{"id":79077,"date":"2018-08-10T10:40:51","date_gmt":"2018-08-10T17:40:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?page_id=79077"},"modified":"2025-03-27T15:43:47","modified_gmt":"2025-03-27T22:43:47","slug":"definitions","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions","title":{"rendered":"D\u00e9finitions"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbbreadcrumb-section\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1664759458579{padding-top: 1.5rem !important;padding-bottom: 0px !important;}\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<ul class=\"breadcrumb-list\">\n<li class=\"breadcrumb-list-item\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\">Accueil<\/a><\/li>\n<li class=\"breadcrumb-list-item\">Glossaire<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text]<style type='text\/css'>\r .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list { display: flex; list-style: none; flex-wrap: wrap; padding: 0; margin:0; } .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list .breadcrumb-list-item:not(:last-child):after { content: \"\/\"; margin-left: 10px; margin-right: 10px; } @media (max-width: 991.98px) { .section_wrapper .vc_section.breadcrumb-section { padding-top: 1.5rem!important; padding-bottom: 0px!important; } .section_wrapper .vc_section.heading-section { padding-bottom: 0px!important; } } \r <\/style>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1664782182074{padding-bottom: 0px !important;}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbheading-section\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h1 class=\"font-roboto\">D\u00e9finitions du centre de contact<\/h1>\n<p class=\"text-24\">Glossaire des termes du centre de contact, du centre d&rsquo;appel et de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column]<div class=\"floating-nav-container\"><div class=\"sticky-letter-nav container\"><div class=\"letter-col\"><ul class=\"letter-list\"><li class=\"letter-list-item group-A\"><a href=\"#group-A\">A<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-B\"><a href=\"#group-B\">B<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-C\"><a href=\"#group-C\">C<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-D\"><a href=\"#group-D\">D<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-E\"><a href=\"#group-E\">E<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-F\"><a href=\"#group-F\">F<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-G\"><a href=\"#group-G\">G<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-H\"><a 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optimale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Adaptive customer journeys Parcours client adaptatifs\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-adaptive-customer-journeys\" class=\"term-title\">Adaptive customer journeys (Parcours client adaptatifs)<\/a><p class=\"term-description\">Les parcours client adaptatifs utilisent des donn\u00e9es et des informations en temps r\u00e9el pour adapter l&apos;exp\u00e9rience client en fonction des comportements et des pr\u00e9f\u00e9rences individuels. Cette approche dynamique permet aux entreprises de personnaliser les interactions et d&apos;am\u00e9liorer l&apos;engagement en proposant des exp\u00e9riences pertinentes \u00e0 chaque point de contact.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Admin copilot Copilote d'administrateur\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-admin-copilot\" class=\"term-title\">Admin copilot (Copilote d'administrateur)<\/a><p class=\"term-description\">Le copilote d'administrateur a pour mission de fournir aux \u00e9quipes d\u2019administration des centres de contact des outils IA visant \u00e0 rationaliser les op\u00e9rations. Cela inclut l'automatisation des t\u00e2ches de planification, de gestion des effectifs, d'analyse et de reporting. Gr\u00e2ce \u00e0 l'IA, le copilote d'administrateur optimise l'allocation des ressources, pr\u00e9voit le volume des appels et am\u00e9liore l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle globale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Advanced analytics capabilities Fonctionnalit\u00e9s d'analyse avanc\u00e9e\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-advanced-analytics-capabilities\" class=\"term-title\">Advanced analytics capabilities (Fonctionnalit\u00e9s d'analyse avanc\u00e9e)<\/a><p class=\"term-description\">Application d\u2019outils et de techniques d\u2019analyse sophistiqu\u00e9s pour obtenir des informations \u00e0 partir de donn\u00e9es. Ces analyses permettent aux entreprises d\u2019identifier et de pr\u00e9dire les tendances, de comprendre le comportement des clients et d\u2019orchestrer des exp\u00e9riences qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs attentes et g\u00e9n\u00e8rent des revenus.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent assist Assistance aux agents (Agent Assist)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-agent-assist\" class=\"term-title\">Agent assist (Assistance aux agents (Agent Assist))<\/a><p class=\"term-description\">Agent Assist automatise les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et offre un acc\u00e8s rapide aux informations cl\u00e9s, ce qui facilite le travail des conseillers.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent attrition (turnover) Attrition (ou turnover) des conseillers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-agent-attrition-turnover\" class=\"term-title\">Agent attrition (turnover) (Attrition (ou turnover) des conseillers)<\/a><p class=\"term-description\">L'attrition des conseillers mesure le taux de d\u00e9part des conseillers d'une entreprise, qui a un impact sur les co\u00fbts de recrutement et de formation.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent coaching Coaching des conseillers\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/agent-coaching\" class=\"term-title\">Agent coaching (Coaching des conseillers)<\/a><p class=\"term-description\">Le coaching des conseillers vise \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances gr\u00e2ce \u00e0 un feedback et un soutien personnalis\u00e9s.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent copilot Copilote de conseiller\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-agent-copilot\" class=\"term-title\">Agent copilot (Copilote de conseiller)<\/a><p class=\"term-description\">Le copilote de conseiller est une fonctionnalit\u00e9 d'IA int\u00e9gr\u00e9e au logiciel de centre de contact. Il aide les conseillers du service client de diff\u00e9rentes mani\u00e8res : informations en temps r\u00e9el, suggestions et actions automatis\u00e9es. Gr\u00e2ce au machine learning et \u00e0 ses capacit\u00e9s de traitement du langage naturel (NLP), le copilote peut comprendre les requ\u00eates des clients et guider les conseillers dans les r\u00e9ponses \u00e0 apporter, proposer des articles de la base de connaissances ou indiquer la meilleure marche \u00e0 suivre, am\u00e9liorant ainsi l'efficacit\u00e9 du centre de contact et la satisfaction des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent occupancy Taux d'occupation des agents\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/agent-occupancy\" class=\"term-title\">Agent occupancy (Taux d'occupation des agents)<\/a><p class=\"term-description\">Le taux d'occupation des agents est un indicateur cl\u00e9 qui mesure le temps que les agents du centre de contact passent \u00e0 g\u00e9rer activement les interactions clients par rapport \u00e0 leur temps disponible. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agentic AI IA\u00a0agentique\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-agentic-ai\" class=\"term-title\">Agentic AI (IA\u00a0agentique)<\/a><p class=\"term-description\">L'IA\u00a0agentique d\u00e9signe des syst\u00e8mes d'intelligence artificielle con\u00e7us pour agir en autonomie et prendre des initiatives en fonction d'objectifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agentic system Syst\u00e8me agentique\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-agentic-system\" class=\"term-title\">Agentic system (Syst\u00e8me agentique)<\/a><p class=\"term-description\">Un syst\u00e8me agentique (\u00ab\u00a0agentic system\u00a0\u00bb) est un framework logiciel qui dispose d\u2019un certain \u00ab\u00a0pouvoir d'action\u00a0\u00bb par sa capacit\u00e9 \u00e0 percevoir son environnement, \u00e0 traiter des informations et \u00e0 prendre des mesures pour atteindre des objectifs d\u00e9finis.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI and customer loyalty IA et fid\u00e9lisation des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-the-connection-between-ai-and-customer-loyalty\" class=\"term-title\">AI and customer loyalty (IA et fid\u00e9lisation des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Pour fid\u00e9liser leurs clients sur le long terme, les entreprises peuvent s\u2019appuyer sur des technologies d\u2019intelligence artificielle (IA) qui leur permettent de personnaliser les exp\u00e9riences, de pr\u00e9voir les besoins et d\u2019interagir avec les clients de mani\u00e8re pertinente. Gr\u00e2ce aux technologies pilot\u00e9es par IA, les entreprises sont en mesure d\u2019anticiper les besoins des clients et de leur proposer des services personnalis\u00e9s qui les d\u00e9marqueront \u00e0 chaque interaction.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI call center agent Agent\u00a0IA de centre d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-ai-call-center-agent\" class=\"term-title\">AI call center agent (Agent\u00a0IA de centre d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">Un agent\u00a0IA de centre d'appel est un agent virtuel pilot\u00e9 par l'intelligence artificielle capable de g\u00e9rer les appels et les interactions clients sans intervention humaine.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI compliance Conformit\u00e9 de l\u2019IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-compliance\" class=\"term-title\">AI compliance (Conformit\u00e9 de l\u2019IA)<\/a><p class=\"term-description\">La conformit\u00e9 de l'IA consiste \u00e0 s\u2019assurer que les syst\u00e8mes d\u2019intelligence artificielle respectent les exigences l\u00e9gales, r\u00e9glementaires et \u00e9thiques.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI contact center Centre de contact pilot\u00e9 par\u00a0IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/contact-center-artificial-intelligence\" class=\"term-title\">AI contact center (Centre de contact pilot\u00e9 par\u00a0IA)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact pilot\u00e9 par IA utilise l\u2019intelligence artificielle pour automatiser, simplifier et personnaliser le service client sur tous les canaux. Il int\u00e8gre des technologies telles que le traitement du langage naturel\u00a0(NLP), le machine learning, l\u2019analyse pr\u00e9dictive et les assistants virtuels pour optimiser les temps de r\u00e9ponse, r\u00e9duire la charge de travail des agents et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans son ensemble.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI copilot Copilote IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-ai-copilot\" class=\"term-title\">AI copilot (Copilote IA)<\/a><p class=\"term-description\">Un copilote IA propose aux conseillers une assistance intelligente et contextuelle pendant les interactions.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI experience orchestration  Orchestration de l'exp\u00e9rience avec l'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-experience-orchestration\" class=\"term-title\">AI experience orchestration  (Orchestration de l'exp\u00e9rience avec l'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019intelligence artificielle (IA) pour coordonner et g\u00e9rer les exp\u00e9riences client sur diff\u00e9rents points de contact et canaux. L\u2019IA compile et analyse les donn\u00e9es client pour identifier des sch\u00e9mas et formuler des recommandations sur la marche \u00e0 suivre pour un client donn\u00e9, en fonction de ses besoins et de ses actions ant\u00e9rieures. L\u2019IA permet un niveau de personnalisation beaucoup plus \u00e9lev\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI hallucinations Hallucinations d'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-hallucinations\" class=\"term-title\">AI hallucinations (Hallucinations d'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Ces hallucinations se produisent lorsqu'un syst\u00e8me d'IA, en particulier bas\u00e9 sur de grands mod\u00e8les de langage (LLM), g\u00e9n\u00e8re des r\u00e9ponses en apparence plausibles mais qui sont inexactes ou trompeuses.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI myths Mythes autour de l\u2019IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-myths\" class=\"term-title\">AI myths (Mythes autour de l\u2019IA)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019intelligence artificielle (IA) est l'objet de nombreux mythes, c'est-\u00e0-dire des id\u00e9es fausses et malentendus courants sur ce qu'elle est et ce qu'elle fait. Cela inclut des croyances telles que \u00ab\u00a0l\u2019IA remplacera tous les emplois humains\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0l\u2019IA est enti\u00e8rement objective\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0l\u2019IA ne fait pas d\u2019erreurs\u00a0\u00bb. Ces simplifications excessives g\u00e9n\u00e8rent souvent des attentes irr\u00e9alistes ou des craintes irrationnelles, ce qui entrave l\u2019adoption et l\u2019innovation des technologies d'IA.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI orchestration Orchestration de l\u2019IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-orchestration\" class=\"term-title\">AI orchestration (Orchestration de l\u2019IA)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019orchestration de l\u2019IA d\u00e9signe l\u2019utilisation coordonn\u00e9e de plusieurs mod\u00e8les, outils et moteurs de d\u00e9cision d\u2019IA tout au long du parcours client ou du workflow d'une entreprise afin d\u2019am\u00e9liorer la fluidit\u00e9 et la pertinence des r\u00e9sultats.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI readiness Pr\u00e9paration \u00e0 l\u2019IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-readiness\" class=\"term-title\">AI readiness (Pr\u00e9paration \u00e0 l\u2019IA)<\/a><p class=\"term-description\">La pr\u00e9paration \u00e0 l\u2019intelligence artificielle (IA) mesure \u00e0 quel point une entreprise est pr\u00eate \u00e0 impl\u00e9menter et \u00e0 d\u00e9ployer efficacement les technologies d\u2019IA. Cela prend en compte des facteurs comme la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, l\u2019infrastructure, les comp\u00e9tences, la gouvernance \u00e9thique et la gestion du changement. Les entreprises avec un bon niveau de pr\u00e9paration peuvent passer plus rapidement de l\u2019exp\u00e9rimentation \u00e0 la production, et ainsi obtenir des r\u00e9sultats m\u00e9tiers significatifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI service recovery R\u00e9cup\u00e9ration de service pilot\u00e9e par\u00a0IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-service-recovery\" class=\"term-title\">AI service recovery (R\u00e9cup\u00e9ration de service pilot\u00e9e par\u00a0IA)<\/a><p class=\"term-description\">La r\u00e9cup\u00e9ration de service pilot\u00e9e par\u00a0IA identifie les incidents d'exp\u00e9rience client et prend automatiquement des mesures correctives pour pr\u00e9server la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI summarization Synth\u00e8se par\u00a0IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-summarization\" class=\"term-title\">AI summarization (Synth\u00e8se par\u00a0IA)<\/a><p class=\"term-description\">La synth\u00e8se par\u00a0IA est un processus de machine learning qui utilise l'Intelligence artificielle pour g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sum\u00e9s concis de contenus plus longs (texte, audio ou vid\u00e9o).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI workforce management Workforce Management\u00a0(WFM) pilot\u00e9 par\u00a0IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-workforce-management\" class=\"term-title\">AI workforce management (Workforce Management\u00a0(WFM) pilot\u00e9 par\u00a0IA)<\/a><p class=\"term-description\">Le Workforce Management (WFM) pilot\u00e9 par\u00a0IA exploite l'intelligence artificielle pour optimiser la planification, les pr\u00e9visions et la r\u00e9partition de la charge de travail des collaborateurs dans les environnements de service client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven analytics Analyses pilot\u00e9es par IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-driven-analytics\" class=\"term-title\">AI-driven analytics (Analyses pilot\u00e9es par IA)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019intelligence artificielle pour piloter la collecte et l\u2019analyse de vastes ensembles de donn\u00e9es, r\u00e9v\u00e9lant des sch\u00e9mas et des informations pr\u00e9cieuses pour orienter les tactiques et la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise. L\u2019IA am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client par sa capacit\u00e9 \u00e0 exploiter l\u2019ensemble des donn\u00e9es disponibles pour retracer le parcours d\u2019une personne, analyser ses actions pass\u00e9es et pr\u00e9dire ses prochaines \u00e9tapes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven customer journey orchestration Orchestration du parcours client bas\u00e9e sur l'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-driven-customer-journey-orchestration\" class=\"term-title\">AI-driven customer journey orchestration (Orchestration du parcours client bas\u00e9e sur l'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Application de la technologie d\u2019intelligence artificielle (IA) pour g\u00e9rer et optimiser dynamiquement le parcours client. L\u2019IA collecte des donn\u00e9es \u00e0 chaque point de contact des clients afin de retracer leur parcours, puis utilise ces informations pour anticiper leurs besoins futurs. De par sa capacit\u00e9 \u00e0 op\u00e9rer \u00e0 grande \u00e9chelle, l\u2019IA permet de cr\u00e9er une exp\u00e9rience enti\u00e8rement personnalis\u00e9e pour chaque client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven personalized marketing Marketing personnalis\u00e9 bas\u00e9 sur l'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ai-driven-personalized-marketing\" class=\"term-title\">AI-driven personalized marketing (Marketing personnalis\u00e9 bas\u00e9 sur l'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019intelligence artificielle (IA) pour adapter les exp\u00e9riences \u00e0 chaque client. Une entreprise qui utilise une plateforme d\u2019exp\u00e9rience client (CX) moderne, int\u00e9grant des fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA, est en mesure d\u2019offrir des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle dans toutes les r\u00e9gions du monde. Non seulement l\u2019IA peut comprendre et pr\u00e9dire les intentions d\u2019un client, mais elle peut \u00e9galement l\u2019aider \u00e0 trouver une solution plus rapidement. Si une interaction n\u00e9cessite une assistance humaine, l\u2019IA peut le d\u00e9tecter et transmettre tout l\u2019historique de conversation et le contexte au conseiller.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-driven real-time offers Offres en temps r\u00e9el bas\u00e9es sur l'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-driven-real-time-offers\" class=\"term-title\">AI-driven real-time offers (Offres en temps r\u00e9el bas\u00e9es sur l'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019intelligence artificielle (IA) pour analyser le comportement et le contexte des clients en temps r\u00e9el afin de leur proposer des offres et des recommandations personnalis\u00e9es au moment de l\u2019engagement. Ces offres de contenu \u00e0 un instant t favorisent un service d\u2019exception et augmentent le taux de conversion.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-enabled customer insights Insights clients g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par\u00a0IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-enabled-customer-insights\" class=\"term-title\">AI-enabled customer insights (Insights clients g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par\u00a0IA)<\/a><p class=\"term-description\">Les insights clients g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par\u00a0IA sont le r\u00e9sultat de la collecte, l'analyse et l'interpr\u00e9tation des donn\u00e9es clients par l'intelligence artificielle sur l'ensemble des canaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-powered customer engagement platforms Plateformes d'engagement client pilot\u00e9es par IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-engagement-platforms\" class=\"term-title\">AI-powered customer engagement platforms (Plateformes d'engagement client pilot\u00e9es par IA)<\/a><p class=\"term-description\">Plateformes qui utilisent l\u2019intelligence artificielle (IA) pour automatiser et am\u00e9liorer les interactions avec les clients sur les canaux vocaux et digitaux. Ces plateformes modernes pilot\u00e9es par IA permettent aux entreprises de satisfaire, voire de d\u00e9passer les attentes de leurs clients au travers d\u2019exp\u00e9riences simples et empathiques. Ces plateformes les aident \u00e9galement \u00e0 composer leur solution id\u00e9ale \u00e0 partir d\u2019un large \u00e9ventail de composants natifs, d\u2019un vaste \u00e9cosyst\u00e8me de partenaires et d\u2019API ouvertes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"AI-powered customer insights Insights clients g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par IA \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-ai-powered-customer-insights\" class=\"term-title\">AI-powered customer insights (Insights clients g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par IA )<\/a><p class=\"term-description\">Les insights clients g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par IA exploitent l'intelligence artificielle et le machine learning pour analyser des quantit\u00e9s massives de donn\u00e9es client plus rapidement et plus efficacement qu'un humain. Les informations fournies par cette analyse permettent aux entreprises de pr\u00e9voir les comportements des clients, de personnaliser les interactions individuelles et d'optimiser les parcours en fonction de recommandations bas\u00e9es sur les donn\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Answering machine detection (AMD) D\u00e9tection de r\u00e9pondeur (AMD)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-answering-machine-detection-amd\" class=\"term-title\">Answering machine detection (AMD) (D\u00e9tection de r\u00e9pondeur (AMD))<\/a><p class=\"term-description\">Gr\u00e2ce au machine learning, la technologie AMD (Answering Machine Detection) identifie avec pr\u00e9cision si un appel entrant est pris par un humain ou va sur r\u00e9pondeur. Cela am\u00e9liore la productivit\u00e9 des conseillers en r\u00e9duisant le temps pass\u00e9 sur les appels qui ne parviennent pas \u00e0 un interlocuteur humain.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Artificial intelligence Intelligence artificielle\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-artificial-intelligence-ai\" class=\"term-title\">Artificial intelligence (Intelligence artificielle)<\/a><p class=\"term-description\">L'intelligence artificielle (IA) implique le d\u00e9veloppement de syst\u00e8mes informatiques capables d'effectuer des t\u00e2ches qui n\u00e9cessitent g\u00e9n\u00e9ralement une intelligence humaine.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Auto dialer\u00a0 Num\u00e9roteur automatique\u00a0\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-auto-dialer\" class=\"term-title\">Auto dialer\u00a0 (Num\u00e9roteur automatique\u00a0)<\/a><p class=\"term-description\">Un syst\u00e8me de num\u00e9rotation automatique (logiciel ou mat\u00e9riel) compose automatiquement les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone des clients \u00e0 partir d'une liste pr\u00e9d\u00e9finie, ce qui fait gagner du temps aux agents et augmente l'efficacit\u00e9 des appels.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automated call routing Routage automatis\u00e9 des appels\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-automated-call-routing\" class=\"term-title\">Automated call routing (Routage automatis\u00e9 des appels)<\/a><p class=\"term-description\">Le routage automatis\u00e9 des appels utilise l'IA pour analyser les appels entrants et les diriger vers le conseiller le plus \u00e0 m\u00eame de le traiter, en fonction de l'expertise de ce dernier et de la complexit\u00e9 de la requ\u00eate. Cette technologie am\u00e9liore l'efficacit\u00e9 en r\u00e9duisant les temps d'attente et en veillant \u00e0 ce que les clients soient connect\u00e9s \u00e0 la meilleure ressource disponible.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automated personalization Personnalisation automatis\u00e9e\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-automated-personalization\" class=\"term-title\">Automated personalization (Personnalisation automatis\u00e9e)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation des technologies pour fournir automatiquement des contenus et des exp\u00e9riences personnalis\u00e9s aux clients en fonction d\u2019informations bas\u00e9es sur des donn\u00e9es relatives \u00e0 leurs besoins, leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs comportements. L\u2019automatisation intelligente exploite les donn\u00e9es relatives aux clients, aux collaborateurs et aux interactions pour mener des actions en temps r\u00e9el et simplifier les workflows, am\u00e9liorant ainsi l\u2019exp\u00e9rience utilisateur tout en augmentant l\u2019efficacit\u00e9. Des solutions modernes permettent aux entreprises d\u2019exploiter facilement cette automatisation en temps r\u00e9el, de comprendre clairement et d\u2019optimiser les r\u00e9sultats, sans avoir recours \u00e0 des data scientists.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic call distributor (ACD) Distributeur automatique d'appels (ACD)\u00a0?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/quest-ce-quun-distributeur-automatique-dappels-acd\" class=\"term-title\">Automatic call distributor (ACD) (Distributeur automatique d'appels (ACD)\u00a0?)<\/a><p class=\"term-description\">Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un syst\u00e8me logiciel de t\u00e9l\u00e9phonie qui r\u00e9pond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou un service sp\u00e9cifique au sein d'une entreprise. Le syst\u00e8me achemine intelligemment un appel vers l'agent le plus appropri\u00e9 en fonction des besoins de l'appelant.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic number identification (ANI) Identification automatique des num\u00e9ros\u00a0(ANI)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ani\" class=\"term-title\">Automatic number identification (ANI) (Identification automatique des num\u00e9ros\u00a0(ANI))<\/a><p class=\"term-description\">L'identification automatique des num\u00e9ros\u00a0(ANI, Automatic Number Identification) capture et affiche automatiquement le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d'un appel entrant.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automation in customer service Automatisation dans le service client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-automation-in-customer-service\" class=\"term-title\">Automation in customer service (Automatisation dans le service client)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019automatisation, y compris de l\u2019IA conversationnelle (bots), pour effectuer certaines t\u00e2ches du service client avec peu, voire pas d\u2019intervention humaine.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average handling time (AHT) Temps de traitement moyen\u00a0(AHT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-average-handling-time-aht\" class=\"term-title\">Average handling time (AHT) (Temps de traitement moyen\u00a0(AHT))<\/a><p class=\"term-description\">Le temps de traitement moyen\u00a0(AHT) est un indice de performance cl\u00e9 dans les centres de contact. Il mesure la dur\u00e9e totale n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre une interaction client, du moment o\u00f9 la conversation commence jusqu'\u00e0 la fin de toutes les t\u00e2ches connexes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average speed of answer Vitesse moyenne de r\u00e9ponse\u00a0(ASA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-average-speed-of-answer\" class=\"term-title\">Average speed of answer (Vitesse moyenne de r\u00e9ponse\u00a0(ASA))<\/a><p class=\"term-description\">La vitesse moyenne de r\u00e9ponse\u00a0(ASA) est un indicateur cl\u00e9 de centre d'appel qui mesure le temps moyen n\u00e9cessaire \u00e0 un agent pour r\u00e9pondre aux appels entrants des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average wait time Temps d'attente moyen\u00a0(AWT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-average-wait-time\" class=\"term-title\">Average wait time (Temps d'attente moyen\u00a0(AWT))<\/a><p class=\"term-description\">Le temps d'attente moyen\u00a0(AWT) est la dur\u00e9e moyenne qu'un client passe dans une file d'attente avant d'\u00eatre mis en relation avec un agent.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-B\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">B<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Back office optimization Optimisation du back-office\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-back-office-optimization\" class=\"term-title\">Back office optimization (Optimisation du back-office)<\/a><p class=\"term-description\">L'optimisation du back-office consiste \u00e0 rationaliser et \u00e0 automatiser les t\u00e2ches des agents dans un centre de contact et \u00e0 aligner les fonctions de back-office avec les flux de travail du front-office afin d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client (CX) tout au long du cycle de vie du client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Back-office workforce management Workforce Management du back-office\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-back-office-management\" class=\"term-title\">Back-office workforce management (Workforce Management du back-office)<\/a><p class=\"term-description\">Le Workforce Management du back-office optimise la planification et les performances des collaborateurs qui ne sont pas en contact direct avec les clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Bias Biais d'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-bias\" class=\"term-title\">Bias (Biais d'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Dans le contexte de l'IA, un biais est une erreur syst\u00e9matique d\u2019interpr\u00e9tation ou de d\u00e9cision par les mod\u00e8les d'IA, qui r\u00e9sulte souvent de d\u00e9s\u00e9quilibres au sein m\u00eame des donn\u00e9es d\u2019entra\u00eenement.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Brand reputation and awareness R\u00e9putation et notori\u00e9t\u00e9 de la marque\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-brand-reputation-and-awareness\" class=\"term-title\">Brand reputation and awareness (R\u00e9putation et notori\u00e9t\u00e9 de la marque)<\/a><p class=\"term-description\">Connaissance et perception du public vis-\u00e0-vis d\u2019une marque, pouvant \u00eatre influenc\u00e9es par des \u00e9l\u00e9ments tels que le marketing, les \u00e9v\u00e9nements et le bouche \u00e0 oreille. La capacit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client fluide est l\u2019un des principaux piliers d\u2019une r\u00e9putation positive.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Bring Your Own SMS (BYO SMS) Bring Your Own SMS\u00a0(BYO SMS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/bring-your-own-sms\" class=\"term-title\">Bring Your Own SMS (BYO SMS) (Bring Your Own SMS\u00a0(BYO SMS))<\/a><p class=\"term-description\">La fonctionnalit\u00e9 Bring Your Own SMS (BYO SMS) vous permet de connecter votre prestataire de messagerie existant directement \u00e0 Genesys\u00a0Cloud, que ce soit par le biais de messages courts pair-\u00e0-pair\u00a0(P2P) ou de Twilio. Avec BYO SMS, les entreprises peuvent maintenir leurs contrats SMS actuels tout en b\u00e9n\u00e9ficiant des capacit\u00e9s SMS natives de Genesys\u00a0Cloud. Cette fonctionnalit\u00e9 permet l\u2019envoi et la r\u00e9ception de SMS au sein de la plateforme, ce qui garantit une exp\u00e9rience homog\u00e8ne sur tous les canaux digitaux sans changer de prestataire.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Business process outsourcing (BPO) Externalisation des processus d'entreprise (BPO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/business-process-outsourcing-bpo\" class=\"term-title\">Business process outsourcing (BPO) (Externalisation des processus d'entreprise (BPO))<\/a><p class=\"term-description\">L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) consiste \u00e0 sous-traiter des processus m\u00e9tier sp\u00e9cifiques \u00e0 un fournisseur tiers. Les entreprises externalisent g\u00e9n\u00e9ralement des fonctions en dehors de l'objectif sp\u00e9cifique de l'entreprise, telles que les services RH ou les op\u00e9rations des centres d'appels. Recourir \u00e0 un service externalis\u00e9 peut augmenter l'efficacit\u00e9, r\u00e9duire les co\u00fbts et lib\u00e9rer des ressources internes pour se concentrer sur des t\u00e2ches plus sp\u00e9cialis\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-C\" data-display-count=\"73\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">C<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center Centre d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-call-center\" class=\"term-title\">Call center (Centre d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">Un emplacement physique o\u00f9 un volume \u00e9lev\u00e9 d'appels de clients et d'autres appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont trait\u00e9s par une organisation, g\u00e9n\u00e9ralement avec une certaine automatisation informatique. Les centres d'appels fournissent g\u00e9n\u00e9ralement des interactions vocales entrantes, sortantes et limit\u00e9es avec les clients en libre-service. Voir aussi : Centre de contact.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center coaching Coaching en centre d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/call-center-coaching\" class=\"term-title\">Call center coaching (Coaching en centre d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">Le coaching en centre d'appel aide les conseillers \u00e0 d\u00e9velopper des comp\u00e9tences cl\u00e9s pour am\u00e9liorer la prestation de services et atteindre les objectifs de performance.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center CRM CRM de centre d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-call-center-crm\" class=\"term-title\">Call center CRM (CRM de centre d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">Un CRM de centre d'appel est un syst\u00e8me logiciel qui g\u00e8re et surveille les interactions clients au sein du centre de contact.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center management Gestion d'un centre d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-call-center-management\" class=\"term-title\">Call center management (Gestion d'un centre d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">La mani\u00e8re dont les organisations g\u00e8rent les op\u00e9rations quotidiennes du centre d'appel, y compris les pr\u00e9visions, la planification, la formation des employ\u00e9s, les rapports et toutes les interactions avec les clients. La gestion des centres d'appel peut \u00eatre modernis\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation de solutions d'optimisation des effectifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center workforce optimization Qu&apos;est-ce Que L&apos;optimisation Du Travail Des Effectifs Du Centre D&apos;appels\u00a0?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-call-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Call center workforce optimization (Qu&apos;est-ce Que L&apos;optimisation Du Travail Des Effectifs Du Centre D&apos;appels\u00a0?)<\/a><p class=\"term-description\">Dans les centres d&apos;appels, l&apos;optimisation du travail des agents (WFO, Workforce Optimization) est une strat\u00e9gie de service client qui repose sur trois piliers\u00a0: l&apos;am\u00e9lioration des performances, la qualit\u00e9 des effectifs et le routage automatis\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center workforce planning Planification des effectifs d'un centre d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-call-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">Call center workforce planning (Planification des effectifs d'un centre d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">La planification des effectifs d'un centre d'appel aborde tous les \u00e9l\u00e9ments, y compris les \u00e9quipes, la formation et les pr\u00e9visions.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call deflection D\u00e9viation d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-call-deflection\" class=\"term-title\">Call deflection (D\u00e9viation d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">L'IA propose aux clients des options de self-service qui leur permettant d'effectuer eux-m\u00eames diverses t\u00e2ches (passer une commande, v\u00e9rifier le solde d'un compte, etc.) sans intervention d'un conseiller humain. La d\u00e9viation d'appel fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la strat\u00e9gie qui consiste \u00e0 utiliser l'IA pour g\u00e9rer des demandes simples, afin que les conseillers se concentrent sur des interactions plus complexes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call time Temps d'appel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/call-time\" class=\"term-title\">Call time (Temps d'appel)<\/a><p class=\"term-description\">Le temps d'appel, \u00e9galement connu sous le nom de \u00abtemps de conversation\u00bb, est le temps qu'un agent du centre d'appels passe au t\u00e9l\u00e9phone avec un client. Il s'agit d'un indicateur de performance cl\u00e9 utilis\u00e9 dans les centres de contacts et les centres d'appels pour mesurer la productivit\u00e9 et l'efficacit\u00e9 des agents.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Capacity planning Planification des capacit\u00e9s\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-capacity-planning\" class=\"term-title\">Capacity planning (Planification des capacit\u00e9s)<\/a><p class=\"term-description\">La planification des capacit\u00e9s garantit que les ressources ad\u00e9quates sont disponibles pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande et assurer l'efficacit\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Chat messages Chat \/ messagerie instantan\u00e9e\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-chat-messages\" class=\"term-title\">Chat messages (Chat \/ messagerie instantan\u00e9e)<\/a><p class=\"term-description\">Permet aux agents et aux superviseurs de communiquer lors d'un contact. R\u00e9duit les temps de maintien et augmente la r\u00e9solution du premier et du dernier contact.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud call center Centre d'appel dans le cloud\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-cloud-call-center\" class=\"term-title\">Cloud call center (Centre d'appel dans le cloud)<\/a><p class=\"term-description\">Une plateforme accessible sur le Web pour g\u00e9rer les appels et les interactions des clients. Les centres d'appel bas\u00e9s dans le cloud sont accessibles depuis pratiquement n'importe o\u00f9, \u00e9liminant ainsi le besoin d'une infrastructure physique, ce qui peut r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels et augmenter l'\u00e9volutivit\u00e9 pour prendre en charge l'\u00e9volution des strat\u00e9gies d'exp\u00e9rience client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud contact center  Centre de contact dans le cloud \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Cloud contact center  (Centre de contact dans le cloud )<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact dans le cloud est une plateforme d'engagement client digital-first h\u00e9berg\u00e9e dans le cloud. Elle centralise les interactions vocales et digitales, le routage, l'analyse et les outils\u00a0WFM sans n\u00e9cessiter de mat\u00e9riel on-prem.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud-based WFM Workforce Management en mode cloud\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-cloud-based-wfm\" class=\"term-title\">Cloud-based WFM (Workforce Management en mode cloud)<\/a><p class=\"term-description\">Les syst\u00e8mes de Workforce Management\u00a0(WFM) en mode cloud offrent flexibilit\u00e9 et \u00e9volutivit\u00e9 pour g\u00e9rer \u00e0 distance les op\u00e9rations li\u00e9es aux effectifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Compliance (labor laws) Conformit\u00e9 (droit du travail)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-compliance-labor-laws\" class=\"term-title\">Compliance (labor laws) (Conformit\u00e9 (droit du travail))<\/a><p class=\"term-description\">La conformit\u00e9 au droit du travail prot\u00e8ge les droits des collaborateurs et r\u00e9duit les risques juridiques.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Compliance confidence Garantie de conformit\u00e9\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-compliance-confidence\" class=\"term-title\">Compliance confidence (Garantie de conformit\u00e9)<\/a><p class=\"term-description\">Les technologies d'IA permettent d'\u00e9tablir un suivi des appels afin de garantir le respect des scripts, des r\u00e9glementations et des normes de l'entreprise. Cela r\u00e9duit le risque de non-conformit\u00e9 et am\u00e9liore la qualit\u00e9 des interactions avec les clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Consistent customer experience Exp\u00e9rience client homog\u00e8ne\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-consistent-customer-experience\" class=\"term-title\">Consistent customer experience (Exp\u00e9rience client homog\u00e8ne)<\/a><p class=\"term-description\">Les entreprises constantes dans leurs pratiques et dans leurs m\u00e9thodes de mesure parviennent \u00e0 orchestrer des exp\u00e9riences client homog\u00e8nes et fluides sur tous les points de contact et canaux propos\u00e9s, quel que soit le support ou la plateforme.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Consumer behavior Comportement des consommateurs\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-consumer-behavior\" class=\"term-title\">Consumer behavior (Comportement des consommateurs)<\/a><p class=\"term-description\">Le comportement des consommateurs d\u00e9signe la mani\u00e8re dont les individus prennent des d\u00e9cisions concernant l'achat de biens et de services, y compris les facteurs qui influencent leur choix. L\u2019analyse du comportement des consommateurs aide les entreprises \u00e0 adapter leurs strat\u00e9gies marketing, de d\u00e9veloppement produit et d'engagement client pour r\u00e9pondre plus efficacement \u00e0 leurs besoins.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center Centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center (Centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact est une installation ou un syst\u00e8me centralis\u00e9 dans lequel sont g\u00e9r\u00e9es les interactions avec les clients sur diff\u00e9rents canaux de communication, tels que le t\u00e9l\u00e9phone, l&apos;e-mail, le chat et les r\u00e9seaux sociaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center agent Agent de centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-contact-center-agent-2\" class=\"term-title\">Contact center agent (Agent de centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Un agent de centre de contact est un professionnel qui g\u00e8re les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (voix, chat, e-mail, r\u00e9seaux sociaux, etc.).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center as a service (CCaaS) Contact\u2011Center\u2011as\u2011a\u2011Service\u00a0(CCaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contact-center-as-a-service\" class=\"term-title\">Contact center as a service (CCaaS) (Contact\u2011Center\u2011as\u2011a\u2011Service\u00a0(CCaaS))<\/a><p class=\"term-description\">Le Contact\u2011Center\u2011as\u2011a\u2011Service\u00a0(CCaaS) est une solution cloud qui permet aux entreprises de g\u00e9rer leurs interactions clients sans avoir \u00e0 cr\u00e9er ou \u00e0 maintenir leur propre infrastructure de centre de contact. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center chatbot Chatbot de centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/contact-center-chatbot\" class=\"term-title\">Contact center chatbot (Chatbot de centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Un chatbot est un logiciel con\u00e7u pour simuler une conversation textuelle ou vocale avec des utilisateurs humains.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center CRM CRM int\u00e9gr\u00e9 au centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/quest-ce-que-le-crm-integre-au-centre-de-contact\" class=\"term-title\">Contact center CRM (CRM int\u00e9gr\u00e9 au centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Avec une solution CRM (Customer Relationship Management) int\u00e9gr\u00e9e au centre de contact, les agents disposent d'une plateforme logicielle pour acc\u00e9der aux informations et \u00e0 l'historique du compte dans le but de fournir une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e en temps r\u00e9el sur tous les canaux, y compris la voix, le Web et les r\u00e9seaux sociaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center CRM systems Syst\u00e8mes CRM int\u00e9gr\u00e9s au centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-contact-center-crm-systems\" class=\"term-title\">Contact center CRM systems (Syst\u00e8mes CRM int\u00e9gr\u00e9s au centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Les syst\u00e8mes de gestion de la relation client (CRM) int\u00e9gr\u00e9s au centre de contact forment un ensemble de solutions sp\u00e9cialis\u00e9es con\u00e7ues pour g\u00e9rer et analyser les interactions et les donn\u00e9es client tout au long de leur cycle de vie.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center management Gestion d'un centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contact-center-management\" class=\"term-title\">Contact center management (Gestion d'un centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">La fa\u00e7on dont une entreprise pilote les activit\u00e9s quotidiennes de ses effectifs., \u00e0 travers plusieurs points de contact et canaux, afin de s'adapter aux parcours clients omnicanaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center sentiment analysis Analyse du ressenti dans un centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-live-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">Contact center sentiment analysis (Analyse du ressenti dans un centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">L'analyse du ressenti utilise l'IA et le traitement du langage naturel\u00a0(NLP) pour d\u00e9tecter et interpr\u00e9ter automatiquement les \u00e9motions, le ton et l'attitude g\u00e9n\u00e9rale des clients et des agents lors des interactions.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center shrinkage Baisses de capacit\u00e9s d'un centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contact-center-shrinkage\" class=\"term-title\">Contact center shrinkage (Baisses de capacit\u00e9s d'un centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Les baisses de capacit\u00e9s d\u00e9signent le temps que les collaborateurs du centre de contact ne consacrent pas au traitement des interactions, ce qui a un impact sur la dotation en effectifs et les niveaux de service.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center shrinkage Baisse des capacit\u00e9s d'un centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/contact-center-shrinkage\" class=\"term-title\">Contact center shrinkage (Baisse des capacit\u00e9s d'un centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">La baisse des capacit\u00e9s d'un centre de contact est le pourcentage de temps de travail pendant lequel les agents ne sont pas disponibles pour traiter les interactions clients. Parmi les raisons de cette indisponibilit\u00e9, on compte les pauses, les formations, les r\u00e9unions ou les absences impr\u00e9vues.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workflow management Gestion du flux de travail du centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workflow-management\" class=\"term-title\">Contact center workflow management (Gestion du flux de travail du centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">La gestion du flux de travail d\u00e9signe l'administration d'une s\u00e9quence de t\u00e2ches et de processus au sein de l'effectif d'une organisation.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce management Workforce Management d'un centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-management\" class=\"term-title\">Contact center workforce management (Workforce Management d'un centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Le Workforce Management (WFM) d\u2019un centre de contact garantit une planification et une dotation en effectifs efficaces afin d'atteindre les objectifs de niveau de service.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce optimization Optimisation du travail des effectifs du centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Contact center workforce optimization (Optimisation du travail des effectifs du centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Une strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client qui int\u00e8gre les technologies et les processus du centre de contact pour offrir des parcours clients multicanaux fluides.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce planning Planification des effectifs d'un centre de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">Contact center workforce planning (Planification des effectifs d'un centre de contact)<\/a><p class=\"term-description\">La planification des effectifs consiste \u00e0 harmoniser toutes les composantes strat\u00e9giques et op\u00e9rationnelles des \u00e9quipes de centres de contact par rapport aux objectifs de l'entreprise.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contextual support in customer service Assistance contextuelle dans le service client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-contextual-support-in-customer-service\" class=\"term-title\">Contextual support in customer service (Assistance contextuelle dans le service client)<\/a><p class=\"term-description\">Assistance qui prend en compte le contexte du client, son historique et ses besoins actuels, voire anticipe ses attentes futures. L\u2019intelligence artificielle (IA) parvient \u00e0 offrir cette assistance contextuelle en \u00e9coutant, en comprenant et en interagissant avec les clients en langage naturel. Et comme l\u2019IA comprend et anticipe les intentions, elle aide les clients \u00e0 trouver des solutions plus rapidement. Elle peut m\u00eame reconna\u00eetre lorsqu\u2019un client a besoin d\u2019une assistance humaine, puis transmettre cet historique de conversation et les informations associ\u00e9es \u00e0 un conseiller.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational AI IA\u00a0conversationnelle\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-conversational-ai\" class=\"term-title\">Conversational AI (IA\u00a0conversationnelle)<\/a><p class=\"term-description\">L'IA conversationnelle permet \u00e0 des syst\u00e8mes de comprendre le langage humain, de le traiter et d'y r\u00e9pondre.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational AI IA\u00a0conversationnelle\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-conversational-ai-for-call-centers\" class=\"term-title\">Conversational AI (IA\u00a0conversationnelle)<\/a><p class=\"term-description\">L'IA\u00a0conversationnelle d\u00e9signe les technologies qui permettent \u00e0 des syst\u00e8mes de s\u2019engager dans un dialogue quasi-humain par la voix ou le texte. Elle exploite la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU), le machine learning et la reconnaissance du contexte pour piloter des outils comme les chatbots, les voicebots et les agents virtuels.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational intelligence Intelligence conversationnelle\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-conversational-intelligence\" class=\"term-title\">Conversational intelligence (Intelligence conversationnelle)<\/a><p class=\"term-description\">L'intelligence conversationnelle consiste \u00e0 analyser les interactions entre les clients et les agents, par voix ou par texte, afin d'extraire des informations sur le ressenti, l'intention et l'exp\u00e9rience globale de chacun.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversational IVR SVI conversationnel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-conversational-ivr\" class=\"term-title\">Conversational IVR (SVI conversationnel)<\/a><p class=\"term-description\">Le SVI\u00a0(serveur vocal interactif) conversationnel est un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique pilot\u00e9 par\u00a0IA qui interagit naturellement avec les appelants par la voix au lieu des arborescences des menus traditionnels. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Copilot Copilote\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-copilot\" class=\"term-title\">Copilot (Copilote)<\/a><p class=\"term-description\">Dans le contexte de l'IA et des logiciels de centre de contact, le terme \u00ab copilote \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un assistant d'IA qui fournit une assistance, des informations et des fonctionnalit\u00e9s d'automatisation en temps r\u00e9el sous diff\u00e9rents r\u00f4les (conseiller, superviseur ou administrateur). Il am\u00e9liore la prise de d\u00e9cision, la productivit\u00e9 et l'exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 des recommandations et des actions intelligentes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cross-functional collaboration Collaboration transversale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-cross-functional-collaboration\" class=\"term-title\">Cross-functional collaboration (Collaboration transversale)<\/a><p class=\"term-description\">Processus qui consiste \u00e0 \u00e9liminer les silos au sein d\u2019une entreprise pour permettre \u00e0 diff\u00e9rents services de travailler ensemble vers des objectifs communs. La collaboration et le partage de donn\u00e9es sont essentiels \u00e0 une exp\u00e9rience client fluide de bout en bout.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer advocacy Recommandation client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-advocacy\" class=\"term-title\">Customer advocacy (Recommandation client)<\/a><p class=\"term-description\">La recommandation client est une strat\u00e9gie commerciale qui consiste \u00e0 satisfaire et fid\u00e9liser les clients pour qu'ils fassent activement la promotion de la marque.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer behavior analysis Analyse du comportement des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-behavior-analysis\" class=\"term-title\">Customer behavior analysis (Analyse du comportement des clients)<\/a><p class=\"term-description\">\u00c9tude des habitudes d\u2019achat des consommateurs et de leur engagement avec une marque pour mieux comprendre leurs pr\u00e9f\u00e9rences, leurs besoins et leur mani\u00e8re de d\u00e9cider. Les informations recueillies \u00e0 partir de ce processus peuvent \u00eatre utilis\u00e9es dans  l\u2019orchestration des exp\u00e9riences pour identifier les objectifs et optimiser les parcours clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer behavior analytics Analyse du comportement des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-customer-behavior-analytics\" class=\"term-title\">Customer behavior analytics (Analyse du comportement des clients)<\/a><p class=\"term-description\">L'analyse du comportement des clients consiste \u00e0 examiner la fa\u00e7on dont les clients interagissent avec une marque sur diff\u00e9rents canaux. En analysant les sch\u00e9mas comportementaux, les entreprises peuvent optimiser l'exp\u00e9rience client, am\u00e9liorer l'engagement et booster le taux de conversion gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie de gestion du parcours client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer churn Taux d'attrition des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-churn\" class=\"term-title\">Customer churn (Taux d'attrition des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Taux repr\u00e9sentant la proportion de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise. M\u00e9contentement vis-\u00e0-vis d\u2019un produit, pr\u00e9f\u00e9rence pour l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat d\u2019un concurrent\u2026 les raisons sont multiples. Des exp\u00e9riences client fluides et individualis\u00e9es cr\u00e9ent des liens \u00e9motionnels et augmentent la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, ce qui contribue \u00e0 r\u00e9duire le taux d\u2019attrition.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer data integration Int\u00e9gration des donn\u00e9es client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-data-integration\" class=\"term-title\">Customer data integration (Int\u00e9gration des donn\u00e9es client)<\/a><p class=\"term-description\">Processus de collecte, de consolidation et de gestion des informations client provenant de toutes les sources disponibles pour fournir une vue unique et compl\u00e8te du client dans toute une entreprise. L\u2019int\u00e9gration des donn\u00e9es client permet \u00e0 une entreprise d\u2019identifier et d\u2019anticiper les besoins d\u2019un client, et par cons\u00e9quent d\u2019orchestrer une exp\u00e9rience holistique du d\u00e9but \u00e0 la fin de son parcours.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer data platform (CDP) Plateforme de donn\u00e9es clients\u00a0(CDP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-customer-data-platform-cdp\" class=\"term-title\">Customer data platform (CDP) (Plateforme de donn\u00e9es clients\u00a0(CDP))<\/a><p class=\"term-description\">Une plateforme de donn\u00e9es clients\u00a0(CDP) est un logiciel qui centralise les donn\u00e9es clients provenant de diverses sources au sein d'une m\u00eame vue unifi\u00e9e. Elle permet aux entreprises d'analyser et d'agir en temps r\u00e9el sur les donn\u00e9es clients pour optimiser la personnalisation et les strat\u00e9gies d'exp\u00e9rience client. Il s'agit d'un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute strat\u00e9gie de gestion du parcours client\u00a0(CJM)\u00a0: pour optimiser les parcours, vous devez \u00eatre en mesure de rassembler et d'analyser toutes vos donn\u00e9es clients au m\u00eame endroit.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer data utilization Utilisation des donn\u00e9es client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-data-utilization\" class=\"term-title\">Customer data utilization (Utilisation des donn\u00e9es client)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation strat\u00e9gique des donn\u00e9es client pour prendre des d\u00e9cisions, personnaliser les exp\u00e9riences et stimuler la croissance. Alors que les entreprises se retrouvent inond\u00e9es d\u2019informations provenant de diff\u00e9rents canaux, l\u2019analyse du parcours client leur permet d\u2019exploiter pleinement les donn\u00e9es de services et de canaux auparavant d\u00e9connect\u00e9s. En int\u00e9grant les donn\u00e9es de tous les points de contact, les grandes entreprises disposent d\u2019une vue d\u2019ensemble compl\u00e8te des interactions avec les clients. Elles parviennent ainsi \u00e0 mieux cerner l\u2019impact de ces interactions sur leurs r\u00e9sultats et peuvent apporter les am\u00e9liorations appropri\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer effort score Customer Effort Score\u00a0(CES)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-customer-effort-score\" class=\"term-title\">Customer effort score (Customer Effort Score\u00a0(CES))<\/a><p class=\"term-description\">Le Customer Effort Score\u00a0(CES), ou score d'effort client, est un indicateur d'exp\u00e9rience client qui mesure la facilit\u00e9 avec laquelle les clients parviennent \u00e0 la r\u00e9solution ou terminent une interaction.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience (CX) Exp\u00e9rience client\u00a0(CX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-experience\" class=\"term-title\">Customer experience (CX) (Exp\u00e9rience client\u00a0(CX))<\/a><p class=\"term-description\">L'exp\u00e9rience client\u00a0(CX) est la somme totale de toutes les interactions d'une personne avec une marque, de la d\u00e9couverte initiale \u00e0 l'achat en passant par l'assistance continue\u00a0\u2013 et bien plus encore.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience management Gestion de l'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-experience-management\" class=\"term-title\">Customer experience management (Gestion de l'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">La gestion de l'exp\u00e9rience client\u00a0(CXM) consiste \u00e0 concevoir, surveiller et optimiser chaque interaction entre une entreprise et ses clients sur tous les canaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience metrics Indicateurs d'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-customer-experience-metrics\" class=\"term-title\">Customer experience metrics (Indicateurs d'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">Les indicateurs d'exp\u00e9rience client (CX) sont des indicateurs cl\u00e9s de performance\u00a0(KPI) qui mesurent divers aspects de l'exp\u00e9rience client. Parmi les plus courants, on compte le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client et le taux d'effort client. Ces indicateurs aident les entreprises \u00e0 \u00e9valuer leur r\u00e9ponse aux besoins des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience platform Plateforme d'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-customer-experience-platform\" class=\"term-title\">Customer experience platform (Plateforme d'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">Infrastructure de centre de contact, disponible sur site ou dans le cloud, qui prend en charge la conception, l\u2019orchestration, la surveillance et l\u2019optimisation des parcours client sur les canaux vocaux et digitaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer feedback analysis with AI Analyse des feedbacks clients avec l'IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-feedback-analysis-with-ai\" class=\"term-title\">Customer feedback analysis with AI (Analyse des feedbacks clients avec l'IA)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019intelligence artificielle (IA) pour analyser le feedback des clients sur diff\u00e9rents canaux, tels que les avis sur les produits et commentaires exprim\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux et par e-mail. Ces analyses pilot\u00e9es par IA permettent \u00e0 une entreprise d\u2019extraire des informations pr\u00e9cieuses dont elle peut se servir pour am\u00e9liorer ses produits, ses services et ses exp\u00e9riences client au fil du temps.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer Feedback Loop Boucle de feedback client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-customer-feedback-loop\" class=\"term-title\">Customer Feedback Loop (Boucle de feedback client)<\/a><p class=\"term-description\">Une boucle de feedback client est un processus structur\u00e9 qui recueille des informations sur les clients et les analyse afin d'am\u00e9liorer les produits, les services et les exp\u00e9riences en continu.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer health score Customer Health Score\u00a0(CHS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-health-score\" class=\"term-title\">Customer health score (Customer Health Score\u00a0(CHS))<\/a><p class=\"term-description\">Le Customer Health Score\u00a0(CHS) est un indicateur qui permet de mesurer la force et la stabilit\u00e9 d'une relation client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey Parcours client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-customer-journey\" class=\"term-title\">Customer journey (Parcours client)<\/a><p class=\"term-description\">Le parcours client suit chaque point de contact et interaction d'un client avec une marque, de la d\u00e9couverte initiale au suivi apr\u00e8s l'achat.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey governance Gouvernance du parcours client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-journey-governance\" class=\"term-title\">Customer journey governance (Gouvernance du parcours client)<\/a><p class=\"term-description\">La gouvernance du parcours client fait r\u00e9f\u00e9rence aux politiques, aux pratiques et aux frameworks qui garantissent la coh\u00e9rence et l'alignement pour toutes les interactions et tous les points de contact avec les clients. Elle aide les entreprises \u00e0 maintenir une strat\u00e9gie de gestion de l'exp\u00e9rience client coh\u00e9rente tout en assurant la conformit\u00e9 et en atteignant les objectifs m\u00e9tiers.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey management Gestion du parcours client\u00a0(CJM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Customer journey management (Gestion du parcours client\u00a0(CJM))<\/a><p class=\"term-description\">La gestion du parcours client\u00a0(CJM) englobe la cr\u00e9ation, le suivi et l'optimisation de chaque interaction client sur tous les canaux et points de contact afin d'offrir des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes et personnalis\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey map Mapping du parcours client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/customer-journey-map\" class=\"term-title\">Customer journey map (Mapping du parcours client)<\/a><p class=\"term-description\">Une map de parcours client est une repr\u00e9sentation visuelle du chemin emprunt\u00e9 par les clients sur tous les canaux au fil de leur parcours. Ce mapping permet aux \u00e9quipes d'\u00e9largir leur perspective au-del\u00e0 des objectifs internes et d'adopter le point de vue des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey optimization Optimisation du parcours client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-journey-optimization\" class=\"term-title\">Customer journey optimization (Optimisation du parcours client)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019optimisation du parcours client consiste \u00e0 connecter et \u00e0 mapper les interactions clients sur de multiples points de contact, afin de diriger ou d\u2019influencer l\u2019exp\u00e9rience de bout en bout.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey pain points Difficult\u00e9s dans le parcours client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-customer-journey-pain-points\" class=\"term-title\">Customer journey pain points (Difficult\u00e9s dans le parcours client)<\/a><p class=\"term-description\">Les difficult\u00e9s dans le parcours client englobent tous les obstacles ou frustrations que les clients peuvent rencontrer lors de leurs interactions avec une marque. L'identification et la r\u00e9solution de ces probl\u00e8mes sont essentielles pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client globale, r\u00e9duire l'attrition et augmenter la satisfaction client. L'objectif principal de la gestion du parcours client est d'\u00e9liminer au maximum ces difficult\u00e9s de mani\u00e8re proactive afin que les clients profitent de l'exp\u00e9rience la plus fluide possible.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer loyalty and engagement Fid\u00e9lisation et engagement des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-loyalty-and-engagement\" class=\"term-title\">Customer loyalty and engagement (Fid\u00e9lisation et engagement des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Strat\u00e9gies et pratiques visant \u00e0 \u00e9tablir des relations \u00e0 long terme avec les clients, \u00e0 encourager leur fid\u00e9lisation et \u00e0 favoriser un lien positif entre la marque et ses clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer retention Fid\u00e9lisation des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-retention\" class=\"term-title\">Customer retention (Fid\u00e9lisation des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 fid\u00e9liser ses clients au fil du temps. Cette fid\u00e9lisation s\u2019obtient souvent en offrant aux clients une exp\u00e9rience qui r\u00e9pond en permanence \u00e0 leurs attentes, voire les d\u00e9passe.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer retention strategies Strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-customer-retention-strategies\" class=\"term-title\">Customer retention strategies (Strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Approches et tactiques utilis\u00e9es par les entreprises pour maintenir l\u2019engagement et la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients au fil du temps : de la promotion de valeurs partag\u00e9es \u00e0 la prestation d\u2019un service client empathique, en passant par le maintien du bouche \u00e0 oreille. Les entreprises qui parviennent \u00e0 fid\u00e9liser efficacement leurs clients sur le long terme augmentent leurs b\u00e9n\u00e9fices, tout en renfor\u00e7ant la notori\u00e9t\u00e9 de leur marque et leur importance dans leur secteur.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer satisfaction (CSAT) Score de satisfaction client\u00a0(CSAT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\" class=\"term-title\">Customer satisfaction (CSAT) (Score de satisfaction client\u00a0(CSAT))<\/a><p class=\"term-description\">Le CSAT mesure la capacit\u00e9 d'une entreprise \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes de ses clients selon leur degr\u00e9 de satisfaction. Au terme d'une interaction pr\u00e9cise (par\u00a0ex. un achat), le client est interrog\u00e9 sur son niveau de satisfaction, ce qui donne lieu \u00e0 une note comprise entre\u00a01 (pas satisfait du tout) et\u00a05 (tr\u00e8s satisfait).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer segmentation and AI Segmentation de la client\u00e8le et IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-segmentation-and-ai\" class=\"term-title\">Customer segmentation and AI (Segmentation de la client\u00e8le et IA)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019intelligence artificielle pour associer un prospect ou un client aux segments appropri\u00e9s. Ces segments peuvent classer les intentions et les priorit\u00e9s pour anticiper les int\u00e9r\u00eats, les pr\u00e9f\u00e9rences et les comportements d\u2019achat d\u2019un client sur la base de clients pr\u00e9c\u00e9dents similaires. Les entreprises peuvent ainsi personnaliser les exp\u00e9riences en d\u00e9terminant quand et o\u00f9 interagir avec les clients, gr\u00e2ce \u00e0 une offre de contenu automatis\u00e9e, un bot ou un service assist\u00e9 par un conseiller.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer service Service client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-service\" class=\"term-title\">Customer service (Service client)<\/a><p class=\"term-description\">Le service client d\u00e9signe l'assistance qu'une entreprise propose \u00e0 ses clients avant, pendant et apr\u00e8s l'achat de produits ou de services.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer service representative (CSR) Repr\u00e9sentant du service client (CSR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/customer-service-representative-csr\" class=\"term-title\">Customer service representative (CSR) (Repr\u00e9sentant du service client (CSR))<\/a><p class=\"term-description\">Un repr\u00e9sentant du service client (CSR), \u00e9galement appel\u00e9 \u00ab\u00a0agent\u00a0\u00bb, travaille dans un centre de contact et aide les clients \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer support optimization Optimisation du support client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-support-optimization\" class=\"term-title\">Customer support optimization (Optimisation du support client)<\/a><p class=\"term-description\">Am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 du service client pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience de bout en bout plus fluide. L\u2019optimisation du support et l\u2019orchestration d\u2019exp\u00e9riences plus fluides am\u00e9liorent les temps de r\u00e9ponse, les taux de r\u00e9solution et la satisfaction globale des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customized learning paths Parcours d'apprentissage personnalis\u00e9s\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-customized-learning-paths\" class=\"term-title\">Customized learning paths (Parcours d'apprentissage personnalis\u00e9s)<\/a><p class=\"term-description\">Adaptation du contenu et des exp\u00e9riences p\u00e9dagogiques aux besoins individuels des participants aux formations. Gr\u00e2ce aux nouvelles fonctionnalit\u00e9s de gestion de l\u2019engagement des effectifs, les entreprises peuvent offrir \u00e0 chaque collaborateur un centre de d\u00e9veloppement personnalis\u00e9 qui leur conf\u00e8re une parfaite ma\u00eetrise de leur parcours. Ils peuvent g\u00e9rer leurs performances et acc\u00e9der aux contenus de formation et aux sessions de coaching organis\u00e9es pour eux, tout en restant \u00e0 jour dans leurs t\u00e2ches. De son c\u00f4t\u00e9, l\u2019entreprise peut cr\u00e9er des modules d\u2019apprentissage pour former ou informer ses collaborateurs, et leur faire passer des modules d\u2019\u00e9valuation pour mieux mesurer leurs connaissances et leurs niveaux de comp\u00e9tences.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX accessibility Accessibilit\u00e9 exp\u00e9rientielle\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-cx-accessibility\" class=\"term-title\">CX accessibility (Accessibilit\u00e9 exp\u00e9rientielle)<\/a><p class=\"term-description\">L'accessibilit\u00e9 exp\u00e9rientielle consiste \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences clients inclusives et faciles \u00e0 utiliser par tous, sur tous les appareils et quelle que soit la situation de handicap. Elle garantit que les interactions digitales et humaines r\u00e9pondent aux obligations en mati\u00e8re d'accessibilit\u00e9 afin d'assurer un acc\u00e8s \u00e9quitable aux personnes en situation de handicap. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX automation Automatisation de l'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-cx-automation\" class=\"term-title\">CX automation (Automatisation de l'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019automatisation de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) d\u00e9signe l\u2019utilisation de l\u2019IA, de bots et de workflows automatis\u00e9s pour simplifier et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sur tous les canaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX copilot Copilote CX\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-cx-copilot\" class=\"term-title\">CX copilot (Copilote CX)<\/a><p class=\"term-description\">Un copilote CX est une solution pilot\u00e9e par IA qui aide les conseillers et les superviseurs \u00e0 optimiser et personnaliser les interactions clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX maturity model Mod\u00e8le de maturit\u00e9 de l'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-cx-maturity-model\" class=\"term-title\">CX maturity model (Mod\u00e8le de maturit\u00e9 de l'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">Un mod\u00e8le de maturit\u00e9 de l'exp\u00e9rience client est un framework utilis\u00e9 pour \u00e9valuer l'avanc\u00e9e des strat\u00e9gies et processus d'exp\u00e9rience client d'une entreprise. Il aide les entreprises \u00e0 \u00e9valuer le niveau actuel de leur exp\u00e9rience client et fournit une feuille de route pour assurer une am\u00e9lioration continue.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CX strategy Strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-cx-strategy\" class=\"term-title\">CX strategy (Strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">Une strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client planifie comment une entreprise g\u00e8re et am\u00e9liore les interactions des clients avec sa marque. Elle comprend des objectifs visant \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lisation, et \u00e0 se concentrer sur l\u2019int\u00e9r\u00eat du client. Cette strat\u00e9gie combine g\u00e9n\u00e9ralement des technologies, des processus et des mesures d'engagement collaborateur.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-D\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">D<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Dialed number identification service Service d'identification du num\u00e9ro compos\u00e9\u00a0(DNIS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-the-dialed-number-identification-service-dnis\" class=\"term-title\">Dialed number identification service (Service d'identification du num\u00e9ro compos\u00e9\u00a0(DNIS))<\/a><p class=\"term-description\">Le service d'identification du num\u00e9ro compos\u00e9\u00a0(DNIS) identifie le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone compos\u00e9 par un client avant que l'appel ne soit connect\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital commerce experiences Exp\u00e9riences de commerce digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-digital-commerce-experiences\" class=\"term-title\">Digital commerce experiences (Exp\u00e9riences de commerce digital)<\/a><p class=\"term-description\">Conception et ex\u00e9cution d\u2019exp\u00e9riences d\u2019achat en ligne personnalis\u00e9es, attrayantes et pratiques pour les clients. Une entreprise qui utilise une plateforme d\u2019exp\u00e9rience client (CX) moderne  am\u00e9liore les interactions sur divers points de contact digitaux, en fournissant le contenu web appropri\u00e9 qui aiguille le client dans les prochaines \u00e9tapes de son parcours, selon ses pr\u00e9f\u00e9rences, ses exp\u00e9riences et ses besoins individuels.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital customer experience Exp\u00e9rience client digitale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-digital-customer-experience-digital-cx\" class=\"term-title\">Digital customer experience (Exp\u00e9rience client digitale)<\/a><p class=\"term-description\">L'exp\u00e9rience client digitale est la somme de toutes les interactions d'un client avec une marque sur des canaux digitaux (site web, application mobile, chat, r\u00e9seaux sociaux, e\u2011mail, etc.).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital customer service Service client digital\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-digital-customer-service\" class=\"term-title\">Digital customer service (Service client digital)<\/a><p class=\"term-description\">Le service client digital consiste \u00e0 assurer l'assistance et l'engagement client sur diff\u00e9rents canaux digitaux (chat, e\u2011mail, messagerie, r\u00e9seaux sociaux, portails de self\u2011service, etc.).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital empathy Empathie digitale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-digital-empathy\" class=\"term-title\">Digital empathy (Empathie digitale)<\/a><p class=\"term-description\">L'empathie digitale d\u00e9signe la capacit\u00e9 des technologies \u00e0 comprendre les ressentis humains et \u00e0 y r\u00e9pondre par le biais d'interactions digitales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital experience platform Plateforme d'exp\u00e9rience digitale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-digital-experience-platform-dxp\" class=\"term-title\">Digital experience platform (Plateforme d'exp\u00e9rience digitale)<\/a><p class=\"term-description\">Une plateforme d'exp\u00e9rience digitale\u00a0(DXP) int\u00e8gre des outils, des donn\u00e9es et des canaux au sein d'un m\u00eame framework logiciel pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences digitales connect\u00e9es et personnalis\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital twin of a customer Jumeau num\u00e9rique d'un client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-digital-twin-of-a-customer\" class=\"term-title\">Digital twin of a customer (Jumeau num\u00e9rique d'un client)<\/a><p class=\"term-description\">Le jumeau num\u00e9rique d'un client est une repr\u00e9sentation virtuelle g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par\u00a0IA d'un individu qui reconstitue ses comportements, ses pr\u00e9f\u00e9rences et ses interactions sur les diff\u00e9rents canaux.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Digital-first CX Exp\u00e9rience client digital\u2011first\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-digital-first-cx\" class=\"term-title\">Digital-first CX (Exp\u00e9rience client digital\u2011first)<\/a><p class=\"term-description\">Une strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client digital\u2011first privil\u00e9gie les canaux digitaux (sites web, applications, r\u00e9seaux sociaux, etc.) pour interagir avec les clients. Elle consiste \u00e0 offrir des exp\u00e9riences fluides et efficaces dans tous les environnements digitaux.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-E\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">E<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Emotional connections with customers Liens \u00e9motionnels avec les clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-emotional-connections-with-customers\" class=\"term-title\">Emotional connections with customers (Liens \u00e9motionnels avec les clients)<\/a><p class=\"term-description\">D\u00e9veloppement de relations constructives avec les clients fond\u00e9es sur l\u2019empathie et l\u2019\u00e9motion. Un parcours client fluide, transparent et en phase avec les attentes des clients permet de d\u00e9montrer de l\u2019empathie et de cr\u00e9er ce lien.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Empathetic customer experiences  Exp\u00e9rience client empathique\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-empathetic-customer-experiences\" class=\"term-title\">Empathetic customer experiences  (Exp\u00e9rience client empathique)<\/a><p class=\"term-description\">Conception d\u2019interactions et d\u2019exp\u00e9riences client qui d\u00e9montrent une compr\u00e9hension approfondie des besoins et du ressenti des clients, et un v\u00e9ritable souci \u00e0 leur \u00e9gard.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Employee engagement Engagement collaborateur\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-employee-engagement\" class=\"term-title\">Employee engagement (Engagement collaborateur)<\/a><p class=\"term-description\">L'engagement collaborateur d\u00e9signe l'attachement vis-\u00e0-vis d'une entreprise, ce qui booste la motivation et la fid\u00e9lisation sur le lieu de travail.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Employee self-service scheduling Planification en self-service pour les collaborateurs\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-employee-self-service-scheduling\" class=\"term-title\">Employee self-service scheduling (Planification en self-service pour les collaborateurs)<\/a><p class=\"term-description\">La planification en self-service permet aux collaborateurs de g\u00e9rer efficacement et par-eux-m\u00eames leurs horaires de travail et leurs cong\u00e9s.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Ethical AI IA \u00e9thique\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ethical-ai\" class=\"term-title\">Ethical AI (IA \u00e9thique)<\/a><p class=\"term-description\">On parle d\u2019IA \u00e9thique lorsque le d\u00e9veloppement et le d\u00e9ploiement des technologies d\u2019intelligence artificielle s'alignent sur des principes moraux tels que l\u2019\u00e9quit\u00e9, la responsabilit\u00e9, la transparence et la confidentialit\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Event personalization techniques Techniques de personnalisation des \u00e9v\u00e9nements\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-event-personalization-techniques\" class=\"term-title\">Event personalization techniques (Techniques de personnalisation des \u00e9v\u00e9nements)<\/a><p class=\"term-description\">Strat\u00e9gies de personnalisation des points de contact individuels des clients en fonction de leurs besoins, pr\u00e9f\u00e9rences et comportements. La personnalisation des \u00e9v\u00e9nements est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 du processus d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience. Ce processus vise \u00e0 personnaliser l\u2019ensemble des exp\u00e9riences pour augmenter aussi bien l\u2019engagement que la satisfaction des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experience as a Service (EaaS) Exp\u00e9rience en tant que service (EaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/experience-as-a-service-eaas\" class=\"term-title\">Experience as a Service (EaaS) (Exp\u00e9rience en tant que service (EaaS))<\/a><p class=\"term-description\">L'exp\u00e9rience en tant que service (EaaS - Experience as a Service\u00ae) est une approche de la gestion de l'exp\u00e9rience client qui vise \u00e0 offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et transparentes \u00e0 travers tous les points de contact et interactions entre un client et une entreprise.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Experience orchestration Orchestration de l'exp\u00e9rience\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/experience-orchestration\" class=\"term-title\">Experience orchestration (Orchestration de l'exp\u00e9rience)<\/a><p class=\"term-description\">L'orchestration de l'exp\u00e9rience d\u00e9signe le processus de conception, de coordination et d'optimisation des interactions clients \u00e0 travers tous les canaux, points de contact et d\u00e9partements afin d'offrir un parcours fluide et personnalis\u00e9.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-F\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">F<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"First response time D\u00e9lai avant premi\u00e8re r\u00e9ponse\u00a0(FRT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-first-response-time\" class=\"term-title\">First response time (D\u00e9lai avant premi\u00e8re r\u00e9ponse\u00a0(FRT))<\/a><p class=\"term-description\">Le d\u00e9lai avant premi\u00e8re r\u00e9ponse\u00a0(FRT), ou d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse, d\u00e9signe le temps qu'il faut \u00e0 une entreprise pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande d'un client apr\u00e8s r\u00e9ception.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"First-contact resolution (FCR) R\u00e9solution au premier contact\u00a0(FCR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-first-contact-resolution-fcr\" class=\"term-title\">First-contact resolution (FCR) (R\u00e9solution au premier contact\u00a0(FCR))<\/a><p class=\"term-description\">La r\u00e9solution au premier contact consiste \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins du client d\u00e8s sa premi\u00e8re interaction avec l'assistance, ce qui lui \u00e9vite de recontacter l'entreprise. Les responsables de centre de contact sont tr\u00e8s attentifs \u00e0 cet indicateur, car il permet de r\u00e9duire le volume d'appels\u00a0\u2013 et donc les effectifs n\u00e9cessaires. Ils sont donc g\u00e9n\u00e9ralement ouverts \u00e0 des temps de conversation plus longs tant que cela s'accompagne d'un meilleur taux\u00a0FCR. En outre, des appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s de la part du m\u00eame client sont souvent synonymes d'insatisfaction. On parle aussi de \u00ab\u00a0r\u00e9solution au premier appel\u00a0\u00bb.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Forecasting Pr\u00e9visions\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-forecasting\" class=\"term-title\">Forecasting (Pr\u00e9visions)<\/a><p class=\"term-description\">Les pr\u00e9visions consistent \u00e0 anticiper la demande en interactions clients pour aider les entreprises \u00e0 planifier leurs ressources et \u00e0 optimiser leurs niveaux de service.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-G\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">G<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamification\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-gamification\" class=\"term-title\">Gamification<\/a><p class=\"term-description\">La gamification consiste \u00e0 int\u00e9grer des \u00e9l\u00e9ments ludiques pour booster l'engagement, la motivation et les performances des collaborateurs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Gamification in CX Gamification de l'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-gamification-in-cx\" class=\"term-title\">Gamification in CX (Gamification de l'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">La gamification de l'exp\u00e9rience client (CX) utilise des \u00e9l\u00e9ments ludiques tels que des r\u00e9compenses, des points et des d\u00e9fis pour favoriser l\u2019engagement client et encourager des comportements sp\u00e9cifiques. Elle permet d\u2019am\u00e9liorer l'engagement et la fid\u00e9lit\u00e9 client par des interactions plus amusantes et enrichissantes. La gamification sert \u00e9galement de levier pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience collaborateur en interne.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Generative AI IA g\u00e9n\u00e9rative\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-generative-ai\" class=\"term-title\">Generative AI (IA g\u00e9n\u00e9rative)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative est une cat\u00e9gorie d\u2019intelligence artificielle qui cr\u00e9e des contenus nouveaux (texte, image, audio ou code) \u00e0 partir d'exemples tir\u00e9s de donn\u00e9es existantes.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-H\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">H<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted call center Centre d'appel h\u00e9berg\u00e9\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-hosted-call-center\" class=\"term-title\">Hosted call center (Centre d'appel h\u00e9berg\u00e9)<\/a><p class=\"term-description\">Une solution de centre d'appel h\u00e9berg\u00e9 est un service cloud permettant de traiter les appels et les interactions entrantes et sortantes en self-service. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted contact center Centre de contact h\u00e9berg\u00e9\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-hosted-contact-center\" class=\"term-title\">Hosted contact center (Centre de contact h\u00e9berg\u00e9)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact h\u00e9berg\u00e9 permet de centraliser la gestion des communications clients entrantes et sortantes sur les syst\u00e8mes d'un fournisseur tiers, offrant ainsi un co\u00fbt de possession inf\u00e9rieur.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted dialer Num\u00e9roteur h\u00e9berg\u00e9\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-hosted-dialer\" class=\"term-title\">Hosted dialer (Num\u00e9roteur h\u00e9berg\u00e9)<\/a><p class=\"term-description\">Un num\u00e9roteur h\u00e9berg\u00e9 est une technologie de centre de contact dans le cloud, con\u00e7ue pour optimiser les strat\u00e9gies d'engagement client sur plusieurs canaux. Sa mission\u00a0: maximiser le temps d'appel des agents, tout en pr\u00e9disant avec pr\u00e9cision la disponibilit\u00e9 des agents, en optimisant le rythme de num\u00e9rotation et en filtrant les appels improductifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Human-AI collaboration Collaboration humain-IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-human-ai-collaboration\" class=\"term-title\">Human-AI collaboration (Collaboration humain-IA)<\/a><p class=\"term-description\">La collaboration humain-IA d\u00e9signe l\u2019interaction dynamique entre des humains et des syst\u00e8mes d\u2019intelligence artificielle (IA) dans le but d'accomplir des t\u00e2ches plus efficacement.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hyper-personalization Hyper-personnalisation\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-hyper-personalization\" class=\"term-title\">Hyper-personalization (Hyper-personnalisation)<\/a><p class=\"term-description\">L'hyper-personnalisation exploite l'IA, les donn\u00e9es en temps r\u00e9el et les informations comportementales pour adapter les exp\u00e9riences \u00e0 chaque client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hyperpersonalization Hyperpersonnalisation\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-hyperpersonalization\" class=\"term-title\">Hyperpersonalization (Hyperpersonnalisation)<\/a><p class=\"term-description\">L'hyperpersonnalisation utilise l'analyse avanc\u00e9e des donn\u00e9es et l'IA pour fournir des exp\u00e9riences hautement personnalis\u00e9es \u00e0 chaque client. En analysant les donn\u00e9es en temps r\u00e9el, les entreprises peuvent fournir du contenu, des recommandations et des offres parfaitement adapt\u00e9s aux pr\u00e9f\u00e9rences et aux comportements individuels de chacun. Les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es sont l'un des objectifs de la gestion du parcours client (CJM), ce qui fait de l'hyperpersonnalisation un outil CJM important.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-I\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">I<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Individualized customer experiences Exp\u00e9riences client individualis\u00e9es\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-individualized-customer-experiences\" class=\"term-title\">Individualized customer experiences (Exp\u00e9riences client individualis\u00e9es)<\/a><p class=\"term-description\">Cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences qui r\u00e9pondent aux besoins et pr\u00e9f\u00e9rences sp\u00e9cifiques du client. Une exp\u00e9rience individualis\u00e9e, orchestr\u00e9e par votre entreprise pour atteindre les objectifs de votre client, peut vous aider \u00e0 renforcer les liens avec celui-ci et \u00e0 le fid\u00e9liser.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intelligent virtual agents (IVAs) Agents virtuels intelligents\u00a0(IVA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-intelligent-virtual-agents-ivas\" class=\"term-title\">Intelligent virtual agents (IVAs) (Agents virtuels intelligents\u00a0(IVA))<\/a><p class=\"term-description\">Un agent virtuel intelligent\u00a0(IVA) est un syst\u00e8me d'IA conversationnelle capable d'interagir avec les clients par la voix ou le texte.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Interactive voice response (IVR) Qu'est-ce Qu'un SVI\u00a0?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-ivr\" class=\"term-title\">Interactive voice response (IVR) (Qu'est-ce Qu'un SVI\u00a0?)<\/a><p class=\"term-description\">Un SVI (ou serveur vocal interactif) est une technologie permettant \u00e0 un ordinateur d'interagir avec des utilisateurs via une application vocale ou le clavier de leur t\u00e9l\u00e9phone.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Intraday management Gestion intrajournali\u00e8re\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-intraday-management\" class=\"term-title\">Intraday management (Gestion intrajournali\u00e8re)<\/a><p class=\"term-description\">La gestion intrajournali\u00e8re consiste \u00e0 ajuster les effectifs en temps r\u00e9el afin d'optimiser les performances tout au long de la journ\u00e9e.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-J\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">J<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey analytics  Analyse du parcours \"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/journey-analytics\" class=\"term-title\">Journey analytics  (Analyse du parcours )<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019analyse du parcours consiste \u00e0 suivre, \u00e0 coordonner et \u00e0 analyser les interactions avec les clients sur tous les canaux et au fil du temps afin de mieux comprendre leurs comportements et d'optimiser leurs exp\u00e9riences.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey continuity Continuit\u00e9 du parcours\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-journey-continuity\" class=\"term-title\">Journey continuity (Continuit\u00e9 du parcours)<\/a><p class=\"term-description\">La continuit\u00e9 du parcours consiste \u00e0 s'assurer que l'exp\u00e9rience d'un client est coh\u00e9rente et transparente sur les diff\u00e9rents canaux et points de contact. Cela signifie que les clients peuvent reprendre leurs interactions l\u00e0 o\u00f9 elles se sont arr\u00eat\u00e9es, ind\u00e9pendamment de la mani\u00e8re dont ils interagissent avec la marque et de l'endroit o\u00f9 ils se trouvent. Cette continuit\u00e9 est essentielle \u00e0 l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience\u00a0: les clients n'ont pas besoin de r\u00e9p\u00e9ter des \u00e9tapes et ne manquent d\u2019aucune information importante, ce qui am\u00e9liore consid\u00e9rablement leur exp\u00e9rience.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey mapping Mapping du parcours\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/journey-mapping\" class=\"term-title\">Journey mapping (Mapping du parcours)<\/a><p class=\"term-description\">Le mapping du parcours client retrace visuellement chaque \u00e9tape qu'un client suit en interagissant avec une marque, en mettant en \u00e9vidence les points de contact cl\u00e9s.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey optimization Optimisation du parcours\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-journey-optimization\" class=\"term-title\">Journey optimization (Optimisation du parcours)<\/a><p class=\"term-description\">L'optimisation du parcours se concentre sur l'am\u00e9lioration de l\u2019ensemble du parcours client en analysant les interactions et les points de contact afin d'identifier et d'\u00e9liminer les points de friction. Il s'agit d'am\u00e9liorer en permanence l'exp\u00e9rience client afin d'accro\u00eetre la satisfaction, la fid\u00e9lisation et la conversion. Id\u00e9alement, les parcours sont optimis\u00e9s dans une perspective individuelle et personnalis\u00e9e pour offrir une exp\u00e9rience id\u00e9ale \u00e0 chaque client. Ainsi, vous pouvez utiliser les donn\u00e9es dont vous disposez et l'intelligence artificielle pour anticiper les besoins des clients avant m\u00eame que ces derniers ne les expriment.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey orchestration Orchestration du parcours\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-journey-orchestration\" class=\"term-title\">Journey orchestration (Orchestration du parcours)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019orchestration du parcours coordonne en temps r\u00e9el les interactions clients sur tous les canaux, points de contact et syst\u00e8mes, en fonction du comportement et de l'intention de chacun.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Journey orchestration engine Moteur d'orchestration des parcours\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-journey-orchestration-engine\" class=\"term-title\">Journey orchestration engine (Moteur d'orchestration des parcours)<\/a><p class=\"term-description\">Plateforme technologique qui permet aux entreprises de concevoir, g\u00e9rer et optimiser les parcours client sur plusieurs canaux et points de contact. Les moteurs d\u2019orchestration des parcours les plus efficaces utilisent l\u2019intelligence artificielle (IA) pour exploiter et analyser les donn\u00e9es client, et d\u00e9terminer ainsi le chemin optimal pour atteindre l\u2019objectif souhait\u00e9 par le client.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-K\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">K<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Knowledge management Gestion des connaissances\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-knowledge-management\" class=\"term-title\">Knowledge management (Gestion des connaissances)<\/a><p class=\"term-description\">Dans les contextes de l'IA et des centres de contact, la gestion des connaissances fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la gestion syst\u00e9matique des informations et des ressources via l'IA pour aider les conseillers et les clients. Cela inclut la cr\u00e9ation, la mise \u00e0 jour et la transmission de la bonne information au bon moment, avec \u00e0 la cl\u00e9 une am\u00e9lioration des taux de r\u00e9solution et des capacit\u00e9s de self-service.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-L\" data-display-count=\"2\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">L<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Large language model (LLM)? Grand mod\u00e8le de langage (LLM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-large-language-model-llm\" class=\"term-title\">Large language model (LLM)? (Grand mod\u00e8le de langage (LLM))<\/a><p class=\"term-description\">Un grand mod\u00e8le de langage (LLM, Large Language Model) est un syst\u00e8me d'IA entra\u00een\u00e9 sur de grands volumes de donn\u00e9es pour comprendre le contexte, g\u00e9n\u00e9rer du contenu et m\u00eame tenir des conversations \u00e0 la mani\u00e8re d\u2019un humain.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Large language models (LLMs) Grands mod\u00e8les de langage (LLM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-large-language-models-llms\" class=\"term-title\">Large language models (LLMs) (Grands mod\u00e8les de langage (LLM))<\/a><p class=\"term-description\">Ce type d'intelligence artificielle est entra\u00een\u00e9 avec de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es textuelles, ce qui lui permet de comprendre et de g\u00e9n\u00e9rer du langage humain.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-M\" data-display-count=\"8\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">M<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Machine learning\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-machine-learning\" class=\"term-title\">Machine learning<\/a><p class=\"term-description\">Le machine learning\u00a0(ML) est un type d\u2019intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs d\u2019apprendre \u00e0 partir de donn\u00e9es et de s\u2019am\u00e9liorer au fil du temps, sans \u00eatre explicitement programm\u00e9s.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mobile voice Voix mobile\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-mobile-voice\" class=\"term-title\">Mobile voice (Voix mobile)<\/a><p class=\"term-description\">Technologie \u00e9mergente, la voix mobile conjugue les derni\u00e8res avanc\u00e9es en mati\u00e8re de mobilit\u00e9 et de reconnaissance vocale. La combinaison des deux technologies permet aux utilisateurs de parler \u00e0 leurs appareils mobiles, d'\u00eatre compris par l'appareil et d'accomplir des t\u00e2ches.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Model context protocol Model Context Protocol\u00a0(MCP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-model-context-protocol\" class=\"term-title\">Model context protocol (Model Context Protocol\u00a0(MCP))<\/a><p class=\"term-description\">Le Model Context Protocol\u00a0(MCP) d\u00e9signe la m\u00e9thode structur\u00e9e (ou protocole standard) qui r\u00e9git la collecte, le maintien et le transfert du contexte aux mod\u00e8les d\u2019IA. Le MCP concerne en particulier les grands mod\u00e8les de langage\u00a0(LLM) pendant le processus d\u2019inf\u00e9rence. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modern contact center Centre de contact moderne\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-modern-contact-center\" class=\"term-title\">Modern contact center (Centre de contact moderne)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact moderne est un point central dans une entreprise \u00e0 partir duquel les communications client entrantes et sortantes, y compris les appels vocaux, les e-mails, les m\u00e9dias sociaux et le chat Web, sont g\u00e9r\u00e9es et prises en charge pour r\u00e9pondre en permanence \u00e0 l'adoption de nouveaux canaux d'exp\u00e9rience client (CX). Le centre de contact joue un r\u00f4le essentiel dans l'exp\u00e9rience client d'aujourd'hui. \u00c0 mesure que les attentes et les demandes des clients ont chang\u00e9, la modernisation des centres de contact est devenue un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation. La plateforme d'exp\u00e9rience client Genesys fournit des solutions dans le cloud, sur site ou dans un d\u00e9ploiement hybride pour permettre aux entreprises d'offrir une exp\u00e9rience client omnicanale optimale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multi-channel Cloud Call Center Qu'est-ce Qu'un Centre D'appel Multicanal Dans Le Cloud\u00a0?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-call-center\" class=\"term-title\">Multi-channel Cloud Call Center (Qu'est-ce Qu'un Centre D'appel Multicanal Dans Le Cloud\u00a0?)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre d'appel multicanal dans le cloud est une plateforme d'exp\u00e9rience client qui f\u00e9d\u00e8re plusieurs points de contact et permet de r\u00e9duire les co\u00fbts de modernisation des fonctionnalit\u00e9s d'un centre d'appel traditionnel<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multi-skill scheduling Planification multi-comp\u00e9tences\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-multi-skill-scheduling\" class=\"term-title\">Multi-skill scheduling (Planification multi-comp\u00e9tences)<\/a><p class=\"term-description\">La planification multi-comp\u00e9tences consiste \u00e0 affecter des conseillers aux comp\u00e9tences vari\u00e9es afin qu'ils puissent chacun traiter davantage de t\u00e2ches plus efficacement.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multichannel cloud contact center Centre de contact multicanal dans le cloud\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Multichannel cloud contact center (Centre de contact multicanal dans le cloud)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact multicanal dans le cloud est une solution d'exp\u00e9rience client accessible via un serveur Internet qui f\u00e9d\u00e8re plusieurs points de contacts (voix, SMS, Web, r\u00e9seaux sociaux\u2026).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multilingual AI support Assistance multilingue pilot\u00e9e par\u00a0IA\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-multilingual-ai-support\" class=\"term-title\">Multilingual AI support (Assistance multilingue pilot\u00e9e par\u00a0IA)<\/a><p class=\"term-description\">Gr\u00e2ce \u00e0 l'assistance multilingue pilot\u00e9e par\u00a0IA, les entreprises peuvent offrir un service client en temps r\u00e9el pilot\u00e9 par IA dans plusieurs langues.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-N\" data-display-count=\"5\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">N<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Natural language processing (NLP) Traitement du langage naturel\u00a0(NLP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-natural-language-processing\" class=\"term-title\">Natural language processing (NLP) (Traitement du langage naturel\u00a0(NLP))<\/a><p class=\"term-description\">Le traitement du langage naturel\u00a0(NLP) est une branche de l\u2019intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre, d\u2019interpr\u00e9ter et de g\u00e9n\u00e9rer du langage humain.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Natural language understanding (NLU) Compr\u00e9hension du langage naturel (NLU)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-natural-language-understanding-nlu\" class=\"term-title\">Natural language understanding (NLU) (Compr\u00e9hension du langage naturel (NLU))<\/a><p class=\"term-description\">Cette sous-branche du\u00a0traitement du langage naturel (NLP) se concentre sp\u00e9cifiquement sur l'interpr\u00e9tation du sens, de l'intention et du contexte dans le langage humain. Elle va au-del\u00e0 de la d\u00e9tection de mots cl\u00e9s et assure une compr\u00e9hension r\u00e9elle de ce qu\u2019ils signifient.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Negative customer experiences Exp\u00e9riences client n\u00e9gatives\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-negative-customer-experiences\" class=\"term-title\">Negative customer experiences (Exp\u00e9riences client n\u00e9gatives)<\/a><p class=\"term-description\">Interactions avec une marque qui ne r\u00e9solvent pas le probl\u00e8me d\u2019un client, aggravent un probl\u00e8me ou en cr\u00e9ent un nouveau. Lorsqu\u2019une marque ne r\u00e9pond pas aux attentes, cela entra\u00eene un obstacle sur le parcours, susceptible de causer du m\u00e9contentement, de nuire \u00e0 la fid\u00e9lisation, voire de conduire un client \u00e0 acheter aupr\u00e8s d\u2019un concurrent.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Net Promoter Score (NPS) Net Promoter Score\u00a0(NPS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-nps-net-promoter-score\" class=\"term-title\">Net Promoter Score (NPS) (Net Promoter Score\u00a0(NPS))<\/a><p class=\"term-description\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fid\u00e9lit\u00e9 et de satisfaction des clients qui mesure la probabilit\u00e9 qu'ils recommandent l'entreprise \u00e0 d'autres personnes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Next-best action Next Best Action\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-next-best-action\" class=\"term-title\">Next-best action (Next Best Action)<\/a><p class=\"term-description\">La Next Best Action\u00a0(NBA) utilise l'IA pour d\u00e9terminer la recommandation, le message ou l'offre les plus pertinents pour chaque client, le tout en temps r\u00e9el.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-O\" data-display-count=\"12\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">O<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Occupancy Taux d'occupation\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-occupancy\" class=\"term-title\">Occupancy (Taux d'occupation)<\/a><p class=\"term-description\">Le taux d'occupation mesure le temps qu'un conseiller passe \u00e0 traiter activement les interactions clients, ce qui permet d'optimiser l'utilisation des ressources.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel cloud call center Centre d'appel omnicanal dans le cloud\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-call-center-2\" class=\"term-title\">Omnichannel cloud call center (Centre d'appel omnicanal dans le cloud)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact omnicanal dans le cloud est une plateforme unifi\u00e9e bas\u00e9e sur le cloud qui g\u00e8re les interactions clients sur tous les canaux (voix, chat , e-mail, messagerie, r\u00e9seaux sociaux, etc.) en un seul endroit.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel cloud contact center Centre de contact omnicanal dans le cloud\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Omnichannel cloud contact center (Centre de contact omnicanal dans le cloud)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact omnicanal dans le cloud est une plateforme de service client compl\u00e8te et h\u00e9berg\u00e9e dans le cloud qui int\u00e8gre plusieurs canaux de communication dans un seul syst\u00e8me unifi\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel copilot Copilote omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-omnichannel-copilot\" class=\"term-title\">Omnichannel copilot (Copilote omnicanal)<\/a><p class=\"term-description\">Un copilote omnicanal est un outil pilot\u00e9 par IA qui fonctionne sur tous les canaux pour conserver le contexte et la coh\u00e9rence lors des interactions avec les clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer experience Exp\u00e9rience client omnicanale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-experience\" class=\"term-title\">Omnichannel customer experience (Exp\u00e9rience client omnicanale)<\/a><p class=\"term-description\">L'exp\u00e9rience client omnicanale unifie les diff\u00e9rents points de contact d'une entreprise pour permettre un engagement fluide sur tous les canaux de communication. Ainsi, les clients peuvent contacter l'entreprise sur le canal de leur choix sans jamais devoir se r\u00e9p\u00e9ter, car les agents connaissent d'embl\u00e9e tout leur historique.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer journey Parcours client omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-omnichannel-customer-journey\" class=\"term-title\">Omnichannel customer journey (Parcours client omnicanal)<\/a><p class=\"term-description\">Un parcours client omnicanal d\u00e9signe les interactions cl\u00e9s entre un client ou un prospect d\u2019une part, et une entreprise d\u2019autre part, sur plusieurs points de contact, lors de l\u2019acte d\u2019achat et tout au long du cycle de vie du client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer service Service client omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-service\" class=\"term-title\">Omnichannel customer service (Service client omnicanal)<\/a><p class=\"term-description\">Un fournisseur de produits ou services assure un service client omnicanal lorsqu'il g\u00e8re un grand nombre d'interactions avec ses clients et prospects sur de multiples points de contact\u00a0\u2013 pendant la vente et sur tout le cycle de vie du client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel engagement Engagement omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-omnichannel-engagement\" class=\"term-title\">Omnichannel engagement (Engagement omnicanal)<\/a><p class=\"term-description\">L'engagement omnicanal offre aux clients une exp\u00e9rience unifi\u00e9e sur toutes les plateformes de communication\u00a0: canaux digitaux, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, visites en magasin, etc.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel workforce management Workforce Management (WFM) omnicanal\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-omnichannel-workforce-management\" class=\"term-title\">Omnichannel workforce management (Workforce Management (WFM) omnicanal)<\/a><p class=\"term-description\">Le Workforce Management\u00a0(WFM) omnicanal optimise le traitement des interactions clients sur plusieurs canaux afin d'offrir une exp\u00e9rience client unifi\u00e9e.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Orchestrated customer engagement Orchestration de l'engagement client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-orchestrated-customer-engagement\" class=\"term-title\">Orchestrated customer engagement (Orchestration de l'engagement client)<\/a><p class=\"term-description\">L'orchestration de l'engagement client d\u00e9signe la coordination strat\u00e9gique des interactions sur tous les canaux et points de contact \u00e0 tout moment, et ce afin d\u2019offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et contextualis\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Outbound call center Qu&apos;est-ce Qu&apos;un Centre D&apos;appels Sortants\u00a0?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-an-outbound-call-center\" class=\"term-title\">Outbound call center (Qu&apos;est-ce Qu&apos;un Centre D&apos;appels Sortants\u00a0?)<\/a><p class=\"term-description\">Un centre d&apos;appels sortants est une entit\u00e9 charg\u00e9e de contacter des clients et des prospects pour le compte d&apos;une entreprise tierce.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Outbound IVR SVI sortant\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-outbound-ivr\" class=\"term-title\">Outbound IVR (SVI sortant)<\/a><p class=\"term-description\">Un SVI sortant est une solution de centre de contact permettant une distribution proactive des communications vers les clients. Cette technologie permet \u00e0 une entreprise d'entrer en contact avec les clients automatiquement via plusieurs canaux, tels que les appels vocaux automatis\u00e9s, les messages SMS, les e-mails ou les publications sur les r\u00e9seaux sociaux \u00e0 l'aide de notifications personnalis\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-P\" data-display-count=\"15\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">P<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Performance management Gestion des performances\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-performance-management\" class=\"term-title\">Performance management (Gestion des performances)<\/a><p class=\"term-description\">La gestion des performances consiste \u00e0 suivre et \u00e0 am\u00e9liorer les performances des collaborateurs afin d'atteindre les objectifs de l'entreprise et d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalization engine Moteur de personnalisation\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-personalization-engine\" class=\"term-title\">Personalization engine (Moteur de personnalisation)<\/a><p class=\"term-description\">Un moteur de personnalisation est une plateforme technologique qui automatise le processus de diffusion de contenu, d'offres et d'interactions personnalis\u00e9s aux clients en fonction de leurs donn\u00e9es, de leur comportement et de leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Elle aide les entreprises \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences individualis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle, ce qui optimise l'engagement et la conversion. En tant que plateforme d'orchestration de l'exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA, Genesys\u00a0Cloud\u2122 est un exemple de moteur de personnalisation.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalized marketing campaigns Campagnes marketing personnalis\u00e9es\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-personalized-marketing-campaigns\" class=\"term-title\">Personalized marketing campaigns (Campagnes marketing personnalis\u00e9es)<\/a><p class=\"term-description\">Efforts marketing adapt\u00e9s aux pr\u00e9f\u00e9rences, comportements et besoins individuels de clients sp\u00e9cifiques. La personnalisation permet de s\u2019assurer que chaque aspect de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un client correspond \u00e0 ses objectifs, ce qui \u00e9limine les frictions inutiles, am\u00e9liore l\u2019engagement et les taux de conversion, et augmente la satisfaction.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Personalized offers Offres personnalis\u00e9es\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-personalized-offers\" class=\"term-title\">Personalized offers (Offres personnalis\u00e9es)<\/a><p class=\"term-description\">Promotions ou offres cr\u00e9\u00e9es pour des clients individuels, en fonction de leurs pr\u00e9f\u00e9rences, de leur historique d\u2019achat et de leur comportement. La personnalisation permet de s\u2019assurer qu\u2019une entreprise propose aux clients les produits qu\u2019ils veulent. Elle am\u00e9liore ainsi leur exp\u00e9rience d\u2019achat.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predicting customer churn Taux pr\u00e9visionnel d'attrition des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predicting-customer-churn\" class=\"term-title\">Predicting customer churn (Taux pr\u00e9visionnel d'attrition des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Le taux pr\u00e9visionnel d'attrition des clients implique l'utilisation de l'analyse des donn\u00e9es et du machine learning pour identifier les clients susceptibles de partir ou de se d\u00e9sengager. En analysant les sch\u00e9mas comportementaux et d'autres indicateurs, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour fid\u00e9liser leurs clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive analytics Analyse pr\u00e9dictive\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-analytics\" class=\"term-title\">Predictive analytics (Analyse pr\u00e9dictive)<\/a><p class=\"term-description\">Les analyses pr\u00e9dictives utilisent des mod\u00e8les statistiques et le machine learning pour examiner les donn\u00e9es historiques et pr\u00e9voir les r\u00e9sultats.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive analytics in CX Analyses pr\u00e9dictives appliqu\u00e9es \u00e0 l'exp\u00e9rience client\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-predictive-analytics-in-cx\" class=\"term-title\">Predictive analytics in CX (Analyses pr\u00e9dictives appliqu\u00e9es \u00e0 l'exp\u00e9rience client)<\/a><p class=\"term-description\">Appliqu\u00e9e \u00e0 l'exp\u00e9rience client, l'analyse pr\u00e9dictive implique l'utilisation de donn\u00e9es, d'algorithmes de machine learning pilot\u00e9s par IA pour pr\u00e9dire le comportement, les besoins et l\u2019aboutissement du parcours des clients. Cela s'applique \u00e0 la fois \u00e0 votre client\u00e8le dans son ensemble et \u00e0 chaque individu en fonction de son historique avec votre marque. Cette analyse permet aux entreprises d'\u00eatre proactives dans leur r\u00e9ponse aux pr\u00e9occupations des clients et l\u2019optimisation de leurs parcours.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive customer behavior modeling Mod\u00e9lisation pr\u00e9dictive du comportement des clients\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-customer-behavior-modeling\" class=\"term-title\">Predictive customer behavior modeling (Mod\u00e9lisation pr\u00e9dictive du comportement des clients)<\/a><p class=\"term-description\">Utilisation de l\u2019analyse des donn\u00e9es et du machine learning pour pr\u00e9dire les comportements futurs des clients et les objectifs qu\u2019ils essaient d\u2019atteindre, et ce sur la base d\u2019informations telles que leurs interactions pass\u00e9es. Ces informations pr\u00e9dictives permettent aux entreprises d\u2019interagir avec le client au bon moment et de la bonne mani\u00e8re. Par exemple, une entreprise peut proposer de mani\u00e8re proactive et \u00e0 un moment pr\u00e9cis un \u00e9change spontan\u00e9, personnalis\u00e9 \u00e0 l\u2019aide d\u2019informations issues de l\u2019analyse des donn\u00e9es. Au fil du temps, le machine learning peut it\u00e9rer et am\u00e9liorer le mod\u00e8le pr\u00e9dictif en fonction d\u2019interactions suppl\u00e9mentaires avec les clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive dialing Num\u00e9rotation pr\u00e9dictive\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-dialing\" class=\"term-title\">Predictive dialing (Num\u00e9rotation pr\u00e9dictive)<\/a><p class=\"term-description\">La num\u00e9rotation pr\u00e9dictive permet de passer des appels sortants automatis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des algorithmes qui composent plusieurs num\u00e9ros simultan\u00e9ment et connectent les appels aux agents disponibles.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive engagement Engagement pr\u00e9dictif\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-engagement\" class=\"term-title\">Predictive engagement (Engagement pr\u00e9dictif)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019engagement pr\u00e9dictif utilise l\u2019intelligence artificielle\u00a0(IA) et l\u2019analyse en temps r\u00e9el pour anticiper les besoins du client lors des interactions digitales.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive personalization Personnalisation pr\u00e9dictive\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-personalization\" class=\"term-title\">Predictive personalization (Personnalisation pr\u00e9dictive)<\/a><p class=\"term-description\">La personnalisation pr\u00e9dictive exploite l'analyse des donn\u00e9es et le machine learning pour pr\u00e9dire les pr\u00e9f\u00e9rences et les comportements des clients. En anticipant les besoins des clients, les entreprises peuvent proposer des exp\u00e9riences, des recommandations et des offres personnalis\u00e9es qui am\u00e9liorent l'engagement et la satisfaction. Les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es sont l'un des objectifs de la gestion du parcours client (CJM), ce qui fait de la personnalisation pr\u00e9dictive un outil CJM important.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive routing Routage pr\u00e9dictif\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-routing\" class=\"term-title\">Predictive routing (Routage pr\u00e9dictif)<\/a><p class=\"term-description\">Dans le centre de contact, le routage pr\u00e9dictif exploite l\u2019IA pour mettre un client en relation avec l\u2019agent le plus appropri\u00e9 en fonction de son historique d'interactions, de ses habitudes et du contexte en temps r\u00e9el.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Private branch exchange (PBX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-private-branch-exchange-pbx\" class=\"term-title\">Private branch exchange (PBX)<\/a><p class=\"term-description\">Un PBX (Private Branch Exchange) est un r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique priv\u00e9 utilis\u00e9 au sein d'une entreprise. Les utilisateurs peuvent communiquer en interne et en externe \u00e0 l'aide de diff\u00e9rents canaux de communication (ex.\u00a0: VoIP, RNIS ou un canal analogique).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Proactive customer service Service client proactif\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-proactive-customer-service\" class=\"term-title\">Proactive customer service (Service client proactif)<\/a><p class=\"term-description\">Le service client proactif consiste \u00e0 anticiper les probl\u00e8mes ou les besoins des clients avant qu'ils ne surviennent et \u00e0 les r\u00e9soudre sans que le client n'ait besoin de prendre contact. Il peut s'agir de partager des informations utiles, d'envoyer des alertes ou de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re pr\u00e9ventive, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction et renforce la fid\u00e9lit\u00e9 client. L'intelligence artificielle est un outil puissant pour fournir un service client proactif, car elle permet d'organiser et d'analyser les donn\u00e9es afin de pr\u00e9voir les besoins des clients avant que ces derniers ne les expriment.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Public switched telephone network (PSTN) R\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9 public\u00a0(RTCP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-pstn\" class=\"term-title\">Public switched telephone network (PSTN) (R\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9 public\u00a0(RTCP))<\/a><p class=\"term-description\">Le r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9 public\u00a0(RTCP) est le syst\u00e8me mondial traditionnel de communication vocale qui connecte les appels par ligne t\u00e9l\u00e9phonique physique et r\u00e9seau \u00e0 commutation de circuits.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-Q\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">Q<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quality assurance Assurance qualit\u00e9\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-quality-assurance\" class=\"term-title\">Quality assurance (Assurance qualit\u00e9)<\/a><p class=\"term-description\">L'assurance qualit\u00e9 (QA) dans un centre d'appel fait r\u00e9f\u00e9rence au processus syst\u00e9matique de suivi et d'\u00e9valuation des performances des conseillers pour s'assurer qu'elles r\u00e9pondent aux exigences de l'entreprise et aux objectifs de qualit\u00e9 du service client. Elle s\u2019impose ainsi comme un rouage essentiel de la satisfaction et de la fid\u00e9lisation des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quality management Gestion de la qualit\u00e9\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-quality-management\" class=\"term-title\">Quality management (Gestion de la qualit\u00e9)<\/a><p class=\"term-description\">La gestion de la qualit\u00e9 garantit que le service client r\u00e9pond \u00e0 des normes de qualit\u00e9 pr\u00e9d\u00e9finies, am\u00e9liorant ainsi la prestation des services et la satisfaction client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Qu'est-ce Que La Gestion Du Centre D'appel\u00a0?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/quest-ce-que-la-gestion-du-centre-dappel\" class=\"term-title\">Qu'est-ce Que La Gestion Du Centre D'appel\u00a0?<\/a><p class=\"term-description\">La gestion du centre d'appel est la mani\u00e8re dont les organisations g\u00e8rent les op\u00e9rations quotidiennes, y compris les pr\u00e9visions, la planification, les rapports et la formation.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Quick customer resolutions R\u00e9solution au premier contact (ou FCR)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-quick-customer-resolutions\" class=\"term-title\">Quick customer resolutions (R\u00e9solution au premier contact (ou FCR))<\/a><p class=\"term-description\">Capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 \u00e9valuer, traiter et r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes soumis au service client. La gestion des parcours client permet \u00e0 une entreprise d\u2019anticiper les probl\u00e8mes et de les \u00e9liminer de mani\u00e8re pr\u00e9ventive ou de les r\u00e9soudre plus vite au cas par cas.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-R\" data-display-count=\"6\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">R<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time adherence (RTA) Observance en temps r\u00e9el\u00a0(RTA)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/real-time-adherence-rta\" class=\"term-title\">Real-time adherence (RTA) (Observance en temps r\u00e9el\u00a0(RTA))<\/a><p class=\"term-description\">L'observance en temps r\u00e9el\u00a0(RTA) est une pratique de Workforce Management\u00a0(WFM) qui d\u00e9termine si les agents d'un centre de contact suivent leur planning au fil de la journ\u00e9e.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time customer engagement Engagement client en temps r\u00e9el\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-real-time-customer-engagement\" class=\"term-title\">Real-time customer engagement (Engagement client en temps r\u00e9el)<\/a><p class=\"term-description\">L'engagement client en temps r\u00e9el fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la capacit\u00e9 des entreprises \u00e0 interagir avec les clients instantan\u00e9ment sur divers canaux comme la messagerie instantan\u00e9e, la voix et les r\u00e9seaux sociaux. Cette pratique permet aux entreprises de proposer des r\u00e9ponses et des offres pertinentes au bon moment, cr\u00e9ant ainsi des exp\u00e9riences client plus dynamiques et personnalis\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time customer journey management Gestion du parcours client en temps r\u00e9el\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-real-time-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Real-time customer journey management (Gestion du parcours client en temps r\u00e9el)<\/a><p class=\"term-description\">Pratique qui consiste \u00e0 surveiller et \u00e0 influencer le parcours d\u2019un client au fur et \u00e0 mesure, en utilisant l\u2019analyse des donn\u00e9es et l\u2019automatisation pour orchestrer des exp\u00e9riences qui alignent vos actions sur les objectifs de votre client. Plut\u00f4t que d\u2019optimiser les actions pour les points de contact individuels ou de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes apr\u00e8s coup, la gestion du parcours client en temps r\u00e9el permet \u00e0 une entreprise de mesurer, de surveiller et d\u2019agir de mani\u00e8re globale sur le parcours.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time data and analytics Donn\u00e9es et analyses en temps r\u00e9el\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-real-time-data-and-analytics\" class=\"term-title\">Real-time data and analytics (Donn\u00e9es et analyses en temps r\u00e9el)<\/a><p class=\"term-description\">Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, les donn\u00e9es et analyses en temps r\u00e9el offrent une vue instantan\u00e9e de l\u2019environnement op\u00e9rationnel de l\u2019entreprise, du comportement des clients et des tendances du march\u00e9. Les entreprises peuvent ainsi r\u00e9agir imm\u00e9diatement aux \u00e9volutions de l\u2019exp\u00e9rience client et r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Real-time personalization Personnalisation en temps r\u00e9el\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-real-time-personalization\" class=\"term-title\">Real-time personalization (Personnalisation en temps r\u00e9el)<\/a><p class=\"term-description\">Personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el, en fonction des interactions en direct et des donn\u00e9es instantan\u00e9es. Dans le cadre de l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience, une telle personnalisation est g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 l\u2019aide de l\u2019intelligence artificielle (IA). La personnalisation en temps r\u00e9el permet \u00e0 une entreprise d\u2019am\u00e9liorer la pertinence de chaque interaction avec les clients et d\u2019accro\u00eetre l\u2019engagement, en aidant chaque client \u00e0 atteindre ses objectifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Remote workforce management Workforce Management \u00e0 distance\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-remote-workforce-management\" class=\"term-title\">Remote workforce management (Workforce Management \u00e0 distance)<\/a><p class=\"term-description\">Le Workforce Management\u00a0(WFM) \u00e0 distance optimise la planification, la communication et la productivit\u00e9 pour les collaborateurs en t\u00e9l\u00e9travail.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-S\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">S<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Scheduling Planification\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-scheduling\" class=\"term-title\">Scheduling (Planification)<\/a><p class=\"term-description\">La planification consiste \u00e0 affecter aux collaborateurs des horaires de travail qui garantissent une dotation en effectifs optimale pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande des clients.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Segmentation strategies Strat\u00e9gies de segmentation\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-segmentation-strategies\" class=\"term-title\">Segmentation strategies (Strat\u00e9gies de segmentation)<\/a><p class=\"term-description\">Division d\u2019un march\u00e9 en groupes distincts d\u2019acheteurs aux besoins, caract\u00e9ristiques ou comportements divers pouvant n\u00e9cessiter des produits ou des approches marketing distincts. Les grandes entreprises utilisent d\u00e9sormais des informations bas\u00e9es sur l\u2019intelligence artificielle (IA) pour segmenter leurs clients en fonction de leur comportement et faire ressortir l\u2019historique de leurs interactions sur tous les canaux. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, ces leaders de leur secteur peuvent accro\u00eetre la satisfaction et la fid\u00e9lisation en montrant \u00e0 quel point ils connaissent le client, en pr\u00e9voyant les intentions, en ex\u00e9cutant des actions \u00e0 des moments pr\u00e9cis et bien plus encore.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Self-service AI IA en self-service\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-self-service-ai\" class=\"term-title\">Self-service AI (IA en self-service)<\/a><p class=\"term-description\">Les solutions d'IA en self-service permettent aux clients de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes ou d'obtenir des informations par eux-m\u00eames, sans avoir besoin de l'assistance d'un agent en direct.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sentiment analysis Analyse du ressenti\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/sentiment-analysis\" class=\"term-title\">Sentiment analysis (Analyse du ressenti)<\/a><p class=\"term-description\">L'analyse du ressenti, aussi appel\u00e9e \u00ab opinion mining \u00bb, d\u00e9signe le processus d'analyse vocale et textuelle des interactions pour identifier le ton \u00e9motionnel. Ce processus utilise le traitement du langage naturel (NLP) pilot\u00e9 par intelligence artificielle (IA) pour d\u00e9terminer le ressenti du client tout au long de l\u2019interaction. Ces informations constituent un \u00e9l\u00e9ment important de l'analyse de la voix du client (VoC).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Sentiment analysis Analyse du ressenti\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-sentiment-analysis\" class=\"term-title\">Sentiment analysis (Analyse du ressenti)<\/a><p class=\"term-description\">L'analyse du ressenti est un processus de traitement du langage naturel\u00a0(NLP) utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer le ton \u00e9motionnel d'un texte \u00e9crit ou oral.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Shift bidding and swapping Propositions et \u00e9changes d\u2019horaires de travail\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-shift-bidding-and-swapping\" class=\"term-title\">Shift bidding and swapping (Propositions et \u00e9changes d\u2019horaires de travail)<\/a><p class=\"term-description\">\u00c0 travers ce processus, les collaborateurs peuvent choisir ou \u00e9changer leurs horaires de travail, ce qui am\u00e9liore la flexibilit\u00e9 et la satisfaction des \u00e9quipes.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Skills-based routing Routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-skills-based-routing\" class=\"term-title\">Skills-based routing (Routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences)<\/a><p class=\"term-description\">Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences est une innovation majeure en mati\u00e8re de routage d'appels. Il utilise les donn\u00e9es clients et l'IA pour mettre en relation les appelants avec les conseillers les plus aptes \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. Cette m\u00e9thode tient compte des comp\u00e9tences du conseiller et de la nature de la demande, offrant ainsi un service plus personnalis\u00e9, plus efficace et plus satisfaisant pour le client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Speech analytics Analyse vocale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/speech-analytics\" class=\"term-title\">Speech analytics (Analyse vocale)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019analyse vocale utilise l\u2019intelligence artificielle et le machine learning pour analyser les conversations vocales entre les clients et les agents.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Supervisor copilot Supervisor\u00a0Copilot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-supervisor-copilot\" class=\"term-title\">Supervisor copilot (Supervisor\u00a0Copilot)<\/a><p class=\"term-description\">Supervisor\u00a0Copilot est un assistant pilot\u00e9 par\u00a0IA qui aide les superviseurs de centre de contact \u00e0 surveiller, guider et accompagner leurs \u00e9quipes en temps r\u00e9el.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-T\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">T<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Tailored interactions Interactions sur mesure\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-tailored-interactions\" class=\"term-title\">Tailored interactions (Interactions sur mesure)<\/a><p class=\"term-description\">Personnalisation des communications entre une entreprise et un client pour r\u00e9pondre aux besoins propres \u00e0 chaque client. Dans une exp\u00e9rience client parfaitement orchestr\u00e9e, chaque interaction de service est adapt\u00e9e non seulement au profil du client, mais aussi aux pr\u00e9f\u00e9rences, \u00e0 l\u2019historique et aux objectifs actuels de ce dernier.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Touchpoint Point de contact\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-touchpoint\" class=\"term-title\">Touchpoint (Point de contact)<\/a><p class=\"term-description\">Un point de contact est un lieu d\u2019interaction ou de prise de contact entre un client et une marque, online ou offline. Ces points de contact peuvent inclure la visite d\u2019un site web, les interactions sur les r\u00e9seaux sociaux, les e-mails, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou encore les visites en personne. Ils sont essentiels pour fa\u00e7onner l'exp\u00e9rience client globale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Trunk Jonction\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-trunk\" class=\"term-title\">Trunk (Jonction)<\/a><p class=\"term-description\">Une jonction est une ligne de communication ou une liaison physique, comme un c\u00e2ble ou une ligne optique, con\u00e7ue pour v\u00e9hiculer plusieurs signaux simultan\u00e9ment. Une jonction fournit un acc\u00e8s r\u00e9seau entre deux points. Ils connectent souvent des centres de commutation dans une solution de communication.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-U\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">U<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Unified communications as a service (UCaaS) Unified\u2011Communications\u2011as\u2011a\u2011Service\u00a0(UCaaS)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/unified-communications-as-a-service-ucaas\" class=\"term-title\">Unified communications as a service (UCaaS) (Unified\u2011Communications\u2011as\u2011a\u2011Service\u00a0(UCaaS))<\/a><p class=\"term-description\">L'Unified\u2011Communications\u2011as\u2011a\u2011Service\u00a0(UCaaS) est un mod\u00e8le de communication bas\u00e9 sur le cloud qui unifie la voix, la vid\u00e9o, la messagerie et les outils de collaboration en une seule plateforme.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Unified customer view Vue client unifi\u00e9e\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-unified-customer-view\" class=\"term-title\">Unified customer view (Vue client unifi\u00e9e)<\/a><p class=\"term-description\">Une vue client unifi\u00e9e consolide toutes les donn\u00e9es issues de diff\u00e9rents points de contact et interactions en un profil unique et complet pour chaque client. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins des clients et d'offrir des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es et coh\u00e9rentes sur tous les canaux. Cette vue est absolument n\u00e9cessaire \u00e0 la mise en \u0153uvre de toute strat\u00e9gie de gestion du parcours client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Up-selling and cross-selling opportunities Opportunit\u00e9s d\u2019up-selling et de cross-selling\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-up-selling-and-cross-selling-opportunities\" class=\"term-title\">Up-selling and cross-selling opportunities (Opportunit\u00e9s d\u2019up-selling et de cross-selling)<\/a><p class=\"term-description\">Activit\u00e9 consister \u00e0 inciter le client \u00e0 montrer en gamme et \u00e0 acheter un produit \u00e0 un prix plus \u00e9lev\u00e9, ou \u00e0 acheter un produit compl\u00e9mentaire \u00e0 son achat d\u2019origine. Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es issues des points de contact et aux connaissances sur les pr\u00e9f\u00e9rences et les besoins des clients, ces opportunit\u00e9s sont non seulement identifi\u00e9es plus facilement, mais elles constituent \u00e9galement un levier de valeur pour le client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"User journey Parcours utilisateur\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-user-journey\" class=\"term-title\">User journey (Parcours utilisateur)<\/a><p class=\"term-description\">Le parcours utilisateur d\u00e9signe la s\u00e9rie d'\u00e9tapes effectu\u00e9es par un utilisateur pour atteindre un objectif sp\u00e9cifique lorsqu'il interagit avec un produit ou un service. Le mapping du parcours utilisateur aide les entreprises \u00e0 identifier les difficult\u00e9s, \u00e0 am\u00e9liorer la conception du parcours client et \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus intuitives et plus satisfaisantes.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-V\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">V<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Video contact center Centre de contact vid\u00e9o\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-video-contact-center\" class=\"term-title\">Video contact center (Centre de contact vid\u00e9o)<\/a><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual agent Agent virtuel\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-virtual-agent\" class=\"term-title\">Virtual agent (Agent virtuel)<\/a><p class=\"term-description\">Un agent virtuel est un outil pilot\u00e9 par\u00a0IA qui interagit avec les clients par la voix ou le texte afin de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes, de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions et d'ex\u00e9cuter des t\u00e2ches sans intervention humaine.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual call center (VCC) Centre d'appel virtuel (VCC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-virtual-call-center\" class=\"term-title\">Virtual call center (VCC) (Centre d'appel virtuel (VCC))<\/a><p class=\"term-description\">Une solution qui permet de centraliser la gestion d'agents g\u00e9ographiquement dispers\u00e9s pour garantir un service client optimal.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual contact center (VCC) Centre de contact virtuel (VCC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-virtual-contact-center\" class=\"term-title\">Virtual contact center (VCC) (Centre de contact virtuel (VCC))<\/a><p class=\"term-description\">Un centre de contact virtuel (VCC) centralise la gestion des agents r\u00e9partis sur diff\u00e9rents sites g\u00e9ographiques, par opposition au centre de contact traditionnel, rattach\u00e9 \u00e0 un site physique.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice command Commande vocale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-voice-command\" class=\"term-title\">Voice command (Commande vocale)<\/a><p class=\"term-description\">Dans un centre d'appel, les agents, les superviseurs et les clients peuvent utiliser la commande vocale pour d\u00e9clencher une action ou contr\u00f4ler un syst\u00e8me.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice of the customer (VoC) Voix du client (VoC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-voice-of-customer-voc\" class=\"term-title\">Voice of the customer (VoC) (Voix du client (VoC))<\/a><p class=\"term-description\">La voix du client (VoC, Voice of Customer) fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la collecte et \u00e0 l'analyse du feedback et du ressenti des clients pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Gr\u00e2ce \u00e0 la VoC, les entreprises sont en mesure de prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es pour am\u00e9liorer les produits, les services et l'exp\u00e9rience client dans son ensemble.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice over IP (VoIP) VoIP (Voice over IP)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-voip\" class=\"term-title\">Voice over IP (VoIP) (VoIP (Voice over IP))<\/a><p class=\"term-description\">La VoIP (Voice over IP) est une technologie qui convertit votre voix en un signal num\u00e9rique, vous permettant de passer un appel directement \u00e0 partir d'un ordinateur, d'un t\u00e9l\u00e9phone VoIP ou de tout autre appareil connect\u00e9.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice platform Plateforme vocale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-voice-platform\" class=\"term-title\">Voice platform (Plateforme vocale)<\/a><p class=\"term-description\">Une plateforme vocale ex\u00e9cute les commandes et logiques sp\u00e9cifi\u00e9es par une application vocale, assure les fonctions de traitement vocal (par exemple, reconnaissance vocale, synth\u00e8se vocale, authentification vocale) et permet de cr\u00e9er des applications. Elle s'interface \u00e9galement avec les syst\u00e8mes dorsaux (par exemple, les bases de donn\u00e9es, les applications CRM, les syst\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s) et l'infrastructure du centre d'appel (c'est-\u00e0-dire l'int\u00e9gration de la t\u00e9l\u00e9phonie informatique) et fournit des capacit\u00e9s de gestion et d'administration du syst\u00e8me.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voicebot\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-voicebot\" class=\"term-title\">Voicebot<\/a><p class=\"term-description\">Un voicebot est un assistant virtuel pilot\u00e9 par\u00a0IA capable d'interagir avec les utilisateurs par le biais de conversations vocales.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-W\" data-display-count=\"9\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">W<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce analytics Analyse collaborateur\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workforce-analytics\" class=\"term-title\">Workforce analytics (Analyse collaborateur)<\/a><p class=\"term-description\">L'analyse collaborateur utilise les donn\u00e9es pour optimiser les performances des collaborateurs, am\u00e9liorer leur satisfaction et r\u00e9duire les co\u00fbts li\u00e9s aux effectifs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce engagement management (WEM) Workforce Engagement Management (WEM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/workforce-engagement-management-wem\" class=\"term-title\">Workforce engagement management (WEM) (Workforce Engagement Management (WEM))<\/a><p class=\"term-description\">Les outils\u00a0WEM aident \u00e0 aligner les objectifs des collaborateurs sur ceux de l'entreprise afin d'am\u00e9liorer les performances et l'engagement.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management (WFM) Workforce Management\u00a0(WFM)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workforce-management\" class=\"term-title\">Workforce management (WFM) (Workforce Management\u00a0(WFM))<\/a><p class=\"term-description\">Le Workforce Management d\u00e9signe le processus de planification, de r\u00e9partition et de gestion des collaborateurs. Le but\u00a0: s'assurer que le bon nombre de personnes travaille au bon moment pour atteindre les objectifs de l'entreprise. <\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management certifications Certifications WFM\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-workforce-management-certifications\" class=\"term-title\">Workforce management certifications (Certifications WFM)<\/a><p class=\"term-description\">Les certifications WFM valident l'expertise en mati\u00e8re de planification, de pr\u00e9vision et d'allocation des ressources, ce qui favorise le d\u00e9veloppement professionnel.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management reporting Reporting de Workforce Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workforce-management-reporting\" class=\"term-title\">Workforce management reporting (Reporting de Workforce Management)<\/a><p class=\"term-description\">En Workforce Management, le reporting fournit des informations sur la dotation en effectifs, le respect des horaires et la productivit\u00e9 afin d'am\u00e9liorer la prise de d\u00e9cision.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management software Solutions WFM\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workforce-management-software\" class=\"term-title\">Workforce management software (Solutions WFM)<\/a><p class=\"term-description\">Les solutions\u00a0WFM automatisent la planification, la pr\u00e9vision et le suivi des performances afin d'optimiser les op\u00e9rations.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce optimization (WFO) Optimisation des effectifs (WFO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Workforce optimization (WFO) (Optimisation des effectifs (WFO))<\/a><p class=\"term-description\">L'optimisation des effectifs combine technologies et strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des collaborateurs et atteindre les objectifs m\u00e9tiers.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce planning Planification des effectifs\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workforce-planning\" class=\"term-title\">Workforce planning (Planification des effectifs)<\/a><p class=\"term-description\">La planification des effectifs garantit que l'entreprise dispose du nombre de collaborateurs qualifi\u00e9s n\u00e9cessaire pour r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins futurs.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workload management Gestion des charges de travail\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-workload-management\" class=\"term-title\">Workload management (Gestion des charges de travail)<\/a><p class=\"term-description\">La gestion de la charge de travail est le processus de r\u00e9partition strat\u00e9gique du travail au sein de la main-d'\u0153uvre afin de maximiser les comp\u00e9tences et les performances des employ\u00e9s ou des applications.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Retour haut de page<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><style type='text\/css'>\r .floating-nav-container.sticky{ padding-top: 1rem !important; 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