{"id":78903,"date":"2018-08-10T10:26:35","date_gmt":"2018-08-10T17:26:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=78903"},"modified":"2025-07-28T21:21:23","modified_gmt":"2025-07-29T04:21:23","slug":"inbound","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/inbound","title":{"rendered":"Communications entrantes"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1715626476823{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbno-shadow\u00a0\u00bb][vc_column]

Genesys Cloud CX<\/a><\/div>
Logiciel de centre de contact pilot\u00e9 par IA<\/a><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ el_class=\u00a0\u00bborder-md-1 order-5″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb568805″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb rounded_corners=\u00a0\u00bbrounded-lg\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Une solution fiable pour le centre de contacts entrants<\/h1>\n

Soyez l\u00e0 pour vos clients, sur tous les canaux et \u00e0 tout moment.<\/p>\n

[\/vc_column_text]

D\u00e9marrer<\/a>Demander une d\u00e9mo<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9pondez aux besoins de vos clients \u00e0 chaque interaction<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″ el_class=\u00a0\u00bborder-md-1 order-5″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Assurez la continuit\u00e9 du parcours client<\/h3>\n

Aujourd\u2019hui, le parcours client peut commencer n\u2019importe o\u00f9. Avec le bon logiciel de communications entrantes, vous pouvez r\u00e9pondre \u00e0 vos clients peu importe o\u00f9 ils se trouvent. Fa\u00e7onnez le parcours client sur tous les canaux, aussi bien en self-service qu\u2019avec l\u2019assistance d\u2019un conseiller.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Restez coh\u00e9rent et toujours disponible<\/h3>\n

Que les clients interagissent avec un humain ou un bot, proposez une assistance 24\/7. Donnez-leur la possibilit\u00e9 de passer du self-service \u00e0 l\u2019assistance d\u2019un conseiller, voire d\u2019\u00eatre rappel\u00e9s pendant les horaires d\u2019ouverture.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Montrez \u00e0 vos clients que vous les connaissez<\/h3>\n

Menez des conversations contextuelles quel que soit le canal sur lequel a lieu l\u2019interaction. Fournissez directement des informations pertinentes au client ou au conseiller pour acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution des probl\u00e8mes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9passez les attentes de vos clients en mati\u00e8re d’engagement<\/h2>\n

Les solutions pour centres d\u2019appels entrants de Genesys vous offrent une approche moderne et rationalis\u00e9e de l\u2019engagement. Quels que soient les canaux utilis\u00e9s par vos clients, offrez-leur la m\u00eame qualit\u00e9, rapidit\u00e9 et efficacit\u00e9 de service, et aidez les conseillers \u00e0 proposer des exp\u00e9riences empathiques qui fid\u00e9lisent les clients.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9pondez \u00e0 tous les besoins d\u2019assistance de vos clients<\/h3>\n

Les clients exigent la m\u00eame qualit\u00e9 d\u2019assistance sur tous les canaux. Les centres d\u2019appel doivent donc leur fournir les bonnes informations de la mani\u00e8re la plus rapide et la plus efficace possible.<\/p>\n

Les demandes simples en self-service peuvent \u00eatre trait\u00e9es par un moteur de recherche\u00a0IA acc\u00e9dant \u00e0 la base de connaissances. Nos outils de gestion des connaissances vous donnent acc\u00e8s \u00e0 votre biblioth\u00e8que de contenu, aux donn\u00e9es clients et \u00e0 d\u2019autres ressources utiles, ce qui permet \u00e0 vos bots et vos conseillers d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Les sc\u00e9narios plus complexes peuvent n\u00e9cessiter un appel vocal plut\u00f4t que l\u2019aide d\u2019un bot. Quel que soit le sc\u00e9nario, proposez le bon niveau d\u2019assistance, lorsque cela est n\u00e9cessaire.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Redirigez vos clients vers la bonne ressource, o\u00f9 que vous soyez<\/h3>\n

Genesys facilite la gestion d’\u00e9quipes g\u00e9ographiquement dispers\u00e9es. Gr\u00e2ce aux files d’attente omnicanales et aux options de routage polyvalentes, vous pouvez cr\u00e9er un centre de contact unifi\u00e9, optimiser les performances et \u00e9quilibrer les charges de travail sur plusieurs sites, le tout \u00e0 partir d’un seul produit.<\/p>\n

Le logiciel pour centres d\u2019appels entrants de Genesys reconna\u00eet les clients r\u00e9guliers. Il utilise le routage pr\u00e9dictif pour diriger les clients vers le dernier conseiller auquel ils ont parl\u00e9 ou vers le conseiller le plus qualifi\u00e9. Les clients ont \u00e9galement la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre rappel\u00e9s par un conseiller. L\u2019efficacit\u00e9 du routage pr\u00e9dictif augmente \u00e0 mesure que vous apprenez \u00e0 conna\u00eetre les clients et leurs intentions.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Aidez les conseillers \u00e0 faire preuve d’empathie<\/h3>\n

Les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es sont empreintes d\u2019empathie, ce qui renforce la confiance et fid\u00e9lise les clients. Gr\u00e2ce \u00e0 une interface unique, les conseillers disposent d\u2019un contexte et d\u2019un historique complets des interactions avec les clients. De plus, les conseillers n\u2019ont pas besoin de chercher des r\u00e9ponses\u00a0: l\u2019IA pr\u00e9dit l\u2019intention du client, anticipe la suite de l\u2019interaction et sugg\u00e8re au conseiller la prochaine action \u00e0 entreprendre.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, les conseillers r\u00e9solvent imm\u00e9diatement les probl\u00e8mes des clients, ce qui r\u00e9duit les d\u00e9lais de traitement. Ils peuvent \u00e9galement personnaliser les scripts des interactions. Ainsi, les conseillers ont un effet positif sur les r\u00e9sultats, et les clients obtiennent l\u2019assistance dont ils ont besoin.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Gagnez en visibilit\u00e9 pour optimiser les appels entrants<\/h3>\n

Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es et aux insights, vous informez et guidez mieux vos \u00e9quipes afin de cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus personnelles et plus empathiques. Les donn\u00e9es recueillies \u00e0 partir de toutes les sources (y compris le comportement des clients sur votre site web avant m\u00eame qu\u2019ils vous contactent) vous permettent de diagnostiquer rapidement les probl\u00e8mes et de r\u00e9pondre aux demandes.<\/p>\n

Vous pouvez rechercher des mots-cl\u00e9s et des expressions dans les interactions vocales, et extraire des enregistrements pour obtenir des informations sur les attentes des clients et les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration. Le logiciel de centre de contact de Genesys g\u00e8re toutes les analyses des interactions \u00e0 partir d\u2019une seule application. Nos fonctionnalit\u00e9s d\u2019analyse no-code transforment n\u2019importe quel analyste et utilisateur de l\u2019entreprise en data scientist.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bbstat\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb ct_stat_link=\u00a0\u00bburl:%2Ffr-fr%2Fresources%2Fstate-of-cx|title:%C2%AB%20%C3%89tat%20des%20lieux%20de%20l%E2%80%99exp%C3%A9rience%20client%20%C2%BB%2C%20Genesys%2C%202025″]<\/p>\n

49 %<\/p>\n

des consommateurs dans le monde accordent la plus grande importance \u00e0 la r\u00e9solution au premier contact lors d\u2019une interaction avec le service client<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Interagissez avec les clients en fonction de leurs pr\u00e9f\u00e9rences<\/h2>\n

Cr\u00e9ez des exp\u00e9riences qui r\u00e9pondent \u00e0 la fois aux attentes de vos clients et \u00e0 celles de votre entreprise. Assurez-vous d\u2019abord que leur premier point de contact avec votre marque leur donne acc\u00e8s \u00e0 l\u2019assistance dont ils ont besoin. Que les clients vous contactent via votre application mobile, votre site web ou vos r\u00e9seaux sociaux, vous devez \u00eatre pr\u00eat \u00e0 leur procurer l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils exigent.<\/p>\n

Avec Genesys, vous b\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019une plateforme d\u2019orchestration de bout en bout qui facilite le routage et la gestion des interactions en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences de chaque client. Souvent, cela implique d\u2019activer le self-service, dont la base de connaissances et les interactions pilot\u00e9es par les bots. Si le client a besoin d\u2019une intervention technique directe, vous avez la possibilit\u00e9 de transf\u00e9rer l\u2019interaction \u00e0 un conseiller en direct, sans perdre le contexte des \u00e9changes pr\u00e9c\u00e9dents.<\/p>\n

Simplifiez la vie de vos clients et de vos conseillers avec la solution de centre de contacts entrants de Genesys. Gr\u00e2ce \u00e0 cette technologie, vous serez en mesure d\u2019offrir des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes et fiables \u00e0 chaque fois qu\u2019un client a besoin de vous, o\u00f9 qu\u2019il se trouve.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section par_bg=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbbg-cover bg-150-md bg-center bg-norepeat\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1740963356468{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/capability-home-pill-background.png?id=542417) !important;}\u00a0\u00bb][vc_row r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bbbgc-glass\u00a0\u00bb equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpy-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Facilitez l’engagement des clients avec votre marque<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=\u00a0\u00bbmt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Self-service avec recherche s\u00e9mantique dans la base de connaissances<\/h3>\n

Exploitez une base de connaissances pilot\u00e9e par l\u2019intelligence artificielle pour mobiliser les bonnes informations au bon moment. Am\u00e9liorez votre compr\u00e9hension des clients pour mieux anticiper leurs futures interactions.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

IA conversationnelle<\/h3>\n

Donnez la priorit\u00e9 \u00e0 la r\u00e9solution au premier contact (FCR). Gr\u00e2ce aux bots capables de comprendre le langage naturel (NLU), vous pouvez g\u00e9rer davantage d\u2019interactions et mieux prendre en compte le contexte client.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Exp\u00e9riences entrantes omnicanales<\/h3>\n

Unifiez tous les canaux utilis\u00e9s par vos clients pour interagir avec vous afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience fluide et harmonieuse\u00a0: messagerie web, SMS, e-mails, voix, r\u00e9seaux sociaux, etc.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage pr\u00e9dictif et personnalis\u00e9<\/h3>\n

Orientez chaque client vers le bon conseiller. La solution Genesys\u00a0Cloud\u00a0AI d\u00e9termine quel conseiller est le plus susceptible de fournir le meilleur service, en tenant compte de divers indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI), le tout en temps r\u00e9el.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Poste de travail intuitif pour les conseillers<\/h3>\n

Offrez \u00e0 chaque collaborateur un poste de travail intuitif qui connecte les canaux et les donn\u00e9es, et place \u00e0 port\u00e9e de main les informations et recommandations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par IA.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9solution d’identit\u00e9<\/h3>\n

Identifiez chaque client qui contacte votre entreprise et analysez l\u2019historique de son parcours. Utilisez ensuite ces informations pour r\u00e9pondre aux besoins, pr\u00e9f\u00e9rences et habitudes de chacun.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Connexion au back-office<\/h3>\n

Cr\u00e9ez des exp\u00e9riences fluides de bout en bout en connectant vos t\u00e2ches de back-office \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. Les entreprises peuvent ainsi facilement prioriser et effectuer les t\u00e2ches.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Informations compl\u00e8tes<\/h3>\n

Visualisez l\u2019ensemble de l\u2019exp\u00e9rience client pour r\u00e9duire, voire \u00e9liminer les points de friction tout au long des parcours client et collaborateur.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Optimisation simple<\/h3>\n

Identifiez les insights cl\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une surveillance continue. Ensuite, utilisez ces informations pour effectuer des ajustements en temps r\u00e9el et ainsi am\u00e9liorer directement votre exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9couvrez ce que nos clients ont \u00e0 dire<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=\u00a0\u00bborder-5″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-md-4″]

D\u00e9couvrez tous les t\u00e9moignages<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column]
\"Dental<\/a><\/div>
\"Rabobank<\/a><\/div><\/div>