{"id":576754,"date":"2025-06-13T00:05:08","date_gmt":"2025-06-13T07:05:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/presentation-de-genesys-cloud-predictive-routing"},"modified":"2025-06-19T04:24:06","modified_gmt":"2025-06-19T11:24:06","slug":"genesys-cloud-predictive-routing-product-overview","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/genesys-cloud-predictive-routing-product-overview","title":{"rendered":"Pr\u00e9sentation de Genesys Cloud Predictive Routing"},"content":{"rendered":"

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Genesys Cloud Predictive Routing<\/h1>\n

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Acc\u00e9der \u00e0 l'aper\u00e7u<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L\u2019enjeu<\/h2>\n

Avec l\u2019\u00e9volution du centre de contact, le routage manuel bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences et les files d\u2019attente ne suffit plus \u00e0 connecter les clients et les conseillers. Les r\u00e8gles manuelles fonctionnent encore pour un routage basique, mais la complexit\u00e9 augmente \u00e0 mesure que les centres de contact se d\u00e9veloppent, car les clients et les conseillers g\u00e9n\u00e8rent de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es. \u00c0 ce stade, les r\u00e8gles fixes de type \u00ab\u00a0si-alors\u00a0\u00bb et cr\u00e9\u00e9es manuellement ne sont plus capables d\u2019effectuer le routage.<\/p>\n

La solution<\/h2>\n

Genesys Cloud Predictive Routing utilise l\u2019intelligence artificielle (IA) en temps r\u00e9el pour analyser des centaines de points de donn\u00e9es afin de connecter les clients aux conseillers les plus \u00e0 m\u00eame de leur offrir la meilleure exp\u00e9rience possible. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019apprentissage continu \u00e0 partir de donn\u00e9es historiques et en temps r\u00e9el, la solution optimise les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) tels que le temps de traitement moyen (AHT), la r\u00e9solution au premier contact (via l\u2019\u00e9vitement du prochain contact (NCA)), et plus encore. Le NCA permet de savoir si les clients reviennent apr\u00e8s une interaction. En fonction de tous ces r\u00e9sultats, les mod\u00e8les sont automatiquement r\u00e9entra\u00een\u00e9s. Cela r\u00e9duit le travail de configuration n\u00e9cessaire pour g\u00e9rer les files d\u2019attente complexes et am\u00e9liore les performances de routage.[\/vc_column_text]

Acc\u00e9der \u00e0 l'aper\u00e7u<\/a><\/div>[vc_column_text el_class=\u00a0\u00bbmt-2″][\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″]

<\/i> Avantages<\/h3><\/div>