\/p>\n<p class=\"text-20\" style=\"text-align: center;\">Les entreprises cherchent d\u00e9sormais \u00e0 trouver le bon \u00e9quilibre entre automatisation et intervention humaine, tout en garantissant une exp\u00e9rience fluide et sans friction pour leurs clients. Mais quelles sont les diff\u00e9rences entre un simple bot, un agent virtuel avanc\u00e9 et un copilote IA ? Comment ces technologies transforment-elles la gestion des interactions vocales et digitales ?<\/p>\n<p class=\"text-20\" style=\"text-align: center;\">Si vous avez manqu\u00e9 notre masterclass exclusive lors du salon All4Customer, voici l\u2019opportunit\u00e9 de la revivre en replay !<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;]<div class=\"component card w-100 bgc-lgray vertical text-start nomedia  chevron-only  \" ><div class=\"card-body\"><h4>D\u00e9couvrez comment ces nouvelles g\u00e9n\u00e9rations d\u2019assistants IA r\u00e9volutionnent la relation client :<\/h4>\n<ul>\n<li>\u00a0Les diff\u00e9rentes familles d\u2019assistants IA : agents virtuels, copilots, IA g\u00e9n\u00e9rative \u2013 quelles sont leurs fonctions et comment les utiliser ?<\/li>\n<li>L\u2019impact sur l\u2019exp\u00e9rience client et les conseillers : en quoi ces technologies optimisent-elles les interactions vocales et digitales ?<\/li>\n<li>Les gains en productivit\u00e9 et en efficacit\u00e9 : comment tirer parti de l\u2019IA pour am\u00e9liorer la gestion des t\u00e2ches et le pilotage des interactions ?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb564326&Prime; alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text]<\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><strong class=\"no-bottom-padding no-bottom-margin no-padding font-roboto\">Intervenants :<\/strong><\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_row_inner r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb564280&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"color: #ff4f1f;\"><b>Cristina BARLIER<\/b><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Principal Solutions Consultant<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Genesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb564281&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"color: #ff4f1f;\"><b>Tarek \u00a0ELACHKAR<\/b><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Lead Solution Architects,<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Genesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1742477419727{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/FCDDEA-3.png?id=562661) !important;}\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb] Replay [\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb] Des agents virtuels au conseiller augment\u00e9 : comment l\u2019IA G\u00e9n\u00e9rative automatise votre relation client [\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb] L\u2019automatisation de la relation client a connu une \u00e9volution fulgurante ces derni\u00e8res ann\u00e9es. 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En grande partie port\u00e9s par leurs investissements technologiques, les \u00e9tablissements financiers sont parfois m\u00eame d\u00e9crits comme des \u00ab\u00a0acteurs de la tech avec une banque int\u00e9gr\u00e9e\u00a0\u00bb. \u00c0 mesure que ces entreprises se d\u00e9veloppent, elles font le choix d\u2019adopter des technologies d\u2019exp\u00e9rience client (CX) pour stimuler leur croissance et r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients.\r\n\r\nAu moment d\u2019\u00e9valuer et de choisir une plateforme de Contact-Center-as-a-Service (CCaaS), les soci\u00e9t\u00e9s de services financiers doivent prendre en compte plusieurs facteurs, comme la personnalisation pilot\u00e9e par IA, le Workforce Engagement Management (WEM, gestion de l\u2019engagement des effectifs) et la conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations. Pour rester comp\u00e9titifs et pertinents, ils doivent s\u00e9lectionner une technologie CX adapt\u00e9e qui permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et de gagner en efficacit\u00e9.\r\n<h2>Les attentes des clients \u00e9voluent<\/h2>\r\nLes grandes marques de l\u2019IT comme Apple, Google et Microsoft ont su cr\u00e9er des exp\u00e9riences client en self-service plus fluides, g\u00e9n\u00e9rant de nouvelles attentes exp\u00e9rientielles chez les clients, y compris dans le secteur financier. Par exemple, on constate que la demande croissante en interactions num\u00e9riques \u00e0 distance avec les banques a r\u00e9duit le recours aux distributeurs automatiques, les d\u00e9placements en agence et m\u00eame les visites des sites web, tandis que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/podcast\/series\/tech-talks-in-twenty\/s4-ep-8-the-future-of-cx-in-financial-services?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les acc\u00e8s sur smartphone n'ont fait d'augmenter.<\/a>\r\n\r\nLes conclusions du rapport\u00a0Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/generationaldynamics?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">\u00ab\u00a0Dynamique et exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rationnelles\u00a0\u00bb<\/a>\u00a0de\u00a02024 refl\u00e8tent ce changement dans les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs. Selon ce rapport, 53\u00a0% des personnes issues de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Z et 63\u00a0% des personnes issues de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y interrog\u00e9es pr\u00e9f\u00e8rent les outils en self-service comme les chatbots, soit 15\u00a0% de plus par rapport \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0X et aux baby-boomers.\r\n\r\nPour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients, il est essentiel de tenir compte des pr\u00e9f\u00e9rences de service propres \u00e0 chaque segment client. Proposez un service adapt\u00e9 aux clients plus jeunes, habitu\u00e9s aux nouvelles technologies, qui pr\u00e9f\u00e8rent interagir via des outils num\u00e9riques comme des conseillers virtuels et des bots.\r\n\r\nAinsi, vous donnez le temps \u00e0 vos collaborateurs de se concentrer sur les autres segments qui pr\u00e9f\u00e9reraient recevoir un service hybride, lequel n\u2019exclut pas enti\u00e8rement les exp\u00e9riences num\u00e9riques mais les associe \u00e0 l\u2019assistance humaine en direct pour r\u00e9pondre aux questions et aux pr\u00e9occupations plus complexes.\r\n\r\nAdaptez votre service client en fonction des besoins pour chaque situation. Un client ayant une simple question sur les frais de compte choisira probablement de discuter rapidement avec un conseiller via l\u2019application mobile de la banque. En revanche, un client cherchant \u00e0 obtenir des conseils sur l\u2019\u00e9pargne retraite pr\u00e9f\u00e9rera s\u00fbrement un appel vid\u00e9o avec son conseiller en pr\u00e9voyance.\r\n\r\nL\u2019utilisation d\u2019une plateforme prenant en charge ces diff\u00e9rents canaux aide les \u00e9tablissements financiers \u00e0 offrir des exp\u00e9riences flexibles et personnalis\u00e9es afin d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction des clients, la fid\u00e9lisation et les r\u00e9sultats m\u00e9tiers.\r\n<h2>La convergence des diff\u00e9rents canaux d'exp\u00e9rience client booste le retour sur investissement<\/h2>\r\nBien que le service client en personne reste une composante importante du secteur financier, la fronti\u00e8re avec les exp\u00e9riences num\u00e9riques s\u2019estompe. La convergence des canaux donne aux \u00e9tablissements financiers la possibilit\u00e9 de rationaliser l\u2019exp\u00e9rience client, d\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des collaborateurs et de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats m\u00e9tiers positifs.\r\n\r\nLes \u00e9tablissements financiers adoptent les strat\u00e9gies de communication omnicanales en int\u00e9grant\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/call-center-software\">la technologie de centre de contact<\/a>. Ainsi, un conseiller financier ou un banquier disposant d\u2019un peu de temps entre des r\u00e9unions peut utiliser la plateforme de centre de contact de l\u2019agence pour apporter des r\u00e9ponses expertes aux demandes des clients. De plus, gr\u00e2ce au <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/automated-routing\">routage pr\u00e9dictif pilot\u00e9 par IA<\/a>, l\u2019entreprise peut s\u2019assurer que les probl\u00e8mes complexes sont dirig\u00e9s vers les collaborateurs les plus aptes \u00e0 y rem\u00e9dier, en fonction de leur expertise, de leur disponibilit\u00e9 et de leur charge de travail. Cela am\u00e9liore \u00e0 la fois la satisfaction client et collaborateur.\r\n\r\nL\u2019utilisation d\u2019un\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/accelerate-cx-beyond-your-contact-center-with-hourly-interacting\">mod\u00e8le de tarification bas\u00e9 sur la consommation<\/a>,\u00a0ne facturant aux entreprises que le temps pass\u00e9 \u00e0 interagir avec les clients, permet aux \u00e9tablissements financiers de soutenir efficacement l\u2019int\u00e9gration des diff\u00e9rents canaux, de mieux utiliser le temps de leurs conseillers humains, d\u2019offrir une exp\u00e9rience client plus fluide et de r\u00e9duire les co\u00fbts inutiles.\r\n<h2>Am\u00e9lioration de l'engagement collaborateur dans les soci\u00e9t\u00e9s de services financiers<\/h2>\r\nL\u2019am\u00e9lioration de l\u2019engagement collaborateur fait depuis longtemps figure de priorit\u00e9 pour le secteur des services financiers.\u00a0Avec l\u2019essor des technologies d\u2019IA, l\u2019int\u00e9r\u00eat pour les outils de d\u00e9ploiement de strat\u00e9gies d\u2019optimisation des effectifs (WFO) a pris une ampleur consid\u00e9rable.\r\n\r\nLa formation efficace des \u00e9quipes au Customer Relation Management (CRM) est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite d\u2019un \u00e9tablissement financier. N\u00e9anmoins, ce processus peut \u00eatre assez long, notamment pour les r\u00f4les qui exigent un agr\u00e9ment ou une certification sp\u00e9cifiques.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/wem-workforce-engagement-management\">Le Workforce Engagement Management (WEM<\/a>)\u00a0joue un r\u00f4le crucial dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019engagement collaborateur et de la fid\u00e9lisation des conseillers en contact direct avec le client. Pour favoriser le d\u00e9veloppement continu des comp\u00e9tences des collaborateurs dans les services financiers, le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/employee-performance-management-tools\">WEM propose des outils de gamification\u00a0<\/a>qui permettent aux collaborateurs d\u2019\u00e9valuer, de surveiller et de visualiser leurs performances par rapport \u00e0 des objectifs personnels et des aspirations plus globales de l\u2019entreprise. Cette formation continue contribue \u00e0 am\u00e9liorer la motivation et les connaissances des conseillers sur le terrain et, \u00e0 terme, \u00e0 r\u00e9duire le taux d\u2019attrition et am\u00e9liorer la satisfaction au travail.\r\n\r\nLorsque de nouveaux collaborateurs commencent \u00e0 interagir avec les clients, un bon logiciel de centre de contact leur permet de disposer du contexte pertinent \u00e0 port\u00e9e de main.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/ai-and-automation\">Les fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA native<\/a>\u00a0fournissent des informations sur les clients en temps r\u00e9el, orientent les collaborateurs vers l\u2019action suivante la plus efficace et les dotent des connaissances n\u00e9cessaires pour offrir un niveau de service exceptionnel \u00e0 chaque interaction.\r\n<h2>Impact des r\u00e9glementations sur l'IA pour les services financiers<\/h2>\r\nBien que l\u2019adoption rapide de l\u2019IA dans le secteur bancaire contribue \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, elle soul\u00e8ve \u00e9galement des questions importantes concernant la reprise apr\u00e8s sinistre, la r\u00e9silience des op\u00e9rations et la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire. Les acteurs de la finance doivent s\u2019assurer qu\u2019ils disposent de la technologie et des processus ad\u00e9quats pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des exigences r\u00e9glementaires visant \u00e0\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/security-and-compliance\">prot\u00e9ger l\u2019entreprise et ses clients.<\/a>\r\n\r\nCertaines lois, comme le r\u00e8glement sur la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle num\u00e9rique (DORA) et la loi sur l\u2019intelligence artificielle (AI Act) introduite par l\u2019Union europ\u00e9enne (UE), soulignent l\u2019importance du respect des r\u00e9glementations. \u00c0 mesure que d\u2019autres lois similaires \u00e9mergent \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, il devient de plus en plus important pour les \u00e9tablissements financiers d\u2019utiliser une technologie conforme aux certifications et aux r\u00e9glementations mondiales et locales. Une plateforme pilot\u00e9e par une IA \u00e9thique garantit que les donn\u00e9es des clients sont\u00a0:\r\n<ul>\r\n \t<li>Collect\u00e9es uniquement avec leur consentement explicite<\/li>\r\n \t<li>Anonymis\u00e9es et jamais partag\u00e9es sans autorisation<\/li>\r\n \t<li>Valid\u00e9es par des humains avant d'\u00eatre utilis\u00e9es pour entra\u00eener des mod\u00e8les<\/li>\r\n \t<li>Rigoureusement test\u00e9es pour renforcer la pr\u00e9cision et la fiabilit\u00e9<\/li>\r\n<\/ul>\r\nEn adoptant une plateforme de centre de contact enti\u00e8rement conforme, les \u00e9tablissements financiers peuvent \u00e9voluer dans un paysage r\u00e9glementaire complexe tout en se montrant \u00e0 la fois innovants et respectueux des r\u00e9glementations, \u00e0 mesure que leurs cas d\u2019usage d\u2019exp\u00e9rience client pilot\u00e9e par IA \u00e9voluent.\r\n<h2>L'avenir de l'exp\u00e9rience client pour les services financiers<\/h2>\r\nAlors que les attentes des clients continuent d\u2019\u00e9voluer et que les interactions sur les canaux num\u00e9riques sont devenues la norme, les \u00e9tablissements financiers doivent adopter de nouvelles fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer leurs strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience client. Gr\u00e2ce aux technologies pilot\u00e9es par IA, aux mod\u00e8les hybrides et aux outils de WEM, ils ont d\u00e9sormais toutes les cartes en main pour rationaliser les op\u00e9rations, am\u00e9liorer l\u2019engagement client, augmenter la productivit\u00e9 des \u00e9quipes et r\u00e9duire les co\u00fbts. Tout cela, dans le respect total des r\u00e9glementations.\r\n\r\nLes plateformes de centre de contact disposant de la personnalisation pilot\u00e9e par IA, d\u2019une flexibilit\u00e9 dans la prestation de services et d\u2019une conformit\u00e9 robuste permettent aux entreprises de garder une longueur d\u2019avance et d\u2019innover de mani\u00e8re responsable. En investissant dans une technologie CX adapt\u00e9e, elles peuvent non seulement am\u00e9liorer le parcours client dans le secteur bancaire, mais aussi se donner les moyens de r\u00e9ussir dans un paysage num\u00e9rique en constante \u00e9volution.\r\n\r\nPour en savoir plus sur les principales fonctionnalit\u00e9s de notre plateforme de centre de contact et les questions cl\u00e9s \u00e0 poser lors du processus d\u2019achat, t\u00e9l\u00e9chargez notre\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">guide de l\u2019acheteur\u00a02025 pour les centres de contact.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"Services financiers : am\u00e9liorez l'exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 l'IA","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-03-10 09:09:26","post_modified_gmt":"2025-03-10 16:09:26","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=558667","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":557674,"post_author":"890","post_date":"2025-02-19 09:15:17","post_date_gmt":"2025-02-19 17:15:17","post_content":"","post_title":"Cinq pionniers dans l'innovation en mati\u00e8re d'IA","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"five-trendsetters-in-ai-innovation","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-02-20 02:52:17","post_modified_gmt":"2025-02-20 10:52:17","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=557674","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":554702,"post_author":"1132","post_date":"2025-02-03 02:59:39","post_date_gmt":"2025-02-03 10:59:39","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]Cette ann\u00e9e encore, la saison des ouragans a \u00e9prouv\u00e9 la c\u00f4te est des \u00c9tats-Unis. Il est crucial de faire le bilan de cette p\u00e9riode de catastrophes climatiques et de revenir sur l\u2019exp\u00e9rience des victimes dans la d\u00e9claration de sinistre. En effet, lors d\u2019\u00e9v\u00e9nements aussi angoissants et bouleversants, l\u2019attitude et le timing choisis par les compagnies d\u2019assurance dommages aux biens pour contacter les personnes concern\u00e9es peuvent faire toute la diff\u00e9rence. Certes, les assureurs pourraient se contenter d\u2019offrir une exp\u00e9rience standard \u00e0 leurs clients ; toutefois, une exp\u00e9rience client exceptionnelle peut contribuer \u00e0 fid\u00e9liser la client\u00e8le sur le long terme. Dans cette perspective, l\u2019empathie se r\u00e9v\u00e8le indispensable.\r\n\r\nDepuis que j\u2019ai d\u00e9m\u00e9nag\u00e9 en Floride en 2021, j\u2019ai fini par accepter que la saison des ouragans \u00e9tait la contrepartie pour vivre dans un climat tropical pr\u00e8s de la c\u00f4te. Je ne compte plus le nombre de fois o\u00f9 j\u2019ai r\u00e9p\u00e9t\u00e9 \u00ab C\u2019est typique de la r\u00e9gion\u2026 \u00bb. Je me vante m\u00eame de ne jamais manquer de soleil. Mais lorsque plusieurs ouragans surgissent pr\u00e8s de chez moi et qu\u2019il faut se pr\u00e9parer pour une potentielle \u00e9vacuation, la situation devient bien moins amusante.\r\n\r\nJ\u2019ai travaill\u00e9 directement ou en lien avec le secteur de l\u2019assurance pendant pr\u00e8s de 20 ans. J\u2019\u00e9tais donc curieux de voir quelle r\u00e9action auraient les compagnies d\u2019assurance pendant la saison des ouragans, et la qualit\u00e9 de leur service client. Par le pass\u00e9, j\u2019ai vendu des polices d\u2019assurances dommages aux biens, j\u2019ai travaill\u00e9 dans les services op\u00e9rationnels, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 d\u00e9veloppeur, j\u2019ai fourni des analyses financi\u00e8res, j\u2019ai travaill\u00e9 dans la gestion de projets, de programmes et de portefeuilles, et j\u2019ai g\u00e9r\u00e9 des applications <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/omnichannel-or-multichannel-improving-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">omnicanales<\/a>. L\u2019assistance en cas de catastrophes naturelles et de gestion de sinistres et son importance pour le client \u00e9taient au c\u0153ur de mon travail.\r\n\r\nTous les jours pendant la saison des ouragans, la pr\u00e9paration aux catastrophes naturelles, l\u2019assistance le week-end, les inventaires, les tests, les rassemblements et les changements d\u2019urgence \u00e9taient au rendez-vous. J\u2019ai donc \u00e9t\u00e9 surpris de constater la diff\u00e9rence de r\u00e9action de la part des compagnies d\u2019assurance dont je suis client par rapport \u00e0 celle d\u2019autres secteurs, comme les fournisseurs d\u2019\u00e9nergie et les <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/3-ways-to-exceed-customer-expectations-in-banking\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">banques<\/a>.\r\n\r\nDans les jours pr\u00e9c\u00e9dant chaque ouragan, les <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/newsroom\/announcements\/clearwater-utility-services-set-a-new-standard-with-genesys-cloud-ensuring-resilience-and-exceptional-customer-support-during-hurricane-season\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fournisseurs d\u2019eau, de gaz et d\u2019\u00e9lectricit\u00e9<\/a> m\u2019ont contact\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone, e-mail et SMS avec un simple message : \u00ab Nous sommes l\u00e0 pour vous \u00bb. \u00c0 la fois informatif et empreint d\u2019empathie, le message communiquait la fa\u00e7on dont ces entreprises se pr\u00e9paraient \u00e0 l\u2019ouragan (augmentation des ressources) et me proposait des conseils pour r\u00e9duire l\u2019impact de ces catastrophes (consultations et options pour \u00eatre tenu inform\u00e9 de la situation). Les communications se sont poursuivies pendant toute la dur\u00e9e de l\u2019ouragan et les jours suivants, jusqu\u2019\u00e0 ce que les services soient r\u00e9tablis dans ma r\u00e9gion.\r\n\r\nLes \u00e9tablissements financiers auxquels je fais appel pour g\u00e9rer mes comptes, mes pr\u00eats et mes cartes de cr\u00e9dit ont tous adopt\u00e9 une approche similaire, avec une <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/proactive-service-using-ai-to-anticipate-customer-needs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">communication proactive<\/a>. Ils ont montr\u00e9 qu\u2019ils comprenaient les cons\u00e9quences que la temp\u00eate allait certainement avoir sur ma famille et ma propri\u00e9t\u00e9, et m\u2019ont \u00e9galement inform\u00e9 des options et des programmes disponibles pour me venir en aide en cas de besoin. Enfin, apr\u00e8s l\u2019ouragan, ils m\u2019ont recontact\u00e9 pour s\u2019assurer que j\u2019allais bien.\r\n\r\nJ\u2019ai \u00e9t\u00e9 rassur\u00e9 de savoir que des options et de l\u2019assistance pouvaient m\u2019\u00eatre apport\u00e9es, en particulier dans les jours pr\u00e9c\u00e9dant l\u2019ouragan, o\u00f9 le moindre changement de trajectoire de la catastrophe aurait pu entra\u00eener l\u2019\u00e9vacuation et la destruction de ma propri\u00e9t\u00e9.\r\n\r\nMon exp\u00e9rience au contact de ces entreprises a fait toute la diff\u00e9rence et a rendu la r\u00e9action de mes compagnies d\u2019assurance d\u2019autant plus d\u00e9concertante. En fait, je n\u2019ai re\u00e7u <strong>aucun<\/strong> message de leur part que ce soit avant, pendant ou apr\u00e8s l\u2019ouragan.\r\n\r\nMalheureusement, le secteur des assurances dommages aux biens semble avoir encore beaucoup de chemin \u00e0 faire en mati\u00e8re de communication sortante. Il est tout \u00e0 fait possible pour les compagnies de repenser leur utilisation de la communication proactive multicanale pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des assur\u00e9s tout en \u00e9conomisant de l\u2019argent.\r\n\r\nJ\u2019ai rev\u00eatu ma casquette d\u2019expert en exp\u00e9rience client et me suis demand\u00e9 pourquoi\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la communication digitale<\/a> n\u2019avait pas \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9e pour aider les personnes \u00e0 se pr\u00e9parer \u00e0 cette catastrophe climatique sp\u00e9cifique et \u00e0 pr\u00e9venir des dommages importants, qu\u2019il y ait ou non \u00e9vacuation. Sans compter qu\u2019il s\u2019agissait de l\u2019occasion id\u00e9ale d\u2019envoyer un SMS afin d\u2019expliquer comment d\u00e9clarer un sinistre sans avoir \u00e0 patienter des heures au t\u00e9l\u00e9phone pour joindre un repr\u00e9sentant.\r\n\r\nJe suis tout \u00e0 fait dispos\u00e9 \u00e0 utiliser les outils de self-service pour faciliter mon quotidien, qu\u2019il s\u2019agisse d'<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agents virtuels<\/a> pilot\u00e9s par l\u2019IA, du chat en ligne et de SMS ou de communication sortante. Le co\u00fbt pour envoyer un simple message de pr\u00e9vention \u00e0 un assur\u00e9 ne repr\u00e9sente qu\u2019une fraction du co\u00fbt d'un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/back-to-basics-inbound-contact-center-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">appel t\u00e9l\u00e9phonique entrant<\/a>, qui est la seule alternative \u00e0 la communication proactive. Voil\u00e0 qui met \u00e9galement en \u00e9vidence le retard du secteur de l\u2019assurance en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client par rapport \u00e0 celle qu\u2019offrent les banques, les enseignes du retail ou les entreprises de tourisme, laquelle cr\u00e9e des attentes c\u00f4t\u00e9 clients.\r\n\r\nDans les diff\u00e9rentes compagnies d\u2019assurance o\u00f9 j\u2019ai travaill\u00e9, j\u2019ai constat\u00e9 que la communication relative \u00e0 la vente de polices et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients \u00e9tait toujours la m\u00eame : insister sur la valeur ajout\u00e9e de la police et de la marque, \u00e9tablir une relation client et proposer des solutions, utiliser l\u2019\u00e9coute active et la vente consultative pour cr\u00e9er un lien et contre-argumenter les objections et toujours essayer de conclure la vente.\r\n\r\nIl ne s\u2019agit donc pas de construire la comp\u00e9titivit\u00e9 sur le prix, mais sur l\u2019exp\u00e9rience et la valeur ajout\u00e9e. Mais que se passe-t-il lorsqu\u2019un client a besoin de recourir \u00e0 son assurance et est d\u00e9\u00e7u par son exp\u00e9rience de d\u00e9claration de sinistre ? Pire encore : que se passe-t-il lorsque <em>toutes<\/em> les entreprises d\u2019un client le contactent pour lui proposer des conseils et des services, sauf son assurance ?\r\n\r\nNous sommes tous conscients du lien entre satisfaction client, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) et fid\u00e9lisation client. En ce sens, la d\u00e9claration de sinistre est d\u00e9terminante pour la satisfaction ou, au contraire, le m\u00e9contentement du client. L\u2019assur\u00e9 s\u2019attend d\u00e9j\u00e0 \u00e0 ce qu\u2019un sinistre entra\u00eene une prime plus \u00e9lev\u00e9e. Si en plus, il vit une exp\u00e9rience peu agr\u00e9able, voire n\u2019est pas contact\u00e9 par sa compagnie alors qu\u2019il en a besoin et sait que la valeur de sa police va augmenter, cela ne fait-il pas du prix le seul facteur diff\u00e9renciant d\u2019une police d\u2019assurance ?\r\n<h2>Faire \u00e9voluer l\u2019assistance gr\u00e2ce \u00e0 un service client proactif<\/h2>\r\nTout cela nous ram\u00e8ne \u00e0 la valeur ajout\u00e9e d\u2019un service client proactif.\r\n\r\nLes compagnies d\u2019assurance devraient clairement r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 investir dans les nombreuses solutions de communication sortante. L\u2019envoi d\u2019un SMS ou d\u2019un e-mail prend peu de temps, mais il peut avoir des effets quantifiables et \u00e0 grande \u00e9chelle e termes d\u2019engagement client, de pr\u00e9vention, de self-service ou de diminution du nombre d\u2019appels entrants. Diriger les assur\u00e9s et les b\u00e9n\u00e9ficiaires vers des canaux mobiles et en ligne pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes ne constitue d\u2019ailleurs qu\u2019une infime partie des opportunit\u00e9s et des cas d\u2019usage possibles.\r\n\r\nLa technologie peut s\u2019appuyer sur l\u2019intelligence artificielle pour l\u2019engagement et le routage pr\u00e9dictifs afin d\u2019offrir aux clients une exp\u00e9rience plus rapide et de meilleure qualit\u00e9 o\u00f9 ils se sentent \u00e9cout\u00e9s, compris et o\u00f9 leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus. D\u2019apr\u00e8s le rapport Genesys \u00ab <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/generationaldynamics\">Dynamique et exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rationnelles<\/a> \u00bb de 2024, 73 % des consommateurs interrog\u00e9s dans le monde entier estiment que le respect et l\u2019empathie des repr\u00e9sentants comptent parmi les facteurs d\u00e9terminants de la qualit\u00e9 d\u2019une interaction avec le service client. L\u2019empathie est un crit\u00e8re essentiel pour le secteur de l\u2019assurance et ses clients compte tenu de la gravit\u00e9 des sujets abord\u00e9s : la perte d\u2019une maison, de biens ou de proches.\r\n\r\nPr\u00e9cisons qu\u2019il ne s\u2019agit pas ici de profiter des dommages caus\u00e9s par une catastrophe naturelle, mais plut\u00f4t d\u2019une opportunit\u00e9 pour le secteur de l\u2019assurance de mieux assister ses clients pendant une p\u00e9riode tr\u00e8s stressante tout en utilisant la communication digitale sortante pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. Les assureurs peuvent et devraient utiliser de nouveaux canaux tels que les plateformes digitales et les r\u00e9seaux sociaux pour \u00e9tablir de meilleures relations, offrir une meilleure exp\u00e9rience et faire preuve d\u2019empathie dans leurs interactions avec les clients.\r\n\r\nL\u2019empathie est d\u2019autant plus importante pour un secteur dont l\u2019activit\u00e9 principale est d\u2019assister les personnes lors de catastrophes climatiques et en temps difficiles. C\u2019est m\u00eame la raison pour laquelle les gens souscrivent un contrat d\u2019assurance en premier lieu. Offrir une exp\u00e9rience proactive et empathique pendant ces p\u00e9riodes peut <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 long terme<\/a>, surtout si l\u2019on consid\u00e8re le nombre d\u2019occasions de changer la fa\u00e7on dont le secteur est per\u00e7u en termes d\u2019exp\u00e9rience client.\r\n\r\nLisez cet ebook pour savoir <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/why-companies-choose-genesys-cloud?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pourquoi les plus grandes marques choisissent la plateforme Genesys\u00a0Cloud<\/a> afin d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client et de renforcer la fid\u00e9lisation sur le long terme, et d\u00e9couvrez comment passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante de votre engagement client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"L'exp\u00e9rience client dans le secteur des assurances dommages et responsabilit\u00e9 civile manque-t-elle d'empathie\u00a0?","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-02-03 02:59:39","post_modified_gmt":"2025-02-03 10:59:39","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=554702","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"w_tycontent":"<p style=\"text-align: center;\">Merci pour votre inscription !<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Vous recevrez prochainement un e-mail avec votre acc\u00e8s au webinaire. 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