{"id":268662,"date":"2019-03-26T15:08:07","date_gmt":"2019-03-26T22:08:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=268662"},"modified":"2026-01-12T21:43:31","modified_gmt":"2026-01-13T05:43:31","slug":"automatic-call-distribution-acd","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/automatic-call-distribution-acd","title":{"rendered":"ACD"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1762451883407{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbno-shadow\u00a0\u00bb][vc_column]

Fonctionnalit\u00e9s<\/a><\/div>
Logiciel de centre de contact pilot\u00e9 par IA<\/a><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″ el_class=\u00a0\u00bborder-md-1 order-5″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Distribution automatique des appels (ACD)<\/h1>\n

Donnez vie \u00e0 vos strat\u00e9gies de service avec un ACD flexible<\/p>\n

[\/vc_column_text]

D\u00e9marrer<\/a>Demander une d\u00e9mo<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb609116″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb rounded_corners=\u00a0\u00bbrounded-lg\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Optimisez chaque interaction entrante avec un syst\u00e8me ACD<\/h2>\n

L’ACD vous permet de vous assurer que chaque demande de service client est envoy\u00e9e \u00e0 l’agent le plus apte \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me. La distribution des appels pilot\u00e9e par intelligence artificielle (IA) dirige les interactions vers le meilleur agent disponible, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 du service et r\u00e9duit le temps de traitement.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lib\u00e9rez les comp\u00e9tences de vos collaborateurs<\/h3>\n

Simplifiez le processus de gestion des conseillers gr\u00e2ce \u00e0 un agent dynamique qui affecte les t\u00e2ches en fonction des comp\u00e9tences.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9duisez la dur\u00e9e moyenne de chaque interaction<\/h3>\n

Raccourcissez le temps de traitement moyen et les co\u00fbts gr\u00e2ce \u00e0 un ACD intelligent qui \u00e9largit les domaines de comp\u00e9tences de vos agents.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Optimisez votre exp\u00e9rience client<\/h3>\n

Les faibles taux de r\u00e9solution et les longs temps d’attente ont un impact n\u00e9gatif sur la satisfaction des clients. R\u00e9pondez \u00e0 l’\u00e9volution des attentes gr\u00e2ce \u00e0 des d\u00e9cisions de routage intelligentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

ACD pilot\u00e9 par l’IA\u00a0: la promesse d’un routage flexible pour toutes les entreprises<\/h2>\n

Vous souhaitez d\u00e9couvrir ce qu’un ACD pilot\u00e9 par l’IA peut faire pour vous\u00a0? Effectuez la visite guid\u00e9e de Genesys Cloud\u2122.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-sm-offset-1″]

\"Video
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Play<\/p><\/div><\/div><\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Dynamisez votre activit\u00e9 avec un syst\u00e8me de routage simple et puissant<\/h2>\n

Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement. Votre centre de contact n’a plus pour seule mission de r\u00e9pondre \u00e0 des appels vocaux\u00a0: il doit \u00e9galement g\u00e9rer les applications de messagerie, les r\u00e9seaux sociaux, les chats et bien plus encore. Avec le syst\u00e8me ACD de Genesys, vous pouvez dialoguer avec vos clients partout et \u00e0 tout moment, tout en s\u00e9lectionnant le mod\u00e8le de routage en phase avec les besoins du client et votre strat\u00e9gie de service. [\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Une solution compl\u00e8te pour les centres d’appels entrants<\/h3>\n

ACD, r\u00e9ponse vocale interactive, appels sortants, gestion de la qualit\u00e9, Workforce Management (WFM)\u2026 tous les composants sont r\u00e9unis pour fonctionner en synergie pour plus de simplicit\u00e9, de rapidit\u00e9, d’\u00e9conomies et d’efficacit\u00e9.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routez les communications vocales et digitales en toute transparence<\/h3>\n

Donnez \u00e0 vos agents des insights sur les interactions pass\u00e9es \u00e0 travers tous les canaux afin de leur fournir tout le contexte n\u00e9cessaire pour faciliter des interactions fluides\u00a0\u2013 sur une console centralis\u00e9e.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Offrez aux agents du centre de contact la possibilit\u00e9 de travailler depuis n’importe o\u00f9<\/h3>\n

Les agents peuvent travailler depuis diff\u00e9rents bureaux et pays, voire depuis chez eux, dans le cadre d’une \u00e9quipe virtuelle unifi\u00e9e, facile \u00e0 g\u00e9rer, rassemblant de multiples comp\u00e9tences sur un p\u00e9rim\u00e8tre g\u00e9ographique plus large.[\/vc_column_text][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bblist-block\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Configurez rapidement l’option de routage adapt\u00e9e \u00e0 vos besoins<\/h3>\n

Les administrateurs peuvent facilement configurer et g\u00e9rer les param\u00e8tres et m\u00e9thodes de routage dans une interface utilisateur unique, ce qui limite les interruptions de service et le besoin de formation.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-sm-offset-1″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb608686″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb rounded_corners=\u00a0\u00bbrounded-lg\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″][vc_column_text ct_style=\u00a0\u00bbstat\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb ct_stat_link=\u00a0\u00bburl:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fresources%2Fstate-of-cx\u00a0\u00bb]<\/p>\n

49\u00a0%<\/h2>\n

des consommateurs accordent la plus grande importance \u00e0 la r\u00e9solution d\u00e8s la premi\u00e8re interaction, mais seulement un tiers des responsables\u00a0CX estiment qu’ils sont tr\u00e8s efficaces sur ce point<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’\u00e9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, Genesys, 2025[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ offset=\u00a0\u00bbvc_col-sm-offset-1″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Transformez votre ACD en un syst\u00e8me de routage intelligent<\/h2>\n

Les clients vous contactent pour obtenir rapidement des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. Lorsqu’ils ne sont pas mis en relation avec le bon expert du premier coup, leur satisfaction diminue. Ils peuvent m\u00eame changer de canal jusqu’\u00e0 ce qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin. La pression monte, tout comme vos co\u00fbts.<\/p>\n

Brisez cette spirale. Un syst\u00e8me de routage intelligent peut orienter les clients vers le bon conseiller, avec les bonnes informations. Les probl\u00e8mes de service se transforment ainsi en opportunit\u00e9s.<\/p>\n

Lorsque les clients obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin, tout le monde y gagne. Les clients et les collaborateurs sont plus satisfaits, ce qui am\u00e9liore le taux de conversion et optimise le potentiel de vos \u00e9quipes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section par_bg=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22flair_type%22%3A%22f_type_image%22%2C%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbbg-cover bg-150-md bg-center bg-norepeat\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1740963356468{background-image: url(https:\/\/www.genesys.com\/media\/capability-home-pill-background.png?id=542417) !important;}\u00a0\u00bb][vc_row r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bbbgc-glass\u00a0\u00bb equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpy-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Un routage flexible et pilot\u00e9 par l’IA pour chaque entreprise<\/h2>\n

Confiez chaque interaction au bon agent. De l’ACD de base aux strat\u00e9gies pilot\u00e9es par l’IA, Genesys vous offre de multiples fa\u00e7ons de fournir rapidement \u00e0 vos clients l’assistance dont ils ont besoin.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=\u00a0\u00bbmt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage pilot\u00e9 par l’IA<\/h3>\n

Soumettez chaque appel \u00e0 un processus de s\u00e9lection bas\u00e9 sur des donn\u00e9es. La business intelligence et l’IA permettent de baser les d\u00e9cisions sur les comportements identifi\u00e9s, notamment les combinaisons de comp\u00e9tences qui am\u00e9liorent la r\u00e9solution au premier appel.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Affectation dynamique des conseillers aux files d’attente<\/h3>\n

Am\u00e9liorez l’efficacit\u00e9 du routage en utilisant des expressions dynamiques de comp\u00e9tences et d’aptitudes pour affecter les conseillers des centres d’appel \u00e0 des files d’attente sp\u00e9cifiques. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage\u00a0ACD de base<\/h3>\n

Simplifiez le routage dans tous les types de centres d’appels. Envoyez des interactions au conseiller qui est rest\u00e9 inactif le plus longtemps. Si tous les conseillers sont occup\u00e9s, envoyez l’interaction au premier conseiller disponible. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/h3>\n

Mettez les clients en relation avec des conseillers dot\u00e9s de l’expertise n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre rapidement leurs probl\u00e8mes. Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences permet aux clients d’acc\u00e9der au bon conseiller du premier coup, quel que soit le canal.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage cibl\u00e9<\/h3>\n

Routez les interactions vers un groupe cibl\u00e9 d’agents dot\u00e9s de comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques. Si aucun n’est disponible, le syst\u00e8me assouplit les comp\u00e9tences demand\u00e9es et \u00e9largit automatiquement le pool d’agents. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage vers le conseiller pr\u00e9f\u00e9r\u00e9<\/h3>\n

S\u00e9lectionnez les conseillers qui doivent g\u00e9rer des interactions sp\u00e9cifiques en fonction des caract\u00e9ristiques que vous sp\u00e9cifiez. Il peut s’agir d’un ensemble de comp\u00e9tences, de responsabilit\u00e9s ou de relations existantes avec certains clients. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row r_gutter_size=\u00a0\u00bbgutter-small\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bbbgc-glass\u00a0\u00bb equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpy-3 px-1 px-lg-3 rounded mt-0″][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Adaptez votre routage aux besoins de votre entreprise<\/h2>\n

Appliquez des r\u00e8gles m\u00e9tiers sans \u00e9crire une seule ligne de code gr\u00e2ce \u00e0 la prise de d\u00e9cision bas\u00e9e sur des r\u00e8gles (RBD). Vous pouvez ainsi utiliser le profil du client, son intention, son niveau de priorit\u00e9, sa langue ou les conditions de la file d’attente pour s\u00e9lectionner la file d’attente adapt\u00e9e \u00e0 chaque interaction. Genesys Cloud ACD vous permet de prot\u00e9ger vos SLA, d’utiliser vos donn\u00e9es pour personnaliser les interactions et d’\u00e9tendre les fonctionnalit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des outils de d\u00e9veloppement. B\u00e9n\u00e9ficiez d’un routage plus intelligent, qui \u00e9volue avec votre entreprise et am\u00e9liore l’exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column el_class=\u00a0\u00bbmt-2″][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Changements agiles de strat\u00e9gie<\/h3>\n

La fonctionnalit\u00e9 RBD vous permet de modifier les r\u00e8gles en quelques minutes sans passer par le service informatique. Vos \u00e9quipes m\u00e9tiers disposent ainsi d’une plus grande capacit\u00e9 d’action.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Coh\u00e9rence \u00e0 l’\u00e9chelle de tout votre \u00e9cosyst\u00e8me<\/h3>\n

Conservez un ensemble de r\u00e8gles unique sur tous les canaux pour offrir \u00e0 vos clients la m\u00eame exp\u00e9rience, quel que soit leur mode d’interaction.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Gouvernance et pr\u00e9cision<\/h3>\n

Le versionnage, la validation et les capacit\u00e9s d’audit sont int\u00e9gr\u00e9s. Le routage contextualis\u00e9 permet de r\u00e9duire les transferts et d’augmenter le nombre de r\u00e9solutions au premier contact.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage conditionnel<\/h3>\n

Ma\u00eetrisez les niveaux de service, m\u00eame lors des pics de demande. R\u00e9affectez automatiquement les agents \u00e0 diff\u00e9rentes files d’attente pour prot\u00e9ger les accords de niveau de service (SLA) et am\u00e9liorer le taux d’utilisation avec un minimum d’efforts administratifs.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Modifications du routage bas\u00e9es sur les donn\u00e9es<\/h3>\n

Transformez les donn\u00e9es des clients en d\u00e9cisions intelligentes. Prenez en compte le contexte CRM et back-end pour segmenter, prioriser et personnaliser le routage afin d’obtenir de meilleurs r\u00e9sultats d’un point de vue business.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Framework intuitif pour les d\u00e9veloppeurs<\/h3>\n

Adaptez le routage \u00e0 vos besoins sp\u00e9cifiques. Utilisez des API, des expressions dynamiques et des donn\u00e9es externes pour \u00e9tendre la logique de routage et cr\u00e9er des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column]

[vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1714506662607{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column offset=\u00a0\u00bbvc_col-md-offset-1 vc_col-md-10″]

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\"Logo<\/p>\n

Gartner\u00ae Magic Quadrant\u2122\u00a02025 du Contact Center as a Service\u00a0(CCaaS)<\/p>\n

Gartner nomme Genesys parmi les leaders de son Magic\u00a0Quadrant pour la 11\u00e8me ann\u00e9e cons\u00e9cutive<\/p>\n<\/div>

Consultez le rapport Gartner<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>