{"id":468253,"date":"2023-03-06T06:41:40","date_gmt":"2023-03-06T14:41:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/experience-client-les-principales-tendances-pour-2023-et-au-dela"},"modified":"2025-03-03T21:24:21","modified_gmt":"2025-03-04T05:24:21","slug":"top-cx-trends","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/top-cx-trends","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client : principales tendances pour 2025 et au-del\u00e0"},"content":{"rendered":"

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Exp\u00e9rience client\u00a0: les tendances pour 2025\u00a0et au-del\u00e0<\/h1>\n

\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les professionnels de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) s\u2019approprient les avantages de l\u2019IA et de la transformation num\u00e9rique \u00e0 un rythme impressionnant, il est essentiel de garder une longueur d\u2019avance. Ne manquez pas cette opportunit\u00e9 exclusive de d\u00e9couvrir les principales tendances CX et EX pour 2025. Avanc\u00e9es r\u00e9volutionnaires de l\u2019IA pour la personnalisation, pratiques d\u2019IA \u00e9thiques, transformation des effectifs\u2026 Nos experts CX vous donnent les informations n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer vos strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9riences client et collaborateur.<\/p>\n

Regardez le webinaire de 45\u00a0minutes et d\u00e9couvrez les tendances ci-dessous.<\/b><\/strong><\/p>\n

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Regarder le webinaire<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/5″ offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb550117″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/5″ offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb549634″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/5″ offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb549632″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/5″ offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb549670″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/5″ offset=\u00a0\u00bbvc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb549633″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Am\u00e9liorez votre exp\u00e9rience client en\u00a02025<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

1. La personnalisation pilot\u00e9e par IA creuse l\u2019\u00e9cart entre les leaders et les suiveurs de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n

Les clients attendent des entreprises qu\u2019elles comprennent et anticipent leurs besoins. Les entreprises qui offrent des exp\u00e9riences hyper-personnalis\u00e9es et des communications proactives sur mesure se d\u00e9marquent donc des autres. L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative permet de concevoir et de diffuser du contenu personnalis\u00e9 \u00e0 grande \u00e9chelle, en \u00e9liminant les obstacles \u00e0 la segmentation et au ciblage des clients. L\u2019IA permet aussi \u00e0 ces grandes entreprises de personnaliser les interactions et de fournir un service proactif, ce qui fid\u00e9lise leurs clients et renforce la r\u00e9putation de leur marque.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es, le service client devient invisible en contactant le client de mani\u00e8re proactive, par anticipation des sc\u00e9narios o\u00f9 il pourrait rencontrer des difficult\u00e9s\u00a0\u00bb, explique Praj\u00a0Ramachandra, Directeur g\u00e9n\u00e9ral chez Accenture. \u00ab\u00a0Le fait de les contacter par un simple SMS ou message en leur proposant des services contribue grandement \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Praj\u00a0Ramachandra<\/strong><\/span>
\nDirecteur g\u00e9n\u00e9ral, <\/span>Accenture<\/span><\/p>\n<\/div>

En savoir plus<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

2. Les strat\u00e9gies cibl\u00e9es selon les canaux m\u00e8nent \u00e0 une exp\u00e9rience client exceptionnelle<\/strong><\/h3>\n

La visibilit\u00e9 multicanale en temps r\u00e9el permet aux entreprises de transformer leur service client gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension du ressenti et des th\u00e9matiques r\u00e9currentes li\u00e9s \u00e0 leur marque. Les entreprises orchestrent des strat\u00e9gies qui r\u00e9pondent aux besoins des clients sur les canaux les plus pertinents tout en fournissant aux agents humains et virtuels le contexte n\u00e9cessaire pour offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il est essentiel de s\u2019assurer que les canaux que vous proposez sont en phase avec les besoins et les habitudes de votre public\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Sami\u00a0Beydoun, Chef d\u2019\u00e9quipe au Centre de services aux \u00e9tudiants de l\u2019Universit\u00e9 Western Sydney.<\/p>\n

Ainsi, les grandes entreprises exploitent les informations qu\u2019elles tirent de l\u2019\u00e9coute et des interactions pour surveiller et am\u00e9liorer en permanence les parcours clients. \u00ab\u00a0L\u2019objectif final est d\u2019utiliser ces analyses pour identifier nos lacunes en mati\u00e8re de connaissances et ce qui a pu poser probl\u00e8me dans un parcours\u00a0\u00bb, ajoute Sami\u00a0Beydoun.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Sami\u00a0Beydoun<\/strong><\/span>
\nChef d’\u00e9quipe, Centre de services aux \u00e9tudiants, <\/span>Universit\u00e9 Western Sydney<\/span><\/p>\n<\/div>

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3. Les strat\u00e9gies de service client sont li\u00e9es aux r\u00e9sultats de l’entreprise<\/strong><\/h3>\n

Apr\u00e8s des ann\u00e9es de promesses, les entreprises ne consid\u00e8rent plus l\u2019efficacit\u00e9 comme le seul enjeu des initiatives CX. Elles relient aussi les r\u00e9sultats des interactions client \u00e0 des indicateurs m\u00e9tiers critiques et constatent ainsi l\u2019effet d\u2019une exp\u00e9rience client de grande qualit\u00e9 sur d\u2019autres param\u00e8tres, comme la valeur vie client et la fid\u00e9lisation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les entreprises partent d\u2019un probl\u00e8me m\u00e9tier et voient comment l\u2019exp\u00e9rience client peut contribuer \u00e0 le r\u00e9soudre\u00a0\u00bb, explique Megan\u00a0Burns, Fondatrice et directrice d\u2019Experience Enterprises.<\/p>\n

Les responsables de service utilisent les informations issues des interactions avec les clients pour alimenter le parcours client au sein de leur entreprise et renforcer leur r\u00f4le au sein de la direction. \u00ab\u00a0C\u2019est un \u00e9l\u00e9ment que les entreprises commencent \u00e0 exploiter\u00a0: en abordant un probl\u00e8me sp\u00e9cifique avec un client, elles tirent des enseignements bien plus vastes. Plus elles utilisent ces informations de mani\u00e8re strat\u00e9gique, plus ces informations deviennent pr\u00e9cieuses.\u00a0\u00bb, ajoute Megan\u00a0Burns.
\n\"\"<\/strong>
\nMegan Burns<\/strong>
\nFondatrice et directrice, Experience Enterprises<\/p>\n<\/div>

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\"Screenshot<\/div>

Guide d’achat pour les centres de contact<\/h3>\n<\/div>
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4. La pratique \u00e9thique de l\u2019IA devient un imp\u00e9ratif strat\u00e9gique<\/strong><\/h3>\n

Face aux r\u00e9glementations en vigueur et aux effets potentiellement n\u00e9fastes pour l\u2019image des marques, la pratique \u00e9thique de l\u2019IA est devenue indispensable. Les entreprises ont besoin de solutions d\u2019IA, d\u00e9velopp\u00e9es en interne ou par des prestataires, pour se conformer \u00e0 de hauts niveaux de contr\u00f4le en se concentrant notamment sur la transparence, l\u2019absence de biais, la r\u00e9versibilit\u00e9 et l\u2019explicabilit\u00e9. La conformit\u00e9 va donc devenir un sujet crucial dans les discussions avec les prestataires, lesquels devront expliquer aux entreprises comment ils garantissent la p\u00e9rennit\u00e9 de la relation client face aux r\u00e9glementations \u00e0 venir, pr\u00e9vues comme impr\u00e9vues. Les entreprises n\u2019\u00e9valuent plus seulement l\u2019aspect technique d\u2019une solution d\u2019IA\u00a0: elles veulent comprendre la philosophie de conception qui la sous-tend.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L\u2019IA n\u2019est pas une solution fig\u00e9e\u00a0; elle \u00e9volue en permanence\u00a0\u00bb, explique Bill\u00a0Dummett, Chief Privacy Officer chez Genesys. \u00ab\u00a0Garantir une pratique \u00e9thique de l\u2019IA doit \u00e9galement s\u2019inscrire dans un processus continu, avec une surveillance permanente pour \u00e9viter les biais involontaires ou les effets ind\u00e9sirables. Vous devez veiller \u00e0 la bonne gestion de vos donn\u00e9es et vous assurer que vos prestataires respectent les m\u00eames normes strictes.\u00a0\u00bb
\n\"\"<\/strong>
\nBill Dummett<\/strong>
\nChief Privacy Officer, Genesys<\/p>\n<\/div>

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5. La gestion des effectifs \u00e9volue vers l\u2019exp\u00e9rience client pilot\u00e9e par IA<\/strong><\/h3>\n

Progressivement, les entreprises se rendent compte que les approches existantes ne refl\u00e8tent pas les besoins des \u00e9quipes multig\u00e9n\u00e9rationnelles et g\u00e9ographiquement \u00e9parpill\u00e9es d\u2019un centre de contact multicanal \u00e9quip\u00e9 de l\u2019IA. L\u2019optimisation et la gestion des effectifs \u00e9voluent donc vers le Workforce Engagement Management (WEM), non seulement pour \u00e9laborer les pr\u00e9visions et la planification mais aussi pour assurer la qualit\u00e9, le coaching, l\u2019assistance par IA en temps r\u00e9el et la gestion des connaissances afin de mieux favoriser et soutenir l\u2019exp\u00e9rience collaborateur.<\/p>\n

\u00ab En adoptant le WEM encore plus largement, y compris dans des cat\u00e9gories telles que le coaching, la gestion de la qualit\u00e9 et la gestion des connaissances, les entreprises aident r\u00e9ellement les agents \u00e0 booster leur performance et leur satisfaction \u00bb, explique Robin Gareiss, PDG et analyste principale chez Metrigy.<\/p>\n

\"\"<\/strong>
\nRobin Gareiss<\/strong>
\nPDG et analyste principale, Metrigy<\/p>\n<\/div>

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D\u00e9couvrez les ressources connexes<\/h2><\/div><\/div>
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Webinar<\/p>

Exp\u00e9rience client : les tendances pour 2025 et au-del\u00e0<\/h3><\/div>
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Guide d'achat pour les centres de contact<\/h3><\/div>
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Exp\u00e9rience client et innovations : 5 cas pratiques<\/h3><\/div>
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