{"id":625551,"date":"2024-09-16T08:08:44","date_gmt":"2024-09-16T15:08:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/empower-agents-in-real-time-with-conversational-intelligence-and-generative-ai"},"modified":"2026-05-13T09:37:25","modified_gmt":"2026-05-13T16:37:25","slug":"empower-agents-in-real-time-with-conversational-intelligence-and-generative-ai","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/empower-agents-in-real-time-with-conversational-intelligence-and-generative-ai","title":{"rendered":"Donnez aux agents les moyens d’agir en temps r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence conversationnelle et \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative"},"content":{"rendered":"

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Donnez aux agents les moyens d\u2019exceller dans chaque interaction client gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence conversationnelle et \u00e0 l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative<\/h1>\n

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Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

Les agents de centre d\u2019appel sont aujourd\u2019hui confront\u00e9s \u00e0 des demandes de plus en plus complexes, \u00e0 des attentes clients toujours plus \u00e9lev\u00e9es, et \u00e0 une pression accrue pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact. Ces contraintes alimentent la frustration des agents et p\u00e8sent directement sur l\u2019exp\u00e9rience qu'ils offrent aux clients. Genesys Cloud\u2122 Agent Copilot s\u2019appuie sur l\u2019intelligence artificielle (IA) pour assister les agents en temps r\u00e9el, au c\u0153ur m\u00eame de leurs interactions avec les clients. En automatisant l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information et les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, la solution permet aux \u00e9quipes de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 ces exigences croissantes.<\/p>\n

Genesys Cloud Knowledge Fabric fournit une base de connaissances enrichie par l\u2019IA, capable de d\u00e9livrer automatiquement des informations pertinentes et contextualis\u00e9es, tout en autorisant des recherches manuelles pendant les \u00e9changes client. Les agents disposent ainsi de r\u00e9ponses g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l\u2019IA et d\u2019autres acc\u00e9l\u00e9rateurs de r\u00e9ponse, tout en donnant du feedback afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019intelligence conversationnelle. De leur c\u00f4t\u00e9, les administrateurs b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019outils simples et accessibles pour connecter les sources de connaissance et activer de nouvelles capacit\u00e9s d\u2019intelligence conversationnelle.<\/p>\n

L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative est utilis\u00e9e pour produire automatiquement des synth\u00e8ses des conversations, tant sur les interactions vocales que digitales. Un processus qui prenait habituellement une \u00e0 trois minutes est ainsi r\u00e9duit \u00e0 quelques secondes. Ces synth\u00e8ses sont enti\u00e8rement personnalisables afin de s\u2019aligner sur les besoins m\u00e9tier et le style propre \u00e0 chaque entreprise. Par ailleurs, l\u2019automatisation des t\u00e2ches post-interaction all\u00e8ge significativement le travail apr\u00e8s chaque appel, renforce l\u2019efficacit\u00e9 des agents et garantit une meilleure coh\u00e9rence des processus.<\/p>\n

Tour d\u2019horizon de la solution<\/h3>\n

Lorsqu\u2019un agent interagit avec un client, Genesys Cloud Agent Copilot lui propose en temps r\u00e9el des r\u00e9ponses potentielles aux questions pos\u00e9es, des suggestions de scripts ainsi que des rappels de conformit\u00e9. Au-del\u00e0 de l\u2019assistance informationnelle, Agent Copilot r\u00e9duit la charge post\u2011interaction en automatisant les synth\u00e8ses gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative et aux codes de wrap\u2011up. Le style des synth\u00e8ses peut \u00eatre int\u00e9gralement ajust\u00e9 pour refl\u00e9ter les exigences et la tonalit\u00e9 de l\u2019entreprise. En standardisant la prise de notes, la solution constitue une source d\u2019insights plus riche pour les superviseurs et les administrateurs, tout en permettant aux agents de se concentrer pleinement sur l\u2019\u00e9change avec le client. L\u2019IA, elle, se charge de documenter la conversation en arri\u00e8re\u2011plan.[\/vc_column_text]

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<\/i> Avantages<\/h3><\/div>