{"id":627016,"date":"2026-05-08T07:29:57","date_gmt":"2026-05-08T14:29:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/experience-orchestration\/levels"},"modified":"2026-05-28T09:38:56","modified_gmt":"2026-05-28T16:38:56","slug":"levels","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/experience-orchestration\/levels","title":{"rendered":"Niveaux d’orchestration de l’exp\u00e9rience"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbmb-2″]<\/p>\n

Acc\u00e9l\u00e9rez la cr\u00e9ation de valeur avec les niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience<\/h1>\n

Explorez un mod\u00e8le de maturit\u00e9 des exp\u00e9riences pilot\u00e9es par l\u2019IA, con\u00e7u pour renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 client, am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des collaborateurs et soutenir durablement la croissance de l\u2019entreprise.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner]

D\u00e9marrer<\/a>Voir comment<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]
\"Orchestration
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Play<\/p><\/div><\/div><\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb622411″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbOffrez des exp\u00e9riences fluides, intuitives et dignes de la confiance de vos clients\u00a0\u2014 \u00e0 chaque niveau d\u2019orchestration\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Offrez des exp\u00e9riences fluides, intuitives et dignes de la confiance de vos clients\u00a0\u2014 \u00e0 chaque niveau d\u2019orchestration<\/h2>\n

L\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience progresse par paliers, depuis les fonctions de service client les plus fondamentales jusqu\u2019\u00e0 des parcours toujours plus adaptatifs et automatis\u00e9s. \u00c0 mesure que les organisations gagnent en maturit\u00e9, l\u2019intelligence artificielle enrichit leurs syst\u00e8mes pour proposer des exp\u00e9riences plus fluides, plus personnalis\u00e9es et plus coh\u00e9rentes, tant pour les clients que pour les collaborateurs. Avec le r\u00e9f\u00e9rentiels des Levels of Experience Orchestration, vous pouvez \u00e9valuer la maturit\u00e9 de vos dispositifs et progresser avec m\u00e9thode, en connectant vos donn\u00e9es, en d\u00e9cloisonnant vos organisations et en alignant vos \u00e9quipes, vos technologies et vos processus autour d\u2019un objectif central\u00a0: le client.[\/vc_column_text]

En savoir plus sur l'orchestration de l'exp\u00e9rience<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-white\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Explorez les niveaux d'orchestration de l'exp\u00e9rience<\/h2>\n

Pour appr\u00e9hender pleinement le potentiel de l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par\u00a0IA, il est utile de partir du plus haut niveau de maturit\u00e9 atteignable aujourd\u2019hui. il devient plus facile de comprendre comment chaque \u00e9tape interm\u00e9diaire enrichit progressivement les capacit\u00e9s des syst\u00e8mes et renforce la coordination n\u00e9cessaire pour faire avancer l\u2019organisation avec coh\u00e9rence.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbrounded-lg p-2 sm:p-1″][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb621674″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbNiveau d'orchestration 5″][\/vc_column][vc_column v_align=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Activer l'orchestration universelle<\/p>\n

Niveau 5\u00a0: orchestration agentique universelle<\/h3>\n

Des agents IA op\u00e8rent en totale autonomie, guid\u00e9s par des objectifs, en pilotant d\u00e9cisions, actions et workflows \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Ils interviennent sur l\u2019ensemble des fonctions (front office, supervision, administratif et back-office) en partageant objectifs et contexte pour planifier, ex\u00e9cuter et piloter les r\u00e9sultats en temps r\u00e9el, sans d\u00e9pendre de processus fig\u00e9s. Dans ce mod\u00e8le, l\u2019expertise humaine se recentre sur la gouvernance, la cr\u00e9ativit\u00e9 et le jugement complexe, tandis que l\u2019orchestration devient intelligente, fluide et profond\u00e9ment collaborative.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbrounded-lg p-2 sm:p-1″][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb621675″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbNiveau d'orchestration\u00a04″][\/vc_column][vc_column v_align=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9ployez une IA agentique contextualis\u00e9e<\/p>\n

Niveau 4\u00a0: g\u00e9n\u00e9ration d\u2019exp\u00e9riences agentiques<\/h3>\n

Les syst\u00e8mes d'IA vont au-del\u00e0 des actions pr\u00e9d\u00e9finies. Les syst\u00e8mes d\u2019IA d\u00e9passent les actions pr\u00e9d\u00e9finies pour exploiter pleinement le contexte. Ils sont capables de planifier des encha\u00eenements d\u2019actions sur plusieurs \u00e9tapes, d\u2019ajuster leur comportement de mani\u00e8re dynamique et de poursuivre des objectifs dans un cadre d\u00e9fini par l\u2019humain. Les agents IA \u00e9laborent des strat\u00e9gies et raisonnent sur les t\u00e2ches \u00e0 accomplir en respectant des garde-fous clairement \u00e9tablis, tandis que les \u00e9quipes humaines orientent et valident les d\u00e9cisions critiques. Il en r\u00e9sulte une orchestration semi-autonome, \u00e0 la crois\u00e9e de l\u2019intelligence machine et du jugement humain.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbrounded-lg p-2 sm:p-1″][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb621676″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbNiveau d'orchestration\u00a03″][\/vc_column][vc_column v_align=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Int\u00e9grer l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative pour enrichir vos dispositifs<\/p>\n

Niveau 3\u00a0: conversations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les syst\u00e8mes<\/h3>\n

L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative vient renforcer \u00e0 la fois les interactions et les workflows. Elle produit des contenus fluides et personnalis\u00e9s, synth\u00e9tise l\u2019information et automatise les t\u00e2ches r\u00e9currentes dans un cadre d\u00e9fini. Les mod\u00e8les pr\u00e9dictifs am\u00e9liorent les capacit\u00e9s de pr\u00e9vision, de planification et de r\u00e9partition des charges, tandis que l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative apporte aux \u00e9quipes des analyses et des recommandations pertinentes. Sans capacit\u00e9 autonome de planification ou de raisonnement complet, elle permet n\u00e9anmoins d\u2019op\u00e9rationnaliser la qualit\u00e9 et la coh\u00e9rence des op\u00e9rations de service \u00e0 grande \u00e9chelle.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbrounded-lg p-2 sm:p-1″][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb621677″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbNiveau d'orchestration\u00a02″][\/vc_column][vc_column v_align=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c9tendre l'automatisation gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA pr\u00e9dictive<\/p>\n

Niveau 2\u00a0: automatisation de dialogues pr\u00e9d\u00e9finis<\/h3>\n

Les t\u00e2ches r\u00e9currentes sont automatis\u00e9es \u00e0 l\u2019aide de technologies de reconnaissance vocale et textuelle, s\u2019appuyant sur des sc\u00e9narios conversationnels structur\u00e9s et script\u00e9s sur l\u2019ensemble des canaux. Les bots prennent en charge des demandes pr\u00e9visibles via des parcours fig\u00e9s et des arbres de d\u00e9cision, tandis que les premi\u00e8res formes d\u2019automatisation permettent d\u2019optimiser le routage et de traiter des op\u00e9rations simples. \u00c0 ce stade, les exp\u00e9riences restent fortement structur\u00e9es, pilot\u00e9es par des r\u00e8gles, avec une capacit\u00e9 d\u2019adaptation limit\u00e9e et un faible niveau de coordination entre les canaux et les syst\u00e8mes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbrounded-lg p-2 sm:p-1″][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb621678″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbNiveau d'orchestration\u00a01″][\/vc_column][vc_column v_align=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Impl\u00e9menter une automatisation de base<\/p>\n

Niveau 1\u00a0: navigation par menu<\/h3>\n

Les clients naviguent \u00e0 travers des menus structur\u00e9s \u00e0 l\u2019aide d\u2019un clavier t\u00e9l\u00e9phonique, de commandes vocales simples ou de s\u00e9lections \u00e0 l\u2019\u00e9cran, afin d\u2019effectuer un nombre limit\u00e9 de t\u00e2ches courantes. Cette approche permet de r\u00e9duire partiellement la sollicitation des conseillers, qui peuvent cependant s\u2019appuyer sur des informations de base issues du CRM pour orienter les \u00e9changes. \u00c0 ce stade, les exp\u00e9riences restent tr\u00e8s structur\u00e9es, sans prise en compte du contexte en temps r\u00e9el ni v\u00e9ritable support des processus.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbrounded-lg p-2 sm:p-1″][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb621679″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb si_alt_text=\u00a0\u00bbNiveau d'orchestration\u00a00″][\/vc_column][vc_column v_align=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Efforts et interactions enti\u00e8rement manuels<\/p>\n

Niveau 0\u00a0: absence d\u2019orchestration<\/h3>\n

Les interactions sont enti\u00e8rement prises en charge par des \u00e9quipes humaines, via des canaux non int\u00e9gr\u00e9s tels que le t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019e-mail ou des solutions de messagerie basiques. Les conseillers s\u2019appuient sur des outils cloisonn\u00e9s et des documents statiques, ce qui rend le service \u00e0 la fois r\u00e9actif et r\u00e9p\u00e9titif. Dans ce contexte, l\u2019effort demand\u00e9 aux clients comme aux collaborateurs est \u00e9lev\u00e9, en l\u2019absence de contexte partag\u00e9 ou de coordination entre les diff\u00e9rents syst\u00e8mes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

En savoir plus sur l'orchestration de l'exp\u00e9rience<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

D\u00e9couvrir toutes les ressources<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column]
\"\"<\/div>

Blog<\/p>

Les niveaux d'orchestration de l'exp\u00e9rience<\/h3>

Nous assistons au d\u00e9but de l\u2019une des plus importantes transformations de l\u2019histoire de l\u2019entreprise, propuls\u00e9e par une...<\/p><\/div>

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\"Thumbnail<\/div>

eBook<\/p>

Playbook sur l'orchestration de l'exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA<\/h3><\/div>
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\"Wordpress<\/div>

Webinar<\/p>

Transformer chaque exp\u00e9rience gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA<\/h3><\/div>
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\"820×464<\/div>

D\u00e9mo<\/p>

D\u00e9mo : Orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par l\u2019IA avec Genesys Cloud<\/h3><\/div>
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Transformez l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience en levier de croissance mesurable<\/h3>\n

Le r\u00e9f\u00e9rentiel des niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience (Levels of Experience Orchestration) montre comment une meilleure coordination des \u00e9quipes et des dispositifs pilot\u00e9s par l\u2019IA se traduit par de la valeur \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Quel que soit votre niveau de maturit\u00e9, Genesys vous aide \u00e0 renforcer la fid\u00e9lit\u00e9, \u00e0 r\u00e9duire l\u2019effort et \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer une croissance durable. Demandez une d\u00e9monstration pour franchir la prochaine \u00e9tape.<\/p>\n<\/div>

Demander une d\u00e9mo<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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