{"id":492699,"date":"2023-09-20T12:52:28","date_gmt":"2023-09-20T19:52:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/workshop-sur-letat-des-lieux-de-lexperience-client"},"modified":"2023-09-21T01:51:46","modified_gmt":"2023-09-21T08:51:46","slug":"the-state-of-cx-workshop","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/the-state-of-cx-workshop","title":{"rendered":"Workshop sur l&rsquo;\u00e9tat des lieux de l&rsquo;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime;][vc_column_text]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">Rencontrez les conf\u00e9renciers<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<strong class=\"text-orange\">Webinaire disponible maintenant<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_row_inner equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb468462&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb si_max_width=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Liz Miller<\/strong><br \/>\nVice President and Principal Analyst, Constellation Research<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb469576&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb si_max_width=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Brett Weigl<\/strong><br \/>\nGeneral Manager of Digital, AI and Journey Analytics, Genesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb458414&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb si_max_width=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Claire Beatty<br \/>\n<\/strong>Senior Director of Thought Leadership, Genesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-light-blue\u00a0\u00bb m_background_color=\u00a0\u00bbbgc-light-blue\u00a0\u00bb 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class=\"size-thumbnail wp-image-468425 no-padding aligncenter\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Picture1-15-264x130.png\" alt=\"\" width=\"264\" height=\"130\" srcset=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Picture1-15-264x130.png 264w, https:\/\/www.genesys.com\/media\/Picture1-15-300x148.png 300w, https:\/\/www.genesys.com\/media\/Picture1-15.png 362w\" sizes=\"(max-width: 264px) 100vw, 264px\" \/><\/h1>\n<\/td>\n<td style=\"width: 50%;\">\n<p style=\"font-size: 16px; font-weight: 400;\"><img decoding=\"async\" class=\"attachment-large size-large vc_single_image-img rounded-xs alignleft\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Podcast-Template-copy340x200-px.gif\" alt=\"Podcast template copy340x200 px\" width=\"340\" height=\"200\" \/><\/p>\n<p style=\"font-size: 16px; font-weight: 400;\"><img decoding=\"async\" class=\"attachment-large vc_single_image-img rounded-xs\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/Podcast-Template-copy600x600-px-1-e1679341022622.png\" alt=\"Podcast 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l&rsquo;accompagnent).<\/em><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/12&Prime;][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime; css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1679343636595{padding-bottom: 15px !important;}\u00a0\u00bb]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init webinarform yesknown yesprefill yespp strict-check\"  ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Heureux de vous revoir,<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Ce n\u2019est pas vous ?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"7011T000001YwufQAC\"><input type=\"hidden\" name=\"CID_STATUS\" id=\"fe281\" value=\"Attended On-Demand\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/492699?thankyou=492699&page_type=webinars\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/492699\"><input type=\"hidden\" name=\"post_type\" id=\"fe448\" value=\"ondemand-webinar\"><input type=\"hidden\" name=\"integration\" 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class=\"form-row cb_available eloq_ppe el_field form-floating\">\n        <select class=\"form-select el_field elq-item-select cb_available required eloq_ppe\" id=\"fe225\" name=\"numberofAgentsForm1\" data-value=\"\">\n            <option value=\"\"><\/option>\n            <option value=\"1-20\">1 \u00e0 20<\/option><option value=\"21-50\">21 \u00e0 50<\/option><option value=\"51-100\">51 \u00e0 100<\/option><option value=\"101-300\">101 \u00e0 300<\/option><option value=\"301-500\">301 \u00e0 500<\/option><option value=\"501-1000\">501 \u00e0 1\u00a0000<\/option><option value=\">1000\">Plus de 1\u00a0000<\/option><option value=\"No Contact Center\">Pas un centre de contact<\/option><option value=\"Don't Know\">Ne sait pas<\/option>\n        <\/select>\n        <label for=\"fe225\">Nombre de postes agents<span class=\"required-asterisk\">*<\/span><\/label>\n    <\/div><div class=\"form-check single-checkbox-row form-row gdpr-field white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"explicitConsentEmailPhone\" id=\"fe224\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe224\">Oui. Me tenir inform\u00e9 par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone des informations relatives \u00e0 Genesys.<\/label><\/div><div class=\"single-checkbox-row form-row white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"contactMe\" id=\"fe509\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe509\">Je souhaite \u00eatre contact\u00e9 par un expert CX<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Visionner\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Visionner\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>En fournissant vos informations, vous acceptez notre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">politique de confidentialit\u00e9<\/a><\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[\/vc_column_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h5 class=\"font-swb\">LE SAVIEZ-VOUS ?<\/h5>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"-\" data-font=\"Calibri\" data-listid=\"5\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Calibri&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;-&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\"><strong>71\u00a0% des leaders CX<\/strong> dans le monde s&rsquo;alignent sur une priorit\u00e9 technologique. Laquelle ?\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"-\" data-font=\"Calibri\" data-listid=\"4\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Calibri&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;-&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><strong>33 % des clients ont chang\u00e9 de marque<\/strong> au cours de la derni\u00e8re ann\u00e9e en raison d&rsquo;interactions n\u00e9gatives. Est-ce la fin de la fid\u00e9lit\u00e9 ?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"-\" data-font=\"Calibri\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Calibri&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;-&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\"><strong>Seulement 13\u00a0% des entreprises<\/strong> proposent aujourd&rsquo;hui des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement omnicanales. Quelles lacunes dans la transformation digitale frustrent vos clients ?\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_row_inner equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-lg vc_hidden-md\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: center;\">Rencontrez les conf\u00e9renciers<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-lg vc_hidden-md\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb468462&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n<hr \/>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Liz Miller<\/strong><br \/>\nVice President and Principal Analyst, Constellation<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-lg vc_hidden-md\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb469576&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n<hr \/>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Brett Weigl<\/strong><br \/>\nGeneral Manager of Digital, AI and Journey Analytics, Genesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-lg vc_hidden-md\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb458414&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n<hr \/>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Claire Beatty<br \/>\n<\/strong>Senior Director of Thought Leadership, Genesys<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime;][vc_column_text] Rencontrez les conf\u00e9renciers [\/vc_column_text][vc_column_text]Webinaire disponible maintenant[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_row_inner equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbspeaker_list\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb468462&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb si_max_width=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text] Liz Miller Vice President and Principal Analyst, Constellation Research [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb469576&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb si_max_width=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb2\/3&Prime;][vc_column_text] Brett Weigl General Manager of Digital, AI and Journey Analytics, Genesys [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/4&Prime; offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb458414&Prime; [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":890,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-492699","webinars","type-webinars","status-publish","hentry"],"acf":{"utm_pass":false,"item_nav_hide":"no","disable_chat":false,"asset_expiration":"","resource_next_steps":[{"ID":243351,"post_author":"38","post_date":"2020-05-28 07:50:37","post_date_gmt":"2020-05-28 14:50:37","post_content":"","post_title":"Sept bonnes pratiques pour fid\u00e9liser les clients avec l'IA","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"ebook-7-best-practices-for-customer-loyalty","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2024-10-01 01:09:39","post_modified_gmt":"2024-10-01 08:09:39","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=243351","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":455352,"post_author":"655","post_date":"2022-10-19 05:05:19","post_date_gmt":"2022-10-19 12:05:19","post_content":"","post_title":"Cinq \u00e9tapes pour se lancer dans l\u2019orchestration des parcours clients","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"five-steps-to-get-started-with-journey-orchestration","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2022-10-19 07:58:27","post_modified_gmt":"2022-10-19 14:58:27","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/cinq-etapes-pour-se-lancer-dans-lorchestration-des-parcours-clients","menu_order":0,"post_type":"resources","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":468248,"post_author":"939","post_date":"2023-03-06 06:24:14","post_date_gmt":"2023-03-06 14:24:14","post_content":"[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<span class=\"TextRun SCXW104548563 BCX8\" lang=\"fr-FR\" xml:lang=\"fr-FR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">Le monde du marketing privil\u00e9gie encore largement l'acquisition de clients. <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">Cependant, <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">en renfor\u00e7ant votre<\/span> <span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients,<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\"> vous b\u00e9n\u00e9ficierez d'un meilleur retour sur investissement et leur fid\u00e9lisation vous reviendra environ <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">5\u00a0\u00e0 25\u00a0fois<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\"> moins cher que leur acquisition.<\/span> <span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">Ce blog examine<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\"> en d\u00e9tail l'<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">importance de la fid\u00e9lisation des clients et<\/span> <span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">r\u00e9v\u00e8le<\/span> <span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">10<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">\u00a0moyens efficaces d'utiliser l'analyse du parcours client pour vous aider \u00e0 <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">r\u00e9duire imm\u00e9diatement le taux d'attrition et <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">\u00e0 accro\u00eetre<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\"> vos <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">taux de fid\u00e9lisation<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW104548563 BCX8\">.<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW104548563 BCX8\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h2><span data-contrast=\"auto\">Qu'est-ce qu'une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h2>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Les strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation des clients int\u00e8grent l'ensemble des mesures que les entreprises prennent pour emp\u00eacher la perte de clients et en fid\u00e9liser le plus possible. La fid\u00e9lisation commence d\u00e8s la premi\u00e8re interaction avec le client et le processus se poursuit tout au long de sa relation avec votre entreprise.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">Importance d'une strat\u00e9gie solide de fid\u00e9lisation des clients<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Le co\u00fbt de la fid\u00e9lisation d'un client existant est g\u00e9n\u00e9ralement bien inf\u00e9rieur au co\u00fbt d'acquisition d'un nouveau client. Pourtant, les entreprises ont du mal \u00e0 fid\u00e9liser leurs clients. Forrester r\u00e9v\u00e8le d'ailleurs que le <\/span><span data-contrast=\"none\"><a href=\"https:\/\/investor.forrester.com\/node\/15086\/pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">taux de fid\u00e9lisation des clients B2B oscille g\u00e9n\u00e9ralement entre 76\u00a0% et 81\u00a0%<\/a><\/span><span data-contrast=\"auto\">. En moyenne, <\/span><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/259329\/ios-and-android-app-user-retention-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">une application mobile fid\u00e9lise moins de 5\u00a0% de ses utilisateurs au bout de 30\u00a0jours<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Si vous ne parvenez pas \u00e0 fid\u00e9liser vos clients apr\u00e8s avoir beaucoup investi dans leur acquisition, ils ne repr\u00e9senteront qu'une valeur n\u00e9gative qui ne vous permettra pas de compenser l'argent d\u00e9pens\u00e9 pour les acqu\u00e9rir.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">En r\u00e9sum\u00e9, ces d\u00e9penses ne font qu'accro\u00eetre vos pertes. La fid\u00e9lisation des clients a un impact direct sur la croissance et la rentabilit\u00e9. Il est donc essentiel de mettre en place des strat\u00e9gies pour renforcer cette fid\u00e9lisation.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Par exemple, les <\/span><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/1345687\/repurchase-rate-of-top-d2c-brands-worldwide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">plus grandes marques mondiales ont affich\u00e9 un taux de rachat<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> de 45\u00a0% entre la premi\u00e8re et la deuxi\u00e8me commande en 2022. La probabilit\u00e9 de renouvellement des achats augmentant \u00e0 chaque achat, la possibilit\u00e9 d'un nouvel achat d\u00e9passe d\u00e9sormais 60\u00a0% apr\u00e8s la troisi\u00e8me commande.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">L'acquisition de clients semble plus attrayante, car les campagnes associ\u00e9es offrent des r\u00e9sultats plus rapides et plus mesurables que les campagnes de fid\u00e9lisation. Cependant, il est important d'adopter une vision \u00e0 long terme et de ne pas oublier que la rentabilit\u00e9 et les revenus futurs de votre entreprise d\u00e9pendront principalement de la pr\u00e9servation et de la croissance de votre activit\u00e9 avec vos clients existants.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\"1\/2\"][vc_single_image image=\"466358\"][\/vc_column][vc_column width=\"1\/2\"][vc_column_text]\r\n<h3>Am\u00e9liorez l'exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 la gestion du parcours client<\/h3>\r\nD\u00e9couvrez pourquoi les approches pass\u00e9es ne suffisent plus. D\u00e9couvrez pourquoi les parcours client repr\u00e9sentent l'avenir.[\/vc_column_text][component_button primary_cta=\"url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fresources%2Felevate-cx-with-journey-management%3Fost_tool%3Dblog%26amp%3Bost_campaign%3Dft-blog|title:D%C3%A9couvrir|target:_blank|\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">Ma strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients est unique<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h4>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">Le dilemme du temps<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">La fid\u00e9lisation appara\u00eet souvent comme un concept d\u00e9routant, \u00e0 la fois n\u00e9buleux et changeant d'un secteur \u00e0 un autre. Il serait facile \u00e0 d\u00e9finir et \u00e0 mesurer si nous pouvions compter sur le client pour nous avertir qu'il ne souhaite plus acheter nos produits.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">C'est \u00e9videmment plus simple dans les secteurs qui ont mis en place un syst\u00e8me d'abonnement, tels que les logiciels en tant que service (SaaS), les t\u00e9l\u00e9communications ou l'assurance. Toutefois, pour de nombreuses entreprises, l'activit\u00e9 de fid\u00e9lisation est passive, car le client ne vous informe pas de son d\u00e9part. Vous devez donc d\u00e9terminer la fid\u00e9lisation des clients en fonction de leur activit\u00e9 sur une certaine p\u00e9riode.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Pour les \u00e9metteurs de cartes de cr\u00e9dit, 70\u00a0% des clients actifs renouvellent leur activit\u00e9 sur une p\u00e9riode de deux\u00a0mois, tandis que ce d\u00e9lai peut atteindre deux\u00a0ans pour un fabricant de pneus. Dans le secteur de l'automobile, ce d\u00e9lai est encore plus long et atteint cinq\u00a0ans.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">De nombreuses entreprises identifient un comportement \u00e0 court terme qui peut servir d'indicateur de la fid\u00e9lisation client. La r\u00e9alisation d'activit\u00e9s \u00e0 court terme est souvent un bon moyen de fid\u00e9liser les clients \u00e0 long terme.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">La fid\u00e9lisation concerne-t-elle le taux d'attrition ou le taux de fid\u00e9lit\u00e9\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Dans certains secteurs, la fid\u00e9lisation est synonyme de perte de clients, ce qui est une autre source de confusion. Dans d'autres, elle va de pair avec la fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Dans les secteurs fonctionnant sur un mod\u00e8le d'abonnement, tels que les t\u00e9l\u00e9communications ou les SaaS, les strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation privil\u00e9gient souvent la r\u00e9duction du taux d'attrition, plut\u00f4t que l'\u00e9volution du client. Les campagnes de fid\u00e9lisation s'appuient sur des indicateurs qui r\u00e9v\u00e8lent que le client est sur le point de partir et cherchent \u00e0 le retenir par diff\u00e9rents moyens.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Dans les secteurs de la vente au d\u00e9tail et du commerce \u00e9lectronique, la fid\u00e9lisation consiste g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 fid\u00e9liser et \u00e0 s\u00e9duire les clients pour qu'ils reviennent chez eux. La strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation est souvent g\u00e9r\u00e9e par une \u00e9quipe marketing d\u00e9di\u00e9e. Elle cr\u00e9e des campagnes qui augmentent la probabilit\u00e9 qu'un client renouvelle ses achats et am\u00e9liorent la rentabilit\u00e9 \u00e0 chaque nouvel achat.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">La fid\u00e9lisation des clients est un concept nuanc\u00e9 et il n'existe pas de strat\u00e9gie unique qui peut \u00eatre appliqu\u00e9e de fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale \u00e0 de nombreux secteurs.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">Comment mesurer le taux de fid\u00e9lisation des clients\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Vous devez mesurer ce que vous souhaitez am\u00e9liorer. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste donc \u00e0 calculer votre taux de fid\u00e9lisation. Pour ce faire, vous pouvez mesurer le taux de fid\u00e9lisation des clients et le taux de r\u00e9tention des revenus.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Le taux de fid\u00e9lisation des clients mesure le pourcentage de clients conserv\u00e9s pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e. Le taux d'attrition des clients, quant \u00e0 lui, mesure le nombre de clients qui quittent l'entreprise pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"466317\" css=\".vc_custom_1676488940750{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}\"][vc_column_text]<span data-contrast=\"auto\">En appliquant la formule ci-dessus, si une entreprise d\u00e9bute le mois avec 500\u00a0clients, en perd\u00a040, mais en gagne\u00a080, elle en a au final\u00a0540 \u00e0 la fin du mois. Le taux de fid\u00e9lisation dans le mois est de 92\u00a0% [(540\u00a0-\u00a080)\/500].<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">En revanche, le taux de r\u00e9tention des revenus correspond \u00e0 la proportion des revenus r\u00e9currents conserv\u00e9s sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Le taux de r\u00e9tention des revenus est une mesure couramment utilis\u00e9e dans le secteur des SaaS et dans d'autres mod\u00e8les \u00e9conomiques reposant sur des mod\u00e8les de revenus r\u00e9currents. Les entreprises SaaS privil\u00e9gient g\u00e9n\u00e9ralement le taux de r\u00e9tention des revenus nets (Net Revenue Retention, NRR).\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Contrairement au taux de r\u00e9tention des revenus bruts, le taux de r\u00e9tention des revenus nets permet \u00e9galement \u00e0 une entreprise d'accro\u00eetre son engagement gr\u00e2ce \u00e0 une extension des licences (par exemple, plus d'utilisateurs, plus de stockage, etc.) et d'am\u00e9liorer continuellement sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de ses clients. Le taux de r\u00e9tention des revenus nets correspond au pourcentage des revenus conserv\u00e9s aupr\u00e8s des clients existants au d\u00e9but d'une p\u00e9riode apr\u00e8s avoir pris en compte les revenus d'expansion et la perte de clients. Il est calcul\u00e9 sur un mois en utilisant les revenus r\u00e9currents mensuels comme suit.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"466326\" css=\".vc_custom_1676488960108{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}\"][vc_column_text]<span data-contrast=\"auto\">Votre taux de fid\u00e9lisation est-il \u00e9lev\u00e9 ou faible\u00a0? Il n'y a pas de bonne r\u00e9ponse. Cela d\u00e9pend du contexte sp\u00e9cifique d'une entreprise\u00a0: son secteur, son activit\u00e9 et son mod\u00e8le de revenus. Il est essentiel de vous comparer \u00e0 vos concurrents et \u00e0 des entreprises similaires, mais surtout \u00e0 vos propres performances pass\u00e9es.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">10\u00a0moyens pour mieux fid\u00e9liser les clients gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse de leur parcours<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">L'analyse du parcours peut rapidement mettre en \u00e9vidence les meilleurs moyens d'am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients en r\u00e9pondant \u00e0 des questions essentielles, notamment les suivantes\u00a0:<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li><span data-contrast=\"auto\">Quelles sont les interactions avec le service client qui entra\u00eenent une mauvaise exp\u00e9rience et une fid\u00e9lisation moindre\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\r\n \t<li><span data-contrast=\"auto\">Certains sous-segments pr\u00e9sentent-ils des probl\u00e8mes de fid\u00e9lisation qui peuvent \u00eatre r\u00e9solus rapidement et avoir un effet important sur les revenus\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\r\n \t<li><span data-contrast=\"auto\">Quels sont les clients les plus susceptibles de partir\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\r\n \t<li><span data-contrast=\"auto\">Dans quelle mesure les interruptions de service ou les probl\u00e8mes techniques li\u00e9s aux produits augmentent-ils le risque d'attrition\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\r\n \t<li><span data-contrast=\"auto\">Les activit\u00e9s d'acquisition ciblent-t-elles les mauvais clients, ce qui peut r\u00e9duire le taux de fid\u00e9lisation\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Vous trouverez ci-dessous 10\u00a0moyens permettant aux entreprises d'identifier les opportunit\u00e9s d'am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients, y compris des <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/8-insightful-customer-journey-analytics-examples\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"auto\">exemples de la mani\u00e8re dont l'analyse de leur parcours<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> peut les aider.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">1. Ne vous limitez pas \u00e0 la derni\u00e8re interaction pour analyser l'ensemble du parcours client<\/span><\/h4>\r\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-is-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"auto\">Les outils d'analyse traditionnels<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> sont limit\u00e9s. C'est la raison pour laquelle la plupart des entreprises se concentrent g\u00e9n\u00e9ralement sur la derni\u00e8re interaction avec le client avant que celui-ci ne les quitte, en estimant \u00e0 tort qu'il s'agit d'un indicateur fiable d'attrition et, par cons\u00e9quent, de fid\u00e9lisation.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Mais les exp\u00e9riences \u00e9voluent au fil du temps. Comme dans les relations personnelles, la confiance, le sentiment de proximit\u00e9 ou le ressentiment dans les relations avec les clients se d\u00e9veloppent au fil des ann\u00e9es. Les clients peuvent vivre des exp\u00e9riences qui leur donnent l'impression d'\u00eatre n\u00e9glig\u00e9s ou inint\u00e9ressants bien avant de mettre fin \u00e0 leur relation avec votre entreprise.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Pour d\u00e9couvrir les causes profondes de l'attrition, vous devez analyser l'ensemble du parcours client afin de tirer les bonnes conclusions. L'<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-is-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">analyse du parcours client<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> vous permet d'examiner l'exp\u00e9rience compl\u00e8te de bout en bout. Chaque client vit des exp\u00e9riences diff\u00e9rentes, et vous pouvez visualiser chacun d'entre eux, ses diff\u00e9rents points de contact et les actions qu'il r\u00e9alise.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">Comment un op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9communications peut-il identifier les probl\u00e8mes d'exp\u00e9rience client qui ont un effet significatif et peuvent entra\u00eener une perte de clients\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">L'\u00e9quipe d'exp\u00e9rience client d'une grande entreprise de t\u00e9l\u00e9communications analyse les probl\u00e8mes d'assistance sur l'ensemble de ses canaux afin d'identifier les incidents les plus fr\u00e9quents. Gr\u00e2ce \u00e0 cette analyse, elle d\u00e9termine que les probl\u00e8mes de facturation et de t\u00e9l\u00e9vision par c\u00e2ble sont \u00e0 l'origine du plus grand nombre de demandes dans son centre de contact. \u00c0 ce stade, elle peut partir du principe que l'entreprise doit simplement am\u00e9liorer son processus de facturation et son offre de t\u00e9l\u00e9vision par c\u00e2ble.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Cependant, elle peut aller bien plus loin en utilisant un <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">logiciel d'analyse du parcours client<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> pour mieux comprendre les facteurs d'attrition et identifier les initiatives en mati\u00e8re d'exp\u00e9rience client qui auront le plus d'impact sur la r\u00e9duction du taux d'attrition. Gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse du parcours client, elle d\u00e9couvre que, bien que la plupart des interactions r\u00e9centes concernent des probl\u00e8mes de facturation et de t\u00e9l\u00e9vision, des probl\u00e8mes ant\u00e9rieurs de connexion Internet sont en r\u00e9alit\u00e9 \u00e0 l'origine du plus grand nombre de fermetures de comptes et de la perte de revenus la plus \u00e9lev\u00e9e.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"466328\" css=\".vc_custom_1676402169646{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;border-top-width: 10px !important;border-bottom-width: 10px !important;}\"][vc_column_text]<span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 ces nouvelles informations, l'\u00e9quipe d'exp\u00e9rience client peut analyser le parcours client pour approfondir et isoler les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 Internet qui ont le plus d'effet sur le taux d'attrition. Elle peut ensuite proposer une solution pour les r\u00e9soudre, qui r\u00e9v\u00e8le l'impact pr\u00e9vu sur les revenus et le taux global de fid\u00e9lisation des clients.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">2. Unifiez les donn\u00e9es client pour cr\u00e9er une vue unique du client<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Les donn\u00e9es cloisonn\u00e9es sont le plus grand obstacle \u00e0 la compr\u00e9hension de vos clients. En effet, dans la plupart des entreprises, les donn\u00e9es ne sont pas organis\u00e9es autour des clients. Elles sont stock\u00e9es dans des applications logicielles disparates, configur\u00e9es et g\u00e9r\u00e9es par des fonctions distinctes, ou parfois par des groupes diff\u00e9rents au sein d'une m\u00eame fonction. Les analyses centr\u00e9es sur le client deviennent, au mieux, chronophages et fastidieuses, voire impossibles.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Pour obtenir une vue unique de votre client et de son exp\u00e9rience, vous devez d\u00e9cloisonner vos donn\u00e9es en int\u00e9grant ces derni\u00e8res sur l'ensemble de vos canaux. Toutes les \u00e9quipes en contact direct avec les clients pourront ainsi b\u00e9n\u00e9ficier d'un aper\u00e7u complet et unifi\u00e9 de l'exp\u00e9rience client sur chaque parcours.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Cette vue unique est essentielle pour suivre et analyser le comportement des clients sur plusieurs canaux, ainsi que pour d\u00e9velopper des programmes de segmentation bas\u00e9s sur le comportement. Pour cr\u00e9er une vue unique de votre client, vous devez regrouper les donn\u00e9es de diff\u00e9rents syst\u00e8mes et d\u00e9terminer les interactions associ\u00e9es au m\u00eame client. Nous allons \u00e0 pr\u00e9sent examiner ces deux\u00a0aspects.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">Int\u00e9grations des donn\u00e9es<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 int\u00e9grer les donn\u00e9es clients de syst\u00e8mes logiciels distincts qui permettent \u00e0 chacun des canaux sur lesquels vous et vos clients interagissez de fonctionner. Ces donn\u00e9es r\u00e9sident g\u00e9n\u00e9ralement dans des entrep\u00f4ts de donn\u00e9es, des syst\u00e8mes de point de vente, des plateformes de marketing par e-mail, des syst\u00e8mes d'automatisation du marketing, des plateformes de centre de contact, etc.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Plusieurs moyens permettent d'int\u00e9grer vos donn\u00e9es clients, notamment les plateformes de donn\u00e9es clients commerciales et les lacs de donn\u00e9es \u00ab\u00a0DIY\u00a0\u00bb. Cependant, ces m\u00e9thodes n\u00e9cessitent g\u00e9n\u00e9ralement que les sources de donn\u00e9es respectent un sch\u00e9ma fixe et contiennent un identifiant commun \u00e0 toutes les sources. En outre, elles n'adoptent pas l'approche chronologique permettant de visualiser, de mesurer et de surveiller les parcours clients.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">En revanche, un <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/journey-data-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">centre de donn\u00e9es de parcours<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> peut int\u00e9grer les donn\u00e9es de fa\u00e7on rapide et simple sans avoir \u00e0 nettoyer et \u00e0 transformer les donn\u00e9es complexes pour respecter un sch\u00e9ma fixe. Les plateformes d'analyse du parcours client plus avanc\u00e9es disposent \u00e9galement de fonctionnalit\u00e9s ETL int\u00e9gr\u00e9es qui vous permettent d'extraire les donn\u00e9es de votre syst\u00e8me dans leur format natif. Vous pouvez ainsi int\u00e9grer de nouvelles sources de donn\u00e9es en quelques jours, au lieu de plusieurs semaines ou mois avec les approches traditionnelles.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">R\u00e9solution d'identit\u00e9 client<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">L'\u00e9tape la plus importante pour unifier les donn\u00e9es clients consiste \u00e0 regrouper les donn\u00e9es distinctes collect\u00e9es sur diff\u00e9rents syst\u00e8mes en reconnaissant qu'elles sont associ\u00e9es au m\u00eame client.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Ce processus, appel\u00e9 r\u00e9solution d'identit\u00e9 client, ne doit pas vous obliger \u00e0 transformer manuellement les donn\u00e9es de chaque source en un sch\u00e9ma fixe avec un identifiant client commun.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"466340\" css=\".vc_custom_1676402261965{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}\"][vc_column_text]<span data-contrast=\"auto\">Les techniques de r\u00e9solution d'identit\u00e9 de pointe assemblent chaque identifiant client \u00e0 la vol\u00e9e, au lieu d'exiger que toutes les relations soient d\u00e9finies \u00e0 l'avance.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Une m\u00e9thode de r\u00e9solution d'identit\u00e9 avanc\u00e9e compare les valeurs des identifiants client, telles que l'adresse e-mail, le num\u00e9ro de carte de fid\u00e9lit\u00e9 et l'identifiant de cookie, qui ont \u00e9t\u00e9 collect\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9v\u00e9nement. Elle met en correspondance les identifiants des clients \u00e0 la vol\u00e9e, sans exiger que toutes les relations soient d\u00e9finies \u00e0 l'avance. Cela permet de cr\u00e9er rapidement une identit\u00e9 client solide en joignant les donn\u00e9es associ\u00e9es \u00e0 une personne sp\u00e9cifique sur l'ensemble des canaux, des sources de donn\u00e9es et dans le temps.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">3. Mesurez et surveillez le taux de fid\u00e9lisation \u00e0 l'aide de la segmentation comportementale<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Les facteurs de fid\u00e9lisation des clients diff\u00e8rent en fonction des clients. Par exemple, ceux qui incitent un client \u00e0 partir varient en fonction de la progression du client dans son cycle de vie, de l'achat \u00e0 l'int\u00e9gration, en passant par le renouvellement ou les rachats. L'analyse du taux de fid\u00e9lisation et des facteurs par segments comportementaux (comme l'\u00e9tape du cycle de vie) permettra d'obtenir des informations plus pr\u00e9cises qu'avec l'analyse globale de tous les clients.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">La perte de clients lors des premi\u00e8res \u00e9tapes du cycle de vie, telles que l'achat ou l'int\u00e9gration, a une incidence majeure, car vous n'avez pas commenc\u00e9 \u00e0 compenser leur co\u00fbt d'acquisition. Dans les entreprises de vente au d\u00e9tail ou SaaS proposant un abonnement mensuel, un taux \u00e9lev\u00e9 d'attrition au d\u00e9but du cycle de vie des clients retournant imm\u00e9diatement un produit ou l'annulant dans un d\u00e9lai de 30\u00a0jours peu r\u00e9v\u00e9ler des probl\u00e8mes de qualit\u00e9 ou de facilit\u00e9 d'utilisation du produit.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">De nombreuses entreprises ont d\u00e9couvert que la r\u00e9duction du taux d'attrition au d\u00e9but du cycle de vie permet de confirmer que le produit r\u00e9pond bien aux attentes du client, et de lui d\u00e9montrer rapidement l'int\u00e9r\u00eat du service. Si votre taux d'attrition au d\u00e9but du cycle de vie est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9, examinez votre entonnoir de ventes et de marketing pour v\u00e9rifier si vous ciblez le bon segment de clients.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">La perte de clients au milieu du cycle de vie se produit lorsque les clients utilisent le produit depuis plusieurs mois et ont pu l'\u00e9valuer, le comprendre et le tester.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Pour r\u00e9duire les taux d'attrition au milieu du cycle de vie, vous devez inciter les clients \u00e0 utiliser votre produit et \u00e0 interagir avec lui pour les encourager \u00e0 revenir. Pour ce faire, vous pouvez ajouter des fonctionnalit\u00e9s, fournir un service client de qualit\u00e9 constante et assurer une communication r\u00e9guli\u00e8re.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">La perte de clients en fin de cycle de vie se produit lorsqu'un client de longue date d\u00e9cide de ne plus utiliser votre service. Pour entretenir l'int\u00e9r\u00eat des clients sur le long terme, vous devez am\u00e9liorer constamment la valeur fondamentale de votre produit. Ainsi, vous pourrez renforcer plus facilement l'attachement du client envers votre entreprise en analysant son parcours afin d'<\/span><a href=\"\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/identify-cross-sell-vs-up-sell-opportunities-with-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">identifier les opportunit\u00e9s de vente incitative et de vente crois\u00e9e<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">4. Identifiez les clients \u00e0 risque pour r\u00e9duire le taux d'attrition<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Bien que la segmentation comportementale am\u00e9liore de toute \u00e9vidence la compr\u00e9hension des clients par l'entreprise, elle ne permet pas automatiquement de les diff\u00e9rencier. L'\u00e9tape suivante consiste donc \u00e0 cibler les bons clients, ceux qui sont le plus susceptible de partir, afin de les contacter de mani\u00e8re proactive.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Les entreprises analysent le parcours client afin de mieux identifier les clients \u00e0 risque et d'accro\u00eetre leur taux de fid\u00e9lisation. Vous pouvez identifier et hi\u00e9rarchiser plus facilement les axes d'am\u00e9lioration en vous appuyant sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et en suivant les bonnes pratiques pour r\u00e9duire les frictions dans des situations particuli\u00e8res.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse pr\u00e9dictive et aux algorithmes d'apprentissage automatique, le logiciel d'analyse du parcours peut identifier les clients les plus susceptibles de partir. Vous b\u00e9n\u00e9ficiez ainsi de donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour redresser la situation. Vous pouvez alors \u00e9valuer le risque de perte du client bien avant qu'il ne parte, au lieu d'attendre qu'il ne soit trop tard.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">5. Axez vos efforts sur la fid\u00e9lisation des clients les plus rentables<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Soyons r\u00e9alistes, tous les clients ne se valent pas et, m\u00eame si vous souhaitez les fid\u00e9liser tous, vos ressources ne sont pas illimit\u00e9es. Vous devez avant tout cibler les plus rentables.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">L'analyse du parcours client joue un r\u00f4le important dans cette d\u00e9marche en fournissant une vue d\u00e9taill\u00e9e et quantitative de l'ensemble du parcours des clients, de la mani\u00e8re dont ils interagissent avec le produit, des probl\u00e8mes auxquels ils font face et des solutions \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 cette analyse, vous pouvez regrouper vos clients par segment en fonction de leur rentabilit\u00e9, de leur propension \u00e0 partir et de leur r\u00e9action probable aux offres les incitant \u00e0 rester. Vous pourrez ainsi r\u00e9duire votre taux d'attrition en hi\u00e9rarchisant vos ressources et en interagissant de mani\u00e8re proactive avec les clients qui comptent le plus pour votre entreprise.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">6. D\u00e9couvrez des opportunit\u00e9s de fid\u00e9lisation<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Le taux de fid\u00e9lisation augmente v\u00e9ritablement lorsqu'une entreprise se souvient d'un client et le traite avec attention, consid\u00e9ration et empathie dans toutes ses interactions.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Cependant, l'exploitation d'informations sur des milliards d'interactions clients \u00e0 l'aide de m\u00e9thodes et d'outils d'analyse traditionnels est un processus lent et laborieux qui se limite g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 un petit ensemble de probl\u00e8mes pr\u00e9d\u00e9finis.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 l'intelligence artificielle (IA), l'analyse du parcours client vous permet de filtrer des donn\u00e9es bien plus vastes et complexes afin d'identifier les possibilit\u00e9s d'am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients dans des domaines auxquels vous n'auriez m\u00eame pas pens\u00e9. Par cons\u00e9quent, vous pouvez consacrer du temps \u00e0 hi\u00e9rarchiser ces informations au lieu de nettoyer et de transformer les donn\u00e9es sous-jacentes.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Le <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"auto\">logiciel d'analyse du parcours client<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> bas\u00e9 sur l'IA recherche chacune des relations dans les donn\u00e9es (sans qu'on le lui demande express\u00e9ment). Il peut pr\u00e9dire avec une grande pr\u00e9cision la probabilit\u00e9 de comportements futurs, tout en identifiant les facteurs et les obstacles \u00e0 la fid\u00e9lisation client.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h5><span data-contrast=\"auto\">Comment une banque peut-elle identifier les points de friction susceptibles d'entra\u00eener une diminution de l'activit\u00e9 des clients (\u00ab\u00a0soft churn\u00a0\u00bb)\u00a0?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h5>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Le \u00ab\u00a0soft churn\u00a0\u00bb est un aspect important de la fid\u00e9lisation des clients dans le secteur bancaire. Cela se traduit par le fait que les clients r\u00e9duisent leurs transactions aupr\u00e8s d'un fournisseur de services financiers ou cessent d'en r\u00e9aliser bien avant de retirer leur argent et de cl\u00f4turer leurs comptes.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Les \u00e9quipes d'exp\u00e9rience client des banques peuvent utiliser l'analyse du parcours client pour mieux comprendre la raison pour laquelle les clients r\u00e9duisent leur activit\u00e9 (diminution des retraits sur leur compte, arr\u00eat des d\u00e9p\u00f4ts directs, etc.).<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse pr\u00e9dictive et aux algorithmes d'apprentissage automatique, l'\u00e9quipe peut visualiser les parcours qui entra\u00eenent une diminution des d\u00e9p\u00f4ts sur les comptes \u00e9pargne, une baisse de l'utilisation des applications et l'arr\u00eat des virements automatiques.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">En analysant l'utilisation des applications mobiles, par exemple, l'\u00e9quipe d'exp\u00e9rience client peut identifier que les probl\u00e8mes li\u00e9s aux d\u00e9p\u00f4ts de ch\u00e8ques et aux paiements de factures dans les applications sont \u00e0 l'origine de la baisse d'activit\u00e9 des clients. La banque peut exploiter ce type de donn\u00e9es pour justifier une refonte de son application afin d'am\u00e9liorer sa facilit\u00e9 d'utilisation, d'augmenter l'activit\u00e9 sur les comptes et, au final, de r\u00e9duire le risque d'attrition.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"466342\" css=\".vc_custom_1676402283461{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}\"][vc_column_text]\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">7. Ciblez les futurs bons clients<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Si vous pr\u00e9voyez de redoubler d'efforts pour fid\u00e9liser vos clients les plus rentables, vous pouvez \u00e9galement vous concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients moins susceptibles de partir \u00e0 l'avenir pour r\u00e9duire le taux d'attrition.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Quelle que soit la solidit\u00e9 et la complexit\u00e9 de votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation, vous gaspillerez de nombreuses ressources si vous attirez le mauvais public. Il est imp\u00e9ratif de cibler les clients les plus adapt\u00e9s \u00e0 long terme \u00e0 votre produit et qui peuvent en comprendre l'int\u00e9r\u00eat.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Les outils d'analyse du parcours client peuvent vous aider \u00e0 cibler et segmenter plus pr\u00e9cis\u00e9ment les clients en fonction des caract\u00e9ristiques comportementales, d\u00e9mographiques et des produits. Ils identifient les parcours les plus pr\u00e9visibles et les attributs cl\u00e9s des prospects qui finissent par devenir des clients rentables \u00e0 long terme.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, vous pouvez cr\u00e9er une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients plus solide, cibler plus pr\u00e9cis\u00e9ment le public appropri\u00e9, d\u00e9finir les attentes ad\u00e9quates des clients et r\u00e9duire de mani\u00e8re significative le risque d'attrition.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">8. Proposez des offres diff\u00e9renci\u00e9es et cibl\u00e9es en fonction du comportement<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Les clients activement engag\u00e9s feront naturellement des achats plus fr\u00e9quents, d\u00e9penseront davantage lors de chaque transaction et seront souvent plus fid\u00e8les. En proposant des offres de produits diff\u00e9renci\u00e9es et cibl\u00e9es, vous entretenez l'int\u00e9r\u00eat des clients et les fid\u00e9lisez.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">La vue unique des clients et les donn\u00e9es en temps r\u00e9el sur leur comportement disponibles sur les plateformes d'analyse du parcours client vous permettent d'obtenir des informations pr\u00e9cieuses pour formuler des recommandations hautement personnalis\u00e9es et cibl\u00e9es.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Par exemple, les clients qui ont r\u00e9cemment achet\u00e9 un produit, mais qui ne l'ont pas encore activ\u00e9 doivent recevoir des informations suppl\u00e9mentaires et des conseils utiles, plut\u00f4t que des offres de produits compl\u00e9mentaires. Ils ne doivent en revanche jamais recevoir d'offre sur le produit qu'ils viennent d'acheter (ce qui arrive bien trop souvent\u00a0!).\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">9. Cr\u00e9ez des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 plus efficaces en r\u00e9compensant des comportements sp\u00e9cifiques<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 client sont r\u00e9put\u00e9s pour avoir un effet significatif sur la fid\u00e9lisation des clients. De nombreuses \u00e9tudes montrent que les clients fid\u00e8les sont bien plus susceptibles d'effectuer un nouvel achat, de pardonner les erreurs, de tester de nouvelles offres et de recommander l'entreprise \u00e0 d'autres clients.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 prennent g\u00e9n\u00e9ralement la forme d'une adh\u00e9sion qui permet de b\u00e9n\u00e9ficier de r\u00e9compenses, telles que les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 des compagnies a\u00e9riennes. Pour vous d\u00e9marquer sur le march\u00e9 actuel, o\u00f9 les consommateurs sont d\u00e9j\u00e0 inond\u00e9s d'offres destin\u00e9es \u00e0 les fid\u00e9liser, diff\u00e9renciez votre programme de fid\u00e9lit\u00e9 en proposant des r\u00e9compenses uniques et personnalis\u00e9es, et pas uniquement des produits gratuits qui n'ont aucune valeur intrins\u00e8que pour vos clients.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse du parcours client, vous pouvez mod\u00e9liser et suivre le comportement des clients pour \u00e9laborer et lancer des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 efficaces. L'une des id\u00e9es qui commence \u00e0 gagner du terrain actuellement est la fid\u00e9lit\u00e9 \u00ab\u00a0r\u00e9ciproque\u00a0\u00bb ou la fid\u00e9lit\u00e9 avant l'achat, qui vise \u00e0 remercier le client pour ses efforts avant l'achat, \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer un sentiment de fid\u00e9lit\u00e9 et \u00e0 favoriser l'achat. Par exemple, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 un moyen de remercier un client qui a tweet\u00e9 des choses positives sur votre marque ou qui a apport\u00e9 une contribution positive sur un forum en ligne. <\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h4><span data-contrast=\"auto\">10. Identifiez les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l'exp\u00e9rience client pour accro\u00eetre le taux de fid\u00e9lisation<\/span><\/h4>\r\n<span data-contrast=\"auto\">L'analyse du parcours client peut vous permettre d'identifier rapidement les probl\u00e8mes tout au long du parcours. Ces probl\u00e8mes peuvent \u00eatre dus \u00e0 des processus d\u00e9fectueux et inefficaces, \u00e0 des incoh\u00e9rences dans votre exp\u00e9rience utilisateur, \u00e0 une personnalisation insuffisante du service, \u00e0 des informations incorrectes sur des pages Web ou des articles de la base de connaissances, \u00e0 des bogues de produits ou \u00e0 une multitude d'autres choses.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\"466344\" css=\".vc_custom_1676402301318{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}\"][vc_column_text]<span data-contrast=\"auto\">Les grandes entreprises analysent le parcours client pour identifier le moment o\u00f9 les clients r\u00e9p\u00e8tent des \u00e9tapes, passent plusieurs fois d'un canal \u00e0 l'autre, voire abandonnent compl\u00e8tement leur parcours. Ces entreprises peuvent se concentrer sur la r\u00e9solution des probl\u00e8mes qui affecteront le plus la satisfaction des clients et am\u00e9lioreront les taux de fid\u00e9lisation.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce aux informations obtenues, vous pouvez d\u00e9terminer l'ampleur du probl\u00e8me (nombre de clients, co\u00fbt, etc.), les mesures \u00e0 prendre pour att\u00e9nuer ces probl\u00e8mes d'exp\u00e9rience client et am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience afin de r\u00e9duire votre taux d'attrition. Cette approche, appel\u00e9e <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-is-customer-journey-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">gestion du parcours client<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">, est adopt\u00e9e par les plus grandes entreprises orient\u00e9es client \u00e0 travers le monde.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span>\r\n<h3><span data-contrast=\"auto\">En bref<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h3>\r\n<span data-contrast=\"auto\">Une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients efficace repose sur une solide strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">Aujourd'hui, les grandes entreprises orient\u00e9es client <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/definitions\/experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">orchestrent leur exp\u00e9rience client<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> pour \u00e9tablir des relations plus \u00e9troites et plus solides avec leurs clients en coordonnant la technologie en fonction de l'exp\u00e9rience dont leurs clients souhaitent b\u00e9n\u00e9ficier sur l'ensemble des canaux d'engagement.\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span> <span data-contrast=\"auto\">En d\u00e9finitive, les entreprises qui proposent des exp\u00e9riences simples et fluides gr\u00e2ce \u00e0 des produits intuitifs et des interactions chaleureuses avec leurs employ\u00e9s r\u00e9ussiront \u00e0 assurer la satisfaction et la fid\u00e9lisation de leurs clients et \u00e0 obtenir des taux de fid\u00e9lisation \u00e9lev\u00e9s.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"10\u00a0\u00e9tapes pour mieux fid\u00e9liser les clients gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse de leur parcours","post_excerpt":"Qu&apos;y a-t-il de mieux que d&apos;acqu\u00e9rir un nouveau client\u00a0? La r\u00e9ponse n&apos;est pas de gagner deux\u00a0nouveaux clients, mais de fid\u00e9liser celui que vous avez. Cet article analyse en d\u00e9tail l&apos;importance de la fid\u00e9lisation des clients et propose dix\u00a0moyens efficaces d&apos;am\u00e9liorer imm\u00e9diatement la fid\u00e9lisation des clients gr\u00e2ce \u00e0 l&apos;analyse de leur parcours.","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"improve-customer-retention-with-journey-analytics","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2023-08-14 02:30:31","post_modified_gmt":"2023-08-14 09:30:31","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/10-etapes-pour-mieux-fideliser-les-clients-grace-a-lanalyse-de-leur-parcours","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"w_tycontent":"","no_index":false,"no_follow":false,"next_steps_type":"default","media_type":"embed","media_position":"left","disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","meta_title":"","meta_description":"","meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","is_on_demand":false,"w_sdate":"04\/26\/2023 11:00 am","w_edate":"04\/26\/2023 11:45 am","w_scope":"single","w_single_timezone":"","enable_external_utm":false,"add_to_global_events":false,"enable_ab_test":false,"media_embed":"<iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/IWwPGltJK6g?&cc_lang_pref=fr&cc_load_policy=1&hl=fr\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>","ns_title":"","ns_subtitle":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/492699","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/webinars"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/890"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/492699\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":492761,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/492699\/revisions\/492761"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=492699"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=492699"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=492699"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=492699"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=492699"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=492699"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=492699"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=492699"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=492699"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=492699"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=492699"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}