{"id":440348,"date":"2022-07-15T09:23:44","date_gmt":"2022-07-15T16:23:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/orchestration-du-parcours-client"},"modified":"2025-05-02T02:46:11","modified_gmt":"2025-05-02T09:46:11","slug":"journey-orchestration","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/journey-orchestration","title":{"rendered":"Orchestration du parcours client"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb vib=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb vib=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1732182691231{margin-bottom: 2rem !important;}\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Am\u00e9liorez chaque exp\u00e9rience gr\u00e2ce \u00e0 l’orchestration des parcours clients<\/h1>\n

[\/vc_column_text]

D\u00e9marrer<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb535270″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Transformez les informations en parcours fluides<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″]

Aidez les clients \u00e0 atteindre leurs objectifs<\/h3>\n

Exploitez l’intention et les d\u00e9tails des exp\u00e9riences pass\u00e9es pour guider les clients vers leurs objectifs dans chaque interaction.<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″]

R\u00e9duisez les co\u00fbts de service<\/h3>\n

Anticipez et r\u00e9solvez rapidement les probl\u00e8mes gr\u00e2ce \u00e0 des informations sur le parcours. Augmentez le taux de r\u00e9ussite du self-service et r\u00e9duisez le nombre de contacts r\u00e9p\u00e9t\u00e9s inutiles.<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″]

Am\u00e9liorez l’efficacit\u00e9 de vos agents<\/h3>\n

Utilisez les informations sur le comportement pour diriger les clients vers le meilleur conseiller et donnez \u00e0 ce dernier une visibilit\u00e9 totale sur leurs actions pass\u00e9es.<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Enrichissez chaque interaction gr\u00e2ce aux informations sur le parcours<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/6″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-lg-offset-1 vc_col-md-offset-1 vc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb535274″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Optimisez les parcours existants<\/h3>\n

Les outils d\u2019analyse vous permettent de visualiser les parcours au sein d\u2019un m\u00eame canal (vocal, SVI ou num\u00e9rique) et d\u2019obtenir des informations approfondies sur l\u2019exp\u00e9rience client. Vous pouvez ensuite exploiter ces \u00e9clairages pour identifier rapidement les points faibles dans des flux sp\u00e9cifiques, puis optimiser et repenser ces flux afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience plus fluide dans chaque canal.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Am\u00e9liorez l\u2019efficacit\u00e9 des collaborateurs<\/h3>\n

B\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019une visibilit\u00e9 totale sur les parcours multicanaux et les probl\u00e8mes qui les affectent. Gr\u00e2ce aux informations sur les parcours, les concepteurs d\u2019exp\u00e9rience peuvent mettre en \u0153uvre les changements plus rapidement, boostant ainsi l\u2019engagement client d\u00e8s le d\u00e9part. Cette approche simplifie les parcours omnicanaux tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Offrez des exp\u00e9riences incomparables<\/h3>\n

En visualisant et en analysant les interactions clients en temps r\u00e9el, vous pouvez d\u00e9tecter les points de friction avant qu\u2019ils ne s\u2019aggravent. Vous pouvez alors proposer la meilleure action possible : diriger le client vers le bon conseiller, lui proposer des options self-service ou le guider vers la prochaine \u00e9tape au moment opportun.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″]

\"Customer<\/div>

56\u00a0%<\/p>\n

des consommateurs du monde entier d\u00e9clarent qu\u2019une interaction personnalis\u00e9e est l\u2019un des facteurs les plus importants lors d\u2019un \u00e9change avec un service<\/p>\n<\/div>

\u00ab\u00a0Dynamique g\u00e9n\u00e9rationnelle et \u00e9conomie de l'exp\u00e9rience.\u00a0\u00bb, Genesys, 2024<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Renforcer la fid\u00e9lisation des clients gr\u00e2ce \u00e0 une orchestration plus intelligente des parcours<\/h2>\n

L\u2019orchestration des parcours va au-del\u00e0 de la personnalisation de base en fournissant une vue compl\u00e8te sur le comportement des clients, tous canaux confondus. Avec Genesys Cloud Journey Management, vous visualisez les parcours de vos clients et identifiez les tendances dans leur comportement. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, votre \u00e9quipe peut prendre des mesures proactives pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en amont.<\/p>\n

Vous pouvez entre autres d\u00e9tecter rapidement les probl\u00e8mes dans votre FAQ, lorsque plusieurs clients peinent \u00e0 trouver des r\u00e9ponses \u00e0 leur question, par exemple. Il ne vous reste alors plus qu\u2019\u00e0 cr\u00e9er de nouveaux contenus ou \u00e0 affiner le contenu self-service existant, en veillant \u00e0 ce que les futurs clients trouvent ce dont ils ont besoin. Ce niveau d\u2019orchestration proactive vous permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant qu\u2019ils ne s\u2019aggravent, ce qui favorise la fid\u00e9lit\u00e9 et r\u00e9duit les frictions.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Fa\u00e7onnez les parcours clients de mani\u00e8re proactive gr\u00e2ce \u00e0 des informations exploitables<\/h2>\n

Le bon logiciel d\u2019orchestration des parcours permet aux responsables du service client, du marketing et des op\u00e9rations de rester \u00e0 l\u2019aff\u00fbt des probl\u00e8mes potentiels et de transformer les informations en actions imm\u00e9diates. En identifiant les d\u00e9fis \u00e9mergents et en les traitant avant qu\u2019ils ne s\u2019aggravent, vous pouvez optimiser les interactions sur tous les canaux et offrir des exp\u00e9riences qui am\u00e9liorent les r\u00e9sultats m\u00e9tiers.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1618854940659{padding-top: 0px !important;}\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Am\u00e9liorez chaque exp\u00e9rience sur tous vos points de contact<\/h3>\n

Les clients interagissent avec votre entreprise via toutes sortes de canaux et sont souvent actifs dans plusieurs parcours en m\u00eame temps. Si vous ne prenez pas cela en compte, les mesures d\u00e9ploy\u00e9es pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me pourraient avoir des cons\u00e9quences inattendues.<\/p>\n

La plateforme Genesys Cloud\u2122 r\u00e9unit les donn\u00e9es de tous vos canaux en un seul endroit. Plus besoin d\u2019int\u00e9grer des outils distincts \u00e0 votre plateforme. Les fonctionnalit\u00e9s embarqu\u00e9es de gestion des parcours fluidifient les flux de donn\u00e9es et am\u00e9liorent la visibilit\u00e9.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Donnez la priorit\u00e9 aux changements d\u2019exp\u00e9rience ayant le plus grand impact<\/h3>\n

La plupart des entreprises ne disposent pas de donn\u00e9es de parcours compl\u00e8tes et actualis\u00e9es, pourtant n\u00e9cessaires pour optimiser chaque interaction. Elles sont contraintes de tester les changements directement sur leurs clients puis d\u2019attendre leur feedback pour mesurer leur impact. Avec Genesys, vous pouvez vous mettre \u00e0 la place de vos clients.<\/p>\n

Effectuez des comparaisons de parcours pour \u00e9valuer les changements en fonction des diff\u00e9rentes options, identifier les bonnes pratiques et optimiser les performances. Exploitez ces informations pour d\u00e9cider quels changements d\u00e9ployer imm\u00e9diatement et ceux qui peuvent \u00eatre remis \u00e0 plus tard.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Identifiez les opportunit\u00e9s d\u2019optimisation des parcours gr\u00e2ce \u00e0 des mesures holistiques<\/h3>\n

Genesys Cloud centralise l\u2019analyse des donn\u00e9es d\u2019interaction. Vous pouvez ainsi passer en revue toutes ces informations en m\u00eame temps et depuis une seule et m\u00eame console.<\/p>\n

L\u2019analyseur vous permet de connecter et d\u2019examiner de mani\u00e8re transparente les parcours sur tous les canaux. D\u00e9couvrez les am\u00e9liorations les plus importantes \u00e0 apporter aux parcours clients en mesurant leur impact sur les comportements qui affectent vos indicateurs cl\u00e9s. Gr\u00e2ce aux \u00e9chantillons d\u2019analyse de la gestion des parcours, vous n\u2019avez pas \u00e0 repartir de z\u00e9ro \u00e0 chaque fois. Au contraire, les mod\u00e8les d\u2019analyse vous donnent un point de d\u00e9part pour analyser et obtenir des informations d\u00e9taill\u00e9es sur le comportement de vos clients.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Proposez des interactions personnalis\u00e9es en fonction des objectifs de chaque client<\/h3>\n

Une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e ne se limite pas \u00e0 proposer de nouvelles offres sur mesure. Les entreprises orient\u00e9es client se concentrent sur l\u2019exp\u00e9rience globale de chaque client, et pas seulement sur sa derni\u00e8re interaction.<\/p>\n

Pour ce faire, vous devez pouvoir acc\u00e9der \u00e0 l\u2019ensemble des informations qui le concernent. Les donn\u00e9es historiques et en temps r\u00e9el de Genesys Cloud vous permettent d\u2019analyser les segments de client\u00e8le et les profils d\u2019acheteurs selon une vue d\u2019ensemble. Les donn\u00e9es sont mises en avant au bon moment pour une interaction et un routage pr\u00e9dictifs, offrant ainsi aux segments concern\u00e9s ce dont ils ont besoin, au moment o\u00f9 ils en ont besoin.<\/p>\n<\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column]

\"\"<\/div>

\u00ab Nous pouvons voir les parcours suivis par les donateurs \u00e0 travers les canaux au fil du temps. Pas seulement les chemins que nous voulions qu\u2019ils empruntent, mais ceux qu\u2019ils ont vraiment emprunt\u00e9s. Nous avons pu constater l\u2019impact du comportement des donateurs sur nos principaux KPI, comme le chiffre d\u2019affaires, la valeur vie et les taux de conversion, de d\u00e9sabonnement et de fid\u00e9lisation. \u00bb<\/p>\n

– Andrew George, directeur du marketing direct et int\u00e9gr\u00e9, Croix-Rouge Canada<\/p>\n<\/div>

En savoir plus<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

D\u00e9couvrez les autres possibilit\u00e9s offertes par Genesys<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column]

Analyse du parcours client<\/h3>

Mesurez, surveillez et optimisez l'exp\u00e9rience client ainsi que les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) de votre entreprise.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Gestion des donn\u00e9es du parcours client<\/h3>

Transformez les silos de donn\u00e9es client en pipelines data qui facilitent l'analyse, la mod\u00e9lisation et l'orchestration des parcours clients.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>

Gestion du parcours client<\/h3>

Exploitez vos donn\u00e9es d'interactions et d'\u00e9v\u00e9nements pour avoir une visibilit\u00e9 sur les parcours des clients. D\u00e9gagez des informations pour optimiser vos exp\u00e9riences client et obtenir des r\u00e9sultats \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p><\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column]
Explorez toutes les fonctionnalit\u00e9s<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Faire de chaque parcours individuel un moment d’exception<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column]

\"Cx<\/div><\/div>

Rapport<\/p>

Customer experience horizons<\/h3><\/div>
<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div>
\"Resource<\/div><\/div>

Rapport<\/p>

Gartner\u00ae Magic Quadrant\u2122\u00a02023 pour les centres de contact en tant que service<\/h3><\/div>
<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_id=\u00a0\u00bbdemo\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbform-card\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Actionnez vos informations sur le parcours client<\/h3>\n

D\u00e9couvrez dans notre d\u00e9mo comment les logiciels d\u2019orchestration des parcours vous permettent d\u2019engager les clients via les canaux les plus efficaces, au meilleur moment.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″]

Heureux de vous revoir,<\/span> <\/span> <\/span><\/span><\/p>

Ce n\u2019est pas vous ?<\/a><\/p><\/div>

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