{"id":441140,"date":"2022-07-21T08:10:46","date_gmt":"2022-07-21T15:10:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/analyse-du-parcours-client"},"modified":"2025-07-28T21:49:59","modified_gmt":"2025-07-29T04:49:59","slug":"journey-analytics","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/journey-analytics","title":{"rendered":"Analyse du parcours client"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb vib=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1731903657320{margin-bottom: 2rem !important;}\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Quantifiez les exp\u00e9riences gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse du parcours client<\/h1>\n

[\/vc_column_text]

D\u00e9marrer<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]
\"Customer
<\/div>
<\/i><\/div>

Play<\/p><\/div><\/div><\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c9valuez et suivez le comportement des clients gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse de parcours omnicanal<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″]

Acc\u00e9dez rapidement et facilement aux donn\u00e9es pr\u00eates pour \u00eatre analys\u00e9es<\/h3>\n

Commencez facilement votre analyse du parcours client. La plateforme de donn\u00e9es d’\u00e9v\u00e9nements Genesys collecte des donn\u00e9es \u00e0 partir de chaque point de contact accessible et cr\u00e9e un mod\u00e8le de donn\u00e9es homog\u00e8ne.<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″]

Visualisez les parcours pour trouver de nouvelles informations<\/h3>\n

Visualize the lived experiences of your customers. Pinpoint friction points and measure how each journey affects customer satisfaction and business outcomes.<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″]

Exploitez les donn\u00e9es pour optimiser les exp\u00e9riences<\/h3>\n

Allez au-del\u00e0 de la cartographie statique des trajets avec des visualisations bas\u00e9es sur les donn\u00e9es. Identifiez les points faibles et apprenez o\u00f9 rationaliser et optimiser les parcours.<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Analysez votre exp\u00e9rience client en temps quasi r\u00e9el<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-lg-offset-2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb537227″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bboverflow-hidden rounded border border-lgray\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Flux de parcours<\/h3>\n

Visualisez les parcours que vos clients empruntent le plus souvent pour atteindre leurs objectifs, comme le paiement d’une facture ou la mise \u00e0 jour d’informations sur un compte. Identifiez les points de friction en comprenant o\u00f9 les clients changent inutilement de canal, r\u00e9p\u00e8tent des actions ou abandonnent compl\u00e8tement leur parcours – et simplifiez ces processus.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Analyseur de parcours<\/h3>\n

Connectez et analysez en toute transparence les parcours de vos clients sur les canaux en libre-service et avec l’aide d’un conseiller. Avec Genesys, allez au-del\u00e0 des \u00e9valuations traditionnelles des centres de contact pour mesurer l’impact du comportement des clients sur les taux d’endiguement, d’abandon et de d\u00e9sabonnement en libre-service.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Analyse en entonnoir<\/h3>\n

\u00c9valuez les param\u00e8tres de conversion \u00e9tape par \u00e9tape pour identifier les obstacles et les points de friction. Comparez les taux d’abandon \u00e0 chaque \u00e9tape afin d’\u00e9valuer les progr\u00e8s accomplis par rapport aux objectifs de l’entreprise et du client, tels que le libre-service et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Obtenez des informations sur le comportement des clients en suivant la progression du parcours, les escalades, les interactions r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et bien plus encore.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″]

\"mckinsey-report-thumb\"<\/div>

4 %<\/p>\n

des responsables de l’exp\u00e9rience client ont d\u00e9clar\u00e9 que leur syst\u00e8me leur permet de calculer le retour sur investissement des d\u00e9cisions en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client<\/p>\n<\/div>

Lire le t\u00e9moignage<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience client et les performances commerciales gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse du parcours client<\/h2>\n

Aujourd’hui, il est plus important que jamais d’offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. L’utilisation du logiciel d’analyse du parcours client appropri\u00e9 peut \u00eatre un atout consid\u00e9rable dans votre bo\u00eete \u00e0 outils de l’exp\u00e9rience client (CX). Mettez-vous \u00e0 la place de vos clients et comprenez mieux leurs comportements pour savoir ce dont ils ont besoin, comment ils veulent atteindre leurs objectifs et comment vous pouvez mieux les satisfaire. Surveillez et \u00e9valuez les parcours omnicanaux dans le monde r\u00e9el afin d’am\u00e9liorer la relation client et le service \u00e0 la client\u00e8le, et obtenir ainsi de meilleurs r\u00e9sultats commerciaux.<\/p>\n

L’analyse du parcours client vous permet \u00e9galement de responsabiliser toutes les \u00e9quipes de votre entreprise, des experts en science des donn\u00e9es aux analystes en passant par les utilisateurs professionnels. L’analyse des parcours facilite l’adaptation du parcours aux clients et garantit de meilleures exp\u00e9riences pour tous.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Obtenez des informations exploitables gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse de parcours de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration<\/h2>\n

Genesys Journey Analytics vous offre des outils sp\u00e9cialement con\u00e7us pour visualiser les interactions omnicanales en temps quasi r\u00e9el. Vous disposez d’outils sp\u00e9cialement con\u00e7us pour fournir des informations pr\u00e9cises, permettant de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es avec transparence et pr\u00e9cision.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1618854940659{padding-top: 0px !important;}\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Augmentez la productivit\u00e9 des analystes en \u00e9liminant l’\u00e9tape de pr\u00e9paration des donn\u00e9es<\/h3>\n

L’analyse de votre parcours client ne doit pas \u00eatre un processus fastidieux aux t\u00e2ches complexes ou r\u00e9p\u00e9titives. Avec la plateforme Genesys Cloud\u2122, les agr\u00e9gations et transformations de donn\u00e9es complexes sont d\u00e9j\u00e0 r\u00e9alis\u00e9es pour vous. Ainsi, les analystes n’ont pas \u00e0 les effectuer eux-m\u00eames chaque fois qu’ils veulent r\u00e9pondre \u00e0 une nouvelle question. Ils passent ainsi moins de temps sur les t\u00e2ches administratives et peuvent se concentrer sur l’analyse et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes li\u00e9s aux parcours clients.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Visualisez les parcours clients pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences<\/h3>\n

Obtenez une vue interactive des parcours utilis\u00e9s par les clients pour atteindre leurs objectifs, en identifiant \u00e0 la fois les interactions qui se d\u00e9roulent bien et celles qui entravent l’exp\u00e9rience et la satisfaction client. R\u00e9pondez \u00e0 des questions importantes telles que \u00ab\u00a0Qu’est-ce qui motive les contacts avec les clients\u00a0?\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Quelles \u00e9tapes les clients ont-ils suivies avant d’entrer en contact avec un conseiller\u00a0?\u00a0\u00bb Identifiez les probl\u00e8mes et apportez des am\u00e9liorations imm\u00e9diates dans les flux de travail afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience globale, en garantissant l’efficacit\u00e9 et la satisfaction des clients.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

\u00c9valuez et suivez le comportement des clients<\/h3>\n

G\u00e9n\u00e9rez rapidement et facilement des informations sur les parcours en testant et en analysant l’ensemble des interactions avec vos clients. Les analyses de parcours permettent une prise de d\u00e9cision rapide pour tout le monde, pas uniquement pour les analystes experts en technologie. Genesys\u00a0Cloud met les informations \u00e0 disposition, en rendant l’analyse des donn\u00e9es de parcours et les actions accessibles \u00e0 l’ensemble de votre \u00e9quipe. Ainsi, chaque membre de l’entreprise, des responsables de canaux aux dirigeants, peut d\u00e9cider en fonction du comportement des clients en temps r\u00e9el. Genesys\u00a0Cloud Journey\u00a0Management est pr\u00eat \u00e0 \u00eatre mis en service d\u00e8s le premier jour, sans n\u00e9cessiter de formation ou d’expertise technique approfondie.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Diagnostiquez la cause sous-jacente des probl\u00e8mes, et pas seulement les sympt\u00f4mes<\/h3>\n

Obtenez une vue d’ensemble des aspects positifs et n\u00e9gatifs de votre parcours client afin de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es en toute connaissance de cause. Suivez vos conversions, o\u00f9 et quand elles se produisent, ainsi que les abandons, afin de voir o\u00f9 les clients r\u00e9ussissent et o\u00f9 ils sont bloqu\u00e9s. Ensuite, approfondissez et trouvez ce qui ne fonctionne pas au niveau de ces points de friction dans votre parcours client, au lieu de deviner.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column]

\"\"<\/div>

\u00ab\u00a0Nous pouvons visualiser d’o\u00f9 viennent les clients lorsqu’ils changent de canal, o\u00f9 ils se dirigent ensuite et pourquoi ils abandonnent. Notre \u00e9quipe de direction dispose d\u00e9sormais des donn\u00e9es qu’elle n’aurait jamais pu esp\u00e9rer il y a cinq ans.\u00a0\u00bb<\/p>\n

– Elena Weller, Directrice de l’exp\u00e9rience client, Arvig<\/p>\n<\/div>

Lire le t\u00e9moignage<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9couvrez les autres possibilit\u00e9s offertes par Genesys<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column]

Agent Copilot<\/h3>

Fournissez aux conseillers du service client une assistance en temps r\u00e9el pilot\u00e9e par IA pour am\u00e9liorer \u00e0 la fois l'efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 des interactions avec les clients.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Agent virtuel<\/h3>

Optimisez votre self-service avec des bots pilot\u00e9s par\u00a0IA capables de comprendre le contexte et d'agir comme des agents humains pour offrir une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure, en tout temps.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Analyse vocale et textuelle<\/h3>

Utilisez l'analyse vocale et textuelle pour identifier les \u00e9v\u00e9nements majeurs, garantir la conformit\u00e9, identifier les opportunit\u00e9s de formation et bien plus encore.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Automatisation des t\u00e2ches<\/h3>

Exploitez des donn\u00e9es pr\u00e9cises et coh\u00e9rentes pour prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es dans l'ensemble du back-office.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Engagement pr\u00e9dictif<\/h3>

Utilisez l'IA pour aller chercher les clients en ligne \u00e0 l'instant T en leur proposant la meilleure offre ou ressource.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Genesys\u00a0Cloud\u00a0AI\u00a0Studio<\/h3>

Cr\u00e9ez et innovez des exp\u00e9riences pilot\u00e9es par\u00a0IA depuis un hub s\u00e9curis\u00e9 et centralis\u00e9. Acc\u00e9l\u00e9rez et simplifiez les innovations\u00a0IA en toute s\u00e9curit\u00e9 et \u00e0 grande \u00e9chelle avec Genesys Cloud AI\u2122 Guides.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Gestion des donn\u00e9es du parcours client<\/h3>

Transformez les silos de donn\u00e9es client en pipelines data qui facilitent l'analyse, la mod\u00e9lisation et l'orchestration des parcours clients.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Gestion du parcours client<\/h3>

Exploitez vos donn\u00e9es d'interactions et d'\u00e9v\u00e9nements pour avoir une visibilit\u00e9 sur les parcours des clients. D\u00e9gagez des informations pour optimiser vos exp\u00e9riences client et obtenir des r\u00e9sultats \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Orchestration du parcours client<\/h3>

Adaptez chaque \u00e9tape du parcours aux besoins des clients gr\u00e2ce au logiciel d'orchestration leader sur le march\u00e9<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Outils de gestion des connaissances<\/h3>

Fournissez toujours les bonnes informations gr\u00e2ce \u00e0 des outils de gestion des connaissances pilot\u00e9s par l'IA. \r\n<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Routage pr\u00e9dictif<\/h3>

Utilisez l'IA pour mettre les clients en relation avec les agents susceptibles de fournir le meilleur service et les meilleurs r\u00e9sultats en temps r\u00e9el.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Voicebots<\/h3>

Cr\u00e9ez des voicebots dot\u00e9s de la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU) et automatisez davantage de conversations vocales.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column]
Explorez toutes les fonctionnalit\u00e9s<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

En savoir plus sur le parcours client<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_id=\u00a0\u00bbdemo\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbform-card\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Quantifiez chaque exp\u00e9rience gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse du parcours client<\/h3>\n

D\u00e9couvrez comment les outils d’analyse du parcours client peuvent renforcer les exp\u00e9riences que vous proposez. G\u00e9rez, mesurez, mais aussi optimisez efficacement les engagements des clients et am\u00e9liorez consid\u00e9rablement les exp\u00e9riences. Demandez une d\u00e9mo.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Heureux de vous revoir,<\/span> <\/span> <\/span><\/span><\/p>

Ce n\u2019est pas vous ?<\/a><\/p><\/div>

\n
\n \n
\n \n
\n \n
\n \n
\n \n
\n \n
\n \n
\n \n